전자 상거래에서 판매를 결정하는 요소 또는 전자 상점에서 고객 여정을 설계할 때 염두에 두어야 할 사항

온라인 쇼핑객은 매년 점점 더 까다로워지고 까다로워지며 참을성이 없습니다. Adobe에 따르면 웹 사이트가 매력적이지 않으면 38%가 사이트를 포기합니다. 기업은 이를 감당할 수 없으며 고객 여정이 일관되고 직관적이도록 깨끗하고 탐색하기 쉬운 웹 사이트를 만드는 데 점점 더 많은 리소스를 투자하고 있습니다. 그렇다면 전자 상거래에서 매출을 결정하는 것은 무엇입니까? 그것을 하는 방법? 힌트를 확인하세요.

고객 여정 – 목차:

1. 전자 상거래에서의 판매 – 쇼핑 경험은 무엇입니까?
2. 고객 여정 – 어떻게 디자인할 것인가?
3. 고객을 낙담시킬 가능성이 가장 큰 UX 실수는 무엇입니까?
4. 전자 상거래를 위한 UX를 설계할 때 어떤 모범 사례를 염두에 두어야 합니까?

온라인 상점은 종종 가장 낮은 마진으로 운영되며 무기한 낮출 수 없습니다. 소비자의 관심은 다른 것에 집중되어야 하며 , 그것이 바로 사용자 경험(UX) 입니다. UX는 사용자가 주어진 제품, 시스템 또는 서비스를 사용하면서 경험하는 모든 것이며, 이러한 감정이 사용자가 상점을 다시 찾고 싶은지 여부에 영향을 미칩니다.

전자 상거래에서의 판매 – 쇼핑 경험은 무엇입니까?

새로운 기술의 발전은 구매자와 브랜드 사이에 많은 새로운 상호작용 지점을 만들어 냈습니다. TV, 라디오, 검색 엔진의 광고, 광고 메일링 또는 Facebook의 게시물 은 구매 프로세스의 출발점을 구성할 수 있는 소위 접점 입니다. 그러나 이후 단계에서는 다른 플랫폼에서 진행할 수 있습니다. 사용자는 모바일 장치에서 컴퓨터로, 또는 Facebook에서 판매 페이지로 이동할 수 있습니다.

고객 여정이 상점 페이지에서 시작될 필요는 없다는 점을 이해하는 것이 중요합니다.

사전에 관심을 잘 유도하는 것이 중요합니다. 이것이 성공하면 사용자는 옵션 범위를 좁히는 프로세스를 시작하여 제품이 자신의 기대와 기능에 가장 적합한지 결정합니다.

브랜드는 문제를 해결할 수 있는 더 많은 콘텐츠를 제공하고, 시장 기반 가격을 책정하고, 더 정확하게 는 원활한 온라인 및 오프라인 경험 을 제공함으로써 결정을 내리는 데 도움을 줄 수 있습니다. 실제로 많은 모바일 앱 사용자가 문구점에서 쇼핑하면서 할인을 확인하고, 가격을 비교하고, 로열티 프로그램을 활용합니다 .

따라서 쇼핑 경험은 브랜드와 개인의 모든 상호 작용을 포함하며 예를 들어 계속 사용하고 다른 사람에게 추천할 가능성을 평가하여 측정할 수 있습니다.

고객 여정 - 어떻게 디자인할 것인가?

고객의 구매 여정을 최적화할 때 단기 목표는 거래를 성사시키는 것이지만 가장 중요한 목표는 고객이 다시 구매하도록 하는 것입니다 . 따라서 고객과의 장기적인 관계를 만들거나 끊을 수 있는 순간은 상품 배송과 반품 및 불만 정책을 포함하는 애프터 서비스입니다.

사용자의 관점에서 전체 전자 상거래 쇼핑 주기는 6단계로 요약할 수 있습니다.

1. 필요성을 인식하기 위해.
2. 특정 브랜드, 제품에 대한 관심.
3. 구매 고려.
4. 구매 결정을 합니다.
5. 구입.
6. 판매 후 활동 – 제품 추천, 추가 정보 찾기.

마케팅 활동은 각각에 맞게 조정되어야 합니다. 1단계에서는 광고 (기존 채널 및 온라인 모두), 포지셔닝 (예: 주어진 문구에 대해 Google에서 최상위 위치에 있음) 및 소셜 미디어 활동이 잘 작동합니다 .

또한 고객이 귀하의 제품에 관심을 가질 때 지속적으로 관심을 기울여야 합니다. 이렇게 하려면 제품이 예상되는 요구 사항을 충족할 것이라고 안심시킬 수 있는 정보를 제공해야 합니다 . 여기에서 평가, 리뷰, 후원 기사, 리뷰 등을 사용할 수 있습니다.

고객이 구매를 결정하면 웹사이트에서 구매하도록 설득해야 합니다. 이 기회를 놓치지 않으 려면 웹사이트(설명, 사진, 비디오)에 제품을 적절하게 표시해야 하지만 가격 정책, 반품 및 불만 정책 , 매력적인 할인을 명시 해야 합니다. 및 배송 옵션 . 제품이 사용자의 장바구니에 들어가면 "오직" 고객이 비용을 지불하게 하면 됩니다. 그리고 여기에는 오류의 여지가 없습니다. 프로세스는 간단하고 투명 해야 하며, 사용자는 자신이 무엇을 해야 하는지, 어디로 갔는지 궁금해할 수 없습니다.

