고객 참여란 무엇이며 왜 중요한가요(2023년)?

고객 참여는 전자 상거래 및 비즈니스 세계에서 자주 사용되는 용어입니다. 고객 참여에 어떻게 도달할 수 있습니까? 고객 참여를 어떻게 최적화할 수 있습니까? 고객 참여를 어떻게 보장할 수 있습니까? 모두 온라인 비즈니스를 운영할 때 자주 묻는 (유효한) 질문입니다.

생각보다 고객 참여에 대해 더 많이 알고 있을 것입니다. 소셜커머스와 광고가 상시 노출되면서 매일매일 고객 참여를 경험하고 있습니다. 이 유행어와 소기업에 의미하는 바를 이해하기 위해 고객 참여를 정의하는 방법, 측정 방법, 이를 사용하여 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하는 방법을 살펴보겠습니다. 가지다.

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여는 비즈니스와 고객 간의 관계를 형성하고 발전시키는 것입니다. 고객 참여는 거래가 이루어지기 전후에 발생하며 종종 소셜 미디어 채널, 콘텐츠, 이메일 마케팅 및 SMS 마케팅을 통한 온라인 참여의 형태로 이루어집니다. IRL 이벤트, 소매점 위치, 입소문 마케팅 및 (이상적인) 고객과의 직접적인 커뮤니케이션을 통해 오프라인에서도 발생할 수 있습니다.

다른 SaaS 회사가 '고객 참여'를 정의하는 방법

모든 상호 작용에는 의도가 있어야 합니다. 참여 자격이 있는 상호 작용은 비즈니스만큼이나 고유합니다. 예를 들어 전자상거래 마켓플레이스를 통해 판매하는 경우 실제 브랜드가 아닌 마켓플레이스 공급자와 참여가 이루어집니다. 유일한 소셜 미디어 채널이 TikTok이라면 사용자가 모든 비디오에 참여하도록 하는 것이 중요합니다.

대부분의 정의와 마찬가지로 SaaS 및 B2B 회사는 "고객 참여"를 다르게 설명합니다. 다양한 정의를 살펴보면 실제로 용어에 포함된 모든 복잡함과 공통점을 더 잘 이해할 수 있습니다.

이 정의는 의도적으로 계획해야 하는 프로세스인 고객 참여에서 시작됩니다. 고객 참여의 또 다른 핵심 구성 요소는 고객에게 브랜드와 소통할 장소와 시기에 대한 옵션을 제공하는 것입니다. 고객이 귀하와 소통하고 싶은 방식을 선택하도록 하면 고객이 가치 있다고 생각하는 상호 작용 유형을 발견할 가능성이 높아집니다. 고객이 가치 있는 방식으로 더 쉽게 참여할 수 있도록 함으로써 브랜드에 대한 감정적 투자를 강화하여 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

첫 번째 정의는 계획과 의도라는 아이디어에 초점을 맞추었지만, 이 정의는 고객 참여 수준이 다르고 고객과 상호 작용하는 모든 접점을 최적화한다는 사실을 암시합니다. 일부 고객은 다른 고객보다 더 깊은 참여 수준을 갖습니다. 예를 들어 새로운 쇼핑객이 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하고 주문하는 방식으로 참여할 수 있지만 이러한 참여 수준은 작년에 10건의 주문을 하고 친구를 추천한 사람과는 매우 다릅니다.

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고객을 확보한 후에는 고객을 참여시킬 때입니다. 고객이 감정에 더 많이 투자할수록 브랜드와의 연결이 강화되어 브랜드 충성도와 참여 커뮤니티가 시작됩니다.

고객이 브랜드에 참여하는 참여의 질과 양 모두 똑같이 중요합니다. 고객 경험에 가치를 더하는 방법을 찾으면 더 의미 있는 참여를 더 자주 유도할 수 있습니다. 고객이 귀하와 마찬가지로 귀하의 브랜드에 참여함으로써 얻을 수 있는 것이 많다고 느낄 때 귀하는 고객이 귀하의 브랜드와 정서적으로 연결되도록 하는 호혜성을 키울 수 있습니다.

핵심에서 모든 정의는 한 가지 공통점을 공유합니다. 고객 참여는 고객과 브랜드 간의 상호 작용에 관한 것입니다.

