고객 서비스 수준을 높이는 UX 팁

수년 동안 비즈니스는 네트워킹, 모바일 마케팅, 온라인 추천, 입소문 및 추천과 같은 다양한 마케팅 방법으로 인해 성장했으며 충성도 높은 고객을 확보하는 데 도움이 되었습니다. 그러나 고객 서비스 정책, UX 또는 사용자 경험의 품질을 포함하여 비즈니스의 고객 유지 성공 여부를 결정하는 몇 가지 요소가 있습니다.

당사의 UX 팁을 사용하여 고객 서비스의 수준을 높이면 원활한 탐색 경험을 제공하고 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하는 감정적인 반응을 생성하여 기억에 남는 고객 만남을 만들 수 있습니다.

그러나 고객 서비스 관행을 구현하기 전에 이를 효과적으로 구현하기 위해 사용자 경험과 비즈니스 성장에 어떤 영향을 미칠지 이해하는 것이 중요합니다.

훌륭한 고객 서비스가 비즈니스 성장에 중요한 이유-

고객은 모든 비즈니스의 중추입니다. 최고의 고객 서비스를 제공한다는 명성을 얻은 회사는 이를 잘 알고 있으며 그 결과 혜택을 누리고 있습니다. 귀하의 고객은 세심한 대우를 받을 자격이 있으며 귀하가 제공하는 상품 및 서비스와 상호 작용할 때 항상 고객이 자신감과 가치를 느끼도록 해야 합니다.

연구에 따르면 매출의 65%가 기존 고객으로부터 발생하므로 가장 큰 자산은 고객 기반이라는 생각이 더욱 강화됩니다.

귀하의 비즈니스에 만족하는 고객은 향후 다른 구매를 위해 재방문하고 기회가 있을 때마다 친구들에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 높습니다.

새로운 잠재 고객에게 다가가기 위해서는 신뢰할 수 있는 제품 사용자의 개인적인 추천 및 보증을 능가하는 것이 없습니다. 따라서 충성도 높은 고객이 귀하에 대해 빛나는 리뷰만 갖도록 하고 이를 위해 가능한 한 효과적으로 그들을 지원해야 합니다.

고객 서비스 및 사용자 경험에 미치는 영향-

사용자가 귀하의 제품 또는 비즈니스와 어떤 방식으로든 상호 작용하기 전에 구매 중이든 구매 전이든 구매 후에도 회사의 고객 서비스 팀이 모든 단계에서 끝까지 고객을 지원해야 합니다. 고객 서비스의 맥락에서 이는 주요 구성 요소입니다.

고객의 선호도에 따라 회사에서 사용할 수 있는 다양한 고객 서비스 채널이 있습니다. 고객 지원 에이전트는 고객 문의 및 불만에 응답하고, 실시간 채팅 세션에 참여하고, 신규 고객에게 제품 둘러보기를 안내하고, 발생하는 고객 서비스 문제를 해결하는 일을 담당합니다. 지난 몇 년 동안 고객 서비스가 사용자 경험과 직접적인 관련이 있다는 것이 광범위하게 논의되었습니다. 좋은 고객 서비스 없이는 사용자가 웹 사이트에서 즐거운 경험을 하는 것은 불가능합니다.

UX를 ​​통한 고객 만족 팁

효과적인 사용자 경험은 세부 사항에 주의를 기울이고 고객에게 가장 실망스러운 문제가 무엇인지 직접 경험을 통해 학습함으로써 달성될 수 있습니다. 사용자 경험 팀과 고객 서비스 팀은 공동 작업이므로 이 목표를 달성하기 위해 긴밀히 협력해야 합니다.

다음은 고객 서비스 담당자, 운영 직원 및 비즈니스 관리가 고객 서비스 생산성을 높이는 데 도움이 될 수 있는 몇 가지 팁입니다.

• 고객 요구사항 파악:

서비스 또는 제품에 대한 고객의 경험과 브랜드를 전체적으로 어떻게 인식하는지에 대해 자세히 알아보는 데 시간을 투자하십시오. 그들의 우선 순위, 목표, 선호도 및 기대치를 이해하면 그들을 알수록 더 쉬워집니다.

고객이 당신에게 무엇을 기대하는지에 대한 직접적인 인상을 수집할 수 있으며, 이를 통해 고객 만족도를 높이고 평생 지속되는 관계를 형성할 접근 가능하고 실용적인 솔루션을 개발하는 데 도움이 될 것입니다.

