2021년 고객 지원이란: 최신 고객 지원 가이드 – Gist

최근 몇 년 동안 비용 센터에서 영업 및 마케팅 모두의 중요한 구성 요소로 고객 지원이 진화했습니다.

기업은 고객 지원의 진정한 중요성과 24시간 다양한 채널을 통해 고객에게 제공되어야 하는 필요성을 이해하게 되었습니다.

즉, 대부분의 기업에서 고객은 더 이상 전화로만 지원에 문의하거나 필요한 도움을 받기 위해 한 시간 이상 기다리지 않아도 됩니다.

대신 회사의 기술 자료나 이메일, 라이브 채팅 및 소셜 미디어 지원을 통해 거의 즉시 필요한 지원을 받을 수 있습니다.

기업이 고객 지원 지표를 보는 방식도 바뀌었습니다. 비용 절감의 관점에서 바라보는 대신 고객 지원 메트릭은 이제 고객 만족도 및 NPS를 포함한 회사 목표와 연결됩니다.

고객 지원이란 무엇입니까 ?

고객 지원은 고객이 비즈니스 제품을 최대한 사용하고 발생할 수 있는 문제를 해결할 수 있도록 돕기 위해 비즈니스가 고객에게 제공하는 일련의 서비스입니다.

여기에는 온보딩 지원, 고객 문의 응답, 제품 문제 해결과 같은 서비스가 포함됩니다.

비즈니스에 따라 이러한 서비스는 전화 또는 이메일 지원, 티켓 기반 헬프 데스크, 셀프 서비스 지식 기반 또는 라이브 채팅 지원 시스템의 형태로 제공될 수 있습니다.

고객 지원과 고객 서비스의 차이점

더 나아가 고객 지원의 중요성, 비즈니스의 고객 지원을 개선할 수 있는 방법, 고객 지원 담당자에게서 찾아야 할 기술에 대해 이야기하기 전에 고객 지원과 고객 서비스의 차이점을 명확히 하는 것이 중요합니다. .

많은 사람들이 이 두 용어를 같은 의미로 사용합니다. 그러나 그것들은 하나가 아닙니다.

고객 서비스의 역할은 고객이 특정 제품이나 서비스를 구매할 때 지불한 가치를 고객에게 제공하는 것입니다.

고객 서비스 담당자와 에이전트는 긍정적인 태도를 유지하고 가능한 한 최선의 방법으로 브랜드를 대표하도록 훈련되었습니다.

그들은 고객을 돕기 위해 능동적으로 접근하고 고객 관계 구축에 적극적으로 노력합니다.

반면에 고객 지원은 본질적으로 더 반응적입니다. 그 역할은 고객의 요구에 대응하고 고객이 도움을 요청할 때마다 도와주는 것입니다.

고객 지원 담당자는 비즈니스 지원 채널을 통해 제출된 고객의 문의에 응답하고 고객이 직면한 문제를 해결하도록 안내합니다.

고객 지원의 중요성

고객 지원은 고객 행복, 충성도, 참여 및 피드백을 포함하여 비즈니스 성장의 근본적인 측면에 큰 영향을 미칩니다.

고객에게 양질의 지원을 제공하는 것은 고객을 유지하고 고객으로부터 더 많은 가치를 추출하는 데 매우 중요합니다.

실제로 50%의 소비자가 긍정적인 고객 지원 경험을 한 후 비즈니스에 더 많은 돈을 지출합니다.

양질의 고객 지원을 제공하는 데 집중하면 다음을 수행할 수 있습니다.

고객 유지 개선

고객 유지율이 5%만 증가해도 비즈니스 수익은 최대 95%까지 증가할 수 있습니다. 재구매 고객이 일회성 고객에 비해 비즈니스에 67% 더 많은 비용을 지출하기 때문입니다.

고객의 문제를 해결하고 질문에 신속하게 답변하면 비즈니스의 고객 유지를 개선하는 데 놀라운 일이 될 수 있습니다.

긍정적인 리뷰 및 평가 생성

양질의 고객 지원은 행복하고 충성도가 높은 고객을 생성하는 데 도움이 되며 결과적으로 긍정적인 리뷰와 평가로 이어집니다.

이는 귀하의 비즈니스에 대한 사회적 증거 역할을 하며 소비자가 귀하와 비즈니스를 하는 데 대해 더 편안하게 느끼게 합니다.