고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?

Shopify, BigCommerce 및 Wix와 같은 플랫폼 덕분에 누구나 소규모 비즈니스를 쉽게 시작할 수 있습니다. 전자상거래 내 경쟁이 일부 산업에서 성장하고 더 복잡해짐에 따라 클릭, 전환 및 획득 비용에 압도적인 초점이 맞춰졌습니다.

이러한 인수 전략만으로는 비즈니스를 지속적으로 성장시키거나 고객을 유지하는 데 충분하지 않습니다. 구매 전, 중간 및 후에 고객과 소통하는 방법을 찾으면 브랜드에 대한 감정적 연결이 강화되어 이미 확보한 고객을 유지하면서 비즈니스를 지속적으로 성장시킬 수 있습니다.

비즈니스 소유자는 종종 전체 고객 경험이 고객이 사이트나 제품을 방문하기 위해 수행하는 조사, 구매 경험, 심지어 제품을 받은 후에도 포함된다는 사실을 잊습니다. 고객 경험은 전자 상거래의 모든 것이며 좋은 경험이 기대됩니다. 인사이트에 따르면 "구매자의 86%가 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다."

개인화된 고객 참여는 누군가의 구매 결정에 결정적인 요소가 될 수도 있습니다. "구매자의 49%가 보다 개인화된 경험을 받은 후 충동 구매를 했습니다."

고객의 참여도와 비즈니스의 수익성 사이에 직접적인 상관관계가 있음을 쉽게 알 수 있습니다. 양질의 고객 참여에는 이점이 있습니다. 당신이 물어야 할 질문은 " 내 기존 고객들이 얼마나 참여하고 있는가? "입니다. ”

고객 참여를 계산하는 방법

측정 방법을 모르면 고객 참여를 개선할 수 없습니다. 참여도를 계산할 수 있는 다양한 방법이 있으므로 가장 중요한 지표를 먼저 강조 표시하여 미리 알려드립니다.

게스트 체크아웃 요금

정의: 계정을 만들지 않고 구매를 완료한 고객의 수

중요한 이유: 고객이 계정을 생성하면 고객은 재방문하여 또 다른 구매를 할 가능성이 높습니다.

구매빈도(PF)

정의: 고객이 매장에서 구매하는 빈도

중요한 이유: 일반 고객이 다시 구매하는 데 걸리는 시간을 알면 고객 참여도를 더 잘 이해할 수 있습니다.

평균 주문 금액(AOV)

의미: 고객이 구매할 때 지출하는 평균 금액

중요한 이유: 이 숫자는 고객이 귀하와 함께 쇼핑할 때 평균 고객이 구매당 지출하는 금액을 알려줍니다. 일반적으로 재구매 고객은 일회성 구매 고객보다 약 7배 더 많은 비용을 지출하므로 이해해야 할 중요한 지표입니다.

재구매율(RPR)

정의: 특정 기간 내에 매장에서 한 번 이상 구매한 고객의 비율

중요한 이유 : 반복 구매율은 얼마나 많은 고객이 매장에서 한 번 이상 구매할 만큼 참여하고 있는지 알려주기 때문에 전체 유지 전략의 효율성을 보다 명확하게 보여줍니다.

고객 참여 기준을 이해하고 나면 이를 개선할 방법을 생각할 수 있습니다!

로열티 프로그램이 고객 참여를 높이는 데 도움이 되는 방법

고객의 참여도가 높을수록 브랜드에 감정적으로 투자됩니다. 경쟁사와 쇼핑할 가능성을 낮추고 고객 참여와 고객 충성도를 강력하게 연결하는 것은 이러한 감정적 투자입니다. 전자 상거래 업계의 90% 이상의 회사가 고객에게 제공되는 일종의 충성도 프로그램을 가지고 있는 것으로 추정됩니다.

고객은 무언가를 놓치고 있다는 느낌을 원하지 않습니다. 고객 유지의 핵심은 고객이 브랜드에 대해 갖는 모든 참여에 가치를 추가하는 것입니다. 매장에서 추가 가치를 얻을 수 있기 때문에 경쟁업체와 쇼핑할 가능성이 적습니다.

새로운 고객을 확보하는 것도 중요하지만 현재 고객을 유지하는 것은 전자 상거래 사업의 성공에 매우 중요합니다.