고객에 대해 더 알고 싶다면 몇 가지 간단한 질문을 하고 시간이 지남에 따라 고객과 상호 작용하는 방식을 관찰하여 고객에 대한 정보를 수집하는 프레임워크를 채택할 수 있습니다.

다음과 같은 질문을 고려하십시오.

• WHO?

회사의 주요 고객은 누구입니까?

• 왜?

그들이 우리의 서비스나 제품을 선호하는 이유는 무엇입니까?

• 무엇?

그들이 현재 직면하고 있는 필요와 도전은 무엇입니까?

이러한 질문, 설문 조사 및 기타 도구를 사용하여 고객, 고객이 원하는 것, 고객이 생각하는 방식을 알아보세요.

따라서 귀하는 고객의 필요에 따라 더 나은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있으며 결과적으로 고객에게 보다 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 피드백을 고려하고 적절한 변경을 구현하면 UX를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

• 고객의 말에 귀를 기울이고 공감하기 위해 노력하세요.

고객과의 모든 상호 작용을 새로운 것을 배울 수 있는 기회로 생각하는 것이 중요합니다. 고객에게 공감을 표시하고 고객의 우려 사항이 있는 경우 고객의 질문에 친절하게 응답하십시오.

사용자가 자신의 의견을 듣고, 보고, 소중하게 생각하도록 해야 합니다. 그들이 자신의 문제를 설명하는 동안 그들이 말해야 할 내용을 적극적으로 경청하고 후속 질문을 하십시오. 그것은 당신이 그들과 그들의 상황에 대해 걱정하고 있음을 나타내며 그들이 가까운 장래에 문제가 해결될 것이라고 기대할 수 있음을 안심시킵니다. 고객과 공감할 때 부정적이거나 실망스러운 경험을 한 적이 있는 화난 고객을 진정시킬 수도 있습니다.

귀하의 고객은 귀하의 긍정적인 태도, 안심, 그리고 가장 중요한 평온함으로 귀하를 기억할 것입니다. 비즈니스 및 고객 관계는 큰 그림에서 이 접근 방식을 통해 이점을 얻을 수 있습니다.

고객을 더 잘 참여시키기 위해 기업은 사용자의 요구를 예측하는 직관적인 UI에 집중해야 합니다. 인도의 UI /UX 디자인 에이전시는 사용자 경험 디자인 프로세스의 일환으로 광범위한 연구를 수행하고 제품 출시 전에 해결할 수 있도록 가능한 한 빨리 개발 프로세스에서 잠재적인 문제를 감지하기 위해 주의 깊게 귀를 기울일 것을 권장합니다.

• 측정 가능한 목표를 설정하여 고객 서비스를 개선합니다.

사용자 경험은 팀의 클라이언트 서비스 노력을 향상시킬 수 있습니다. 이는 측정 가능한 목표를 설정하고 격주 또는 월 단위로 진행 상황을 검토하여 수행할 수 있습니다. 귀하가 설정한 목표가 귀하의 제품 및 비즈니스 목표와 일치하는지 확인하여 강력한 고객 서비스 전략을 수립하는 데 도움이 되도록 하십시오.

다음과 같은 고객 서비스와 관련된 다양한 메트릭:

• 고객 노력 점수(CES)
• NPS(순 추천 고객 점수)
• 고객 만족도 점수(CSAT)

그리고 UX 개선의 고객 서비스 이점을 측정하는 데 더 많이 사용됩니다.

귀하와 귀하의 고객 서비스 팀을 계속 확인하려면 SMART 프레임워크를 사용하는 것이 좋은 방법입니다. 스마트 하다는 것은 다음을 의미합니다.

• 귀하의 목표에 따라 구체적으로
• 측정 가능한 목표
• 목표 달성
• 관련성 있고 물론
• TIME-BOUND 업적,

모든 사람이 일정에 대해 같은 페이지에 있도록 합니다.

SMART 구조는 진정 으로 다재다능하며 그 아름다움이 있습니다. 소셜 미디어 마케팅 캠페인에서 애자일 애플리케이션 개발에 이르기까지 다양한 프로젝트에 사용할 수 있습니다.

• 고객 서비스에 대한 명확한 기준을 설정하고 적절하게 전달하십시오.

