에피소드 #119: Joshua Nafman과 함께 고객을 위한 가치를 창출하는 방법

게시 됨: 2021-04-21

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마케터로서 우리는 뇌와 몸 사이에서 고민하고 있습니다. 뇌는 우리가 접근할 수 있는 모든 데이터, 지식 및 정보입니다. 몸은 행동입니다. 실제로 이 데이터로 고객 경험을 개선하는 일을 하는 것입니다. Diageo의 디지털 및 미디어 글로벌 이사인 Joshua Nafman이 나와 함께 우리가 진정으로 고객을 최우선으로 생각하도록 행동을 전환하는 방법을 살펴봅니다.

Joshua Nafman은 디지털, 미디어, 데이터, 경제 및 브랜드에 유창하며 조직의 사일로를 무너뜨리고 마케팅 조직을 혁신합니다. 여기에서 그를 찾을 수 있습니다: https://www.linkedin.com/in/jnafman/

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팟캐스트 대본

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우리가 돌 아왔다. CXM 익스피리언스입니다. 그리고 언제나처럼 저는 Sprinklr의 CXO 최고 경험 책임자인 Grad Conn입니다. 그리고 오늘 저는 Josh Nafman과 이야기를 하고 있기 때문에 오늘은 정말로, 정말로 정말 재즈가 되었습니다. 그는 Diageo의 미디어 및 디지털 글로벌 이사입니다. Josh와 저는 실제로 약 두 달 전에 만났고, 그는 실제로 우리가 Sprinklr에서 ASCO라고 부르는 연례 영업 킥오프에서 프레젠테이션을 했습니다. Josh는 놀라운 일을 했고 우리 전체 영업 팀에게 믿을 수 없을 정도로 영감을 주고 어떻게 했는지에 대한 많은 이야기를 했습니다. Sprinklr는 Diageo의 업무 방식을 변화시켰습니다. Josh와 저는 디지털 혁신, 고객 경험 및 기타 여러 가지에 대해 이야기하고 싶기 때문에 오늘은 이에 대해 다루지 않겠습니다. 그러나 Josh는 환상적이었고 당시 그와 함께 시간을 보낼 기회가 있었습니다. 그리고 그는 CXM Experience로 돌아왔습니다. 그럼, 오늘 이후에 어떻게 되는지 알아보겠습니다. 우리가 다시 이야기하는지 보자. 하지만 조쉬, 환영합니다.

조슈아 나프만
저를 주셔서 정말 감사합니다, Grad. 정말 감사합니다.

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그리고 당신은 네이티브 뉴요커입니다. 번식하고 태어난?

조슈아 나프만
권리. 내가 태어나고 자랐고, 내가 로스앤젤레스 서부 해안으로 나갈 때 약 2년을 제외하고는 평생 동안 여기에 있었습니다.

대학원
그럼 몇 가지 질문을 드리겠습니다. 좋아하는 베이글은?

조슈아 나프만
뉴욕 베이글. 확실히 Tal Bagel은 나에게서 한 블록 아래에 있습니다.

대학원
좋아요, 저도 Tal Bagel 팬입니다. 좋아, 아주 좋아. 자, 좋아하는 레스토랑이 있습니까?

조슈아 나프만
좋아하는 레스토랑은? 고르기엔 너무 많지만...?

조슈아 나프만
비스트로 방돔에 가보신 적이 있나요?

조슈아 나프만
나는 없다. 나는 항상 그것을 전달합니다. 요즘은 외식보다 테이크아웃의 달인이라고 할까요? 그래서, 나는 갈지도 모른다…

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놀라운 테이크아웃입니다. 실제로 Bistro Vendome의 Dover 단독 테이크아웃입니다. 그러나 Bistro Vendome은 약혼녀와 처음으로 일종의 실제 데이트를 한 곳이었습니다. 그리고 바로 58일입니다. 그리고 그것은 환상적인 레스토랑입니다. 생각보다 정통 프렌치 레스토랑입니다. 하지만 기회가 된다면 그곳에서 만나 술을 마실 수 있을지도 모릅니다. 우리는 그렇게 멀리 떨어져 살지 않습니다. 좋아, 좋아. 음, 환영합니다. 그래서, 나는 그것이 오늘날 마케팅에서 어떤 일이 일어나고 있는지에 대한 생각을 얻는 것이 재미있을 것이라고 생각했습니다. 나는 요전에 CMO와 정말 흥미로운 대화를 나눴고 우리는 마케터를 방해할 수 있는 주요 함정이 무엇인지에 대해 이야기를 나눴고 그의 말은 흥미로웠습니다. 그리고 그가 말한 것은 오늘날 마케터가 직면한 가장 큰 도전 중 하나는 해야 할 일이 너무 많고 우리에게 주어진 일이 너무 많아 모든 일에서 길을 잃기 쉽다는 것입니다. 그리고 초점을 잃기 쉽습니다. 그리고 그는 실제로 그가 고전적인 마케팅 사이에 투쟁이 있다고 생각한다고 말했습니다. 메시지, 도달 범위, 빈도, 알다시피 모든 리드, 모든 종류의 것들을 꺼내고 그런 다음 그가 경험이라고 부르는 것. 저는 CXO로서 약간 예외지만 대부분의 회사에는 최고 경험 책임자(CEO)가 없습니다. 대부분의 회사에는 경험을 담당하는 사람, 인용 부호가 없습니다. 그리고 종종, 그것은 완전히 준비되지 않고 제품을 통제하지 않으며 고객 관리를 통제하지 않는 마케팅 팀에게 넘어갑니다. 고객 경험에는 많은 요소가 있습니다. 그리고 저는 사실 몇 분 전에 끔찍한 일을 겪었습니다. 그러나 마케터가 통제할 수 없는 고객 경험의 구성 요소가 많이 있지만 본질적으로 이러한 구성 요소에 영향을 미치는 경우가 많습니다. 그래서, 나는 이것에 대한 당신의 관점을 원합니다. 그래서, 이것은 제가 가장 좋아하는 새로운 리드오프 질문입니다. 경험에 대해 어떻게 생각합니까? 이에 대해 어떻게 생각하십니까? 갈등인지 아닌지? 그런 다음 마케터로서 장기적으로 경험이 귀하의 bailiwick 아래에 떨어지는 것을 어떻게 보십니까?

