전자 상거래 고객이 배송 오퍼링에서 원하는 것

전환 은 더 많이 판매하고 더 많은 수익을 거두고자 하는 모든 온라인 소매업체의 집착입니다. 그러나 종종 판매자는 전환 지점까지 이어지는 마케팅 및 판매 유입경로를 고려하고 뒤따르는 모든 것에 대해 긴장 을 풉니다. 결국, 판매를 완료했으므로 작업이 완료되었습니다. 오른쪽?

잘못된.

귀하의 비즈니스가 일회성 고객에 의존하더라도 전환 후 경험이 좋지 않으면 필연적으로 고객 만족도 가 떨어지고 브랜드 평판이 크게 손상되어 절실히 필요한 전환이 고갈됩니다. 그리고 배송 은 나쁜 전자 상거래 경험과 좋은 전자 상거래 경험의 차이를 형성하는 핵심 부분입니다.

하지만 배송에 어떻게 접근해야 할까요? 고객은 무엇을 기대합니까? 어떤 옵션이 필요하며 어떻게 제공되기를 원합니까?

이 기사에서는 전자상거래 고객이 온라인 배송에서 원하는 것이 무엇인지 살펴보고 고객 만족을 유지하기 위해 배송 시스템을 개선 할 수 있는 방법 을 고려할 것입니다.

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목차

아마존이 게임을 바꾼 방법

Amazon 은 서점에서 거대한 소매점으로 가는 과정에서 전자 상거래 세계에 현재 표준 수준의 서비스를 제공했습니다. 오늘날 세상에서 그것 없이는 상상하기 어렵기 때문에 그렇게 느껴지지 않습니다.

그러나 아마존은 월계관에 안주하지 않았습니다. 혁신 을 거듭하면서 경쟁업체가 따라올 수 없는 수준으로 편의성을 높였습니다.

오늘날 Amazon 구매자가 사용할 수 있는 옵션 을 살펴보십시오. 익일 배송, 1일 배송, Amazon 사물함, 경우에 따라 당일 배송 도 있습니다. 그리고 Amazon Prime Air가 아직 개발 중인 상태에서 언제 다시 판도를 바꿀지 누가 알겠습니까?

이것으로부터 얻을 수 있는 핵심은 아마존이 놀랍기만 한 것이 아니라 그 존재가 다른 모든 전자 상거래 비즈니스에 대한 압력 을 상당히 높였다 는 것입니다. 온라인 판매에 성공 하려면 아마존 표준에 접근하는 방법을 찾아야 합니다.

다른 배송 우선 순위의 존재

그러나 고속 배송을 달성하기 위해 고급(그리고 값비싼) 유통 네트워크를 사용하는 Amazon 방식이 유일한 방법 은 아닙니다 .

속도보다 비용 을 우선시하면서 스펙트럼의 다른 쪽 끝에서 사물에 접근하는 것이 전적으로 가능합니다. 이것은 AliExpress와 같은 해외 소매업체가 서양 소비자를 위해 할 수 있는 일입니다.

AliExpress 에서 주문하면 몇 주 또는 몇 달 동안 도착하지 않을 수 있지만 epacket 배송 비용은 매우 낮 습니다. 결국 필요한 것이 있지만 긴급하지 않고 필요한 경우 12주 를 기다릴 수 있는 경우 제품 비용이 더 낮은 지역에서 저렴하거나 무료 배송을 사용하는 것이 좋은 진행 방법입니다.

요점은 아마존이 극복할 수 없는 운송 지배력을 가지고 있지 않다는 것입니다. 속도 이외의 것에 초점을 맞춘 다양한 접근 방식을 찾음으로써 소매업체는 기본적으로 주요 강점에 필적할 수 없음에도 불구하고 아마존과 경쟁 할 수 있습니다.

물론 일부 소매업체는 타사 주문 처리 또는 직송 에 의존하여 전혀 경쟁하지 않기로 선택합니다. 그러나 직송으로 눈에 띄지는 않습니다.

탁월해지고 싶다면 나만의 배송 시스템이 필요합니다.

다재다능함을 제공해야 하는 이유

따라서 Amazon 및 AliExpress의 접근 방식을 살펴본 후 전자 상거래 고객이 배송에서 무엇을 기대 하는지에 대해 무엇을 알 수 있습니까?

음, 최소한 그들은 동일한 품질이 아니더라도 비슷한 옵션 을 기대할 것입니다. 다재다능함을 제공하는 데 가장 중점을 두어야 합니다. 제 말은 다음과 같습니다.

1. 최고 속도 옵션 제공

보장할 수 있는 최대 배송 속도는 얼마입니까? 그것이 당신이 여기서 사용해야 할 것입니다. 얼마나 빠르느냐 가 중요하지 않고 얼마나 신뢰할 수 있느냐가 더 중요합니다.

