Amazon 고객이 부정적인 리뷰를 남기면 어떻게 됩니까?

특정 시간 내에 불량품을 주문한 사람의 수를 주문 불량률이라고 합니다. 총 음수 주문 수를 같은 기간 동안 접수된 총 주문 수로 나누어 불량률을 결정하는 방식을 불량률 공식이라고 합니다.

Amazon이 판매자 성과를 평가하기 위해 모니터링하는 중요한 지표 중 하나는 고객 만족도 수준을 반영하는 주문 결함률입니다. 이는 아마존 고객이 부정적인 리뷰를 남길 때 특히 중요합니다. 판매자의 고객 서비스에 잠재적인 문제가 있다는 신호이기 때문입니다. 아마존은 우수한 고객 서비스와 경험을 제공하는 데 높은 가치를 부여하므로 셀러의 성과를 평가할 때 부정적인 리뷰를 고려합니다.

아마존이 판매자에 대해 설정한 엄격한 기준을 지지하는 것이 가장 좋습니다. Amazon 사용자에게 우수한 고객 서비스를 계속 제공해야 합니다. 이것이 아마존 플랫폼에서 계속 판매하고 양질의 리드를 생성하는 가장 좋은 방법입니다.

아마존은 결함이 처리되고 계정에 표시될 시간을 갖도록 주문 결함률을 결정하기 위해 종종 한 달을 기다립니다.

계정에 표시되는 결함 비율은 다음과 같습니다.

1. 배송이 지연되는 경우는 4% 미만

2. 이행 전 취소율 : 2.5% 이하

3. 주문 실패율: 1% 미만

계정이 이 임계값에 도달하거나 초과하면 Amazon 스토어가 일시 중지되거나 폐쇄됩니다.

주문에 결함이 있는 이유는 무엇입니까?

주문 결함률을 계산할 때 Amazon이 고려하는 요소를 이해하는 것이 가장 좋습니다. 아마존은 요율을 결정할 때 다음 세 가지 주요 요소를 고려합니다.

– 신용 카드에 대한 지불 거절:

누군가 환불을 요청하면 주문 결함률이 영향을 받을 수 있습니다. 사기, 불량 서비스, 손상된 상품 수령 또는 반품에 대한 환불을 받지 못하는 등 다양한 이유로 사람들은 환불을 요청합니다. 고객 서비스로 인해 신용 카드 지불 거절이 발생한 경우 주문 결함률이 영향을 받습니다.

– 구매자가 A-to-Z 클레임을 제출합니다.

아마존 판매자로부터 상품을 구매하는 고객에게는 A-to-Z 보증이 적용됩니다. 사용자는 배송이 늦거나 항목이 허용 가능한 상태가 아닌 경우 A-to-Z 클레임을 제출할 수 있습니다. 사용자의 이러한 불만은 주문 불량률에 해를 끼칩니다.

- 부정적 피드백:

고객의 모든 피드백은 경험에 대한 고객의 만족도를 반영합니다. 아마존 고객이 부정적인 리뷰를 남기는 것은 고객 서비스가 좋지 않다는 표시일 수 있으며, 그 결과 주문 결함률이 높아질 수 있습니다.

아마존 주문 불량률 개선

여러 가지 방법으로 높은 주문 결함률로 인해 비즈니스를 중단해야 하는 상황을 피할 수 있습니다. 다음은 아마존 주문 결함률을 최소화하는 데 도움이 되는 네 가지 제안입니다.

– 모든 불만 사항에 응답:

주문 결함 평점은 부정적인 피드백과 A-to-Z 클레임의 영향을 크게 받습니다. 아마존 주문의 결함률을 낮추고 싶다면 모든 부정적인 고객 의견과 A-to-Z 클레임에 응답하십시오.

누가 1위를 차지했는지 알아보세요. 취소, 배송 지연, 오해 또는 충족되지 않은 기대와 같은 여러 가지 원인이 있을 수 있습니다. 비판적인 피드백을 제공하거나 주장하는 청중의 각 구성원에 대해 무엇이 잘못되었는지 확인해야 합니다.

