고객 중심 전략을 시각화하는 방법

많은 기업들이 '고객은 항상 옳다' 또는 '고객은 왕이다'와 같은 일반화를 의미하는 바를 제대로 알지 못한 채 인용합니다. 고객을 최우선으로 하는 것은 사무실 벽에 걸려 있는 모토 그 이상입니다. 고객 중심 전략은 비즈니스의 모든 수준에 걸쳐 구현되어야 하며 고객 경험을 수행하는 모든 것의 중심에 두도록 운영을 구조화하는 방법입니다.

그렇다면 고객 중심 전략이란 무엇입니까?

고객 중심 접근 방식은 단순히 모든 비즈니스 결정에서 고객과 고객의 요구 사항에 대해 생각하는 방법입니다. 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 이해하고 지속적으로 그들의 경험에 기쁨을 더하는 것입니다.

고객 중심 전략이 중요한 이유는 무엇입니까?

고객의 요구를 최우선으로 하는 것은 비즈니스의 모든 측면에서 긍정적인 영향을 미칩니다. 고객 만족도를 높이는 것은 단순히 비즈니스에 투자하는 방법입니다.

고객 성공의 개념은 기업이 고객이 직면한 문제나 문제를 적극적으로 찾아내어 문제가 발생하기 전에 해결하는 관행입니다.

이 프로세스는 만족도를 높이고 충성도를 높여 지속 가능하고 영향력 있는 비즈니스로 이어집니다.

연구에 따르면 고객은 구매 결정을 내릴 때 가장 높은 고려 사항 중 하나로 꼽습니다.

출처: Insightsforprofessionals.com

• 미국인의 33%는 서비스가 불량한 경우가 한 번 발생하면 회사를 전환하는 것을 고려할 것이라는 데 동의합니다. - 아메리칸 익스프레스
• 열악한 고객 서비스에 직면한 소비자의 20%는 소셜 미디어를 통해 공개적으로 불만을 제기했습니다. – 새로운 음성 미디어
• 소비자의 85%는 예방할 수 있었던 열악한 서비스 때문에 이탈합니다. – 콜스키
• 고객 3명 중 1명은 더 높은 수준의 서비스를 받기 위해 더 많은 비용을 지불할 것입니다. – 제네시스
• 미국 소비자의 80%는 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 요소로 속도, 편의성, 지식을 갖춘 도움, 친절한 서비스를 꼽았습니다. PWC

고객을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 5가지 시각적 도구

고객 중심 전략을 수립하려면 고객, 고객의 목표, 동기, 욕구 등에 대한 심층적인 이해가 필요합니다. 여기에는 데이터에 액세스하고 정보에 입각한 결정을 내리는 것이 포함됩니다. 그러나 더 중요한 것은 고객의 행동에 대한 통찰력을 수집하고 고객이 다양한 상황에 어떻게 대응하는지, 고객 만족도를 극대화하기 위해 취할 수 있는 조치를 파악하는 것과 관련이 있습니다.

고객 여정 매핑

상세한 고객 여정 지도를 작성하면 팀을 조정하고 새로운 기회를 발견하며 고객 중심 전략을 바로 시작할 수 있습니다.

고객과 그들의 동기에 대한 깊은 이해를 제공할 수 있는 시각적 도구입니다. 이를 통해 제품 또는 서비스와 상호 작용하고 개선의 여지를 식별하는 다양한 접점을 시각적으로 나타낼 수 있습니다.

고객 여정 지도는 다음과 같은 중요한 질문에 답하는 유용한 도구입니다.

• 주요 고객은 누구입니까?
• 오늘날 고객은 여정의 어느 지점에 있습니까?
• 그들은 어디에서 도전에 직면하고 있습니까?
• 그들의 경험을 향상시킬 수 있는 접점은 무엇입니까?
• 귀하의 제품이나 서비스가 고객의 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 됩니까?

독창적이고 의도적으로 설계된 고객 여정 맵을 만드는 것은 고객의 요구를 최우선으로 하는 데 중요하며 조직의 모든 직원이 채택하고 문화에 바로 구축해야 하는 프로세스여야 합니다.

