진정한 가치 제안 발견: Amplitude Analytics로 사용자 유지 2배 및 더 나은 앱 구축

저는 항상 다음의 큰 일을 하고 싶었습니다.

저는 제품 관리자로 경력을 시작했으며 초기 사양 작성부터 엔지니어와 협력하여 사용자 피드백을 기반으로 새로운 기능을 만드는 것까지 다양한 플랫폼과 애플리케이션의 수명 주기를 관리하는 것을 즐겼습니다. 경험을 쌓으면서 새로운 도전을 하게 되었고, 제품 개발과 성장의 가장 흥미로운 트렌드는 유저 리서치와 데이터였습니다.

고객 피드백 설문 조사를 처리하는 대신 분석을 적용하여 개별 사용자 행동을 드릴다운하고 사후가 아니라 제품을 사용하면서 여정을 개선할 수 있는 방법을 찾고 싶었습니다. SaaS 애플리케이션과 B2B 기업에 분석을 적용하는 방법을 연구했지만 내가 읽은 책과 블로그는 대부분 미국식이었다. 이 개념을 프랑스 회사에 적용하고 싶었습니다.

워키토키는 성장했지만 유지율은 낮았다

2021년 9월, 저는 Z세대 사용자를 대상으로 하는 소셜 오디오 앱인 워키토키의 제품 성장 책임자로 Picslo Corp에 합류했습니다. 1600만 설치와 100만 월간 활성 사용자가 있었습니다. 제 임무는 회사가 데이터 우선 사고 방식을 개발하고 가장 중요한 문제인 낮은 사용자 유지를 해결하도록 돕는 것이었습니다.

워키토키는 사용이 매우 간편하고 사용자 기반이 폭발적으로 증가했습니다. 그러나 사람들이 플랫폼에 몰려들었음에도 불구하고 우리는 사용자를 유지하지 않았고 사람들은 우리가 원하는 대로 등록한 후 앱에 연락처 목록을 추가하지 않았습니다. 30일 후 유지율은 8% 미만이었지만 데이터 분석 플랫폼이 없었고 사용자가 예상한 결과로 이어지는 작업을 수행하지 않는 이유를 파악할 수 없었기 때문에 이유를 알 수 없었습니다.

데이터 분석이 없으면 팀은 사용자가 예상한 결과로 이어지는 작업을 수행하지 않는 이유를 파악할 수 없습니다.

당시 우리는 제한된 사용자 데이터를 수집하기 위해 Google Analytics와 Firebase를 실행하고 있었습니다. 전반적인 사용자 유지와 같은 몇 가지 높은 수준의 측정항목을 수집할 수 있었지만 사용자 이벤트를 보고 개별 유지를 유도한 기능을 확인할 수는 없었습니다.

성장 책임자로서의 이전 역할에서 저는 Amplitude Analytics를 사용하여 제품 성장을 촉진하기 위해 사용자 행동을 추적했습니다. 이전의 성공을 바탕으로 저는 Walkie-talkie의 리더에게 Amplitude를 추천했습니다. 우리 엔지니어링 팀은 또한 Amplitude API를 살펴보고 워키토키와의 적절한 통합을 결정했습니다. Amplitude는 고객이 한 달에 최대 1천만 개의 사용자 이벤트를 분석할 수 있는 무료 스타터 패키지를 제공하는 데 도움이 되었습니다. 모두가 우리가 앞으로 나아가야 한다는 데 동의했습니다.

Amplitude의 프랑스어 지원 및 고객 성공 팀에 대해서는 말할 수 없습니다. 그들은 올바른 설정을 선택하고 즉시 플랫폼을 배포하는 데 도움이 되었습니다.

세분화 및 시각화의 중요성

우리는 Analytics를 사용하여 사용자가 워키토키와 상호 작용하는 방식, 가장 많이 사용하는 기능 및 플랫폼에서 보내는 시간을 확인합니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 최상의 보관 방법을 찾습니다.

Analytics를 사용하면 고객을 집단으로 분류하여 특정 사용자 행동과 이벤트를 추적할 수 있습니다. 예를 들어, 특정 기능을 사용하는 사용자를 보고 이것이 어떻게 유지로 이어지는지 확인할 수 있습니다. 또한 앱을 다운로드한 시점을 기준으로 사용자 행동을 볼 수 있습니다. 사람들이 어떤 기능을 사용하는지, 앱에서 얼마나 많은 시간을 보내는지, 일정 시간이 지나면 몇 명의 친구가 있는지 추적할 수 있습니다. 가장 중요한 것은 처음 72시간 동안의 사용 패턴이 사람들이 앱을 계속 사용할 기간을 예측하는지 확인할 수 있다는 것입니다.

판매 깔때기의 강점과 약점을 시각적으로 공유하는 것은 스프레드시트와 고객 설문조사에 의존하는 것보다 몇 광년 앞서 있습니다.

Amplitude의 시각화 도구를 사용하면 단 몇 번의 클릭으로 사용자 이벤트, 행동 및 집단을 기반으로 차트와 그래프를 생성할 수 있습니다. 수십 가지 방법으로 정보를 분류하고 숫자 행과 열보다 훨씬 더 자세한 정보를 제공하는 이해하기 쉬운 대시보드 및 보고서로 표시할 수 있습니다. 또한 Analytics를 사용하여 스프레드시트 및 고객 설문조사에 의존하는 것보다 광년 앞서는 판매 유입경로의 특정 지점에서 강점과 약점을 정확히 찾아낼 수 있습니다.

우리의 진정한 가치 제안 발견

분석은 우리 제품에 대한 놀라운 통찰력을 얻는 데 도움이 되었습니다.

