CRM 소프트웨어란 무엇입니까?

게시 됨: 2021-09-14

결국 기업은 제품이나 서비스에 관한 것이 아니라 고객 에 관한 것 입니다.

고객은 비즈니스의 활력소입니다. 견고한 고객 관계가 없다면 거의 모든 회사가 어려움을 겪을 것입니다(또는 결코 벗어나지 않을 것입니다). 오늘날의 글로벌 시장에서 고객 기반은 단일 지역보다 훨씬 더 광범위합니다.

그렇다면 기업은 어떻게 각 고객에게 지속적으로 대응하고 수용할 수 있습니까? 해답은 CRM(고객 관계 관리) 소프트웨어 에 있습니다.

회전율에서 자동화된 설문 조사에 이르기까지 짧은 가이드는 고객 대면 비즈니스를 위한 CRM 소프트웨어의 모든 기능을 설명합니다.

CRM이란 무엇입니까?

"CRM 소프트웨어란 무엇입니까?"라고 답하기 전에 먼저 CRM 또는 고객 관계 관리 라는 용어의 의미를 살펴보겠습니다 .

CRM 관리 는 비즈니스의 고객 상호 작용 에 대한 수집, 구성 및 연구입니다 . 여기에는 다음을 포함하여 회사의 여러 부서에 걸친 광범위한 데이터가 포함됩니다.

  • 마케팅
  • 고객 서비스
  • 회계
  • 성과분석 또는 컨설팅
  • 매상
  • 소셜 미디어

각 부서에는 광고 응답에서 클릭률, 최종 판매에 이르기까지 비즈니스 운영 방식에 영향을 미치는 각 고객에 대한 중요한 정보가 있습니다.

이 데이터를 종합하면 고객이 회사를 어떻게 보는지에 대한 전체적인 그림이 만들어지고 성공과 어려움이 있는 영역이 표시됩니다. 고객에 대해 더 많이 알수록 고객 기반을 유지하고 성장시키기 위한 비즈니스 전략을 더 많이 형성할 수 있습니다.

그렇다면 이 데이터 사이의 점을 어떻게 연결합니까? 바로 여기에서 최신 CRM 소프트웨어가 등장합니다.

CRM 시스템 101

60년 전에는 Rolodexes와 종이 스프레드시트가 CRM 운영의 정점이었습니다. 이제 우리는 기업과 마케터가 고객 데이터를 보다 효율적이고 생산적으로 활용하는 데 도움이 되는 디지털 시스템을 보유하고 있습니다.

CRM 시스템이란?

최신 고객 관계 관리 소프트웨어에는 고객 관계 데이터를 하나의 시스템으로 결합하는 클라우드 기반 플랫폼이 포함됩니다. 그렇게 함으로써 회사는 고객 기반의 요구, 행동 및 기대치를 학습할 수 있으며, 이는 이러한 CRM 기능을 통해 고객 여정과 전반적인 비즈니스 성장 을 개선하려고 할 때 유용한 정보를 제공합니다 .

오늘날 CRM 소프트웨어 시스템은 단일 주소록이나 뉴스레터가 아니라 회사 전체의 여러 채널에서 가져옵니다. 이러한 데이터 포인트에는 일반적으로 다음이 포함됩니다.

  • 고객 계정
  • 고객 위치 및 인구 통계
  • 고객 상호작용 기록 (이메일, 전화 통화 등)
  • 소셜 미디어 참여
  • 웹사이트 분석(트래픽, 클릭률 등)
  • 마케팅 캠페인 응답
  • 총 매출

이 모든 정보를 명확한 패턴으로 변환하기 위해 CRM 소프트웨어는 귀중한 구성, 처리 및 예측 도구를 제공합니다. 이러한 디지털 도구가 없으면 비즈니스에서 성공을 추진할 수 있는 분석적 통찰력이 부족할 수 있습니다.

