Salesforce를 사용하여 연결된 클라이언트 경험을 위한 데이터를 통합하는 방법

통합 데이터는 대규모 개인화를 지원하는 마케터에게 중요한 도구입니다. 현재의 디지털 세계에서 고객 중심 경험 은 다양한 채널을 통해 선택한 시간과 장소에서 브랜드를 참여시키고 미디어를 소비하는 데 중점을 두고 있습니다.

고객과 일대일 관계를 구축하는 것이 고객을 기쁘게 하는 방법이 되었습니다. 개인화는 회사를 위해 상당한 금액을 확보할 수 있는 놀라운 능력을 가지고 있습니다. 그러나 많은 조직이 오늘날 당면한 과제를 해결하기 위해 변화하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이 이면의 가장 큰 문제는 고객 데이터에 대한 단일 소스를 확보하는 것입니다.

연결된 고객 경험이 고객 충성도와 만족으로 이어집니다.

팬데믹에 대한 걱정 없이 여행을 하는 것이 일반적이던 시절로 돌아가 봅시다. 팬데믹 이전에 비행기를 탔다면 항공편을 예약하고 온라인으로 체크인하고 공항에서 신청서로만 등록해야 합니다.

당신이 알아차렸을 때, 당신은 최고의 항공사 중 일부가 당신이 이 경험을 원활하게 통과할 수 있도록 해준다는 것을 분명히 관찰할 수 있을 것입니다. 예약 시점부터 이메일로 전송된 비행 후 고객 설문조사까지 연결되고 개인화된 여정입니다. 항공사가 고객 중심 접근 방식 을 따른 다면 자연스럽게 다시 해당 항공사를 이용하고 싶어질 것입니다.

문제는 고객 데이터가 포함된 5~6개의 서로 다른 시스템을 연결하면서 함께 작동하는 것이 그리 쉽지 않다는 것입니다. 이것이 통합 데이터의 진정한 힘이며 브랜드에서 이러한 종류의 원활한 경험을 거의 얻지 못한다는 사실입니다.

온라인 브랜드에서 잘못된 제품을 구입하여 웹사이트에서 콜센터로, 앱으로 이동하면서 이름과 주문 번호를 반복하고 주소를 다시 입력해야 하는 경우를 생각해 보십시오. 이것은 대부분의 고객을 좌절시키고 해당 브랜드의 다른 제품을 다시 구매할 기회를 줄이는 경험입니다. 회사는 수준 이하의 경험을 제공할 책임이 있는 수직으로 통합된 단절된 시스템을 보유해야 합니다.

연결된 클라이언트 경험을 위해 데이터를 통합하는 방법

대부분의 기업의 비즈니스 리더는 조직의 사일로가 고객 및 잠재 고객 경험의 부정적인 품질의 원인이라는 데 동의합니다. 통합된 디지털 전략에 대한 가장 큰 장애물은 조직의 사일로라는 것이 지속적으로 확인됩니다. 부서별 사일로는 연결된 고객 경험을 손이 닿지 않는 곳으로 밀어내는 동기화되지 않은 채널 전략을 낳습니다.

사일로에서 벗어나 고객이 기대하는 연결된 경험을 만드는 데 도움이 되도록 기업이 따라야 할 몇 가지 주요 고려 사항이 있습니다. 이러한 고려 사항은 다음과 같습니다.

1. 통합 로드맵 형성

모든 새로운 노력의 첫 번째이자 가장 중요한 단계는 항상 전략을 명확하게 정의하는 것입니다. 여기에서 마케팅, 상거래, 광고, 서비스 등을 중심으로 단일 목표를 설계하기 위해 이전에 사일로화된 채널을 통합하는 것을 의미합니다.

작은 성과를 찾아 전략적 타임라인으로 구성하는 것이 중요합니다. 사용 사례 중심 접근 방식은 대부분 가능한 한 빨리 가장 큰 영향을 미치는 것에 관한 것입니다. Salesforce Sales Cloud 를 사용하여 로드맵을 정의하고 팀 재구성, 제품 출시, 주문 관리 및 마스터 데이터 관리 시스템 교체와 같은 기타 이정표와 같은 사항을 설명할 수 있습니다.

그런 다음 고객의 불만 사항, 사용할 기술 및 데이터, 고객 경험 개선에 대한 목표를 공유한 영역과 같은 요소를 고려하여 로드맵을 구성할 수 있습니다. 예를 들어, Amazon 애플리케이션은 배달 트럭의 위치에 대한 실시간 업데이트를 제공하여 사람들이 언제 배달을 기대하는지 알 수 있도록 합니다. 업데이트는 소비자에게 도움이 되며 효율성을 지원하는 서비스 요청을 빗나가게 합니다.

고객에게 직접 영향을 미치는 사용 사례에 초점을 맞춘 다음 거기에서 로드맵을 확장하십시오. 전략이 진행 지연의 원인이 되어서는 안 됩니다. 소규모로 시작하여 매우 자주 테스트하고 시기 적절하게 최적화하여 다양한 비즈니스 및 기술 팀에서 효율적인 혁신 흐름을 구축할 수 있습니다.

2. 고객 여정 매핑

모든 고객이 비즈니스에 중요하다는 사실에는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 모두가 같지는 않으며 일부는 다른 기업에 비해 더 많은 비즈니스를 창출할 수 있다는 사실도 부인할 수 없습니다.

우선 순위 지정 프로세스에 따라 조직에 가장 큰 가치를 제공하는 고객 세그먼트를 찾고 해당 세그먼트를 중심으로 고객 여정을 구축할 수 있도록 해당 세그먼트가 중요한 이유를 수량화해야 합니다. 가장 일반적인 세그먼트 분할은 높은 지출, 빈번한 쇼핑 또는 높은 영향력으로 간주되지만 결국 이러한 세그먼트는 비즈니스와 다릅니다.

