소비자 경험 전략을 개선하기 위한 9가지 고객의 소리 도구

오, 듣기의 예술. 많은 기업이 고객을 최우선으로 생각하지만 정확히 어떻게 해야 할까요?

종종 우리는 소비자의 요구를 충족시키는 방법을 정확히 알고 있다고 믿습니다. 그러나 실제로는 소비자가 브랜드에서 진정으로 원하는 것과 얻는 것 사이에 약간(읽기: 거대한) 불일치가 있는 것으로 나타났습니다.

해결책? 고객에게 목소리를 내는 것뿐만 아니라 적극적으로 경청하고 고객의 말(및 하지 않는 말까지)을 구현합니다.

여기에서는 고객의 목소리를 수집하고 분석하는 데 도움이 되는 도구를 살펴보겠습니다.

하지만 먼저 고객의 목소리가 의미하는 바가 무엇인지 살펴보겠습니다. 고객의 생각과 다를 수 있습니다.

'고객의 소리'란?

마케팅에서 우리는 고객의 목소리(VoC)를 고객의 요구, 기대 및 선호도의 요약이라고 말합니다. 또한 결정적으로 혐오감을 포함합니다.

고객 피드백을 통해 고객이 말하는 모든 것입니다. 그것은 또한 고객 경험에 대해 그들이 생각하고 느끼는 것이기도 합니다. 비록 그들이 그것을 말로 명확하게 표현하지 못할지라도 말입니다.

즉, 때때로 줄 사이를 읽거나 다른 곳에서 정보를 찾아야 합니다. 웹사이트 행동에서 특정 선호도나 혐오감을 포착하고 있을 수 있으며, 그런 다음 더 많은 컨텍스트를 위해 데이터를 결합하는 설문조사를 사용하여 추가로 조사할 것입니다.

브랜드에 대한 고객의 목소리에 대한 통찰력을 얻는 데 도움이 되는 도구는 다음과 같은 경우에 유용합니다.

• 피드백 수집: 설문조사부터 온라인 리뷰까지
• 데이터 분석 및 보고: 말하는 내용과 의미를 보여주는 대시보드에서 고객의 목소리를 명확하게 전달
• 진행 상황 추적: 고객의 제안을 이행할 의사가 없다면 고객의 의견을 들어도 소용이 없습니다.

고객을 진정으로 이해하고 싶으십니까? 우리가 권장하는 몇 가지 도구를 살펴보겠습니다.

고객 도구의 9가지 베스트 보이스

좋습니다. 우리는 고객 도구를 선택하는 데 꽤 까다로웠습니다.

우리는 모든 조직이 다른 채널을 사용하고 다른 유형의 고객(안녕하세요 B2B 독자!)과 요구 사항이 다르다는 것을 알고 있습니다.

고객 데이터 수집의 목소리를 각자의 방식으로 다루는 도구 목록을 작성했습니다.

소기업 소유자, 대규모 B2B 기업 또는 비즈니스 프로세스를 개선하려는 신생 기업이든 상관없이 여기에 당신을 위한 무언가가 있다고 확신합니다!

1. 증명하다

당사의 소비자 프로파일링 도구를 사용하면 현재 고객과 잠재 고객이 어떻게 생각하고 행동하고 구매하는지에 대한 현실적이고 관련성 높은 정보를 얻을 수 있습니다.

객관식에서 그리드, 텍스트 열기 등에 이르기까지 다양한 질문 형식으로 그들의 피부를 들여다보세요! 답변은 고객이 누구인지에 대한 명확한 이미지를 제공하는 대시보드로 전송됩니다.

전문가가 작성한 템플릿을 사용하여 원활하게 시작할 수 있도록 도와드립니다. 소비자 프로파일링 템플릿을 사용하여 고객이 누구인지 파악하고 완료해야 할 작업 템플릿을 사용하여 고객의 선호도를 알 수 있습니다.

Attest의 주요 고객 목소리 기능:

• 58개국에서 1억 2,500만 명 이상의 사람들에게 액세스할 수 있습니다.
• 조직 내에서 설문조사 결과를 쉽게 공유하여 모든 사람이 같은 페이지를 볼 수 있도록 합니다.
• 인구 통계학적 필터를 사용하면 적합한 사람을 빠르고 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 귀하의 지정된 고객 리서치 관리자가 귀하의 리서치가 귀하에게 진정으로 가치 있는 통찰력을 제공하도록 설정되었는지 확인합니다.