우리 앱은 본질적으로 사용자 채널인 공개 및 비공개 "주파수"를 사용합니다. 사용자는 공개 주파수에서 낯선 사람과 연결하고 비공개 주파수에서 친구와 연결할 수 있습니다. 우리는 최근 새로운 사용자가 전화번호로 가입하도록 하고 친구와 연락처 목록을 업로드하도록 요청하는 새로운 온보딩 프로세스를 시작했습니다. 이로 인해 개인 주파수를 먼저 사용하게 되었습니다. 우리는 그들이 이미 알고 있는 사람들과 연결하여 성장 루프를 만들고 유지율을 높이고 싶어할 것이라고 생각했지만 그 반대가 사실로 판명되었습니다.

분석에 따르면 30일 후 가장 높은 유지율은 낯선 사람과 의사소통한 사용자 사이였습니다. 너무 반직관적이어서 놀라운 발견이었습니다. 우리는 워키토키를 다운로드하는 사용자가 아는 사람들과 의사소통하는 것보다 새로운 친구를 사귀는 것을 선호한다고 상상하지 않았을 것입니다.

분석에 따르면 30일 후 가장 높은 유지율은 공개 주파수 사용자 중 하나였습니다. 너무 반직관적이어서 놀라운 발견이었습니다. 우리는 워키토키를 다운로드하는 사용자가 아는 사람들과 의사소통하는 것보다 새로운 친구를 사귀는 것을 선호한다고 상상하지 않았을 것입니다. 그러나 WhatsApp 및 Messenger와 같은 다른 메시징 앱에서 이미 현재 친구와 이야기하고 있기 때문에 의미가 있습니다.

이 학습의 결과로 우리는 발견이 우리가 원하는 주요 기능이자 진정한 가치 제안이라는 것을 깨달았습니다. 그래서 우리는 공개 주파수에서 활동을 푸시하기 위해 온보딩 초점을 옮겼습니다. 이제 처음 3일 동안 3명의 새 친구를 만들고 추가하여 사람들이 앱을 먼저 경험할 수 있도록 합니다. 이 챌린지를 완료하고 워키토키의 이점을 이해하면 연락처를 공유하고 현재 친구를 플랫폼에 초대하도록 요청합니다.

리텐션 및 활성 사용자의 급증

기존 연락처 대신 공개 주파수에 초점을 맞추도록 온보딩 깔때기를 변경한 것은 엄청난 영향을 미쳤습니다. 30일 유지율이 8% 미만에서 20% 이상으로 높아졌습니다. 워키토키 사용자의 50% 이상이 현재 3명 이상의 친구를 보유하고 있으며 30일 후에도 10명 이상의 친구가 있는 사용자의 80%를 유지합니다.

우리의 일일 활성 사용자는 70,000명에서 300,000명 이상으로 4배 이상 증가했습니다. Analytics를 사용하기 시작한 후 월간 활성 사용자가 100만에서 400만 명으로 늘어났고 1,200만 명이 더 설치되었습니다. 우리는 성공적인 앱이 있다는 것을 알고 있었지만 Analytics를 통해 사용자의 관점에서 무엇이 효과가 있었는지 확인할 수 있습니다.

빨리 따라잡기

무전기는 작은 회사입니다. 우리 앱은 제품 디자인, 엔지니어링 및 마케팅을 처리하기 위해 10명으로 구성된 팀을 성장시킨 두 명의 엔지니어를 위한 사이드 프로젝트로 만들어졌습니다.

저의 가장 큰 도전 중 하나는 앱 출시 2년 후 워키토키 팀에 합류하는 것이었습니다. 분석 도구가 없었기 때문에 메트릭이 제한적이고 과거 데이터가 없었고 사각 지대가 많았으며 낮은 유지율을 해결할 통찰력이 부족했습니다. Analytics는 이러한 문제를 해결하기 위한 빌딩 블록을 제공했습니다.

오늘날 회사의 절반이 제품 팀, 마케팅 담당자 및 CEO를 포함하여 Amplitude를 사용합니다. 우리 팀은 사용자 이벤트를 추적하고 가장 실행 가능한 정보를 제공하는 속성과 페이로드를 찾기 시작하여 사용자 경험, 온보딩 프로세스 및 유지 유입 경로의 문제점을 파악했습니다.

오늘날 회사의 절반이 제품 팀, 마케팅 담당자 및 CEO를 포함하여 Amplitude를 사용합니다.

저는 Analytics를 사용하여 사용자 경험을 재정비하고 유지율을 높이는 것을 자랑스럽게 생각합니다. 처음부터 분석을 통합했다면 워키토키가 얼마나 더 발전할 수 있었는지 상상할 수 있습니다. 많은 신생 기업과 마찬가지로 우리는 막힌 후에야 데이터에 대해 생각하기 시작했고 초기의 너무 많은 정보가 손실되었습니다. 첫째 날의 분석과 통찰력이 있으면 항상 정확한 데이터를 기반으로 최선의 결정을 내리고 있다는 것을 알게 됩니다.

우리는 더 이상 어제의 가정으로 일하지 않습니다

Amplitude Analytics를 사용하여 워키토키에서 데이터 문화를 개발하기 시작했으며, 우리가 하는 모든 작업의 ​​일부로 분석을 통합했습니다. 우리는 Amplitude Analytics로 사용자 유지 수수께끼를 풀고 더 나은 데이터가 더 나은 결과로 이어지는 방법을 보았습니다. 새로운 기능을 구축하고 사용자 경험을 개선함에 따라 추측과 통념에 의존하는 대신 사실로 모든 것을 뒷받침할 것입니다.

어제의 가정으로 다음 큰 것을 만들 수는 없습니다. 우리는 Analytics를 사용하여 알려지지 않은 사용자 요구 사항을 활용하고 사람들이 갈망하는 제품과 서비스를 제공했습니다.