청중에게 솔루션을 제공할 기회가 있습니다. 상황을 개선하는 데 도움이 되는 무언가를 제공할 수 있습니다. 심지어 어떤 사람들은 그것 때문에 당신의 회사에 대한 리뷰를 바꿀 수도 있습니다!

청중의 문제를 알면 청중에게 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 당신은 그들의 문제를 인식하고 다시 발생하지 않도록 막을 수 있습니다. 문제가 발생하기 전에 처리하여 주문 불량률을 개선하고 1% 미만으로 유지할 수 있습니다.

– 시즌 준비:

바쁜 연휴 시즌으로 인해 최고의 Amazon 판매자조차도 배송 지연으로 인해 주문 결함률이 높아질 위험이 있습니다. 많은 셀러가 12월에 주문을 처리할 수 없기 때문에 1월에 정지됩니다.

이러한 일이 발생하지 않도록 하려면 Amazon의 휴일 모드를 사용하십시오. 초과 판매를 피하기 위해 연휴 기간 동안 이 모드에서 사용자 지정 수량을 설정할 수 있습니다. 이를 통해 적절한 주문량을 관리하여 백로그를 방지할 수 있습니다.

휴일이 다가오면 목록을 제거할 수도 있습니다. 휴일 이후에 상품이 도착하지 않고 배송할 수 있는 가장 늦은 기한을 정하십시오. 이 날짜 이후 연휴 쇼핑 시즌이 끝날 때까지 제품을 숨김으로 표시할 수 있습니다.

몇 주 동안 제품을 당기는 것은 괴로워 보일 수 있지만 장기적으로 회사에 유리할 것입니다. 셀러 계정을 잃지 않으며 아마존 판매 권한을 잃을 위험이 없습니다.

– 광고 목록을 검토하십시오.

리스팅을 확인하여 주문 결함률이 높지 않은지 확인하십시오. 목록이 완전하고 청중이 요구하는 모든 정보가 포함되어 있는지 확인하십시오.

목록의 정확성을 확인하십시오. 텍스트에서 이미지까지 모든 것이 정확한지 확인하세요. 청중을 혼란스럽게 하기 위해 부정확한 제품 설명이나 제품 이미지를 사용할 필요가 없습니다.

정보를 수정해야 하는 경우 더 많은 불만을 가진 고객이 부정적인 리뷰를 남기거나 A-to-Z 주장을 할 것입니다. 청중에게 정확한 목록을 제공하면 이를 피할 수 있습니다.

– 목록 보기:

모든 목록이 정확한 경우 차선책은 목록을 주시하는 것입니다. 목록이 유사한 영역을 찾으십시오. 사람들이 자주 문제가 되는 문제를 경험합니까?

실적을 주시하여 목록을 개선하기 위해 조정을 할 수 있습니다. 배송 시간, 포장 및 기타 측면을 개선할 수 있습니다. 청중에게 가능한 최고의 경험을 제공하고 주문 결함률을 낮게 유지할 수 있는 환상적인 기회입니다.

Amazon 고객이 부정적인 리뷰를 남길 때 어떻게 반응합니까?

소비자의 93%는 인터넷 리뷰가 구매 결정에 영향을 미친다고 인정하며 최근 설문 조사에 따르면 일반적으로 상호 작용하는 가장 낮은 평점은 별 3.3개입니다. 온라인 리뷰에 응답하는 것은 온라인 평판을 높이고 다른 고객이 리뷰를 남기고 회사와 상호 작용하도록 장려하기 때문에 리뷰를 받는 것만큼이나 중요합니다. 마케팅의 중요한 구성 요소는 온라인 평판입니다. 인터넷 평판을 사용하여 소비자 피드백에 긍정적으로 응답하여 비즈니스를 구축하십시오.

호의적이든 비호의적이든 이러한 리뷰에 대해 어떻게 반응하시겠습니까?

아래 나열된 6단계를 사용하여 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백 모두에 응답할 수 있습니다.