고객에 대한 정보 얻기

소비자 프로파일링을 사용하면 현재 및 잠재 고객이 관심을 갖게 만드는 요소를 파악하여 브랜드에 대한 명확한 고객의 소리를 확보할 수 있습니다.

지금 사본을 받으십시오!

2. Qualtrics의 XM Discover(구 Clarabridge Studio)

어떤 사람들은 사회적 신호를 완전히 무시합니다. 그런 경우이거나 고객과의 모든 상호 작용을 분석할 시간이 없다면 현재 XM Discover라고 불리는 Clarabridge를 확인하십시오.

이 도구는 150개 이상의 산업별 자연어 이해 모델로 감정, 의도 및 노력을 감지하여 자동 텍스트 및 음성 분석과 함께 작동합니다. 이동 중에 이메일, 고객 서비스 담당자와의 대화, 리뷰 및 소셜 미디어 메시지를 분석하는 데 도움이 됩니다.

XM Discover의 주요 고객 기능:

• 열린 텍스트에서 주제와 감정을 자동으로 찾아냅니다.
• 사전 구축된 산업별 개선 드라이버를 통해 구체적으로 만듭니다.
• 필요한 경우 고객에게 후속 조치를 취하도록 자동화된 작업을 설정합니다.

3. 포르스타

Forsta는 '데이터 뒤에 있는 인간'을 볼 수 있도록 도와줍니다. 이 정교한 비즈니스 통찰력 소프트웨어는 시각적 보고 대시보드에서 고객의 소리에 대한 데이터를 함께 제공합니다. 모든 채널과 모든 장치에서 일어나는 일을 분석하여 고객 여정에 대한 통찰력을 제공합니다.

Forsta의 주요 고객 기능:

• 웹, 모바일, CATI, CAPI 및 좋은 오래된 종이와 같은 여러 채널을 통해 설문 조사를 보냅니다.
• 필요에 맞게 사용자 정의할 수 있는 대시보드 디자인
• 다국어 및 모든 장치에 적용

4. 커스터머 게이지

고객이 비즈니스 및 대규모 계정인 경우 일반적인 고객의 목소리 도구가 귀하의 요구 사항에 적합하지 않다고 느낄 수 있습니다. 이 경우 CustomerGauge가 귀하를 위한 도구가 될 수 있습니다!

VoC 분석, 즉 보이스 오브 더 어카운트(Voice of the Account)와 관련하여 B2B 요구 사항에 중점을 둡니다.

그들의 Account Experience 소프트웨어는 더 행복한 고객(더 많은 돈을 쓰는)을 위해 고객 여정의 어느 부분에서 격차를 좁힐 수 있는지 보여줍니다.

원활한 설문 조사 전달 및 보고 프로세스를 위해 Monetized Net Promoter 기술을 사용하고 신속하게 우선 순위를 바로 잡으십시오.

CustomerGauge의 주요 고객 기능:

• B2B 고객 경험 분석에 이상적
• 정교한 설문 조사 작성기 및 보고 제품군
• 운전자의 재정적 가치를 찾기 위해 NPS 점수를 더 잘 분석합니다.

5. 몽키런

원숭이가 운영하는 것이 아니라 최첨단 인공 지능에 의해 운영되는 MonkeyLearn은 고객 분석의 목소리를 시각화하는 데 도움이 되는 텍스트 분석 플랫폼입니다.

이 도구는 제품의 측면을 나타내는 단어, 고객이 보는 한정자, 고객의 감정을 쉽게 파악할 수 있으므로 그렇게 할 필요가 없습니다.

모든 데이터는 매끄러운 보고 도구로 전송되어 차트, 그래프, 심지어 워드 클라우드까지 모두 분석할 수 있습니다.

