고객 불만: 15가지 최선의 거래 방법

매일매일 민원이 발생합니다. 고객이 불만을 제기하는 시점에서 대부분의 경우 타당한 정당성 또는 인증된 우려 사항입니다. 그들은 종종 자신의 욕구, 즉 품목, 혜택 또는 이 둘의 혼합에 부합하지 않는 구매를 했습니다. 고객 혜택 업계에서는 불만을 피할 수 없습니다.

긍정적인 고객을 보장하기 위해 고객의 이의에 동조하고 해결하여 고객을 처리해야 합니다.

비참한 고객의 절반 미만이 항의를 공개적으로 꺼낼 것입니다. 아무 말도 하지 않는 사람들은 다른 11명의 평범한 사람들에게 그들의 끔찍한 경험에 대해 말할 것입니다.

불만을 상황으로 인식하는 것이 중요하므로 이러한 중간 지점에 영향을 미칠 수 있습니다.

고객은 누군가가 관심을 갖고 있다는 사실을 깨달아야 하고 이해하고 있으며 귀하가 자신에게 동의할 수 있는 문제를 처리할 것이라고 믿고 있습니다. 상황이 어떻든 고객이 그다지 매력적이지 않은 방식으로 투덜거렸는지 여부에 관계없이 고객이 공개적으로 투덜거리는 점은 감사해야 합니다.

잘 알려진 공리처럼 “아무도 아는 사람이 없으면 깨질 수 없다”는 말이 있다.

또한 고객 불만 사항을 무분별하게 처리하는 것은 비즈니스에 무리가 될 수 있음을 이해해야 합니다.

고객 불만을 처리하는 가장 좋은 방법은 다음과 같습니다.

1. 조용히 하세요.

고객이 당신에게 이의를 제기하는 시점에서 문제는 집에 가깝지 않다는 것을 기억하십시오. 문제의 사람은 당신을 직설적으로 공격하는 것이 아니라 현재 상황입니다. "이기는" 만남은 아무 것도 얻지 못합니다.

자신의 감정에 대해 책임을 지는 사람은 연대의 자리에서 거래를 합니다. 공격을 받을 때 조심하는 것은 지극히 정상이지만 "전문가"가 되어 침착함을 유지하십시오.

2. 잘 들어라.

당황한 고객에게 약간의 여유를 주세요. 예를 들어, "이런," "알겠어," "나에게 더 공개해"와 같은 표현으로 반응하십시오. 방해하지 마십시오. 고객이 숨을 내쉬고 당신이 응답하지 않는 것을 보았을 때 그 사람은 조용해지기 시작할 것입니다.

그 사람이 당신의 대답이나 당신이 하는 말을 듣기 전에 조용히 화를 내야 합니다.

3. 문제를 인식합니다.

문제의 개인이 말하는 내용을 들었다고 고객에게 알립니다. 귀하 또는 귀하의 조직이 오류를 범한 경우 이를 알리십시오.

당신이 실수를 저지르지 않았고 그것이 잘못된 생각일 가능성이 있는 경우에는 기본적으로 고객에게 다음과 같이 공개합니다. 당신은 고객이 말하는 것에 정말로 동의하지 않지만, 그 사람이 상황에 대해 어떻게 보고 느끼는지에 관해서는 동의하지 않습니다.

이 특정 토론을 시작하는 가장 좋은 표현은 "따라서 오프 기회에 내가 당신을 효과적으로 이해할 수 있습니다..."가 될 것입니다. 오늘 12시까지 문제를 결정해야 했습니다. 나는 그것이 당신을 얼마나 당황하게 할 것인지 이해할 수 있습니다.” 그럼 진정하세요.

일반적으로 고객은 "믿거나 말거나" 또는 "정확히"로 반응합니다. 당신이 들었다고 생각하는 것을 고객에게 다시 이야기함으로써 당신은 고객의 저항을 낮추고 들을 수 있는 특권을 얻습니다.

4. 현실을 파악하십시오.

튜닝 후 토론과 관련하여 단계적으로 올라갑니다. 고객이 진정하고 자신의 입장을 들었다고 느끼므로 문의를 시작합니다.