브랜드에 대한 고객 참여와 충성도를 유지하는 것이 중요합니다.

— 코린 롬키(@CorinRomkey) 2023년 1월 17일

로열티 프로그램 회원은 더 자주 구매할 뿐만 아니라 평균 주문 금액이 비회원 회원보다 12% 더 높기 때문에 성장 전략의 중요한 부분이 됩니다. Shopify에 따르면 "최대 84%의 소비자가 로열티 프로그램을 제공하는 브랜드를 고수하는 경향이 있다고 말하는 것으로 추정됩니다."

충성도 프로그램을 사용하여 고객 참여를 유도할 수 있는 네 가지 간단한 방법이 있습니다.

고객 구매 시 포인트 적립

고객에게 브랜드에 대한 투자에 감사함을 표시하는 것은 고객이 주문할 때마다 포인트를 부여하는 것만큼 간단할 수 있습니다. Polaroid Originals는 고객이 주문하는 모든 주문에 가치를 더하여 각 고객이 향후 다른 주문을 하기 위해 돌아올 가능성을 높입니다.

폴라로이드는 고객들에게 그들이 하는 것만큼 각 구매에서 얻을 수 있는 것이 많다는 것을 보여줌으로써 고객들이 그들로부터 다시 주문할 모든 이유를 줄 상호주의를 키웠습니다.

고객이 소셜에서 귀하와 연결되도록 장려하십시오.

참여 유도가 반드시 더 많은 구매에만 집중할 필요는 없습니다. 고객이 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하거나 Instagram에서 친구들과 매장을 공유하는 것과 같은 단순한 행동도 시간이 지남에 따라 고객의 참여를 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. Gourmet dog은 브랜드를 취급하고 Wufers는 모든 새로운 Instagram 팔로워에게 리워드 포인트로 실질적인 가치를 더합니다. 이 보상은 각각의 새로운 Instagram 팔로워가 참여하는 다른 방법을 찾을 가능성을 높이고 Wufers에게 시간이 지남에 따라 고객과 계속 소통할 수 있는 또 다른 방법을 제공합니다.

경험을 개인화하십시오

충성도 프로그램은 모든 접점을 통한 고객 경험 및 참여의 일부여야 합니다. 개인화된 고객 참여는 누군가의 구매 결정에 결정적인 요인이 될 수 있습니다. 또한 고객이 반복 구매를 위해 돌아올지 여부를 결정하는 요인이 될 수 있습니다. Showers Pass는 다양한 소셜 활동 및 고객의 생일 축하에 대한 보상을 제공합니다.

SMS 마케팅, 이메일 캠페인, 팝업 이벤트 및 매장 내 보상을 포함하여 충성도 프로그램에서 고객에게 도달하는 다른 방법을 통합합니다.

이메일 및 SMS에 대한 리타겟팅 흐름은 기업이 고객 참여 및 전환율을 높이는 데 핵심입니다.

개인화된 캠페인은 판매를 촉진하고 충성도를 높입니다. 적시에 고객에게 도달하여 마케팅 활동에 대한 더 나은 ROI를 얻으십시오.

— 제이콥 토마스(@FitDadJake) 2023년 1월 25일

최고의 고객이 추천을 통해 브랜드를 공유하도록 장려하십시오.

참여 유도는 고객과 브랜드 간에만 이루어질 필요는 없으며 고객 간에도 이루어질 수 있습니다. 최고의 고객이 친구 및 가족과 브랜드를 쉽게 공유할 수 있도록 권한을 부여하면 새로운 브랜드를 획득하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 기존 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.

의류 회사인 온리휴먼은 고객이 누구나 추천할 수 있는 추천 프로그램을 제공합니다. 신규 고객은 $40 이상의 첫 주문에서 $10 할인을 받고, 추천을 제공한 고객은 주문 시 $10 할인을 받습니다. 추천은 자신의 브랜드를 추천한 친구와 친구를 추천한 고객에게 동시에 가치를 더합니다. 두 고객 모두 미래에 다시 참여할 가능성이 높아지는 것은 바로 이 가치입니다.

편집자 주: 이 게시물은 원래 2019년 7월에 게시되었으며 정확성과 포괄적성을 위해 2023년 1월 27일에 업데이트되었습니다.