조슈아 나프만
네, 다른 CMO의 첫 번째 인용문에 따르면, 저는 요즘 마케터들이 기회에 압도되어 있다고 생각합니다. 할 수 있는 일이 너무 많습니다. 그것은 당신이 어떻게 선택을 하고 있고 그것을 어떻게 하고 있는가의 문제일 뿐입니다. 저는 현재 많은 마케터들이 불행히도 많은 마케터들에게 소비자를 실제로 중심에 두는 것과 비교하여 비즈니스에서 요구하는 잔인한 효율성과 효율성 사이의 긴장을 유지하려고 노력하고 있다고 말하고 싶습니다. , 그 대화는 내부적으로 일부를 위해 소비자가 얻는 가치가 아니라 무엇을 위한 것인지에 대한 것입니다. 특히 데이터 영역에서 이를 보고 있습니다. 모든 사람은 더 나은 경험을 제공하기 위해 이 모든 데이터를 캡처하기를 원합니다. 그러나 우리가 그것을 뒤집어서 '우리가 실제로 소비자에게 놀라운 경험을 제공하는 데 집중하지 않는 이유는 무엇입니까?'라고 말합니다. 그리고 거기에서 나오는 데이터가 있고 그 경험을 더 좋게 만든다면 그것은 대단한 일입니다.

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나는 그것을 좋아한다. 좋은 코페르니쿠스적 변화입니다. 그리고 나는 단지 그것을 '머리에 켜라고 말합니다. 그래서 누군가가 그렇게 했다면 어떻게 생겼을까요? 이런 종류의 진행 중인 데이터 프로젝트에 갇힐 수 있다는 말을 듣게 됩니다. 그렇죠? 많은 사람들이 데이터 레이크를 생성하는 것처럼 이것이 경험에서 발전하는 것을 본 적이 있는지 모르겠습니다. 그러나 이러한 데이터 레이크는 자체적으로 프로젝트가 되며, 언젠가는 모든 것을 갖게 되면 특별한 일이 일어날 것이라는 일종의 감각으로 모든 것을 연결합니다. 그러나 당신이 말하는 것은, 지금 특별한 일이 일어나도록 하는 것에 대해 걱정하고 그러면 데이터가 나올 것이라는 것입니다. 어떻게 합니까? 그 반전을 어떻게 합니까?

조슈아 나프만
그래서 우선 진행 중인 데이터 프로젝트부터 많은 기업들이 그렇게 추진하고 있다고 생각합니다. 그래서 그들은 그것을 모두 수집하고 우리가 알아낼 것입니다. 그리고 실제로, 지금 현재 진행 중인 방식은 직원들에게 시간과 에너지를 여러분이 가진 모든 다양한 소비자 접점에 투자하여 실제로 소비자에게 이익이 되고 있는지 확인하는 것이라고 생각합니다. . 그리고 보유하고 있는 데이터를 사용하여 많은 데이터가 필요하지 않습니다. 기본적으로 디지털 데이터이든 물리적 데이터이든 상관없이 사람들의 몇 가지 시드 신호에서 신호를 찾는 것뿐입니다. '이봐 , 나는 바텐더가 가능한 고객과 그런 식으로 이야기하고 '이봐, 나는 다음 음료를 정말 추천합니다'라고 말할 때 실제로 추천을 받는 경향이 있습니다. 뭔가를 사야 한다는 광고. 따라서 기업이 소비자에게 더 집중하고 소비자가 원하는 것에 대한 정보를 수집하는 것보다 실제로 행동에 옮길 수 있는 기회가 있다고 말하고 싶습니다. 활성화 부분은 항상 생각하지 않는 부분이기 때문에 수행할 인력, 프로세스 또는 기술이 없습니다.

대학원
맞아요, 제가 점점 더 많이 보고 있는 뇌와 신체의 개념이 있는데, 뇌는 정보, 데이터, 이해, 듣기, 그런 종류가 들어가지만 몸은 행동을 하는 것입니다. 그 위에. 그리고 오늘날 내가 보고 있는 많은 고객 경험 이니셔티브는 몸 전체가 연결되지 않은 매우 두뇌 중심적이라고 말할 수 있습니다. 그리고 일반적으로 고객은 자신이 선호하는 것처럼 뇌보다 몸을 더 선호할 것입니다. 자신에게 주어진 문제나 기회가 있는 경우 누군가가 조치를 취하고 문제를 해결하거나 도움을 주기를 원합니다. 질문이나 경험 또는 문제가 있다는 사실?

조슈아 나프만
확실히 두 회사 사이의 긴장이 몸의 측면보다는 뇌의 측면에 집중되어 있다는 점을 잘 표현했다고 말하고 싶습니다. 제 말은, 데이터 수집 부분으로 돌아가서 우리 모두는 엄청나게 풍부합니다. 저는 전반적으로 데이터가 엄청나게 풍부하다고 말할 수 있습니다. 우리가 부족한 것은 데이터에 대한 조치, 해당 데이터에 대한 통찰력입니다. 그리고 우리가 실제로 가장 도움이 필요한 부분에 투자하지 않기 때문에 기술이 모든 문제를 해결할 수는 없습니다. 조직으로서 실제로 사물에 대한 생각을 바꿔야 합니다. 제 말은, 성능이건 소비자 데이터이건 간에 단순히 데이터를 수집하는 것보다 기본 플랫폼으로 이동하거나 다양한 기술로 이동하지 않는 것이 좋습니다. 우리는? 놀라운 것을 찾으십니까? 놀랍게 생각한 것 중 하나를 골라 회사 내 다른 사람과 공유하고 '멋지다, 이제 우리는 그것을 실제로 무엇을 할 것인가?'라고 말합니다. 그리고 가세요. 그것은 사람들이 반드시 사용하지 않을 다른 대시보드인 다른 보고서보다 훨씬 더 큰 영향을 미칠 것입니다. 나는 사람들이 실제로 데이터에 대해 토론하고 질문을 하고 앞으로 나아가게 하는 것이 컬렉션을 수집하는 것보다 훨씬 더 낫습니다. 왜냐하면 컬렉션은 ... 아무도 '맙소사, 나에게는 수십억 개의 프로필이 있지만 그냥 거기에 앉아 있다'고 말한 적이 없기 때문입니다.