MonkeyLearn의 주요 고객 기능:

• 코딩 없이 나만의 머신 러닝 모델 구축
• 수정처럼 명확하고 즉각적인 데이터 시각화
• 티켓 주제별 상담원 성과 추적 및 채점 옵션

6. 메달리아

고객 경험을 개선하는 것은 팀의 노력이므로 모든 직원이 참여해야 합니다. 조직의 모든 사람이 고객의 목소리에 접근하고 이해할 수 있도록 하는 경험 관리 도구인 Medallia를 만나보십시오.

그들의 기계 학습 모델은 웹, 소셜, 비디오, 메시징 등의 통합 데이터를 분석합니다.

모든 팀 구성원은 조직 매핑, 개인화된 보고서 및 실시간 경고를 통해 VoC를 파악하여 이로부터 가치를 얻습니다.

핵심 플랫폼의 깔끔한 기능은 분석에 30개 이상의 언어로 음성을 포함할 수 있다는 것입니다.

메달리아의 주요 고객 기능:

• 음성부터 설문조사, SMS까지 모든 것을 분석
• 자신의 데이터를 모든 주요 소매업체, 레스토랑 및 B2C 브랜드에 벤치마킹하여 실적을 파악합니다.
• Action Intelligence 도구로 고객의 요구 사항 예측

7. 센티섬

지원 티켓에 담긴 내용에 집중하고 싶다면 SentiSum이 적합한 도구입니다.

SentiSum은 AI를 사용하여 주제와 감정별로 티켓에 자동으로 태그를 지정합니다. 참고할 사항: 키워드가 아닌 의미에 따라 태그를 지정합니다.

이 도구는 실시간으로 작동하므로 개선할 기회를 절대 놓치지 않습니다. 특별한 관심 영역이 있는 경우 주제와 감정에 따라 플래그가 지정된 티켓의 우선 순위를 지정할 수 있습니다.

SentiSum의 주요 고객 기능:

• 100개 이상의 언어 및 채널에서 작동
• Zendesk 및 Freshdesk와 같은 통합과 연결
• 음성 통화를 텍스트로 변환하여 음성에 대한 AI 분석 가능

8. Verint ForeSEE

고객의 목소리에 귀를 기울이는 것만으로는 충분하지 않습니다. 그에 따라 행동해야 합니다.

Verint ForeSEE는 팀이 중요한 VoC 데이터에 대해 필요한 알림을 받을 뿐만 아니라 이에 대한 조치를 취하기 위해 협업할 수 있도록 하는 VoC 분석 도구입니다.

그들의 Vering Experience Cloud는 다분야, 다기술 VoC 분석 솔루션입니다. 사이트, 앱 및 고객 센터에서 모든 행동, 태도 및 추론된 입력 등 모든 것을 한 곳에서 얻을 수 있습니다.

Verint ForeSEE의 주요 고객 기능:

• 실시간 알림 및 사용하기 쉬운 대시보드.
• CX 팀이 실제로 필요한 정보에 쉽게 액세스할 수 있도록 합니다.
• 시간을 절약하기 위해 고객이 말하는 내용에 대한 AI 분석

9. NICE 새트메트릭스

NICE Satmetrix는 NPS(Net Promoter Score) 창시자 중 한 명이 공동 개발했습니다. 이는 브랜드 충성도에 중점을 두고 고객이 필요로 하는 것에 진정으로 귀를 기울임으로써 고객을 브랜드 대사로 전환한다는 것을 의미합니다.

소프트웨어는 단순한 VoC 분석 도구가 아니라 고객의 소리를 기반으로 더 나은 고객 경험을 설계하는 데 도움이 되는 고객 소프트웨어입니다. 실행 가능한 데이터를 위해 내부 프로세스를 고려합니다.

NICE Satmetrix의 주요 고객 기능:

• 소셜 미디어에 긍정적인 고객 피드백을 직접 게시할 수 있습니다.
• 철저한 감성 분석을 통한 텍스트 분석
• 도구가 VoC에서 감지한 내용을 기반으로 조치 권장 사항을 가져옵니다.

VoC 도구가 마케팅 전략을 어떻게 개선할 수 있습니까?

마케팅 전략에서 VoC의 위치는 무엇입니까?