UX 팀 및 클라이언트 대면 고객 지원 팀과 함께 비즈니스 계획에 맞는 표준 체크리스트를 설정하여 뛰어난 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 원활한 경험을 위해 팀원들이 쉽게 이해하고 구현해야 합니다.

페르소나 생성 및 사용자 테스트는 고객의 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 더 나아가 고객 중심의 절차 및 정책 개발에 기여하는 UX 연구 중 일부입니다.

고객 서비스 표준을 설정하려면 다음 팁을 고려해야 합니다.

• 회사의 가치, 윤리 및 비전을 전달하는 데 사용할 수 있는 다양한 유형의 언어와 어조가 있습니다.
• 고객 경험 전반에 걸쳐 일관성을 유지하려면 기본 연락처를 식별하십시오.
• 필요한 리소스 및 지원 자료와 함께 이러한 표준을 일관되게 제공하십시오.
• 전문 지식, 기술 및 인력 자원을 사용할 수 있어야 합니다.
• 성수기에는 현실적인 시간 내에 고객 서비스를 제공하십시오.

• 고객 여정 매핑:

고객 서비스 만남은 결코 고립된 사건이 ​​아니라 더 넓은 이야기의 일부입니다. 고객이 구매 프로세스를 진행함에 따라 고객 여정 매핑은 고객이 거치는 프로세스를 시각화하는 데 도움이 됩니다. 고속도로 광고판에서 App Store의 모바일 앱에 이르기까지 여기에는 회사의 유통 채널 전반에 걸친 접점이 포함되는 경우가 많습니다.

UX 원칙에 따라 구축된 고객 여정 지도는 사용자 여정의 모든 단계에서 고객의 기대와 감정에 대한 통찰력을 제공하여 그들이 직면한 문제를 식별하는 데 도움을 줍니다.

기업이 고객 서비스가 사용자 경험(UX)의 더 넓은 그림에 적합한 위치를 이해하기 시작하면 모든 접점에서 고객 만족을 유지하기 위해 개별적인 노력을 어디에 집중해야 하는지에 대해 더 많은 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다. 이를 통해 모든 플랫폼에서 긍정적인 고객 경험을 유지할 수 있으며, 이를 통해 경쟁 우위를 입증하고 이탈률도 줄일 수 있습니다.

• 여정을 위한 설계를 통해 지원의 필요성을 최소화합니다.

고객 지원 전략을 계획할 때 고객 여정을 가이드로 사용하면 고객이 겪고 있는 일에 대한 전체적인 관점을 얻을 수 있습니다. 또한 제품이 고객과 상호 작용하는 동안 고객의 불만과 기쁨에 대한 통찰력을 제공합니다.

이 정보를 기반으로 설계를 개선하여 보다 사용자 친화적으로 만들고 고객 만족을 보장할 수 있습니다. 고객의 문제점을 사전에 해결하고 마찰을 제거하며 궁극적으로 더 나은 고객 경험을 창출함으로써 향상된 고객 서비스 기회를 보여줍니다.

온라인 테스트 도구를 사용하여 제품의 유용성을 테스트하여 고객 경험이 얼마나 원활한지 확인하십시오. 이 접근 방식을 사용하면 설계에서 잠재적인 문제를 식별하고 문제가 되기 전에 제거할 수 있습니다.

• 고객 서비스에 쉽게 도달할 수 있는지 확인하십시오.

고객이 귀사와 연락할 수 있도록 명확하고 찾기 쉬운 연락처 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 귀하의 제품 또는 서비스와 고객의 상호 작용을 용이하게 하려면 프로세스의 여러 단계에서 귀하에게 연락할 수 있는 방법을 고객에게 제공해야 합니다. 고객 지원을 제공하는 쉬운 방법은 전용 "문의하기" 페이지를 만들거나 사용자가 클릭하여 고객 서비스에 연락할 수 있는 채팅 위젯을 만드는 것입니다. 미리 준비된 답변을 사용하고, 답변을 자동화하고, 기능이 작동하지 않는 즉시 디자인 팀에 알림을 보내면 고객 서비스 팀이 현장에서 원활한 지원을 제공하고 고객 질문에 즉석에서 답변할 수 있습니다. 더 빠른 응답을 제공합니다. 지원에 대한 빠른 액세스를 제공하여 사용자의 걱정을 덜어줄 수 있습니다.