스크립트로 작성된 답변에 대해 이야기하지 않도록 주의하십시오. 오히려 이를 인증된 토론을 시작할 기회로 활용하여 고객과의 신뢰 관계를 조작하십시오.

상황을 이해할 수 있게 하려면 상황에서 예상할 수 있는 모든 수의 미묘함을 얻으십시오.

5. 답을 제시하십시오.

이것은 적절한 미묘함을 얻은 후에 간단히 발생합니다. 기억해야 할 한 가지: 조직의 규칙 내에서 수행할 수 있는 작업과 수행할 수 없는 작업을 파악합니다. 당신이 해결할 수 없는 보증을 하는 것은 당신을 되돌릴 뿐입니다.

답변을 제공할 때 의무적이고 존중해야 한다는 점을 명심하십시오. 고객이 통제할 수 없는 문제인지 여부에 관계없이 문제에 대해 책임을 져야 한다고 말합니다.

상황에 대한 책임을 지고 고객이 문제를 해결하기 위해 무엇을 할 것인지 이해하도록 합니다.

6. 감정을 제쳐두세요

최선의 목표를 가지고 당신의 활동을 더 잘 수행할 수 있는 방법을 공개하려고 애쓰는 우호적인 여성이든, 아니면 분노에 휩싸일 준비가 된 실망한 고객이든, 투덜거리는 고객을 대할 수 있는 가장 이상적인 방법입니다. 자신의 감정이 부담으로 작용하지 않습니다.

그들이 말하는 내용에 조용히 귀를 기울이십시오. 그 시점에서 함께 제공되는 팁을 고려하여 침착하게 대답하고 응답하십시오…

7. 불만 제기를 피하십시오

고객에게 고객이 말한 내용이 정확하지 않다고 말해야 하는 것은 간단하고 솔직히 일반적입니다. 그것이 가능하더라도 이의를 공유하면서 고객이 더 짜증을 내는 것을 방지하려는 노력에 도움이 되지 않을 것입니다.

그들의 항의를 시험하기보다는 그들이 말하는 것에 귀를 기울이십시오. 더군다나, 감히 그들에게 감사를 표할 수도 있습니다. 여기 나와...

8. 지원 제공

Bolster는 다양한 모양과 크기로 제공됩니다. 때때로 , 그것은 기본적으로 그들에게 상당히 더 많은 튜닝을 하고, 다른 경우에는 부적절한 것을 다른 것으로 교환하는 것을 의미합니다.

그러나 지원은 고대비되어서는 안됩니다. 그들이 진술하는 데 필요한 것에 진정으로 관심을 기울인 경우, 당신은 그들을 돕기 위해 여러 가지 접근 방식을 제안할 수 있는 능력이 있어야 합니다.

여기에서 무엇이 가장 효과적인지 판단하는 사람이 되어야 합니다. 그러나 고객의 불만 때문에 도움이 된다는 것을 기억하십시오.

한 가지 주의할 점은? 당신이 제공하는 것이 그들의 욕망을 충족시키지 못하는 경우, 항복하지 마십시오... 이것이 제가 6번 팁으로 이끌었습니다.

9. 융통성 있게 행동하라

고객을 달성하기 위해 접근할 수 있는 목표가 없는 경우 또는 어쨌든 콘텐츠, 그 시점에서 고객을 격려할 수 있는 다른 수단에 대해 생각하십시오.

아마도 당신은 폭탄 고객(또는 당신이 볼 수 있는 고객이 끔찍한 하루를 보내고 있거나 다른 고객을 위해 괜찮은 일을 성취하는 등)을 제공하기 위해 가까운 동네 카페에 10달러 상품권을 제공하는 것을 조직적 접근 방식으로 만들 수 있습니다.

보상 팁? 이웃 비스트로에 요청하여 더 많은 사람들을 입구에 모으기 위한 신호로 무료로 또는 할인된 가격으로 제공하도록 요청하십시오.

인근 경제에서 B2B 광고는 확실히 서로를 알릴 수 있는 특별한 방법입니다. 또한 이러한 상황에서는 상상력과 적응력이 중요합니다.