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오, 정말 심오한 말씀이십니다. 제 말은, 지금은 그렇게 말하는 사람이 충분하지 않다는 것입니다. 오늘부터 나쁜 고객 경험 사례를 보여 드리겠습니다. 팟캐스트를 들어보셨는지 모르겠지만 저는 Purple 광신자입니다. 저는 보라색 매트리스, 보라색 베개, 보라색의 모든 것의 열렬한 팬입니다. 그리드는 훌륭한 기술이라고 생각합니다. 제 말은, 그 그리드를 발명한 것은 이 놀라운 화학 기술이라는 것입니다. 그리고 실제로 광고를 하기도 전에 Purple을 구매했습니다. 나는 Day One부터 브랜드와 함께했습니다. 그리고 나는 오늘 가장 이상한 경험을 했다. 그리고 그만큼 흥미진진합니다. 저는 항상 이러한 것들에 대한 제 자신의 반응을 분석하고 있습니다. 그래서 저는 Purple에게 수천 달러를 주었습니다. 맞죠? 아마도 수십. 내가 소유한 모든 장소에는 보라색 매트리스가 있고 어디에나 보라색 베개가 있습니다. 여기저기 보라색 패드가 있어요. 나는 내가 아는 모든 사람에게 보라색을 사라고 말합니다. 그래서, 내가 그들을 위해 얼마나 많은 비즈니스를 창출했는지 누가 알겠습니까? 그래서 우리 엄마는 어떤 이유에서인지 엄마와 나는 꽤 자주 연락합니다. 그리고 여하튼 나는 그녀에게 새로운 보라색 베개를 보내지 않았습니다. 나는 그런 것에 꽤 관심이 있기 때문에 어떻게 그런 일이 일어날 수 있었는지 이해하지 못합니다. 그리고 그녀는 목에 문제가 있습니다. 그래서, 알다시피, 저는 항상 최신의 좋은 것들에 대해 생각하려고 노력합니다. 그리고 이 새로운 보라색 베개는 특별합니다. Purple Hex 베개, 그것이 얼마나 좋은지 정말 놀랍습니다. 베개가 아닌 것과 같습니다. Area 51의 외계인 기술입니다. 그리고 어떻게든 그들은 Purple에게 그것을 주었습니다. 그래서 저는 엄마에게 새 퍼플 베개가 너무 좋은 것 같아요. 그리고 내가 말했지, 너 너 좋아하니? 그리고 그녀는 '나는 하나가 없습니다'라고 말합니다. 그리고 저는 '나는 세상에서 가장 나쁜 아들입니다' 하는 것 같죠? 그래서 저는 오늘 퍼플 사이트에 가서 그녀에게 베개를 바로 사서 그녀에게 보낼 것입니다. 그리고 알다시피, 그녀의 어머니날 선물의 일부로 만들 것입니다. 그리고 저는 purple.com으로 이동합니다. 채팅이 오고 '도와드릴까요?' 나는 '네, 캐나다로 배송합니까?'라고 말했습니다. 그녀는 온타리오 주 세인트 캐서린에 살고 있습니다. '캐나다로 배송합니까?'

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그리고 그들은 캐나다의 우리 파트너가 Sleep Country입니다. 전화 800 blah, blah, blah, blah, blah. 그것이 내 질문에 대한 대답이었습니다.

조슈아 나프만
왜 그들은 당신을 위해 그것을하지 않았다?

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평소에는 그렇게 하지 않는다고 하더군요. 하지만 내가 말했으므로 대답은 '아니요. 그게 당신이 나에게 말하는 방식입니까? 아니요. 우리는 캐나다로 배송하지 않습니다'. 그리고 저는 전화번호로 전화를 걸 필요가 없다고 말했습니다. 그리고 그들은 "오, 우리 캐나다 사이트는 purple.com/ca입니다. 제 생각에는 캐나다 사이트가 있습니다. 하는 것은 항상 조금 이상합니다. 하지만 저는 항상 아마존에서 그렇게 합니다. 그리고 나는 그것에 익숙해졌습니다. 그래서 괜찮다고 생각해서 퍼플캐나다 사이트로 가겠죠? 그들은 캐나다에서 그 베개를 팔지 않습니다. 왜냐하면 캐나다인들은 건강한 목을 가질 자격이 없다고 생각하기 때문입니다. 아니면 이미 너무 강인한 것일 수도 있습니다. 왜 그들은 그것을 팔지 않았습니까? 캐나다에서는 사용할 수 없습니다. 암튼 그물,망,베개 배송중인데 엄마한테 배송해드리려구요. 그러나 그것은 전반적으로 매우 불만족스러운 경험이었습니다. 왜냐하면 저에게 흥미로운 것은 그곳에서 무엇이 잘못되었습니까? 권리? 잘못 된 것은 그들이 캐나다로 배송하는지 알고 싶어하는 근본적인 이유를 이해하려고하지 않았다는 것입니다.