사용자 페르소나

사용자 페르소나는 이상적인 고객을 가상으로 표현한 것입니다. 사용자 연구를 기반으로 하지만 고객이 어떻게 생각하고 행동하는지 식별하는 데 도움이 되는 주요 심리 측정 포인트가 포함되어 있습니다. 이상적인 고객에 대한 깊은 이해는 제품 설계에서 거래 후 지원에 이르기까지 모든 것에 영향을 미칩니다. 사람들이 귀하의 비즈니스를 검색하고, 귀하의 제품을 구매 및 사용하는 방법을 파악하는 데 도움이 되며, 여러 영역에 걸쳐 노력을 집중할 수 있는 기반을 제공합니다.

공감 지도

이 시각적 도구는 고객의 마음에 대한 통찰력을 얻는 데 좋습니다. 이름에서 알 수 있듯이 고객처럼 생각하고 느낄 수 있어 상황, 심리적, 정서적 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이것은 목표를 이해하고 올바른 문제를 해결하고 있는지 확인하는 기본 단계입니다.

공감 지도는 일반적으로 다음과 같은 질문을 제기합니다.

• 사용자는 무엇을 생각하고 느끼는가?
• 그들의 목표와 관련된 두려움은 무엇입니까?
• 그들의 소셜 서클은 귀하의 제품을 사용하는 사용자에게 어떻게 반응할까요?
• 사용자는 제품을 사용하는 동안 환경에서 어떤 경험을 하게 될까요?
• 사용자는 제품 경험에 대해 무엇이라고 말합니까?

5 왜 분석

이것은 고객 서비스를 향상시키는 훌륭한 도구입니다. 5 Whys 분석을 통해 문제의 근본을 파악하고 의미 있는 방식으로 문제를 해결하여 문제가 다시 발생하지 않도록 방지할 수 있습니다.

고객 서비스에서 고객을 최우선으로 하는 것은 단순히 모든 요구에 예라고 말하는 것 이상의 의미를 갖습니다. 고객이 직면할 수 있는 문제에 대한 체계적인 분석이 필요합니다. 먼저 고객이 누구인지 아는 것이 중요합니다. 의미 있는 방식으로 변화에 영향을 미치기 위해 고객의 질문, 요구 사항 및 우려 사항을 이해합니다.

사용자 흐름도

고객을 최우선으로 생각하는 것은 제품의 개념에서 시작되며 많은 경우 고객이 제품과 상호 작용할 수 있는 방식을 중심으로 제품을 설계해야 합니다.

사용자 흐름 다이어그램을 사용하여 식별된 고객 요구를 체계적인 방식으로 매핑하고 고객과의 상호 작용의 각 단계에 대한 자세한 표현을 생성할 수 있습니다.

사용자 흐름은 제품 및 UX 팀에서 가장 일반적으로 사용되며 고객, 고객의 요구 및 욕구를 중심으로 디자인에 대한 사고 방식을 제공합니다.

고객 중심 문화 구축을 위한 팁

핵심 서비스: 전통적으로 고객 서비스는 판매 후 활동과 관련된 작업이므로 이러한 사고 방식의 변화는 고객을 최우선으로 하는 데 중요합니다. 이러한 변화를 위해서는 서비스 팀이 전화 및 이메일과 같은 기존 채널을 넘어 생각하고 고객이 있는 곳에서 만나야 합니다.

모두가 책임이 있습니다. 고객 중심의 문화를 형성하는 것은 조직 전체의 책임입니다. 특정 부서에 맡겨진 업무가 아닙니다. 고객은 회사와 상호 작용할 때 조직도에 신경 쓰지 않습니다. 그들이 인지하고 브랜드와 연관시키는 것은 그들이 가진 경험뿐입니다.

사후 대응이 아닌 사전 예방: 고객을 최우선으로 하는 것은 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하는 것과 관련됩니다. 이 접근 방식은 서비스 및 제품 팀이 발생할 수 있는 문제를 예상하고 의미 있는 솔루션을 고안하기에 충분히 고객 요구를 이해하는 방식입니다.

개인화: 고객 중심 모델에서 기업은 소비자를 광범위한 인구 통계 또는 무작위 데이터 세트로 취급하지 않습니다. 풍부한 통찰력을 수집하고 각 고객이 제품과 맺는 개별적인 관계를 이해해야 합니다.