10. 사과하기 - 감사의 마음을 담아

"슬프다"고 말하는 것은 많은 사람들이 당신을 믿기 어려울 것이라는 점입니다. 그리고 훨씬 더 비판적으로, 당신은 어떤 경우에도 이에 대해 농담을 하지 않을 수 있습니다. 진정으로 유감이지만 고객에 대한 감사 인사로 토론을 끝내야 할 것입니다.

그들이 부담스럽거나 좌절하거나 초조해해서 슬프다고 말하고, 그 시점에서 그들과 함께 해결할 수 있게 해 준 것에 대해 추가로 감사합니다. 일부 고객에게는 이러한 진지한 노력이 멀리까지 이어집니다.

게다가, 아직 충족되지 않은 고객을 위해, 그것이 그들에게 영향을 미치는 모든 것에도 불구하고 – 그러나 귀하가 이에 대해 농담하지 않을 경우를 대비하여.

11. 누구와 대화하고 있는지 구별하십시오

이번 고객불만 조사는 정상적인 대표적인 사례를 판단하여 메시지를 평가하는 확실한 사례를 보여주고 있다. 다음은 받은 편지함에 들어갈 몇 가지 뛰어난 페르소나입니다.

온유 고객. 당신과 대화하는 것을 크게 싫어합니다. 그는 무게가 되는 것을 원하지 않거나 당신이 그것에 대해 다시 생각하지 않을 것이라고 생각합니다. 어쨌든 옳지 않은 것의 핵심에 도달하기 위해 더 요청하는 것은 당신의 의무입니다.

공격적인 고객. 솔직하고 그녀의 생각의 최전선에 있는 것을 말하는 데 소심하지 않습니다.

이 화난 행동을 반성하지 말고 매력적이면서도 호의적이지 않은 단호한 예의범절로 대응하십시오. 당신의 그룹도 존중받아야 합니다.

하이 롤러. 아마도 돈을 잘 지불하고 이에 대한 프리미엄 지원을 요청하는 "벤처" 고객일 수 있습니다. 이유에 매혹되는 고객은 없지만 이 고객은 이유를 듣는 것을 싫어합니다. 워크플로로 VIP 폴더를 설정하는 것은 핫샷의 요구 사항을 고려하는 기본적인 방법입니다.

12. 신속하게 전달하되, 그 이유를 명확히 하십시오.

“큰 문제가 아니라면 내가 당신을 교환하는 동안 기다리십시오. 당신의 부름은 우리에게 매우 중요합니다.”

끔찍하다. 이 문제가 이메일에 대해 그렇게 끔찍하지는 않지만 프레젠테이션을 하거나 누군가에게 선물을 줄 때는 신중하게 조작해야 합니다. 이러한 개발이 고객에게 유리한 이유를 고객에게 신속하게 공개할 기회를 절대 놓치지 마십시오. 교환을 위해 누군가를 흥분시키는 것은 거의 어렵지만 다음 두 가지 결정을 고려하십시오.

당신과 교환해야 합니다. *딸깍 하는 소리*

너희를 위해 즉시 도망할 우리의 권위를 내가 너희에게 세우겠다. "그게 효과가 있을거야!"

이 간략하지만 적용 가능한 포함 사항이 없으면 고객은 귀하가 실제로 최고의 일을 하고 있다는 사실을 깨닫지 못할 것입니다.

13. 목표 확인

온라인 프레임을 통해 제출한 적이 있습니까? 제출을 누른 후 어떤 일이 발생했는지 여부에 관계없이 단독 확인이 없었습니까?

상상할 수 없을 정도로 실망스럽습니다. 당신은 당신의 문제와 해결에 대한 기대가 어디에 있는지 조금도 알지 못합니다.

고객과 대화할 때도 유사한 지침이 적용됩니다. 고객이 발생한 목표에 대해 확신하고 있으며 고객의 문제가 해결되었음을 의심의 여지 없이 확신해야 합니다. 흥미로운 문의로 답변을 마치지 못한 경우 불필요한 불편을 겪을 수 있습니다.