경쟁 우위 확보

귀하의 비즈니스가 경쟁이 치열한 시장에 있는 경우 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 방법을 항상 찾고 있을 것입니다.

우수한 고객 지원을 제공하는 것은 경쟁업체와 차별화할 수 있는 좋은 방법이며 고객이 귀하와 비즈니스를 하도록 전환할 수도 있습니다.

제품 또는 서비스 개선

더 나은 고객 지원을 제공한다는 것은 고객과의 커뮤니케이션을 개선하는 것을 의미하며, 이를 통해 대상 고객, 고객의 요구 사항 및 문제점에 대한 귀중한 정보를 얻을 수 있습니다.

이를 통해 제품을 개선하고 신규 고객을 확보하고 기존 고객을 유지하는 데 더 쉽게 시간을 할애할 수 있습니다.

고객 지원의 핵심 요소

고객 지원 전략을 세울 때 다음 핵심 요소에 집중해야 합니다.

스타일

가장 먼저 해야 할 일은 제공할 지원 스타일을 결정하는 것입니다. 마음대로 사용할 수 있는 두 가지 주요 스타일은 다음과 같습니다.

• 하나의 큰 답변 접근 방식 – 가능한 모든 시나리오를 포괄하는 매우 포괄적인 답변으로 모든 쿼리에 답변하는 것과 관련됩니다. 여기에는 기술 문서 또는 비디오에 대한 링크가 포함된 6-7 단락 길이의 답변을 제공하는 것이 포함될 수 있습니다. One Big Answer 방식은 대부분의 고객 문의를 처리하기 위해 지식 기반에 의존하는 기업에 적합합니다.
• 대화식 접근 방식 – 대화식 접근 방식은 이름에서 알 수 있듯이 전화, 이메일 또는 실시간 채팅을 통해 고객과 실제 대화를 나누고 문제의 핵심을 파악하는 데 의존합니다.

음색과 목소리

어조와 목소리는 고객과 대화하는 방식을 나타냅니다. 격식을 차리지 않고 여유롭게 할 것인가, 캐주얼하고 여유롭게 할 것인가?

특정 시나리오에서 답장을 얼마나 형식적으로 표현하고 싶은지와 GIF 및 이모티콘과 같은 최신 커뮤니케이션 트렌드를 활용할지 결정해야 합니다.

이러한 사항을 미리 결정하면 고객 지원 직원을 보다 쉽게 ​​교육하고 일관된 고객 지원 경험을 보장하는 데 도움이 됩니다.

속도

응답 속도도 결정해야 합니다.

응답 속도가 비즈니스에 중요합니까? 그렇다면 24시간 이내에 고객에게 응답하는 데 필요한 시간과 리소스를 투입해야 합니다.

비즈니스 및 사용 가능한 리소스에 따라 모든 고객 문의에 24시간 이내에 응답하는 것이 현실적이지 않을 수 있습니다.

이 경우 고객에게 응답을 예상할 수 있는 시간을 알리고 해당 기간 내에 머무를 수 있는지 확인합니다.

적용 범위

고객 지원 팀은 연중무휴 24시간 이용 가능합니까? 아니면 특정 시간 동안 월요일부터 금요일까지?

또한 어떤 휴일을 준수할 것인지, 그리고 휴일 동안 어떤 형태로든 지원을 제공할 것인지 생각해야 합니다.

언어

고려해야 할 또 다른 중요한 사항은 지원하려는 언어입니다.

영어가 가장 확실한 선택이 될 것이지만 고객 기반의 상당 부분이 다른 언어를 사용하는 경우 다른 언어를 지원하는 데에도 약간의 생각을 하고 싶을 것입니다.

프로세스

마지막으로 고객 지원을 관리하는 데 도움이 되는 강력한 프로세스를 고안해야 합니다. 대부분의 경우 긴급 상황, 에스컬레이션, 환불 및 보안을 처리하는 방법을 설명하는 특정 프로세스가 있어야 합니다.

고객 지원 프로세스는 시간이 지남에 따라 변화하고 발전하지만 가능한 한 빨리 확립하는 것이 중요합니다.

고객 지원을 개선하는 방법

이 섹션에서는 고객 지원을 개선하고 그 과정에서 고객 만족도와 유지율을 향상시킬 수 있는 5가지 방법을 보여 드리겠습니다.

즉시 응답

고객이 지원 요청을 제출하는 즉시 도움을 줄 수는 없지만 고객의 요청을 받았으며 가능한 한 빨리 연락을 드릴 것임을 알리는 것이 중요합니다.

특히 전화 지원을 제공하는 경우 대기 시간을 알리는 것이 중요합니다. 특히 해결해야 할 문제가 있을 때 보류되는 것을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다.

전달할 수 없는 것을 고객에게 약속하지 마십시오. 이는 회사의 평판을 손상시키고 고객을 더욱 불행하게 만들 수 있기 때문입니다.

그들에게 정직하고 현실적이 되십시오. 그들이 겪고 있는 문제가 당신의 잘못이라면, 그것을 인정하고 그들에게 사과하고 가능한 한 빨리 해결하도록 노력하십시오.

고객이 숫자에 불과하다고 느끼지 않도록 각 고객에 대한 응답을 개인화해야 합니다.

응답에 이름을 사용하고 요청과 관련될 수 있는 기타 세부정보를 사용합니다.

소비자의 84%가 기업에서 구매하기로 결정하는 데 사람처럼 대우받는 것이 중요하다고 말했기 때문에 개인화는 고객 지원 접근 방식의 필수적인 부분이어야 합니다.

적합한 사람을 고용하십시오

지원 프로세스가 아무리 우수하더라도 우수한 고객 지원 담당자 없이는 비즈니스에서 훌륭한 고객 지원을 제공할 수 없습니다.

모든 사람이 고객 지원을 수행하도록 교육받을 수 있지만 어떤 유형의 사람들은 항상 다른 사람들보다 지원을 더 잘 제공할 것입니다.

이 사람들을 찾아 팀에 포함시켜야 합니다.

고객 지원은 일상적으로 종종 까다롭고 무례하고 감정적인 불만족스러운 고객을 다룹니다.

따라서 압력과 혼돈에 대처할 수 있는 정신적으로 힘든 사람들로 고객 지원 팀을 채우는 것이 중요합니다.

고객 지원 담당자는 감정에 휘말리지 않고 전문적으로 모든 고객 불만 및 문의를 처리할 수 있어야 합니다.

또한 이전 요청이 얼마나 불쾌했는지에 관계없이 다음 지원 요청으로 즉시 이동할 준비가 되어 있어야 합니다.

고객 지원 역할에 가장 적합한 사람들은 다른 사람들을 돕고자 하는 자연스러운 욕구를 가질 것입니다. 그들은 진정한 공감을 표현하고 정서적 고통 신호를 감지할 수 있습니다.

고객 지원 역할을 하는 사람은 누구나 고객 입장에서 자신을 설명하고 고객이 느끼는 고통을 정량화할 수 있어야 합니다.

또한 고객이 어떻게 행동하든 항상 고객을 존중해야 합니다.

적절한 교육 제공

고객을 효과적으로 도울 수 있으려면 고객 지원 팀이 적절한 교육을 받아야 합니다.

이 교육에 수반되는 내용은 비즈니스와 필요에 따라 다릅니다. 회사마다 다르기 때문에 고객 지원 직원을 교육하는 가장 좋은 방법은 없습니다.

대부분의 경우 교육 프로그램을 통해 회사의 비전, 제품 지식 및 업계 통찰력을 다루기를 원할 것입니다.

효과적인 시간 관리 및 문제 해결은 지원 팀의 발전을 돕기 위해 고려할 수 있는 다른 기술입니다.

이 모든 것 중에서 제품 지식은 고객 지원 담당자에게 교육하고자 하는 가장 중요한 것입니다. 제품 또는 서비스가 작동하는 방식에 대한 지식이 부족하면 고객을 효과적으로 지원하는 것이 불가능하기 때문입니다.

영업 담당자는 귀사가 제공하는 제품에 대해 깊이 있는 지식을 갖고 있어야 합니다. 가능하면 각 담당자가 경험이 풍부한 제품 전문가와 함께 온보딩 프로세스를 거치도록 하여 제품의 모든 측면을 실제로 다룰 수 있도록 하십시오.

또한 월간 검토 세션을 주최하여 팀이 직면한 모든 문제를 검토하고 발생하는 새로운 문제를 처리하는 방법에 대해 논의해야 합니다.

예산이 허락한다면 Alison과 같은 회사의 전문 고객 지원 교육 과정에 투자하는 것도 현명할 것입니다.

고객 지원 팀의 역량 강화

고객 지원 팀의 효율성을 높이려면 직원 만족도와 충성도를 높이기 위해 담당자에게 권한을 부여해야 합니다.

고객 지원팀이 하는 일을 얼마나 가치 있게 여기는지 보여주고 의사 결정 과정에 포함시키십시오.

이렇게 하면 친절하고 생산적인 분위기를 조성하는 데 큰 도움이 될 것이며 고객 지원 담당자가 자신의 역할에서 행복하고 만족할 뿐만 아니라 최대한의 노력을 기울일 수 있습니다.

여러 채널에서 사용 가능

추가 지원 채널을 구현하는 것은 고객 지원을 개선하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

지원을 제공하기 위해 사용할 채널은 사용 가능한 리소스와 고객의 요구 사항에 따라 다릅니다.

소규모 고객 지원 팀과 대규모 고객 기반이 있는 경우 전화 지원을 제공하는 것이 비현실적일 수 있습니다. 이 경우 대신 이메일 또는 실시간 채팅 지원을 제공하도록 선택해야 합니다.

또한 지원 채널을 결정할 때 고객의 인구 통계를 고려해야 합니다.

예를 들어, 25세 미만의 사람들은 소셜 미디어를 사용하여 기업의 고객 지원팀과 소통하는 것을 선호한다는 사실을 알고 계셨습니까?

25세에서 34세 사이의 소비자는 이메일 커뮤니케이션을 선호하는 반면 55세 이상의 소비자는 전화로 고객 지원팀과 대화하는 것을 선호합니다.

또한 사용해야 하는 올바른 지원 채널을 결정할 때 제품이나 서비스를 고려해야 합니다.

예를 들어, 온라인 의류 소매업체는 청구, 반품 및 환불(이메일을 통해 쉽게 제공할 수 있음)에 대한 질문을 주로 받는 반면 소프트웨어 제공업체는 더 많은 기술적인 질문(전화로 논의하기에 더 적합한)에 답변해야 할 수 있습니다. 또는 라이브 채팅을 통해).

선택해야 하는 가장 일반적인 지원 채널에는 전화, 이메일, 라이브 채팅 및 헬프데스크가 있습니다.

고객 지원 결과 측정 및 분석

마지막으로 정기적으로 고객 지원팀의 결과를 적극적으로 측정하고 분석해야 합니다.

이렇게 하면 지원 전략을 개선하고 팀이 고객을 보다 효과적으로 지원하는 데 도움이 되는 통찰력을 얻을 수 있습니다.

고객 피드백과 NPS 설문 조사는 지원 팀의 성과를 측정하는 데 큰 도움이 될 수 있지만 직원 만족도 설문 조사를 사용하여 담당자가 자신의 직무에 대해 어떻게 느끼는지 알아야 합니다.

이 설문 조사의 결과를 통해 팀의 성과와 행복을 개선하는 동시에 고객 만족도를 높이기 위해 수행해야 할 작업을 이해할 수 있습니다.

고객 지원 소프트웨어 필수품

고객 지원 팀의 삶을 훨씬 더 쉽게 만들고 고객을 더 효과적으로 도울 수 있는 특정 소프트웨어 솔루션이 있습니다.

여기에는 티켓 시스템, 고객 피드백 시스템, 지식 기반 시스템 및 라이브 채팅 소프트웨어가 포함됩니다.

티켓 시스템

티켓 시스템을 사용하면 고객 지원 팀이 작업의 우선 순위를 지정하고 고객 문제를 효율적으로 해결할 수 있습니다.

담당자가 체계적으로 관리하는 데 도움이 되며 모든 고객 지원 요청을 더 쉽게 추적하고 관리할 수 있습니다.

티켓 시스템의 또 다른 이점은 지원 팀이 가장 많은 시간을 보내는 곳을 찾을 수 있는 기회를 제공하여 지원 프로세스를 최적화하거나 담당자가 지원을 처리할 수 있도록 담당자를 더 잘 교육할 수 있다는 것입니다. 보다 효과적으로 요청합니다.

고객 피드백 시스템

고객으로부터 피드백을 수집하고 분석하는 방법을 갖는 것은 고객 지원과 제품 또는 서비스 제공을 개선하는 데 매우 중요합니다.

고객 피드백 시스템은 고객 설문 조사를 보낸 다음 그 결과를 분석하여 고객을 더 잘 이해하고 고객 지원을 개선하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

지식 기반

고객 지원 담당자가 고객의 동일한 질문을 계속해서 반복한다면 귀하의 비즈니스는 지식 기반의 이점을 얻을 가능성이 큽니다.

고객이 직면하는 가장 일반적인 문제에 대한 답변과 가이드가 포함된 셀프 서비스 기술 자료는 받는 고객 지원 요청 수를 줄이고 지원 팀의 작업량을 크게 줄여 더 복잡한 고객에게 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 합니다. 문제.

라이브 채팅 소프트웨어

라이브 채팅 지원을 제공하는 비즈니스는 라이브 채팅을 통해 고객을 지원하지 않는 회사에 비해 5배 더 많은 매출을 창출합니다.

또한 대다수의 소비자는 라이브 채팅을 통해 비즈니스와 의사 소통하는 것을 선호한다고 주장합니다.

이 모든 것이 비즈니스에 라이브 채팅 소프트웨어 솔루션을 사용하는 것을 간단하게 만듭니다.

라이브 채팅을 구현하면 고객을 더 빨리 도울 수 있을 뿐만 아니라 고객 지원 담당자가 동시에 여러 사람을 지원할 수 있습니다.

또한 담당자가 고객 지원에 대한 사전 예방적 접근 방식을 취하고 고객의 요구 사항과 문제점에 대해 자세히 알아볼 수 있는 기회를 제공합니다.

2020년 고객 지원

고객 지원에는 고객이 비즈니스 제품 또는 서비스를 최대한 사용하도록 지원하고 발생할 수 있는 문제를 지원하는 것이 포함됩니다. 고객이 제품이나 서비스를 구매할 때 지불한 모든 가치를 고객에게 제공하는 고객 서비스와는 다릅니다.

과거에는 고객 지원이 비용 센터로 간주되었습니다. 그러나 오늘날의 기업은 고객 만족도와 충성도를 개선하기 위한 고객 지원의 중요성을 이해하고 있습니다. 고객 지원은 기업이 고객 유지율을 높이고, 긍정적인 리뷰와 평가를 생성하고, 경쟁 우위를 확보하고, 제품 또는 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 지원의 핵심 요소에는 스타일, 어조 및 음성, 속도, 적용 범위, 언어 및 지원 프로세스가 포함됩니다. 즉, 기업은 고객 지원에 접근하는 방법, 어떤 종류의 어조와 목소리를 사용할지, 고객 문의에 얼마나 빨리 응답할지, 지원을 사용할 수 있는 시간을 결정해야 합니다. , 지원하는 언어.

고객 지원 개선을 모색할 때 기업은 고객의 문제에 대한 솔루션이 아직 없는 경우에도 고객 요청에 즉시 응답하기 위한 노력을 시작해야 합니다. 또한 각 특정 고객에 대한 고객 지원 응답을 개인화하는 것이 중요합니다.

또한 기업은 고객 지원 역할에 적합한 사람을 고용하는 데 집중해야 합니다. 지원 담당자는 정신적으로 강인하고 공감 능력이 뛰어나며 존중해야 합니다. 그들은 또한 광범위한 제품 지식을 가지고 있어야 하며 회사의 비전에 대해 더 많이 배우고 시간 관리 및 문제 해결 기술을 개발할 수 있도록 하는 회사 교육 프로그램을 이수해야 합니다. 또한 고객 지원 팀을 의사 결정 과정에 포함시킬 뿐만 아니라 고객을 얼마나 가치 있게 여기고 있는지 보여줌으로써 고객 지원 팀의 역량을 강화하는 것도 중요합니다.

오늘날과 같은 시대에 훌륭한 고객 지원 서비스를 갖추려면 필연적으로 여러 채널을 통해 서비스를 이용할 수 있어야 합니다. 지원하려는 채널은 고객 기반의 선호도와 제품의 특성에 따라 다릅니다. 또한 다른 채널에서 받는 모든 고객 지원 요청을 관리하는 데 도움이 되는 필수 소프트웨어를 사용해야 합니다. 대부분의 경우 여기에는 티켓 시스템, 고객 피드백 시스템, 지식 기반 및 라이브 채팅 소프트웨어 중 하나 이상을 사용하는 것이 포함됩니다.