조슈아 나프만
네, 맞죠? 어떤 기회가 …

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왜 그들은 나에게 그것을 묻지 않았습니까? 캐나다로 배송하려는 이유는 무엇입니까? 그게 왜 중요한가요? 글쎄요, 저는 미국에 살고, 엄마는 캐나다에 살고, 저는 Purple의 열렬한 팬입니다. 그것이 대화를 어떻게 바꿨는지 알 수 있습니까? 아니면 그들이 어떻게 도움을 줄 수 있었는지 생각해 보십시오. 그런 신호를 받아 관리진에게 보내는 데 미국에 살고 있는 미국인이나 캐나다인이 많다고 말하면서 가족에게 물건을 돌려주는 것이 좋습니다. 내가 그것을 여기로 가져와야 하는 것에 비해 그들을 위해 그것을 신속하게 처리할 수 있습니다. 어머니의 날에 제 시간에 그녀에게 도착할지 모르겠습니다. 아마도 50대 50의 기회가 있을 것입니다. 하지만 더 이상 100%가 아니라 훨씬 더 좋았을 것입니다. 그리고 제가 이 일을 보고 생각하는 것은 퍼플 어딘가에 마케터가 있다는 것입니다. 바로 지금 조용히 비명을 지르고 있습니다. 왜냐하면 그 사람은 이런 종류의 일이 진행되고 있다는 것을 알고 있기 때문입니다. 하지만 그들은 방법이 없습니다 교차합니다. 제가 웹사이트 채팅에서 상담했던 고객지원팀은 마케팅팀과 연결되어 있지 않기 때문입니다. 사일로와 회사에 대해 잠시 이야기해 보겠습니다. 사일로와 회사가 경험에 어떤 영향을 미치고 마케터가 이를 연결하는 데 어떻게 도움이 되며 동료 및 경험에서 무엇을 보았습니까? 이러한 사일로를 하나로 통합하여 매우 실망스러운 별도의 경험을 하지 않도록 하는 측면에서 작업을 본 적이 있습니까? 그리고 누군가가 수년 동안 저를 양육하는 데 수백만 달러를 썼고 저는 그저 여기 방송에 앉아 그들에게 오줌을 싸고 있습니다. 마치 끔찍한 결과인 것처럼요. 그리고 그들은 '오'와 같습니다. 그들은 어떻게 그것을 피할 수 있었습니까? 그것에 대한 당신의 관점을 듣고 싶습니다.

조슈아 나프만
네, 우선, 모든 대규모 조직에는 사일로가 있습니다. 어떤 사람들에게는 그것이 누구에게 인정을 받는지 신경 쓰지 않는다면 당신이 할 수 있는 일은 정말 대단하다고 생각하고 싶습니다. 많은 조직이 마케팅 부서, 영업 부서, Econ 등, 신용 받기, 신용은 그 사람의 경력이나 사업을 위한 방법으로 간주되기 때문입니다. 그리고 그 모든 것은 "목표를 어떻게 설정하고 있습니까?"에서 비롯됩니다. 솔직히 말해서, 나는 아직 그것을 깨뜨리지 못했습니다. 내가 가장 성공적이었던 곳은 내가 가진 정보를 민주화하는 것입니다. 만약 내가 무언가를 알아차렸을 때, 많은 사람들에게 그것에 대해 알리는 것이 신용을 얻기 위한 것이 아닙니다. 그것의 목적은 사일로의 접근 방식보다는 사물에 대한 시스템의 접근 방식을 취하는 것과 매우 흡사합니다. 그리고 마케터가 충분하지 않고 시스템으로 보고 있지 않고, 영업 사원도 충분하지 않으며, 전자 상거래에서도 이를 시스템으로 보고 있지 않습니다. 전자 상거래, 특히 소비자 경험과 고객 경험에서 전반적으로 진정한 시스템에 가장 가깝다고 말하고 싶습니다. 왜냐하면 전자 상거래는 실제로 정보를 공유하기 위해 한 쪽이 다른 쪽과 대화해야 하기 때문입니다. 그리고 형식적일 필요는 없습니다. 그것은 "사람들을 어떻게 데려오나요?"보다 더 중요합니다. 내가 말했듯이, 나는 그것을 풀지 않았다. 그것은 내가 알아 내려고 노력하는 것입니다. 지금까지 제가 얻은 가장 좋은 점은 사람들과 이야기를 나누는 것입니다. 누군가와 이야기를 나누고 하고 있는 일을 공유하면 대부분의 경우 사람들이 "멋지네요. 비슷한 일을 하고 있어요” 또는 “나는 이것을 하고 있어요”, 그리고 이것이 여러분이 연결하는 방법이고 연결을 시작하는 방법입니다.

대학원
나는 그 시스템 접근 방식을 정말 좋아합니다. 어떻게 구현합니까?

조슈아 나프만
우선, 목표 설정은 비즈니스 운영 방식을 망친다고 생각합니다. 제가 그렇게 말하는 이유는 목표를 설정하면 그 목표를 달성하기 위해 최선을 다하는 사람들이 많기 때문입니다. 나는 비즈니스를 전체적으로 개선하고 있습니까? 기여하기 위해 무엇을 하고 있습니까? 그리고 그것의 전체적인 측면은 잃어버린 것처럼 보입니다. 반드시 ... 더 큰 회사 중 일부는 ... 커뮤니티가 공유 감각을 느낄 필요는 없습니다. 따라서 가장 중요한 것은 정보 축적이 유익하지 않은 문화를 만드는 것입니다. 그리고 두 번째는 부서 간에 커뮤니케이션하거나 작업할 때 시간 낭비로 간주되지 않도록 하는 것입니다. 그리고 제 생각에는 시간 낭비라는 측면에서 많은 경우가 있습니다. 오, 글쎄요. 동의가 필요하고 이해 관계자가 필요하고 그런 것들이 필요합니다. 제가 미디어나 디지털 분야에서 하고 있는 일이 표면적으로는 맞지 않을 수도 있는 부서에 연결되기 위해서는 일종의 메커니즘이 있어야 합니다. 영향. 그리고 솔직히, 그것이 제가 디지털을 사랑하는 이유입니다. 왜냐하면 요즘에는 디지털 또는 비디지털 경험이 없기 때문에 디지털을 모든 것을 연결하는 리본으로 보기 때문입니다. 디지털은 마케팅이고, 디지털은 우리 모두가 하는 일입니다. 그리고 그것들은 기술과 관련된 일종의 것으로 시작하거나 끝납니다. 그래서, 사물을 연결하는 것은 리본입니다. 그것이 궁극적으로 제가 보고 있는 방식입니다. 구현했거나 확장했습니까? 절대 아닙니다. 문화는 나 같은 사람이 회사에서 일하기 시작할 때 형성되는 것이 아니라 수년에 걸쳐 형성되기 때문에 정말 어렵습니다.