“당신의 상황을 개선할 수 있는 다른 방법이 있는지 알려주세요. 기꺼이 도와드리겠습니다!

14. 쓸데없는 짓을 하지 않으려고

고객이 기록을 삭제해야 하는 경우 즉시 삭제합니다. 고객이 떠나려고 할 때 난관을 뚫고 달리는 것만큼 가혹한 비행을 만드는 것은 없습니다.

탁월한 관리로 고객을 다시 확보하는 것은 기본이지만, 지금 개인이 모든 정신 에너지를 어디에든 투자하고 있다면 여기에서 분리가 가능한 한 마찰이 없는 기회를 제공하는 이상적인 상황에 있습니다.

할 수 있는 것을 깨닫고, 문제를 판단할 수 있는 접근 방식이 있는지 확인하고, 없으면 결과를 인정하세요.

고객은 한 번 기록을 삭제하기 때문에 좋은 방법이 아닙니다. 나갈 때 귀찮게하면 무기한 미래 동안 멀리 떨어져있을 수 있습니다.

그들의 반대 때문에 당신이 취하게 될 움직임에 동의하고 명확히 하십시오. 당신이 취할 수 있는 전문 지식이 있는 수단에만 집중하도록 보장하십시오 . 예를 들어, 언제 고충을 제기할 것인지를 포함하여 불만 사항을 파악하기 위해 어떤 시도를 할 것인지 명확히 하십시오.

시간 척도에 대해 실용적이어야 합니다. 과도하게 보장하지 마십시오. 모든 경우에 다른 경로를 사용하는 것보다 언더 보증 및 오버 컨베어를 사용하는 것이 좋습니다. 불화에 대한 책임을 져야 하지만 파트너를 포함해야 하는 경우 연락하는 고객의 신원, 이름 및 직업을 고객에게 공개하십시오.

15. 전문적으로 조용하게 유지

고객이 아무리 화를 내거나 심지어 무관심하더라도 방해하지 않고 조용히 있어야 합니다. 공격을 당했을 때 조심하는 것이 가장 정상적인 반응이지만 대결에서 '승리'하는 것은 어떤 면에서도 도움이 되지 않습니다. 그들이 문자 그대로 생각하고 냉정함을 잃지 않고 이야기하고 실망을 표현할 기회를 주십시오.

모든 것이 잘되고 있는지 확인하기 위해 며칠 후 활발한 후속 전화 통화가 이미 좋은 일을 마무리 짓는 것입니다.

실제로, 약간의 화해 감정의 움직임도 이 협력을 재앙에서 믿을 수 없는 것으로 전환할 수 있습니다.

비용은 미미할 수 있습니다. 고객의 다음 구매에 대한 간단한 점검이나 약간의 축복이 있는 인증일 수 있습니다. 이와 같은 간단한 움직임은 향후 추천이나 긍정적인 비공식 홍보 제안으로 이어질 수 있습니다.

끝

고객 불만을 효과적으로 결정할 수 있는 방법과 능력을 아는 것은 비즈니스 성과에 있어 근본적인 불확실성이 아닙니다.

어쨌든 훨씬 더 중요한 것은 이러한 상황에서 이익을 얻을 수 있는지 여부와 향후 고객 불만을 제한하기 위해 해당 학습을 어떻게 활용하는가입니다.

하루가 끝나면 단순히 해야 할 일을 하십시오. 항목을 향상시키거나, 절차를 정리하거나, 훈련을 하거나, 무엇이든 하십시오. 또한 고객에게 품목이나 관리에 대해 솔직하게 이야기하고, 어떤 경우에도 억지스러운 욕망과 불만을 피하기 위해 거짓 보증을 제공하지 마십시오.

모든 비즈니스에는 서비스 또는 제품과 관련하여 일종의 불만 사항이 있습니다. 이러한 쿼리를 처리하는 동일한 종류의 방법이 있습니다. 적절한 방법으로 처리하면 미래에 고객을 잃을 수 없습니다. 즉, 고객 불만 처리 방법에 대한 유용한 인포그래픽을 수집합니다. 아래를 읽으십시오.

추가 소스