편집 가능한 템플릿으로 고객 여정 지도에 대한 쉬운 가이드

향상된 고객 서비스, 고객 충성도 및 ROI 증가 모든 조직이 하룻밤 사이에 달성할 수 있기를 바라는 3가지. 하룻밤 사이에 가능한 것은 아니지만 올바른 도구와 노력이 있으면 가능합니다.

그러한 도구 중 하나는 고객 여정 지도이며 고객 중심의 변화를 효과적으로 추진하는 데 도움이 되는 다른 강력한 도구와 함께 최상위에 있습니다.

이 가이드에서는 다른 사람들이 저지르는 일반적인 실수를 피하면서 예상 결과를 이끌어내는 고객 여정 지도를 만들기 위해 취해야 하는 단계를 설명합니다.

고객 여정 맵이란 무엇입니까?

고객의 기대치는 높아지고 있으며 계속 성장할 것이므로 기업은 생존을 위해 끊임없이 스스로를 재창조해야 합니다. 이유? 다양한 브랜드 및 제안으로 여러 제품 및 서비스의 가용성. 또한 온라인 플랫폼, 특히 소셜 미디어의 존재는 의사 결정에서 고객에게 더 큰 통제권을 부여했습니다.

그런 상황에서 고객 여정 지도가 대중화되었습니다. 고객 경험 맵이라고도 하는 이 도구는 조직의 고객 경험을 시각화합니다.

고객이 비즈니스와 상호 작용하는 각 단계를 시간순으로 나타냅니다. 고객 여정 맵은 일반적으로 고객이 귀하의 제품/서비스를 발견하는 초기 단계에서 시작하며 목표에 따라 원하는 만큼 확장할 수 있습니다.

고객 여정에 따른 고객 행동, 감정, 문제점 및 기대치를 보여줍니다. 그리고 비즈니스가 고객의 관점에서 사물을 볼 수 있도록 하여 비즈니스가 고객의 요구를 깊이 이해하도록 돕습니다.

고객 여정 매핑에는 많은 이점이 있습니다. 도움이 됩니다,

• 기업이 우선적으로 투자하고 노력을 기울여야 하는 영역을 식별합니다.
• 고객이 브랜드, 내부 동기 및 요구 사항에 대해 기대하는 것이 무엇인지에 대한 귀중한 통찰력을 얻으십시오. 그러면 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.
• RATER 모델을 사용하여 고객 기대와 현재 고객 경험 사이의 격차를 발견하십시오.
• 고객 경험에서 심각한 문제를 식별하고 사전에 제거하십시오.

6단계로 고객 여정 지도를 만드는 방법

고객 여정 지도는 언뜻 보기에 쉽게 만들 수 있습니다. 하지만 만들 때 주의해야 할 세부 사항이 많이 있습니다. 다음 단계에서는 고객 여정 지도를 만드는 프로세스를 단순화했습니다.

염두에 두어야 할 한 가지는 고객 여정 맵이 제공하는 제품/서비스 및 청중 행동에 따라 회사마다 다를 수 있다는 것입니다.

또한 여정을 매핑할 때 고객의 경험에 대해 알고 있는 적절한 유형의 사람들을 회의실에 두는 것이 중요합니다.

1단계: 구매자 페르소나 구축

고객 여정 지도 작성은 광범위한 조사를 기반으로 대상 고객을 프로파일링하는 구매자 페르소나를 정의하는 것으로 시작됩니다.

구매자 페르소나는 일반적으로 연령, 성별, 경력 등과 같은 인구 통계 데이터와 고객 목표, 관심사, 라이프 스타일, 도전 과제 등과 같은 기타 행동 및 심리 정보로 구성됩니다.

귀하의 비즈니스에는 타겟팅하는 잠재고객 세그먼트의 수에 따라 하나 이상의 구매자 페르소나가 있을 수 있습니다. 그리고 너무 일반적인 고객 여정 맵을 생성하지 않으려면 식별하는 각 세그먼트에 대해 별도의 고객 여정 맵을 생성해야 합니다.

또한 귀하에게 도움이 되지 않는 잘못된 고객 프로필을 생성하지 않도록 가정보다는 실제 데이터에 의존하도록 주의해야 합니다.

온라인 조사, 설문지, 설문조사, 직접적인 고객 피드백, 인터뷰 및 Google Analytics와 같은 도구를 사용하여 원하는 만큼 데이터를 수집할 수 있습니다.

다음은 구매자 페르소나 생성에 대한 가이드입니다. 이를 참조하여 간단한 4단계로 나만의 구매자 페르소나를 만드십시오. 시간을 절약하려면 템플릿으로 시작하세요.

구매자 페르소나를 만들면 구매자의 목표도 밝힐 수 있으며 이는 고객의 여정을 매핑할 때 주의해야 할 또 다른 사항입니다.

2단계: 고객 수명 주기 단계 및 접점 계획

고객이 제품/서비스를 접하기 위해 어떤 단계를 거치나요? 고객 여정 지도를 다양한 단계로 나누면 더 쉽게 이해하고 참조할 수 있습니다.

이제 이러한 단계는 비즈니스 상황, 판매 깔때기 디자인, 마케팅 전략 등에 따라 다를 수 있지만 일반적으로 인식, 고려, 결정 및 유지가 포함됩니다.