대학원
네, 정말 깔끔합니다. 여기에 정말 심오한 내용이 있습니다. 나는 당신이 즐길 수 있고 당신이 방금 말한 것과 관련이 있을 것이라고 생각하는 Microsoft의 간단한 이야기를 제공할 것입니다. 하지만 나는 또한 당신이 어떻게 여기까지 왔는지 조금이라도 알고 싶습니다. 당신의 뒷이야기도 조금 듣고 싶습니다. 사람들은 Microsoft를 비방하는 것을 좋아합니다. 저는 열렬한 팬입니다. 그곳에서 12년 동안 일했고 저는 Microsoft의 모든 순간을 사랑했습니다. 그리고 알다시피, 나는 항상 그것을 그리워합니다. 그리고 내가 훌륭하다고 생각한 것 중 하나는 Satya가 들어왔을 때의 변화였습니다. Satya는 그가 선호하는 것보다 약간 더 고립된 회사에 직면했고 그는 정말 일했습니다. 그것을 무너뜨리기 어렵다. 그리고 그곳에서 그가 한 일의 결과를 볼 수 있습니다. 그리고 그의 책은 훌륭합니다. 그가 어떻게 문화를 바꾸고 회사의 모든 사일로를 무너뜨렸는지에 대한 훌륭한 책입니다. 그리고 그 중 하나는 이 HR 변경이었습니다. 그리고 HR 변환은 당신의 평가였습니다. 그리고 귀하의 리뷰는 이제 세 가지를 기반으로 했습니다. 그리고 당신의 매니저는 말 그대로 각 영역을 완성할 것입니다. 따라서 기본적으로 이 세 영역 각각에 대해 점수를 매기십시오. 그런 다음 누적 점수가 평가 방법이었습니다.

대학원
따라서 첫 번째 영역은 목표에 대해 수행한 방법입니다. 말이 됩니까? 인쇄 가능한 순 번호 2입니다. 다른 사람이 목표를 달성하도록 도운 방법, 다른 사람이 목표를 달성하도록 도울 수 있는 방법의 예입니다. 마치, 그것은 머리 스냅이었다. 평가의 3분의 1이 다른 사람이 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 되는지에 따라 결정되었습니다. 권리? 그리고 세 번째 범주는 내가 가장 좋아하는 범주로, 업무 수행을 돕기 위해 다른 사람에게서 훔친 것입니다. 훔친 것도 아니고 나쁜 것도 아닌데 남에게 빌린 것은? 업무를 수행하는 데 도움이 된 다른 팀에서 무엇을 배웠습니까? 30년만의 리뷰였습니다.

조슈아 나프만
음, 우선, 그것은 무자비한 결과를 낳기 때문에 일부 이기적인 사이코패스를 리더십으로 간주하게 만들 것입니다. 우리가 하기 전에, 당신은 알다시피, 당신은 그것을 어떻게 체계화합니까, 그것이 당신이 그것을 하는 방법입니다. 나는 볼 수 있습니다. 나는 항상 돈을 따르라고 말하지만 그것을하는 또 다른 방법은 리뷰를 따르는 것입니다. 인간의 선함과 그 이유를 생각하는 것을 좋아하기 때문에 현대의 프로세스가 그런 것을 향해 가야하는 것입니다. 우리가 하나의 종으로서 성공한 이유는 함께 일할 수 있기 때문입니다. 그리고 우리는 그것을 어느 정도 잃어버린 것 같습니다.

대학원
네, 글쎄요, 깨달은 이기심이 서로를 위해 모든 것을 하는 것보다 분명히 승리했다고 생각합니다. 하지만 내 말은, 나도 항상 그걸 원한다는 걸 들어요. 하지만 어쨌든 들어보세요, 친구, 정말 놀라운 순간이었습니다. 저는 마케팅과 HR이 매우 긴밀하게 연결되어 있다고 믿습니다. Sprinklr의 최고 문화 및 인재 책임자인 Diane Adams와 Diane과 저는 정말, 정말, 정말 긴밀한 파트너 관계를 맺어온 정말 훌륭한 팟캐스트를 했습니다. 처음부터. 그리고 저는 실제로 많은 마케터들이 HR 부분과 HR 연결을 놓치고 있다고 생각합니다. 그리고 무엇보다도 마케팅 부서가 HR이 문화를 변화시키고 직원들과 의사 소통하는 것과 같은 모든 종류의 내부 목표를 달성하는 데 많은 도움을 줄 수 있다고 생각합니다. 물건의. 거기에는 그저 자연스러운 파트너일 뿐입니다. 그러나 저는 실제로 많은 HR 시스템이 마케팅이 다른 부서에서 진행되는 일에 영향을 미치도록 실제로 많은 일을 할 수 있다고 생각합니다. 그리고 보상 시스템을 변경하는 데 도움을 주어 오늘 내가 Purple과 함께한 경험을 하지 못하게 하십시오. 어쨌든, 잠시 당신에 대해 이야기합시다. 그래서 어렸을 때부터 마케터가 되고 싶었다고 생각합니다. 아기 침대에 있는 데이비드 오길비(David Ogilvy),

조슈아 나프만
절대 아닙니다. 저는 수의사나 기상학자가 되고 싶어 토네이도를 쫓거나 동물을 돕기 위해 대학에 갔습니다.

대학원
당신이 그것에 대해 생각할 때 마케팅과 같은 종류는 무엇입니까?