– 이름으로 클라이언트 참조

익명으로 작성되지 않은 경우 검토자의 이름을 답변에 언급해야 합니다. 이름을 사용하고 피드백을 참조하여 개인적인 터치를 추가함으로써 고객에게 미리 준비된 답변을 받는 대신 문제를 처리할 실제 사람과 대화하고 있다는 인상을 줄 수 있습니다. 어떤 상황에서는 자동 응답이 도움이 될 수 있다는 점에 유의하는 것이 중요합니다.

– 피드백을 게시한 고객에게 감사

리뷰가 긍정적이든 부정적이든 관계없이 리뷰어의 의견에 감사해야 합니다. 감사와 개인화를 표현하면서 그들이 말한 특정 요점을 강조하고 암시하는 것을 잊지 마십시오. 의견을 듣고 피드백을 고려한다는 고객의 인식이 가장 중요합니다.

– 클라이언트의 문제에 대한 공감을 보여줍니다.

고객의 문제에 대해 동정을 표한다고 해서 반드시 동의한다는 의미는 아니지만 고객의 불만을 덜고 대화를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

– 문제 해결

부정적인 리뷰는 갑자기 나타나는 것이 아닙니다. 특정 고객이 귀하의 음식점에 대해 열악한 고객 서비스에 대해 5점 만점에 1점을 준 데는 이유가 있어야 합니다. 다른 고객에게 이 문제가 발생하지 않도록 하려면 조사하고 문제의 근본 원인을 식별하여 가능한 한 빨리 해결해야 합니다. 또한 귀하의 응답에서 귀하가 그들의 제안을 얼마나 소중히 여기는지, 그리고 이를 어떻게 해결하고 있는지를 인정해야 합니다.

– 보상 제공

무료 식사, 할인, 무료 배송 또는 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 바꾸도록 리뷰어를 설득할 수 있는 두 번째 기회를 제공함으로써 당신은 그들에게 당신의 회사에 대해 더 호의적인 인상을 남길 수 있습니다.

– 고객 리뷰 수정 요청

위에서 언급한 단계를 수행하면 Amazon 고객이 부정적인 리뷰를 남길 때 리뷰어에게 피드백을 수정하도록 정중하게 요청할 수 있습니다. 그러나 문제를 밀어붙이거나 공개적으로 질문하지 않는 것이 중요합니다. 기회가 주어지면 고객은 스스로 리뷰를 수정할 수 있습니다.

자주 묻는 질문

1. 아마존은 부정적인 피드백을 제거합니까?

고객 피드백이 부적절한 경우 삭제를 요청하십시오.

구매자의 응답이 Amazon의 피드백 지침을 준수하는지 확인하면 Amazon 댓글을 쉽게 제거할 수 있습니다. Amazon은 요청 시 정책을 준수하지 않는 리뷰를 제거하여 판매자가 긍정적인 피드백 평점을 높게 유지할 수 있도록 합니다.

2. 고객이 부정적인 리뷰를 남기는 이유는 무엇입니까?

이 연구에서는 고객 불만을 분류하기 위해 세 가지 범주를 사용했습니다. 응답자의 5%는 열악한 서비스를 받는 것에 대해 불평했습니다. 31.%의 소비자가 제품에 대해 불만을 표명합니다.

3. 부정적인 고객 의견은 어떻게 처리합니까?

부정적인 고객 피드백에 대처하는 방법: 8가지 팁

• 집중 해주세요
• 감정에서 자신을 분리
• 다른 사람을 올바르게 수정하려고만 시도하십시오.
• 정보를 요청하다
• 고객의 입장에 서기
• 시간을 요청
• 유감 표명
• 신속한 문제 해결 및 절차 개선

4. 구매자가 부정적인 피드백을 제거할 수 있습니까?

실수한 경우 구매자는 판매자에게 제공한 피드백을 편집할 수 있습니다. 고객은 상호 피드백 철회와 달리 단순히 평가를 철회하는 것이 아니라 의견을 변경할 수 있습니다.