타겟 판매 접근 방식 을 자극하려면 브랜드와 함께 세그먼트의 여정을 이해하는 것이 중요합니다. 이것은 고객 여정의 격차를 드러내고 모든 부서가 고객을 포괄적으로 볼 수 있도록 조직 개선이 필요한 부분을 보여주는 연습입니다.

기업은 여정의 중요한 지점을 매핑하고 우수한 고객 경험을 가능하게 하는 해당 직원 접점을 식별하는 프레임워크를 개발할 수 있습니다. 직원들은 올바른 고객 경험을 제공하기 위해 통찰력에 의존할 수 있으므로 직원에게 효과가 있는 것과 그렇지 않은 것에 대해 질문하는 것이 좋습니다. 이것은 직원들이 고객 세그먼트와 관계를 맺는 동안 다루는 공통 요소를 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

3. 목표를 중심으로 팀 조정

전략과 캠페인을 실행하기 위해서는 다양한 부서와 채널에 걸쳐 애자일 팀을 구성하는 것이 중요합니다. 우선 사용 사례에 따라 시너지가 필요한 팀부터 시작할 수 있습니다.

비즈니스의 중요한 사용 사례가 진정한 웹 사이트 경험을 통해 이메일 마케팅 메시지를 간소화하는 것이라고 가정해 보겠습니다. 이를 달성하기 위해 마케팅 팀에 엔지니어링 부서와 협력하도록 요청할 것입니다.

마케팅 팀은 완전히 다른 세계로 진입하고 있다고 느낄 수 있지만 이를 통해 마케팅은 기술 팀과 더 쉽게 협업 할 수 있으므로 모바일과 웹 에서 더 나은 고객 중심 경험 을 만들 수 있습니다. 이러한 팀은 함께 효과적인 고객 경험 전략을 구현할 수 있습니다.

플랫폼별로 팀을 구성 및 협업하고 목표별로 그룹 리소스를 시작하려는 충동을 억제할 수 있습니다. 이는 결국 협업 환경을 만들고 시장 속도를 높이며 팀 사일로가 무너질 때 비용을 절감하게 됩니다.

4. 옴니 채널 측정 모델 정의

더 나은 고객 경험을 제공하는 프로세스에는 많은 리소스가 필요할 수 있습니다. 따라서 임팩트 및 성과와 같은 요소를 측정하여 투자에 대한 빠른 수익률을 보여주는 것이 중요합니다. 다양한 채널에서 최고의 핵심 성과 지표를 정렬하고 고객 여정 프레임워크의 중요한 접점을 감사하여 측정 격차를 파악할 수 있습니다.

통합 데이터 계층 정의와 같은 데이터 수집에 대한 표준 명명 규칙은 모든 사람이 새로운 마케팅 데이터 모델을 이해할 수 있도록 동일한 이름과 데이터 유형을 사용합니다. 조직의 모든 사람은 추적 중인 KPI와 단일 정보 소스를 위해 어디로 가야 하는지에 대해 동일한 이해를 갖고 있어야 합니다.

로드맵의 영향을 결정하는 측정값을 사용하고 있는지 확인하기 위해 가장 이른 시기에 관련 데이터를 수집하는 것으로 시작할 수 있습니다. 이렇게 하면 결과를 식별하고 사회화하는 능력을 빠르게 평가할 수 있으며 더 나은 고객 경험을 위해 내부 프로세스를 최적화할 수 있습니다.

모든 고객 경험에 대한 투자 수익을 찾을 수 있어야 합니다. 순 점수 및 고객 참여 개선과 같은 또 다른 주요 지표를 사용할 수도 있습니다. 수집한 데이터를 사용하여 고객이 효과를 입증하면서 원하는 작업을 수행하는 것이 얼마나 간단한지 측정할 수 있습니다.

5. 한 곳에서 데이터 가져오기

데이터가 수십 개일 때 팀이 함께 고객에게 서비스를 제공해야 합니다. 데이터 통합은 압도적인 프로세스일 수 있으므로 데이터를 사용 사례 중심 접근 방식으로 통합한 다음 고객 데이터 플랫폼에 구축하는 것이 중요합니다.

목표는 Salesforce Cloud 와 같은 도구를 사용하여 달성할 수 있는 모든 고객 데이터에 대한 단일 정보 소스인 골든 레코드를 구축하는 것입니다 . 계속 진행하면서 팀에 대한 불신을 유발할 수 있는 잠재적인 격차를 찾기 위해 모든 데이터 소스를 감사할 수 있습니다.

예를 들어, 한 팀이 다른 팀보다 앞서기 위해 중요한 정보를 보관하고 있음을 발견할 수 있습니다. 이 경우 데이터를 수집하는 데 사용되는 도구가 시스템의 나머지 부분에서 차단됩니다.

이유가 무엇이든 격리된 데이터는 고객 여정을 추적할 기회를 놓칠 수 있습니다. 따라서 통합 측정 모델 요구 사항을 충족하고 사용 사례의 우선 순위를 지정하는 데 필요한 정보를 제공하도록 데이터 수집을 해결하고 최적화할 수도 있습니다.

결론

연결된 클라이언트 경험을 위해 데이터를 통합하기 위해 더 많은 통찰력을 찾고 있다면 경험이 풍부하고 인증된 Salesforce 파트너 에게 연락할 수 있습니다 . 이렇게 하면 사일로를 연결하고 고객 경험을 제공하는 방식을 혁신하는 데 더 많은 지원을 받을 수 있습니다. 오늘 연락하세요!