조슈아 나프만
글쎄요, 기상학 쪽일 수도 있겠지만, 저는 틀릴 수 있고 여전히 보수를 받을 수 있다는 사실에 감사했습니다. 하지만, 하지만 어, 하지만 전반적으로, 그래요. 저는 기상학이나 수의학 또는 그와 비슷한 학과가 될 거라고 생각하고 대학에 들어갔고 그것에 대해 저널리즘적 접근을 하고 싶다는 생각을 했습니다. 그래서 부전공 저널리즘과 부전공 저널리즘이 결국 영어와 저널리즘과 커뮤니케이션이 되었습니다. 따라서 어떤 방식, 형태 또는 형태로든 비즈니스 클래스는 여전히 없습니다. 그리고 대학을 졸업하고 카피라이터로 일했습니다. 그리고 나는 내가 큰 에이전시에 있다는 것을 빨리 알게 되었다고 말하고 싶습니다. 나는 총으로 창의적이라는 말을 듣는 것을 별로 좋아하지 않습니다. 그래서 저는 여전히 크리에이티브 업계에 있고 싶었기 때문에 더 만족스러운 사이트가 될 것이라고 생각한 곳으로 빠르게 나아갔습니다. 그리고 저는 Account Management, Account Planning으로 이동했는데, Ad Agency 세계의 다양한 부분(프로젝트 관리, 혁신, 패키징 및 디자인 관리까지)을 통해 일종의 제 길을 찾았습니다.

대학원
아, 그래요. 어떤 기관에 있었습니까?

조슈아 나프만
저는 TWA Media Arts lab, Concept Farm이라는 회사에서 한 때 약간 돌아다녔습니다. 거의 1, 2년마다 밀레니얼이 되어서 저는 승진할 자격이 있다고 생각했습니다. 회사를 옮기면서 나를 홍보하려고 한다. 그리고 결국 저는 집에 들어와서 Arnel이라는 회사에서 Tropicana의 PepsiCo 재설계와 관련된 모든 다른 시기와 주요 로고 문제를 중심으로 디자인, 디자인 작업을 하고 있었습니다. 그리고 나서 클라이언트 측으로 갔습니다. 저는 Pepsi에서 디지털 및 미디어 팀으로 약 5년 동안 일했고 Kind Snacks에 갔고 Halo Products라는 훌륭한 천연 치약 브랜드에 갔습니다. 그리고 나서 Diageo에 있는 제 자신을 발견하고 그곳 전체에서 저는 다음과 같은 파도를 타는 데 정말 능숙했습니다. 이봐, 알다시피, 나는 기술을 좋아하고, 꽤 능숙합니다. . 그래서, 그것은, 좋아요, 저는, 예, 저는 디지털에 있습니다. 그 다음에는 소셜에, 그 다음에는 콘텐츠에, 그리고 지금은 프로그래밍 방식, 데이터 및 기술에 있습니다. 그래서 전반적으로, 저는 그냥 그렇게 가고 있습니다. 기술을 좋아하기 때문입니다. 저는 훌륭한 마케팅이 이제 기술을 기반으로 한다고 생각하며, 시간이 지남에 따라 과학, 기상학, 수의학에서부터 과학 기술 등을 사용하여 사람들이 더 많은 술을 사도록 하는 목적으로 시간이 지남에 따라 제 경력을 쌓아온 것 같습니다.

대학원
글쎄요, 당신은 여전히 특히 작년에 실제로 사회에 훌륭한 봉사를하고 있다는 것을 알고 있습니다. 그것은 정말 깔끔한 배경입니다. 하지만 창의적인 각도가 매우 흥미롭다고 생각합니다. 사실 지금은 일부 마케팅에 영혼 없는 부분이 있다고 생각하고 사람들이 창의적인 측면에서 오도록 하는 것이 정말 중요하다고 생각하기 때문입니다. John Caples와 같은 큰 카피 라이팅 영웅이 있습니까? 아니면 ... 그 공간에 어떤 시금석이 있습니까?

조슈아 나프만
나는 반드시 특정한 시금석을 가지고 있지는 않을 것입니다. 그것은 사람들보다 더 많은, 정의로운 일입니다. 제 생각에는 ... 제 핵심은 사람들이 광고를 싫어하지 않는다는 것입니다. 사람들은 엉터리 광고를 싫어합니다. 네, 사람들이 광고를 좋아하는 것 같아요. 나는 광고를 사랑한다. 그리고 문제는 비즈니스의 특정 부분이 그런 것들에서 창의적인 창의성을 능가하거나 실제로 비즈니스를 추진할 수 있는 숨을 쉴 공간이 없는 곳에서 충분히 해부할 수 있다는 것입니다. 그래서 솔직히 말해서 주위에서 창의적인 대화를 나누는 데 지쳤습니다. 이 콘텐츠가 의미하는 바는 무엇인가요? 이 브랜드는 무엇을 의미합니까? 그리고 저는 이 토론에서 더 많은 화력이 필요하다고 생각하기 시작했습니다. 그래서 저는 데이터 측면, 기술 측면에 대해 더 자세히 알아보기 시작했습니다. 소비자가 실제로 말하는 것을 찾아보겠습니다. 요즘 내가 가장 좋아하는 일은 내가 보고 있는 결과를 보는 것입니다. , 퍼포먼스 관점에서 페이스북, 그리고 제 마케터들에게로 돌아가서 기본적으로 말하길, "이봐, 들어봐, 난 다음과 같은 것을 보고 있어." 이는 Facebook 알고리즘이 귀하의 광고 소재를 정말 좋아하지 않는다는 것을 의미하며 청중의 공감을 얻지 못하기 때문에 아마도 다른 것으로 교체해야 할 것입니다. 그리고 그들은 마치, 오, 예, 확실히, 예전에 저는 그저 이렇게 생각했을 것입니다. 들어보세요. 당신은 그 소비자와 관련이 없는 방식으로 광고하고 있습니다. 그리고 때때로 당신은 청중 타겟팅이나 당신이 거기에 던지는 메시지에서 그것을 잃습니다. 그래서, 그것은 토론을 하는 또 다른 방법입니다. 불타는 다리입니다.