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CRM 소프트웨어 지표

CRM 시스템은 여러 부서의 데이터 포인트와 정보를 결합하지만 CRM 시스템은 정확히 무엇을 측정합니까?

CRM 데이터 와 관련하여 특정 메트릭이 주도합니다. 일반적으로 시간이 지남에 따라 진화하는 고객 관심, 작업 및 비용을 추적하려고 합니다. CRM 시스템 내에서 추적할 수 있는 가장 일반적이고 유용한 메트릭을 살펴보겠습니다.

#1 고객 이탈

일정 기간(일반적으로 한 달, 분기 또는 일년) 동안 잃게 되는 고객의 비율을 고객 이탈(또는 회전율)이라고 합니다. 주어진 기간의 시작부터 끝까지 총 고객을 추적하는 것은 비즈니스에 대한 소비자의 관심을 확립하는 데 중요합니다.

#2 고객 노력 점수 및 순 추천 고객 점수

고객 노력 점수는 고객이 비즈니스 및 직원과 구매하고 상호 작용할 때 얼마나 만족 했는지 측정합니다. 같은 맥락에서 순 프로모터 점수는 고객이 다른 사람에게 사업을 추천 할지 여부를 측정합니다 .

이 정보를 수집하기 위해 회사는 일반적으로 고객과 상호 작용한 직후 디지털 설문 조사 또는 양식을 발행합니다. 그러나 고객에게 리뷰를 요청하기 위해 최종 판매가 필요하지 않습니다. CES 설문조사는 다음을 포함하여 다양한 상호작용을 따를 수 있습니다.

  • 고객 지원
  • 구독 신청
  • 웹사이트 방문
  • 반품 또는 교환

#3 고객 유지 비용

여러 데이터 포인트를 결합하여 고객 유지 비용은 고객 유지 비용을 측정합니다. 평균 고객 유지 비용이 낮을수록 수익이 향상됩니다.

이 메트릭을 계산하기 위해 회사는 다음을 포함하여 고객 지불과 회사에 대한 개별 비용을 비교합니다.

  • 인건비
  • 제조 비용
  • 간접비(공간, 유지보수, 기술 등)
  • 마케팅 캠페인
  • 고객 로열티 프로그램 또는 할인

#4 판매 주기의 길이

판매 주기의 길이는 고객이 웹사이트에 대한 첫 번째 클릭에서 시작하여 최종 판매 확인까지 제품 또는 서비스를 구매하는 데 걸리는 시간을 측정합니다.

일반적으로 판매 주기는 빠를수록 좋습니다. 더 깊은 분석을 위해 CRM 시스템은 고객 발굴에서 거래 성사에 이르기까지 각 판매 파이프라인 단계의 길이를 분석할 수도 있습니다. 1

#5 닫기 비율

판매 주기와 관련하여 마감 비율 측정 리드 생성 은 결국 마감된 거래(또는 성공적인 구매)가 됩니다. 대부분의 회사는 "리드"가 의미하는 바를 스스로 정의합니다. 이는 얼마나 많은 고객이 디지털 카트에 항목을 저장했는지부터 소셜 미디어에서 비즈니스를 팔로우하는 고객 수까지 다양할 수 있습니다.

#6 첫 번째 접촉 해결률

고객 서비스에서 마지막으로 원하는 것은 전화를 건 게임입니다. 첫 번째 연락 해결률은 첫 번째 연락을 통해 고객 불만을 해결하는 빈도를 측정 합니다 . 일반적으로 고객 서비스 효율성의 명확한 지표입니다.

일반적인 CRM 소프트웨어 유형

분명히 CRM은 단순한 주제가 아닙니다. 프로세스에 들어가는 수많은 CRM 데이터 채널, 절차 및 계산이 있습니다. 그렇기 때문에 많은 CRM 시스템이 특정 기능이나 정보의 하위 집합을 전문으로 합니다. 기업은 종종 CRM 진행 상황을 전체적으로 보기 위해 시스템을 결합합니다.

