Verizon이 소셜 케어를 발전시키는 방법과 기업이 여러 채널에서 경험을 우선적으로 하기 위해 해야 할 일

게시 됨: 2021-12-13

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고객의 기대치는 사상 최고입니다. 매년 공개 채널을 통해 펼쳐지는 열악한 고객 경험의 증가 및 피해 추세는 해당 기업이 개별 고객과의 관계뿐만 아니라 목격하거나 듣게 되는 일반 대중과의 관계에 중대한 문제를 야기합니다. 잠재적으로 그 부정적인 경험에 참여할 수 있습니다.

동시에 공개 채널에서 발생하는 훌륭한 고객 경험은 고객 인식, 감성 및 브랜드와 공유하는 가치에 막대한 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 많은 기업은 종종 이러한 놓친 기회를 이해하지 못하거나 식별하는 방법을 모릅니다. 2022년을 맞이하여 진보적이고 사회적으로 진보적인 기업은 모든 고객과의 대화가 해당 고객과의 관계를 심화하고 충성도를 높일 수 있는 기회임을 인식하고 있습니다.

고객 경험이 산업 전반에 걸쳐 조직의 핵심 초점 영역이 됨에 따라 고객 만족도(CSAT) 측정 및 이해의 차세대 혁신을 모색하고 있습니다. 고객 감정, 감정, 만족도에 대한 진정한 의미를 파악하고 고객의 브랜드 여정에 대한 더 깊은 즉각적인 이해를 얻기 위해 설문조사를 넘어서 어떻게 합니까? 그리고 큰 그림에만 관심이 있는 경영진에게 설득력 있는 방식으로 이에 대해 어떻게 보고합니까? 저는 Verizon의 소셜 고객 경험 전략(Social Customer Experience Strategy)의 리더이자 혁신가인 Ken Madrigal과 이야기하여 소셜 케어의 가장 큰 트렌드와 우리가 나아가야 할 방향에 대한 몇 가지 예측을 들었습니다.

지난 몇 년 동안 사회 복지에 많은 예측 불가능성과 변화가 도입되었습니다. 가장 눈에 띄는 변화는 무엇입니까?

Ken: 소셜 미디어는 고객을 참여시키고 서비스할 때 고유한 경험을 제공하는 고유한 채널입니다. 조직은 이 고객 접점이 관리뿐 아니라 전체 고객 여정에 어떻게 적용되는지에 대한 이해를 발전시켜야 합니다. 즉, 매우 다른 통찰력, 가치 및 스토리텔링이 있다는 점을 인식해야 합니다.

케어 내에서 "고객이 있는 모든 곳에 있는 것"과 브랜드에 도달하기 위해 고객의 선택을 단순화하는 것 사이에 변화와 균형이 이루어졌습니다. 이로 인해 기업은 음성과 같은 기존 케어 채널과 새로운 디지털 및 소셜 채널 간의 시너지 효과를 재고하여 고객과의 경험 중심 연결을 실제로 개발해야 했습니다.

기업이 이해해야 하는 또 다른 사항은 공공성 때문에 소셜 케어가 실제로 브랜드 및 평판 생태계의 일부가 되었다는 것입니다. 마케팅, PR 및 케어 팀은 긴밀하게 조정되고 조정될 수 있도록 운영 프로세스를 발전시켜야 합니다. 그러나 많은 기업이 소셜과 보다 통합된 접근 방식으로 함께 작업할 수 있는 새로운 방법을 찾는 대신 사일로 방화벽을 계속 구축하고 있습니다.

이러한 그룹이 조화롭게 작동하도록 하는 브랜드는 보다 친밀한 방식 으로 고객과 연결됩니다 . 물론 소셜 채널에서 사람들과 작업할 때 고객 개인 정보 보호는 특히 지난 몇 개월 및 몇 년 동안 사람들의 데이터와 새로운 개인 정보 업데이트에 대한 민감도가 높아짐에 따라 주요 관심사입니다. 기업은 훌륭한 고객 경험을 개발하기 위한 기반의 일부로 이러한 포괄적인 보안 기본 사항을 반드시 숙지해야 합니다. 거기에서 개인적이고 일관된 경험을 만들 수 있는 기회가 열립니다.

경험이 우선이 되고자 하는 비즈니스를 시작하는 가장 좋은 방법은 무엇입니까?

Ken: 경험을 우선으로 하고 싶다면 가장 먼저 물어봐야 할 질문은 기본이 제대로 되어 있습니까? 얼마나 빠른지, 얼마나 안전한지, 얼마나 잘 라우팅하는지 분석하고 이 모든 것의 균형을 맞춰야 합니다. 이러한 기본 사항이 설정되어 있습니까? 그것이 우리가 시작한 첫 번째 장소입니다. 우리의 기초가 견고한지 확인하는 것입니다. 많은 브랜드에서 이는 아직 진행 중인 작업입니다.

우리는 재단에 대해 이야기할 때 이 정도의 성숙도에 도달하기 위해 열심히 노력했습니다. Sprinklr 및 해당 Modern Care 모듈과 협력하여 상담원 응답성, 상호 작용 전달 및 어조가 고객 경험에 미치는 영향에 대한 새로운 통찰력을 얻을 수 있었습니다. 그리고 에이전트가 케이스를 할당하고 응답하는 속도와 고객이 느끼는 속도 간의 차이를 분석할 수 있었습니다.

실제로 그 교환에는 많은 뉘앙스가 있습니다. 효율성 관점과 라우팅 관점 모두에서 이러한 수준의 이해를 얻으면 기반을 확고히 하는 좋은 경로에 있는 것입니다. 그런 다음 고객을 위한 독특하고 차별화된 경험을 디자인할 수 있는 방법을 탐색할 수 있습니다.