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아니, 당신 말이 맞아. 예전에 굉장히 뜨거웠던 감정 토론에 대해 좀 더 합리적인 토론을 할 수 있는 흥미로운 방법입니다. 나는 한 달 동안 Downy 광고의 30프레임, 15프레임이 아니라 15프레임에 대해 논쟁을 벌였던 것을 기억합니다. 담요 위에 더 많은 거품이 착륙해야 하는지 아니면 더 많은 엄마가 아이를 껴안고 있어야 하는지에 대해 얼마나 많은 것이 ... 그것. 그러나 우리는 그렇게 할 방법이 없었습니다. 권리. 그래서, 당신은 결코 몰랐습니다. 이 글을 읽으셨는지 모르겠지만 제인 모스, 제인 모스, 아이 러브 뉴욕, 그리고 많은 유명한 캠페인들이 있습니다. 그녀는 최근에 사망했습니다. 그러나 그녀는 Mad Women이라는 책을 썼습니다. 그리고 그녀는 이에 대한 반응으로 그것을 썼습니다. 그녀는 쇼를 보고 있었고 쇼에는 역사와 많은 불일치가 있었습니다. 그녀가 책에서 지적한 것처럼 1960년대에 에이전시 여성들이 자신을 차별화하는 방법 중 하나는 일단 경영진으로 승진하면 항상 모자를 썼다는 것입니다.

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관리에 들어간 날처럼 모자를 하루 종일 벗지 않을 것처럼 계속 쓰고 있었다. 그래서 비서실에 있는 사람들은 모자를 쓰지 않고 경영진은 모자를 썼다고 한다. 그리고 그렇게 서로를 구분했습니다. 나는 그런 생각을 한 번도 해본 적이 없었습니다. 우리는 먼 길을 왔습니다. 그러나 그녀의 책 Mad Women은 광고에 관해 쓰여진 최고의 책 중 하나일 것입니다. 그리고 아주 좋습니다. 그녀는 Leona Helmsley에서 일했고 몇 편의 회고록을 작성했습니다. 그리고 그녀의 회고록 중 하나에서 그녀는 Leona Helmsley가 일종의 강인하지만 공정한, 그런 종류의 평가와 같다고 말했습니다. 그리고 Mad Women에서 그녀는 Leona Helmsley가 이제 죽었고 나는 82세라고 말합니다. 이것이 실제로 어떻게 되었는지입니다. 당신은 그것을 읽어야합니다.

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그것은 마치, 오, 소년, 알다시피, 거기에 깨진 조각이 있고 다시 조립해야 하는 부서진 조각이 있습니다. 하지만 어쨌든 그녀는 내가 가장 좋아하는 사람 중 한 명이었습니다. 자, 잠시 이 문제로 돌아가 보겠습니다. 디지털 트랜스포메이션을 마치겠습니다. 그래서 여러분이 알고 있는 다른 것 중 하나는, 우리는 오늘 교차 사일로(cross silo)에 대해 조금 이야기했습니다. 맞습니다. 그리고 이러한 교차 사일로 논의에 마케팅 종류를 끌어들이는 방법을 통해 더 나은 작업을 수행할 수 있습니다. , HR과 함께 일하고 다양한 부서에서 일하고 고객 경험에 대해 생각하고 시스템 관점에서 생각하고 디지털 혁신은 지난 5~10년 동안 모든 사람이 이사회에서 가지고 있었던 것입니다. 그것은, 당신도 알다시피, 그것은 한동안 주위에 있던 단어였습니다. 그러나 아무도 작년까지 그것을 심각하게 진지하게 받아들이지 않았습니다. 그리고 모두가 이것을 인용했지만 Satya Nadella는 팬데믹의 중반에 지난 두 달 동안 디지털 혁신이 2년 동안 진행되는 것을 보았다고 유명하게 말했습니다. 알다시피, 고객은 기절하고 훨씬 더 빠른 움직임을 보였습니다. 저는 Sprinklr에서 함께 일하는 고객들이 이러한 대규모 변경 관리 프로세스, 대규모 디지털 혁신, 우리와 협력하는 이 모든 다양한 산업이 하룻밤 사이에 모두 변하는 것을 매일 목격하고 있습니다. 그들이 거기에 도달할 수 있었음에도 불구하고 일부 사람들이 여전히 얼마나 뒤처져 있는지는 실제로 놀라운 일입니다. 그러나 인센티브가 없었을 뿐입니다. 그래서, 이것에 대한 당신의 경험은 무엇입니까? 처럼? 사람들이 겪고 있는 고통을 어디에서 봅니까? 그리고 디지털 혁신을 추진하는 동기는 무엇입니까? 그리고 그것이 잘 작동하는 것을 볼 때 성공의 요인은 무엇이라고 생각합니까?

조슈아 나프만
제 말은, 저는 디지털 혁신을 둘러싼 변화 관리에 대해 많은 어려움을 겪었습니다. 그리고 그 이유는 디지털과 트랜스포메이션이 너무 많은 단어이기 때문입니다. 일부 조직에서는 디지털이라고 하면 배후에서 무슨 일이 일어나고 있는지 이야기하는 것처럼 앞으로 나아가고 있습니다. 마케팅을 말씀하시는 건가요? 소비자와 소통하는 상속위원회 말씀이신가요? 위의 모든 것, 디지털 혁신의 결과가 실제로 무엇인지 정의하는 방법을 모르는 조직에서 바다를 끓이려고 하는 것과 같은 느낌입니까? So I say the number one issue that I think most companies have with digital transformation is they don't really know why they're doing it, they know that they need to do it, which is kind of this weird thing where they're like, yeah, you know, I absolutely need to, I need to start using data, I need to start using technology, I need to automate things. And it gets them into this, very much, I would say, just enthusiasm for change. And that's great to have the enthusiasm. It's great to kind of think those things through. But a core part of digital transformation is actually what digital gives us. It gives us the agility to test to learn and scale. And that is the part that all organizations or the vast majority of organizations are getting fairly wrong, because most of them are set up as cruise ships and digital is built off of idea of being a speedboat, you say that you can actually move from, I would say, pick up speed, have a direction where you're going and get after it. And I would say, in my own experience, and I've been across, I would say, two or three digital transformations, whether it's building a department from scratch, or going into a major organization has kind of, I'd say, the pieces are there, but it's not really working together, is to just to first, settling yourself down, understanding what are the pieces of digital transformation you want to get out of? How do you not make it so that it's not just buzzword, or shiny object focused, and just getting out and starting to do things rather than thinking too much about the major investments that tech shifts, etc, that are there, just start doing things. And then if a technology helps in order for you to do things easier, better, faster, then bring that technology on. I'll give you an example – my current company Diageo. We bought it. When I started, we bought a DMP, it was a shiny object, and this is going to fundamentally change how we communicate with consumers. I equated it to – we bought a Ferrari and nobody knew how to drive a stick – it only in segmentations. And thinking about the audience wasn't necessarily built into the way of working and eventually got rid of the DMP. I'm hearing across many companies right now CDP is the same thing. That's the next thing. Everybody needs to purchase the CDP because third party data is going away and all this other fun stuff. And it just goes, “What are you going to do with it? How is it going to help your business?” And if you don't know, why don't you first try the basics of those things that don't necessarily require as much technology as you think. And that's what I think actual transformation is; it's changing the mindset around it. And it sounds like bullshit. But in reality, it's more of a, like, we've created this institution of transformation, when in reality, it's just, how many employees can you get to buy into doing something slightly differently, because I'm a big believer in that make tiny changes, they build it to really big changes.