연락처 구성에서 고객 성장 예측에 이르기까지 CRM 시스템의 세 가지 주요 유형은 다음과 같습니다. 2

#1 운영

성장하는 비즈니스를 수행할 때 잠재 고객 을 확보해야 합니다 . 그러나 먼저 현재 고객이 계속 사용할 수 있을 만큼 만족하는지 확인해야 합니다. 운 좋게도 이는 운영 CRM 시스템에 완벽한 작업입니다.

운영 CRM(예: Hubspot 또는 Salesforce)은 부서 내 또는 부서 간에 고객 데이터를 원활하게 자동화하고 컴파일합니다. 고객의 리드, 거래 및 피드백이 디지털 플랫폼에 자동으로 업로드되어 부서에서 판매 파이프라인을 따라 각 고객을 더 잘 추적할 수 있습니다.

운영 CRM 시스템은 다음 작업 중 전체 또는 하나를 대상으로 할 수 있습니다.

  • 고객 계정 – 잠재 고객을 알면 마케터로서 필수적인 지식을 얻을 수 있습니다. 운영 CRM 시스템은 연락처 주소, 인구 통계, 구매 내역 및 개별 리드 생성 과 같은 중요한 고객 정보를 추적할 수 있습니다 .
  • 마케팅 자동화 – MailChimp 이메일 캠페인에서 답변을 수집하거나 특정 품목을 구매한 모든 고객에게 알림을 보내고 싶으십니까? 운영 CRM 시스템은 보다 강력한 광고 전략을 위해 고객 데이터를 수집하고 활용하는 대규모 마케팅 활동을 자동화합니다.
  • 영업 자동화 – 영업 주기 시간을 단축하거나 성공적인 영업 통화를 늘리려는 경우 운영 CRM에서 이러한 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 리드와 성공적인 판매를 분류하고 추적함으로써 이러한 시스템은 팀이 틈새 인구 통계를 목표로 하고 더 많은 거래를 성사시키는 데 도움이 됩니다.
  • 서비스 자동화 – 성공적인 거래만이 중요한 CRM 요소가 아닙니다. 고객은 회사와의 모든 상호 작용에서 행복과 만족을 느껴야 합니다. 이것이 브랜드 충성도를 만드는 것입니다. 챗봇 또는 디지털 만족도 조사를 통해 고객 지원을 자동화함으로써 운영 CRM 시스템은 비즈니스가 고객 만족도를 유지할 수 있도록 도와줍니다.

전반적으로 운영 CRM 소프트웨어는 고객 관계 이면의 일상적인 작업을 간소화하고 개선하여 선형 판매 프로세스 또는 높은 자동화 요구 사항이 있는 비즈니스에 이점을 제공합니다.

#2 분석

귀하의 비즈니스가 어떤 고객 인구 통계를 대상으로 해야 하는지 확실하지 않거나 고객 만족도에 대한 자세한 보고서를 찾고 있는 경우 분석 CRM 시스템이 귀하의 비즈니스 모델에 가장 적합할 수 있습니다.

Zoho Analytics 또는 Creatio와 같은 분석 CRM 소프트웨어는 고객 상호 작용에 대한 모든 데이터를 수집, 처리 및 해석합니다. 운영 시스템과 비교하여 분석 CRM은 일상적인 작업이나 상호 작용을 간소화하기보다는 고객 동향 및 패턴에 더 중점을 둡니다. 다음을 추구하는 회사에 탁월한 옵션입니다.

  • 자세한 고객 데이터
  • 고객 행동 패턴 및 추세
  • 신규 고객 타겟
  • 개정된 마케팅 캠페인
  • 판매 예측

#3 협업

이름에서 알 수 있듯이 협업 CRM 소프트웨어(예: Copper 또는 Monday.com)는 마케팅, 영업, 서비스 및 기타 부서의 모든 고객 데이터를 연결합니다.