고객 라이프사이클 단계를 훨씬 더 명확하게 하기 위해 접점을 매핑합니다. 접점은 고객이 귀하의 브랜드(예: 웹사이트, 소셜 미디어, 평가, 광고, 판매 시점, 청구서 등)와 접촉하는 여정의 모든 순간을 의미합니다.

구매자 페르소나를 조사하는 동안 수집한 데이터는 라이프사이클 단계에 따른 고객 접점에 대한 좋은 아이디어를 제공합니다. 여기에는 제품 구매 및 후속 상호 작용에 대해 브랜드를 처음 발견할 때 취하는 단계가 포함됩니다.

모든 잠재적인 터치포인트를 식별하는 것이 부담스러울 수 있지만 행동 보고서(웹사이트 전체의 사용자 경로 표시) 및 목표 흐름 보고서(사용자가 목표 전환을 완료하기 위해 이동한 경로 표시)를 생성하는 Google Analytics와 같은 도구에 항상 의존할 수 있습니다. 함께 일할 수 있습니다.

또는 전통적인 방법을 따르고 고객의 입장이 되어 행동을 식별하기 위한 여정을 진행할 수 있습니다.

동시에 각 행동을 취할 때 고객의 감정 상태(기쁨/불만)를 파악하려고 합니다. 그들이 어떻게 느끼는지 알면 그들이 여행의 한 단계에서 다른 단계로 갈 것인지 이해하는 데 도움이 될 것입니다.

3단계: 고객의 목표 이해

여기에서 고객이 각 단계에서 달성하려는 목표를 이해하는 데 주의를 집중해야 합니다. 고객 여정을 최적화할 때 고객이 달성하려는 것이 무엇인지 안다면 큰 도움이 될 것입니다.

여기에서 사용할 수 있는 몇 가지 방법에는 설문조사 답변, 인터뷰 녹취록, 고객 지원 이메일, 사용자 테스트 등이 있습니다.

고객이 여정의 각 단계에서 얻고자 하는 목표를 알고 나면 이를 접점에 맞출 수 있습니다.

4단계: 장애물 및 고객 불만 사항 식별

이제 고객 라이프사이클의 각 단계에서 고객이 달성하려고 하는 것이 무엇인지, 그리고 이를 완료하기 위해 취하는 각 단계를 알게 되었습니다.

고객 여정이 완벽하다면 고객이 구매를 포기하거나 양식을 작성하지 않고 방문 페이지를 떠나거나 탭을 닫기 위해 CTA만 클릭하는 등의 문제가 발생하지 않습니다. 여정에 장애물이 전혀 없었다면 , 그러면 처음부터 이 사용자 여정 지도가 필요하지 않을 것입니다.

하지만 여기는 그렇지 않죠?

고객 경험을 원활하게 하기 위해 올바른 일을 하고 있는 경우가 많지만 여전히 사용자를 좌절시키는 장애물이 많이 있을 수 있습니다. 이 단계에서는 고객의 이러한 장애물과 고충이 무엇인지 파악하는 작업을 해야 합니다.

제품 가격이 너무 높거나 배송비가 비합리적이거나 등록 양식이 몇 페이지 너무 길 수 있습니다. 이러한 장애물을 식별하면 적절한 솔루션을 적용하여 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

여기에서 구매자 페르소나를 생성하기 위해 수집한 연구 데이터에 의존할 수도 있습니다.

5단계: 집중하고 싶은 요소 식별

고객 여정 지도에는 여러 유형이 있으며 각각은 다양한 요소에 중점을 둡니다. 목적에 따라 그 중 하나를 선택할 수 있습니다.

현재 상태: 이 지도는 고객이 현재 귀하의 브랜드와 상호 작용하는 방식을 보여줍니다.

미래 상태: 이 유형의 지도는 고객이 취할 것이라고 가정하거나 믿는 행동을 시각화합니다.

일상: 이 유형의 지도는 현재 고객이나 잠재 고객이 하루 동안 무엇을 하는지 포착하려고 합니다. 그들은 실생활의 고충을 포함하여 고객에 대한 더 많은 정보를 밝힐 것입니다.

6단계: 장애물 수정

이제 고객이 브랜드와 상호 작용할 때 직면하는 문제/장애물을 알았으므로 우선 순위를 지정하고 해결하여 각 접점을 개선하여 여정의 모든 단계에서 고객을 유지하도록 하세요.

고객은 끊임없이 변화하고 있으므로 고객 여정을 지도해야 합니다. 고객과 제품/서비스의 변경 사항을 반영하기 위해 필요한 만큼 자주 고객 여정 맵을 테스트하고 업데이트합니다.

다음은 바로 시작할 수 있는 몇 가지 템플릿입니다.

고객의 여정을 매핑할 준비가 되셨습니까?

고객 여정 지도는 고객과 조직에 대한 고객의 경험에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다. 시간을 내어 고객이 귀하와 상호 작용하는 방식, 고객이 느끼는 감정, 달성하고자 하는 바를 이해하면 고객을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.

고객 여정 지도를 올바르게 작성하려면 다음 6단계를 따르십시오. 템플릿을 사용하여 시간을 절약하세요.

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