고객이 화요일에 무언가를 기대했는데 그것이 수요일까지 도착하지 않는다면 그들은 실망할 것입니다. 그들이 목요일 에 그것을 기대한다면 수요일 도착은 즐거운 놀라움으로 올 것입니다.

2. 저비용 옵션 제공

배송비를 최대한 적게 지불하려는 사람이 있다면 이 옵션을 선택할 것입니다. 비용이 많이 드는 배송 옵션 을 포함하지 않으면 예산에 따라 구매자를 단념시키는 것 이상을 수행할 수 있습니다. 또한 최고 속도 옵션이 덜 유용하고 불가피하게 느껴질 것입니다.

3. 특정 요일 옵션을 제공합니다.

일정에 따라 누군가는 배달 속도보다는 배달 시간을 구체적으로 아는 데 더 신경을 쓸 수 있습니다. 목요일까지 배송할 수 있다고 99% 확신한다면 금요일에 도착할 것을 100% 확신하십시오.

4. 수집 옵션 제공

온라인으로 주문하고 상점에서 수집하는 클릭 앤 수집 옵션은 훌륭하지만 그렇게 할 필요가 없습니다(실제 상점이 없으면 할 수 없습니다). 대신, 필요한 경우 고객이 창고 에서 품목을 수거하도록 허용하거나 연중무휴 24시간 영업하는 업체를 하차 지점으로 사용할 수 있습니다.

이 모든 옵션이 필요한 이유는 무엇입니까? 그들 중 어느 누구도 대형 소매업체와 경쟁할 수 없기 때문입니다. Amazon보다 빠르게 배송하거나 AliExpress보다 저렴한 비용으로 배송할 수는 없지만 유사하게 광범위한 옵션을 제공할 수 있습니다. 하지만 그게 전부는 아닙니다. 프리젠테이션 도 중요합니다. 다음에 살펴보겠습니다.

항상 명확성의 중요성

다양한 배송 옵션이 준비되어 있다고 가정해 보겠습니다. 이행 모델을 확정하고, 모든 계산을 실행하고, 일관성 있게 현실적으로 달성할 수 있는 것을 파악했습니다. 훌륭하지만 충분하지 않습니다. 이러한 옵션을 명확하게 제시해야 하기 때문입니다.

평균적인 전자상거래 고객이 귀하의 웹사이트에 도착하여 전환을 시도하는 것을 생각해 보십시오. 고객은 배송 옵션을 고맙게 여기겠지만, 이를 보고 이해할 수 있는 경우에만 가능합니다 .

이름을 밝히지는 않겠지만, 어떤 종류의 배송을 제공하는지, 어떤 택배를 사용하는지, 보장할 수 있는 것은 무엇인지, 구매자가 지원 측면에서 얻을 수 있는 것은 무엇인지 등을 명확하게 설명하는 데 전혀 관심이 없는 소매 사이트에 있었습니다. .

따라서 고객을 만족시키려는 매장은 전환 시점과 그 이후까지 많은 정보 를 제공 해야 합니다. 결제 단계에서는 구매자가 기대할 수 있는 사항을 눈에 띄게 상기시켜 주어야 하며, 그 후에는 다음 단계에 대한 명확한 표시가 있어야 합니다.

어떻게 주문 을 추적 할 수 있습니까? 그것이 예정된 시간에 도착하지 않으면 그들은 무엇을 할 수 있습니까? 제품을 보내기 전에 배송 선택을 변경할 수 있습니까? 미리 알림을 웹 기반으로 유지할 필요는 없습니다. 이메일 자동화를 사용하여 고객을 참여시키고 상기시키십시오.

배송 모델을 둘러싼 고객 서비스 는 고객 충성도를 구축할 때 배송 옵션만큼 중요합니다. 만족스러운 배송은 부진한 커뮤니케이션으로 훼손될 수 있으며, 평범한 배송은 최신 정보를 충분히 잘 제공한다면 고객을 만족시킬 수 있습니다.

고객은 옵션과 투명성을 요구합니다.

궁극적으로 전자 상거래 고객은 배송과 관련하여 무엇보다 두 가지 를 원합니다.

1. 가장 중요한 것이 무엇이든 우선순위를 정할 수 있는 다양한 배송 옵션 ,

2. 티 투명한 정보를 제공하고 발생할 수 있는 모든 문제를 처리하기 위해 브랜드와의 커뮤니케이션 .

전자 상거래 상점이 현재 이 두 가지를 모두 달성할 수 없는 경우 배송업체를 변경하거나 배송 시스템을 업그레이드해야 할 수 있습니다. 배송 모델을 올바르게 설정하면 곧 고객 유지 및 충성도가 올바른 방향으로 이동하는 것을 볼 수 있습니다.

Patrick Foster 는 Ecommerce Tips의 작가이자 전자상거래 전문가입니다. 그는 포장에 가망이 없기 때문에 풀 타임 판매자가 될 수 있을지 확신하지 못합니다. 블로그에 들러 온라인 소매 정보를 확인하고 Twitter @myecommercetips를 팔로우해 보세요.