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I love the very practical nature of the way you approach things. I really appreciate that, because that is the way to get things done in large organizations. If you go in saying, “All right, everybody, we're changing everything”, that typically doesn't work very well, right. So always good just to start, you know, just a little stream of water and just let that thing open up the door a bit and see what happens. And I've done that a bunch of times and I can see your sort of cut from the same cloth. So, I really respect that. And I think that's, that's a really great sign for your future. Well, you know, you've been super generous with your time today. And this has been a really, really fun and very insightful interview. I do want to ask you one more New Yorker question if you don't mind then I'm going to close with maybe asking for some advice for us. You get to give me advice for Sprinklr or give advice to marketers, advice to the industry, what kind of closing thought there, but here's my New Yorker question.

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Favorite pizza.

Joshua Nafman
Best Pizza on First. It's around the block from me. I'm incredibly loyal. 맛있습니다. Ask for it well done, light sauce. 이 맛있어요.

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Really, a particular type of pizza is what kind if toppings …

Joshua Nafman
I usually get, oh, pepperoni, extra large, pepperoni. Well done, light sauce. That is my go to. it is crispy. The cheese is amazing. Everything is absolutely perfect about it.

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I hit on something there. 좋아, 좋아. I have not tried this. So I'm going to go and that'll be on my list when I get back to New York. All right, so let's close with some advice. So what advice would you want to give either to me, to Sprinklr, to marketers? Like what's kind of on your mind these days of what you think somebody should be thinking about?

Joshua Nafman
Um, I would say the conversation that's been helping my life right now is, as you kind of heard throughout the podcast so far is around consumer data and all the privacy concerns and stuff like that. My advice is, as a consumer, really think about how much you are comfortable with or want to be tracked and how pissed off you would be. If the organization that you go, “Oh, I trust this brand. I trust this company or whatever”, is actively trying to circumvent something that directly benefits you. I don't think as marketers we put ourselves into the consumer or customer shoes enough. And I'd say most companies or my company in particular is, what is the ethics and morals around just tracking the hell out of everybody. Nobody likes it. But marketers are just like, “Yeah, it's a necessary evil”. Let's try not to do the evil thing. Let's figure out what is an equitable way to go about it. It's complicated as hell, but at least have the conversation. It'll make you feel better.

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Love it, don't be evil. So just as a codicil on this conversation here, so I'm just about to sign off, right? And an email comes in. And I saw it come, I saw the toast on it. And it's from Purple. Said Jaden from Purple. Purple: You recently had a chat with Jaden. How satisfied are you with the service you received from Jaden today?

Joshua Nafman
I don't think she did very well.

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Talk about timing, right. And it's from poor to excellent. And so, I'm about to think, well, what do I say here, because they have like, sort of an memoji of Jaden. And then it says she loves curling up on the couch and reading, spending time with my family, and going on adventures to my backyard and anywhere else. And I feel like really terrible. I feel like I can't say something bad about Jaden. Because I'm going to, like, that's not going to be … so now I'm in a really weird situation where I really want to tell Purple they've got a problem with their systems. But I'm not really sure it's necessarily Jaden's fault, right? This is getting worse for me. Now, I'm feeling guilty. Not only do I have to mail this thing myself. Now I'm also feeling guilty about the experience. And this is terrible. 무슨 일이야?

Joshua Nafman
I think you got to respond to like, like, Listen, this isn't about it's given neutral one. Right, the comments back, listen, this isn't about Jaden. This is actually about what's going on here and explain. It's like, listen, I'm not asking you to do everything for me. But like, seriously, you're missing out. I'm a huge evangelist with regards to this stuff. And respond like, you could ask a couple more questions. Here's some advice, I'm in marketing, have a great day, or you can go further and just connect with the Purple CMO on LinkedIn. Yeah, I guarantee they'll accept and you'll have a nice conversation with them about how to improve it, and they'll become a client, if they aren't already,

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I'm going to do that. Actually, know what I'm going to do? Bring the Purple CMO on this show. I am, and I'm going to do a whole show on this and I need the CCO too, their chief customer officer on. Maybe I'll connect the two of them finally and get them to work on this. This can be super fun. Anyway, so this all happened live while we're doing this. Thanks, Josh. So, Josh, I'm going to sign off now. I want to thank you. 시간 내 주셔서 감사합니다. Fantastic insights. Looking forward to seeing you in person. I'll ping you when I get back to New York and we'll go grab maybe a slice of Best Pizza. Or a bagel at Tal. Or maybe I'll take you out to Bistro Vendome for some Dover Sole, whatever you feel like would be super fun. Thank you so much for the time. So, everybody, I want to thank Josh Nafman. He's the Global Director of Media and Digital at Diageo. And he was our guest today on the CXM Experience, and for the CXM Experience, I'm Grad Conn, CXO at Sprinklr and I'll talk to you…next time.