협업 CRM을 통해 서비스 팀은 특정 광고가 더 높은 수준의 참여 또는 클릭률을 얻었는지 여부와 같은 광고 성공을 마케팅 팀에 알릴 수 있습니다.

협업 CRM 시스템은 또한 고객 불만, 전화 또는 리뷰를 통해 누설된 제품의 결함이나 안전 문제에 대해 제조 또는 소싱 부서에 경고할 수 있습니다.

운영 및 분석 CRM 시스템은 종종 팀 간에 정보를 공유하지만, 협업 CRM 은 모든 부서에 고객 데이터를 공개하여 시간을 절약하고 대인 커뮤니케이션 및 고객 만족도를 개선함으로써 부서 간 커뮤니케이션을 진정으로 향상시킵니다.

비즈니스에 CRM 소프트웨어가 필요한 이유

CRM 소프트웨어는 다국적 대기업만을 위한 것이 아니라 규모에 관계없이 모든 비즈니스가 재무 및 장기 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다.

CRM 소프트웨어가 비즈니스를 개선할 수 있는 방법이 궁금하다면 다음과 같이 조사된 이점을 확인하십시오.

  • 조직 및 효율성 – 사용자의 거의 4분의 3이 회사 데이터에 대한 향상된 액세스를 보고하고 있는 가운데 CRM 소프트웨어는 입증된 생산성 향상 도구입니다. 3 연구에 따르면 CRM 시스템은 영업 팀의 생산성을 최대 34%, 전체 직원의 생산성을 15%까지 향상시킬 수 있습니다. 4
  • 판매 개선 – 연구에 따르면 판매 팀을 위한 CRM 소프트웨어 데이터 접근성은 판매 주기를 8%에서 14%로 단축하는 데 도움이 됩니다. 5 또한 총 판매 수를 최대 29%까지 늘릴 수 있습니다. 6
  • 더 높은 수익 - Nucleus Research는 CRM 소프트웨어에 지출한 1달러에 대해 기업이 5.60~8.71달러를 대가로 받는 것으로 나타났습니다. 7 게다가 CRM 시스템은 고객의 총 지출을 20%에서 40%까지 늘릴 수 있습니다.
  • 더 행복한 고객 – 전반적으로 CRM 사용자의 약 47%는 이 기술이 고객 만족도 8

PDM을 통한 CRM 접근 방식 전략 수립

지역 아이스크림 가게에서 일하든 다국적 운송 회사에서 일하든 장기적 성공을 위해서는 CRM 소프트웨어가 필요합니다. 디지털 도구를 사용하면 비즈니스가 성장하고 경쟁 우위와 고유한 고객 기반을 유지할 수 있습니다.

CRM 전략을 재정비하려는 경우 Power Digital Marketing이 도움이 될 수 있습니다. 당사의 이메일 마케팅 및 콘텐츠 마케팅 서비스는 고객과 함께 참여하고 성장할 수 있도록 하는 연구 기반의 개인화된 광고 솔루션을 만듭니다. 또한 시스템이 최신 상태이고 정확한지 확인하기 위해 CRM 정리 팁을 제공합니다.

출처:

  1. 킷캐스트 블로그. 비즈니스를 위한 판매 파이프라인 구축. https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. 튜토리얼 포인트. CRM – 유형. https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar, R. CRM 소프트웨어 사용자의 상위 10개 관찰. https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. 재정 온라인. 57 주요 CRM 소프트웨어 통계: 2021/2022 시장 점유율 분석 및 데이터. https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. 핵 연구. 영업 팀의 데이터 접근성은 영업 주기를 단축합니다. https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter, R. T 2021년 CRM 통계의 최종 목록. https://findstack.com/crm-statistics/
  7. 핵 연구. CRM은 지출 1달러당 8.71달러를 회수합니다. https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. 캡테라. CRM 소프트웨어 구매 동향. https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic