고객 경험이란 무엇입니까? | 최고의 UX 가이드 #10

게시 됨: 2022-06-30

고객 경험이란 무엇이며 어떻게 측정합니까? 긍정적인 영향을 미치는 것은 무엇이며 효과적으로 고객을 놀라게 하는 것은 무엇입니까? 기사를 읽고 이러한 주요 실수를 하지 않는지 확인하고 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 확인하십시오.

고객 경험 – 목차:

고객 경험이란 무엇입니까?
고객 서비스와 고객 경험의 차이점은 무엇입니까?
무엇이 고객 경험을 감소시키는가? – 최악의 관행
고객 경험을 분석하는 방법?
요약

고객 경험이란 무엇입니까?

고객 경험은 시간에 내재된 전체 관계 동안 고객이 모든 접점에서 갖는 단일 회사와 연결된 모든 경험의 합계입니다 . 고객이 주어진 제품을 인지하는 순간부터 고객이 제품을 부품으로 사용할 때까지. 이것은 전체 방법을 나타내는 이른바 고객 여정입니다. 최근 고객 경험이라는 주제는 지위와 규모에 관계없이 모든 기업의 핵심 성장 동력이 되었습니다.

불행히도 많은 관리자와 비즈니스 소유자는 고객 경험을 실제 매장이나 웹사이트 레이아웃과 같은 시각적 측면에만 관련된 문제로 구식의 관점을 가지고 있습니다. 그러한 가정은 잘못된 것입니다. CX 개선은 단순히 로고를 다시 디자인하거나 웹사이트 레이아웃을 수정하거나 직원에게 태블릿을 제공하고 더 친근한 새 직원을 고용하거나 이미 근무 중인 직원을 교육하는 것만이 아닙니다. 이러한 모든 요소는 더 나은 고객 경험 구축을 시작할 수 있는 "구성 요소"일 뿐입니다.

스티브 잡스는 “디자인은 재미있는 단어입니다. 어떤 사람들은 디자인이 어떻게 보이는지를 의미한다고 생각합니다. 하지만 물론 더 깊이 파고들면 실제로 작동하는 방식입니다.” 그는 디자인은 외모와 미학 뿐만 아니라 성능, 기능 및 사용성에 관한 것이라고 지적합니다.

고객 서비스와 고객 경험의 차이점은 무엇입니까?

요컨대, 고객 서비스는 전체 고객 경험의 작은 부분일 뿐입니다. 고객 경험은 다양한 상호 작용을 기반으로 한 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식입니다. 고객 서비스는 구매 전 대화, 제품 가용성에 대한 질문, 환불 또는 불만 처리 등 이러한 상호 작용 중 하나일 뿐입니다. 이 모든 것이 CX의 주요 측면이며 이러한 용어를 서로 바꿔서 사용해서는 안 됩니다.

무엇이 고객 경험을 감소시키는가? – 최악의 관행

좋은 브랜드 이미지와 긍정적인 고객 경험은 얻기는 어렵지만 잃기는 상대적으로 쉽습니다. 여러 가지 측면에서 많은 요인이 고객 경험을 저하시킬 수 있습니다. 고객이 한 가지 측면에만 불만족한다면 모든 것을 잃는 것은 아닙니다! 우리는 여전히 경험 전체에 대한 긍정적인 인식을 제공할 수 있습니다. 그러나 모든 것(작은 세부 사항까지도)이 브랜드 여정에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 기억하고 주의하십시오.

고객 경험에 부정적인 영향 을 미칠 수 있는 측면의 예는 다음과 같습니다.