VoC 도구는 일상적인 비즈니스 프로세스뿐만 아니라 전반적인 마케팅 전략에 직접 통합할 수 있는 피드백을 수집한다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

VoC 도구를 구현하면 조직의 모든 사람이 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 성공 팀은 이 목록에서 가장 확실한 팀입니다. 새로 발견한 지식을 직접 구현하여 일대일 대화 또는 고객 지원 채팅에서 고객과의 관계를 강화할 수 있습니다. 단일 상호 작용이 얼마나 중요한지 과소 평가하지 마십시오!
• 제품 개발 팀은 VoC 도구에서 나온 지식을 사용하여 더 나은 제품을 만들고 더 나은 서비스를 설계할 수 있습니다. 이상적으로는 VoC 도구를 사용하는 것이 일반적으로 제품 개발 프로세스에서 피드백을 수집하는 방식과 일치하므로 여러 채널에서 피드백을 수집할 필요가 없습니다.
• 영업팀 은 고객의 선호도와 관심이 무엇인지 안다면 거래를 더 빨리 성사시킬 수 있습니다. 판매 후에서는 기존 고객에 대한 VoC 도구의 결과를 기반으로 상향 및 교차 판매로 타이밍을 최적화하는 방법을 배울 수도 있습니다.
• 마케팅 전문가는 VoC를 사용하여 메시지를 보다 독특하고 특정 비즈니스 및 대상에 맞게 조정할 수 있습니다. 또한 고객이 강조하고 연결해야 하는 시기에 맞춰 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

마케팅 설정에 VoC 도구를 구현하여 얻을 수 있는 몇 가지 이점을 살펴보겠습니다.

VoC 도구는 고객 피드백으로 실제로 수행되는 작업을 모니터링하는 데 도움이 됩니다.

이상적으로는 고객 피드백에 귀를 기울이면 VoC가 시간이 지남에 따라 더욱 강력해지고 영향력이 커질 것입니다.

이러한 도구는 두 세계의 장점을 결합하고 고객 경험이 어떻게 발전하는지 확인하는 데 도움이 됩니다.

고객 경험은 단순한 고객 만족 그 이상이기 때문입니다. 고객의 소리(Voice of the customer) 데이터는 고객 서비스 상호 작용에서 말하고 행해지는 내용뿐만 아니라 고객이 이 모든 것에 대해 어떻게 느끼는지를 보여줍니다.

VoC 도구는 내부 및 외부에서 더 많은 연결을 촉진합니다.

신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축한다는 것은 고객의 목소리에 귀를 기울이고 고객이 말한 대로 행동한다는 것을 의미합니다.

고객의 소리를 비즈니스의 일부로 통합하면 직원들이 단순히 판매 수치를 보여주는 대신 고객이 느끼고 생각하는 것에 집중함으로써 고객과 더 긴밀하게 연결되어 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.

고객 중심에 초점이 맞춰져 있기 때문에 내부 협업을 개선하는 데도 도움이 될 수 있습니다.

VoC 도구를 통해 메시징 개선: 고객이 귀사를 필요로 하는 이유 알아보기

카피라이터가 올바른 단어를 찾기 위해 고군분투하고 있습니까? 마케팅 부서에 다음 캠페인에 대한 아이디어가 부족했나요? 왜 고객에게 묻지 않습니까?

물론 이것을 너무 문자 그대로 받아들여서는 안 됩니다. 결국 급여에 포함되지 않습니다. 하지만 고객의 목소리에는 유용한 데이터가 많이 있습니다.

고객 통찰력은 마케팅 캠페인이 잠재고객과 일치하는지 확인하는 데 사용할 뿐만 아니라 더 나은 고객 경험을 만들기 위한 영감의 원천으로 사용할 수도 있습니다.

마케팅 자료에 실제 고객 피드백을 통합하는 것까지 가능합니다. 이것이 할 일은 사람들이 동일한 단어를 사용하고 동일한 사고 방식을 가지고 있기 때문에 문자 그대로 고객의 목소리에서 자신을 인식하게 된다는 것입니다.

따라서 다음에 영감을 얻기 위해 뒤섞일 때는 내부 브레인스토밍을 버리고 VoC 도구에서 고객 통찰력을 살펴보십시오!

실제로 사람들로부터 가장 많은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 물어보면 알려줄 것입니다. Attest의 응답자는 매우 기쁘게 생각합니다. 어떤 사람들은 당신이 그들을 허용하면 문장과 문장을 남길 것입니다!