그러나 트랜잭션이 완료되면 프로세스가 아직 완료되지 않았습니다. 예, 제품이 반품되었는지 여부(고객이 14일 이내에 결정할 수 있음) 여부는 귀하에게 달려 있지 않지만 반품 처리 방법은 귀하에게 달려 있습니다. 그리고 이것은 주로 고객이 향후 구매 중에 매장을 방문하기로 결정하는 데 달려 있습니다.

고객을 낙담시킬 가능성이 가장 큰 UX 실수는 무엇입니까?

구매 프로세스를 방해 하는 다음과 같은 일반적인 실수를 피해야 합니다 .

1. 웹사이트의 모바일 버전 없음

2019년 에는 패션 부문 거래의 60% 이상이 모바일 장치에서 완료되었습니다 . 그리고 통계에 따르면 모바일 우선 접근 방식이 (더 작은 화면에 데스크톱 보기를 맞추는 것보다) 유일하게 올바른 접근 방식임을 나타내야 하지만 여전히 표준은 아닙니다.

2. 너무 긴 형식

고객이 데이터로 채워야 하는 필드의 수를 곱하는 것은 프리미엄 지식이기 때문에 유혹적이지만 고객은 단순히 그것을 좋아하지 않습니다. 게다가 RODO가 도입된 이후에는 이러한 행위도 허용되지 않습니다. 주문을 완료하는 데 필요한 것보다 더 많은 데이터가 필요하지 않습니다.

3. 회원가입 없이는 주문이 불가능합니다

예, 로그인하면 사용자가 귀하의 상점에서 무언가를 다시 구매할 것임을 암시할 수 있지만, 무엇보다도 이것이 철칙이 아니며 두 번째로 – 확실히 구매하는 데 방해가 되어서는 안 됩니다.

4. 몇 가지 지불 옵션

사용자의 지불 선호도는 국가마다 다르므로 약간의 조사를 할 가치가 있지만 일반적으로 은행 송금(전통 및 빠른), 신용 카드 및 물론 착불 을 통한 지불이 부족하지 않아야 합니다 .

5. 명확한 오류 표시 및 구매 진행률 표시줄 부족

사용자가 "이용약관에 동의합니다"를 클릭하는 것을 잊었다는 점(예: 빨간색으로 표시)을 지적합니다. 고객이 무엇이 잘못되었는지 파악해야 할 때 낙담할 수 있습니다.

전자 상거래를 위한 UX를 설계할 때 어떤 모범 사례를 염두에 두어야 합니까?

전자 상거래에서 브랜드 신뢰는 첫 순간부터 노력할 가치가 있는 고객 충성도의 기초입니다. 새로운 고객은 상점이 안전하고 제품의 품질이 좋고 배송이 원활하다고 느껴야 합니다 . 그것에 대해 어떻게 안심시킬 수 있습니까? 우선, 위의 모든 측면이 사실인지 보호하고 다른 소비자가 피드백을 남겼는지 확인합니다.

소위 사회적 증거 , 즉 소비자의 리뷰와 의견 은 매우 소중하며 개별 제품이나 상점 브랜드에 대해 누락되어서는 안 됩니다. 물론, 사용자가 리뷰, 특히 긍정적인 리뷰를 남기도록 하는 것은 종종 어려운 일이지만, 그렇기 때문에 몇 문장을 작성할 수 있는 필드 외에도 양식에서 "피드백" 을 요청할 수 있습니다. 별 .

그러나 리뷰는 구체적이고 실질적인 제품 설명을 대체할 수 없습니다. 눈으로 직접 만지거나 볼 수 없는 온라인 매장에서는 절대 빼놓을 수 없는 필수 아이템입니다. 설명, 사진(풍부하고 모델에 있음) 및 가능한 경우 비디오는 이러한 실제 접촉 부족의 균형을 가능한 한 많이 유지 해야 합니다. 업계 최고가 제품을 설명하는 방법을 살펴볼 가치가 있습니다. 예를 들어, Zalando는 그림에서 모델의 키와 옷의 크기를 나타냅니다.

사용자는 상점의 보안 및 거래 기준에 대해 어떠한 의심도 할 수 없습니다. 따라서 웹사이트는 HTTP 프로토콜(웹 주소 옆에 자물쇠로 상징됨)이 부족할 수 없습니다. Google에 대한 경고는 가장 안전한 것으로 간주되는 위험 신호이거나 지불 게이트웨이가 아니기 때문입니다.

디자인이나 UI 레이어 도 의미가 없습니다. 명확하고 현대적인 것은 브랜드의 포지셔닝에 즉시 영향을 미칩니다. 여기에는 많은 예가 있으며 이를 적용하는 것이 좋지만 디자인이 브랜드의 일부가 되고 고유한 특징이 되도록 고유해야 합니다.

여기에서 전자 상거래 또는 시장에서 무엇을 선택해야 하는지 읽어보십시오.

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저자: 마틴 스파크스

수익성 있는 온라인 상점을 시작하고 확장하는 주제에 대한 중요한 정보를 놓치지 않았는지 확인하기 위해 끊임없이 인터넷을 뒤지는 전자 상거래 애호가입니다.

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