• 접점을 늘리십시오:

대규모 고객 기반을 통해 다른 국가에서 온 고객, 다른 언어를 사용하고 고객 서비스에 연락하기 위한 다양한 옵션이 필요한 고객과 연락할 수 있습니다. 일부는 실시간 채팅이나 전화 통화보다 이메일이나 문의 양식을 선호할 수 있으며 그 반대도 마찬가지입니다.

고객이 원하는 커뮤니케이션 방법을 선택할 수 있도록 고객에게 다양한 연락 옵션을 제공해야 합니다.

실시간 채팅, 실시간 통화, 이메일, 소셜 미디어, 문의 양식 및 지식 기반을 통합하는 헬프 데스크 소프트웨어를 통해 옴니채널 고객 경험을 달성할 수 있습니다. 분명히, 당신은 그들 모두를 따를 필요는 없습니다. 그러나 대상 고객이 지원팀에 문의하는 방법과 선호하는 방법을 알아보려면 약간의 조사를 수행해야 합니다.

• 우수 문화 개발:

직원을 위한 포부와 공유되고 통합된 비전을 구축하고 직원이 자신의 최고를 이끌어낼 수 있는 플랫폼을 만들면 조직에서 최고가 될 것입니다. 직원과 고객 모두의 목표에 확고하게 전념하는 회사에서는 고객 경험을 중심으로 돌아가는 문화를 조성할 수 있으며, 이는 직원들이 목표를 달성하도록 동기를 부여하고 추진할 것입니다.

탁월한 문화를 달성하기 위해서는 사용자 경험이 철저하고 세심해야 합니다. 고객에 대해 자세히 알면 성장 기회와 추세를 파악하여 효율성, 운영 비용 관리 및 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

이해관계자와의 커뮤니케이션 및 협업은 작업장에서 뛰어난 결과를 달성하는 데 모두 매우 중요합니다. 유용성에 대한 집중, 응집력 있는 고객 경험에 대한 집중, 반복 및 실험에 도움이 되는 환경은 모두 중요한 요소입니다.

UX 관행의 결과로 기업은 고객을 위한 가치를 창출하여 경쟁사보다 우위를 점할 수 있습니다.

• 효율성과 생산성을 향상시키는 리소스 사용:

인공 지능 및 자동화에 대해 지능적으로 대처하십시오. 고객 서비스 프로세스를 가속화하고 고객 만족도를 개선하여 고객 경험을 최대한 즐겁게 만드는 가장 효과적인 고객 서비스 소프트웨어에 투자하십시오. 고객 성공 팀이 고품질의 CRM 소프트웨어 및 컨택 센터 도구를 사용하고 있는지 확인하십시오.

비즈니스 시스템과 원활하게 통합되고 운영 개선에 도움이 되는 실시간 데이터를 제공하는 플랫폼을 찾으십시오. 고객 지원 팀의 시간을 절약하면서 모든 미디어 채널에서 귀중한 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

결론 –

고객이 고객 여정의 각 단계를 경험하는 방식, 제품과 상호 작용하는 방식, 비즈니스에 참여하는 방식을 알아야 합니다.

잊을 수 없는 고객 경험과 만족스러운 고객 기반을 만들기 위해서는 고객 경험, 문제점 및 선호도가 시간이 지남에 따라 어떻게 끊임없이 변화하는지 이해해야 합니다.

고객 서비스를 개선하기 위해 노력하면서 고객이 요구하는 다양한 경험 범위를 인식하고 모든 단계에서 이를 최적화하십시오. 항상 UX 팀의 목표와 목표를 고객 전략과 일치시키고 고객 피드백에 개방적입니다.

저자 소개:

이 블로그는 기술 전문 분야의 Nandini Pathak 이 작성했습니다 . 매력적인 콘텐츠를 만들기 위해 법적 배경을 독특하게 혼합한 그녀는 새로운 기술 트렌드에 열정적으로 참여하고 있습니다. 열렬한 개 애호가, 그녀의 따뜻함과 공감은 그녀의 글쓰기 스타일을 풍요롭게 합니다. Nandini의 배움에 대한 열정과 그녀의 SEO 숙련도는 그녀의 작업이 관련성 있고 눈에 잘 띄도록 하여 그녀를 기술 도메인의 전문 지식과 개인적인 추구를 원활하게 통합하는 영향력 있는 콘텐츠 제작자로 만듭니다.