Ilona Sediha, Clim8 Invest 마케팅 책임자

VoC 도구는 더 나은 제품과 서비스를 구축하는 데 도움이 됩니다.

최고의 제품 디자이너라 할지라도 스스로 히트작을 내놓을 수는 없습니다. 모두 고객이 아이디어를 테스트하고 개선하고 궁극적으로 맞춤화할 필요가 있습니다.

VoC 도구는 제품 개발 프로세스에서 매우 유용하며 리뷰 및 고객 지원 티켓에서 고객 감정을 분석하여 기존 제품 및 서비스에 대한 직간접적인 피드백을 제공합니다.

이를 사용하여 고객 노력 점수에 대한 통찰력을 얻거나 이전 제품 사용과 관련된 고객 행동에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

소매업체가 이 사실을 듣고 사람들의 실제 인용문과 함께 증거를 볼 수 있었을 때 그것은 정말 강력했습니다. 그들은 이것이 해결해야 할 문제라는 것을 분명히 깨달았습니다. 전반적으로 이것은 기본적인 것입니다. 카테고리 내에서 구매자를 교환하려는 경우 선반에 있는 교환 제안의 가치조차 보지 못한다면 그렇게 하기가 약간 어렵습니다. 그래서 거기에서 정말 명확한 권장 사항이 나왔습니다.

Claire Evans, 카테고리 관리자, Big Prawn Company

VoC 도구는 검색 가능성을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객이 무엇을 찾고 있는지 안다면 어디에 넣어야 하는지 알 수 있습니다.

채널은 전체 고객 경험에서 중요한 부분입니다. 고객이 귀사의 제품과 서비스가 훌륭하다고 생각하지만 사용 중인 채널에 참여하거나 공감하는 데 어려움을 겪고 있다면 올바른 VoC 솔루션이 이에 대한 통찰력을 제공하여 고객 여정에 더 잘 맞는 다른 도구를 선택하는 데 도움이 됩니다.

고객 이탈을 예측하고 예방하는 데 도움이 되는 VoC 도구

고객 데이터를 충분히 수집하고 고객의 관심사와 행동 패턴을 공개하면 VoC 데이터가 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

실시간 고객 피드백은 위기의 조기 경고 신호를 발견할 수 있습니다. 설문조사 데이터가 악화되고 있거나 Net Promoter Score가 뜨거운 것처럼 떨어지는 경우 고객 데이터에 대해 자세히 알아볼 때입니다.

VoC 도구는 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

당신은 재앙을 피하고 싶을 뿐만 아니라 성공을 향해 직접 조종하기를 원합니다.

VoC 도구를 사용하면 충성도를 높이고 고객 유지율을 높이기 위해 고객 프로그램을 구현할 기회가 있는지 파악할 수 있습니다.

더 많은 참여 직원을 원하십니까? VoC 도구 ​​사용

고객이 누구인지, 무엇을 느끼고 생각하는지, 고객과 연결하는 방법을 아는 것은 직원 참여에 도움이 됩니다. 티켓과 번호를 처리하는 대신 고객 서비스 담당자, 마케팅 담당자 및 최고 영업 직원이 VoC 도구의 데이터에 액세스하여 고객의 감정에 직접적인 영향을 미치는 방식을 보여줍니다.

직접적인 피드백으로 고객의 소리 이해

고객이 말하는 것과 생각하는 것에 대한 더 깊은 통찰력을 얻는 것은 마케팅 전략의 퍼즐에서 누락된 부분이 될 수 있습니다.

고객과의 상호 작용 및 다중 채널 피드백에는 많은 정보가 숨겨져 있습니다.

이제 그것을 밝히기 시작할 때입니다!

대상 설문조사를 통해 VoC 데이터를 쉽게 수집할 수 있는 방법을 찾고 있다면 Attest가 정답입니다.

고객의 소리 도구에 대한 FAQ

고객의 관심을 끄는 요소 알아보기

기존 고객과 미래 고객이 누구인지 알면 회사의 방향을 주도하고 새로운 성장 동력을 확보하는 데 도움이 됩니다. 우리의 고급 청중 액세스 및 필터는 이 모든 것을 가능하게 합니다.

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