긴 대기 시간 (예: 문의에 대한 답변, 매장 대기열)
그의 주요 필요에 대한 오해
직원 의 무례함 또는 능력 부족
잘못된 정보, 예를 들어 웹사이트의 불명확한 정보를 통한 오도
숨겨진 수수료 (온라인 쇼핑 시 계산대 또는 장바구니에만 표시됨)
직관적이지 않은 주문 프로세스
웹사이트에서 특정 제품이나 정보를 찾는 데 문제가 있음
느린 로딩 웹사이트

더 많은 예가 있을 수 있으므로 고객에게 쇼핑/서비스를 사용하여 긍정적인 감정을 제공하는 각 단계에 대해 기억할 가치가 있습니다.

고객 경험을 분석하는 방법?

고객의 인상은 거의 객관적이지 않으며 주관적인 의견을 분석하는 것은 상당히 어려울 수 있습니다. 따라서 회사의 현재 고객 경험 상황을 평가할 수 있는 몇 가지 지표로 이 프로세스를 도울 가치가 있습니다.

고객 경험을 측정하기 위한 다양한 도구를 마음대로 사용할 수 있으므로 고객의 브랜드 인식이 어떻게 향상되는지(또는 악화되는지) 추적할 수 있습니다. 이를 통해 변경 사항의 성공 또는 실패를 평가하고 필요한 경우 조치를 수정할 수 있습니다. 다음은 이러한 측정항목 중 일부입니다.

고객 노력 점수(CES) – 이것은 "고객 노력 점수"이며 서비스를 사용하거나 관련 작업을 수행하는 것이 얼마나 쉬운(또는 어려운) 측면에서 서비스에 대한 소비자의 경험을 측정합니다. CES 설문조사는 고객 서비스 상호작용 후에 보내지며 "문제를 해결하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?"와 같은 질문을 합니다. 또는 "사용자 패널을 사용하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?" 가장 일반적인 등급 척도는 1에서 7까지이며 1은 "매우 어려움"이고 7은 "매우 쉬움"입니다.
NPS(Net Promoter Score) – "고객 충성도 점수"의 약자이며 "친구에게 우리 회사를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 매우 간단한 폐쇄형 질문을 기반으로 합니다. 이 경우 질문의 표현에 따라 척도(예: 0에서 10까지) 또는 예 또는 아니오 답변을 사용할 수 있습니다.

고객 만족도 조사(CSAT) – "고객 만족도 조사"이며 제품 또는 서비스와 관련된 측면 중 하나로 소비자의 전반적인 만족도 또는 경험을 측정합니다(예: 주문 프로세스, 배송 시간 또는 판매 후). 서비스).
해결 시간(TTR) – 또는 "해결 시간"은 고객 서비스가 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 나타냅니다. 이 지표는 고객에게 추가 메시지나 설문조사를 보낼 필요 없이 고객 경험의 중요한 부분을 보여주기 때문에 실현의 단순성으로 구별됩니다.

요약

대체로 고객 경험은 우리 브랜드 성장과 시장에서의 일반적인 이미지의 핵심 동인입니다 ! 만족한 고객은 재방문 고객이자 우리 브랜드, 제품 또는 서비스를 추천하는 고객입니다.

따라서 브랜드를 알아가는 초기 단계부터 제품 및 서비스 프레젠테이션, 답변 찾기 용이성 등 모든 단계에서(온라인 또는 오프라인 고객 경험에 관계없이) 관리할 가치가 있습니다 . 질문, 구매 용이성, 배송 및 구매 후 서비스. 물론, 똑같이 중요한 측면은 웹사이트나 문구점의 디자인뿐만 아니라 고객 여정의 모든 단계에서 고객을 도울 훈련되고 친절한 직원입니다.

이것이 고객 경험에 대해 알아야 할 전부입니다. 블로그 카테고리 "궁극의 UX 가이드"를 팔로우하여 다음 기사를 놓치지 마세요.

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저자: 클라우디아 코발치크
말로 표현할 수 없는 것을 디자인으로 전달하는 그래픽 & UX 디자이너. 그에게 사용된 모든 색상, 선 또는 글꼴에는 의미가 있습니다. 그래픽 및 웹 디자인에 열정적입니다.
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