고객의 기대에 부응할 뿐만 아니라 긍정적인 방식으로 고객을 놀라게 하고 고객의 마음에 고유한 비즈니스를 부각시키는 경험을 디자인하는 것은 야심찬 목표입니다. 이를 달성하는 방법에 대한 지침을 제공할 수 있습니까?

Ken: 당신은 다양한 방식으로 고객에게 감동을 주는 무언가를 디자인하고 싶습니다. 우선 순위를 정하고 싶은 4가지 주요 방법이 있습니다. 저는 항상 이를 4개의 R이라고 부릅니다. 첫 번째는 고객이 경험을 기억 한다는 것입니다. 다음은 그들이 그곳으로 돌아가고 싶어한다는 것입니다.

또한 경험을 반복 할 수 있기를 원합니다. 즉, 지속적으로 반복할 수 있습니다. 무언가가 입소문을 타고 병 속의 번개가 되는 것과는 다릅니다. 입소문을 타는 것은 훌륭하고 많은 가치를 가져올 수 있지만 산발적이고 통제할 수 없습니다. 마지막으로 특히 소셜의 경우 고객이 너무 좋아하고 기억하여 추천 하고 싶은 경험을 만드는 것입니다. 즉, 공유하고 싶어하는 것, 이것이 바로 사회적 힘입니다.

이 4가지를 잘 해낼 수 있다면 당신만의 독특하고 차별화된 경험을 할 수 있을 것입니다. 그러면 문제는 어떻게 보고하고 측정합니까? ...아마도 그것이 다섯 번째 R - 보고입니다!

소셜 케어와 기존 케어 메트릭스에서 얻은 새로운 통찰력을 어떻게 활용합니까?

Ken: 누구나 첫 번째 터치 해결 방법, 평균 처리 시간, 평균 첫 번째 응답 시간, 설문 조사 등급에 대해 논의하는 것을 좋아합니다. 이 모든 것이 진료 참여 및 진료 응답의 기본 메커니즘입니다. 우리는 이를 기반으로 하고 그 이상을 추구합니다. 이제 우리는 얼마나 많은 고객과 소통했는지, 소셜 경험에 들어갔을 때 좌절 수준이 어땠는지, 떠날 때 만족 수준이 어땠는지 등 더 많은 정보를 알고 싶습니다.

이제 우리는 대화 자체의 여정, 특히 소셜 채널에 초점을 맞춘 보살핌의 내러티브를 살펴보고 있습니다. 이제 우리는 고객의 문제 를 해결했는지 뿐만 아니라 그 불만 수준을 완화하여 얼마나 개선했는지도 살펴 보고 있기 때문에 사고의 총체적 변화입니다. 우리는 그들이 긍정적인 감정과 브랜드 전망을 가지고 떠나는지 평가할 수 있습니다.

우리는 상호 작용을 살펴보고 다음과 같이 말합니다. — 좌절에서, 희망적으로, 의기양양하게.” 그것은 실제로 고객이 우리가 제공하는 케어 서비스와 어떻게 일치하는지, 그리고 고객을 브랜드에 연결하는 방법에 대한 고유한 데이터 포인트를 제공합니다.

또한 소셜의 스토리를 경영진에게 전달할 수 있는 새로운 방법을 제공했습니다. 많은 경영진은 여전히 "소셜이 채널로 성공적으로 작동하고 있는지 어떻게 알 수 있습니까?"라고 묻습니다. 따라서 이러한 방식으로 설명할 수 있다면(고객의 인식이 특정 방향으로 이동하고 있음을 보여주는 데이터를 실제로 볼 수 있는 경우(또한 고객이 소셜을 사용하여 이를 증폭하는 경우 더 좋습니다)) 실제로 다음을 볼 수 있습니다. 소셜이 상승에 영향을 미치는 방식을 보여주는 숫자를 추적하십시오.

당신이 그것을 성장시킬 수 있고, 그 다음 가치 관점에서 그 이야기를 전하고 당신의 경영진을 위해 그것을 약간 설명할 수 있다면 그것이 새로운 영역입니다. 가치 스토리를 찾는 방법에 대한 내러티브를 변경하기 위해 우리가 노력하고 있는 것입니다.

이번 주 CCW Las Vegas 에서 Verizon의 Ken Madrigal이 연설합니다. 참석할 계획이라면 Verizon이 어떻게 자동화된 CSAT 및 경험 메트릭을 소셜 고객 관리 운영의 기반으로 사용하는지에 대한 세션을 확인하십시오.

Sprinklr Modern Care는 올해의 파괴적 기술에 대한 올해 CCW 우수상 최종 후보입니다 . 통합 컨택 센터 솔루션 이 고객 관리 경험을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보십시오.

Verizon의 경우 Ken Madrigal은 Mobile 및 Fios 비즈니스 라인 모두에 대한 소셜 참여 전략을 이끌고 있습니다. 그의 책임과 헌장에는 소셜 케어의 고객 경험 전환, 소셜 콘텐츠 캠페인 실행, 디지털 커뮤니티 지원 및 AI 프로그램 운영이 포함됩니다. 가장 최근에 Ken은 소셜에서 개인화된 고객 상호 작용을 향상시키는 데 중점을 두었습니다. 그 결과 그러한 경험을 측정하는 혁신적인 방법이 탄생했습니다. 이는 비즈니스를 위한 사회적 가치를 어떻게 평가하고 이러한 영향을 고위 경영진에게 전달하는 방식을 바꾸는지에 대한 새로운 접근 방식으로 이어졌습니다.