eCRM이란 무엇입니까? 혜택, 유형, 구성 요소 및 사용법

요약: eCRM 도구는 여러 채널에서 고객 데이터를 추출하고 이 데이터를 사용하여 영업 및 마케팅 캠페인을 만드는 훌륭한 옵션입니다. 아래 기사에서 사용법에 대해 자세히 알아 보겠습니다.

기존 CRM으로는 모든 접점에서 고객 상호 작용을 관리하기에는 충분하지 않습니다. 이러한 CRM은 주로 고객 데이터를 추적, 저장 및 관리하기 위한 것입니다. 그러나 비즈니스에 전자 CRM이 도입되면서 기업은 모든 접점에서 고객 상호 작용을 관리하여 대화를 개선하고 매출을 증대하는 것이 더 쉬워졌습니다.

기업은 소셜 미디어 마케팅, 이메일 마케팅, 사이트 쿠키 등과 같은 기술을 활용하여 맞춤형 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 채널에서 수집된 데이터는 고객 행동 및 구매 내역을 분석하는 데 사용될 수 있습니다. 그런 다음 이 정보를 사용하여 타겟 마케팅 캠페인을 만들고 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

아래에서 eCRM이 정확히 무엇인지 자세히 알아보세요.

eCRM 솔루션이란 무엇입니까?

전자 고객 관계 관리는 이메일, 웹사이트, 포럼, 채팅방, 소셜 미디어 및 기타 채널과 같은 디지털 플랫폼을 활용하여 다양한 접점에서 고객 상호 작용을 관리하는 CRM 유형입니다. 이러한 터치포인트에서 생성된 데이터는 고객 행동에 대한 귀중한 통찰력을 제공하여 마케팅 및 영업 전략을 향상시킵니다.

고객 데이터를 디지털화하고 커뮤니케이션 및 마케팅과 같은 절차를 자동화함으로써 전자 CRM 솔루션은 기업이 시간과 비용을 절약하고 더 나은 고객 서비스를 제공하도록 돕습니다.

e-CRM의 특징은 무엇인가요?

E-CRM에는 여러 커뮤니케이션 채널에서 고객 상호 작용을 개선하는 데 도움이 되는 다양한 기능이 포함되어 있습니다. 전자 CRM의 필수 기능 중 일부는 다음과 같습니다.

• 연락처 관리: 구매 내역, 행동, 선호도 등과 함께 고객 및 리드의 연락처 세부 정보를 디지털 방식으로 추적합니다.
• 마케팅 캠페인 자동화: 이 소프트웨어를 사용하여 다양한 채널과 플랫폼에 걸쳐 마케팅 캠페인을 만들고 자동화할 수 있습니다. 고객 데이터를 분석한 후 캠페인을 만들 수 있습니다.
• 판매 추적: 이메일, 웹사이트, 온라인 마켓플레이스, 소셜 미디어 등 다양한 채널에서 발생하는 판매에 대한 360도 보기를 제공합니다. 이 데이터는 판매 전략의 결함을 식별하고 이러한 결함을 극복할 방법을 고안하는 데 사용될 수 있습니다.
• 사례관리 : 이를 통해 고객의 불만사항 및 문의사항을 해결해 드립니다. E-CRM 도구는 고객 지원 팀이 쿼리를 해결하기 위해 액세스할 수 있는 중앙 데이터베이스로 다양한 채널의 고객 불만 사항을 가져옵니다.
• 보고 및 분석: 이 기능은 고객 행동, 판매 보고서, 캠페인 성과, 고객 쿼리 등과 같은 다양한 유형의 데이터를 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다. 분석은 추가로 판매 및 마케팅 전략을 향상시키는 데 사용될 수 있습니다.

전자 고객 관계 관리의 중요성은 무엇입니까?

e-CRM의 주요 목적은 가능한 모든 커뮤니케이션 채널에서 고객 상호 작용을 촉진하고 개선하는 것입니다. 이를 통해 기업은 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널의 고객 데이터를 쉽게 분석할 수 있습니다.

데이터를 분석한 후에는 매출 증대, 전환율 증대, 고객 경험 향상을 위한 영업 및 마케팅 전략을 효과적으로 수립할 수 있습니다.

eCRM의 예

다음은 eCRM 애플리케이션을 활용하여 개인화된 고객 경험을 생성하는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

• 이메일의 사용: 고객이 웹사이트에서 제품을 구매할 때. 웹사이트는 구매 내역, 선호도, 행동 등과 같은 고객 데이터를 저장합니다. 이 데이터는 e-CRM에서 기존 고객에게 유사한 제품, 향후 제품 및 할인에 관한 이메일을 보내는 데 사용됩니다.

• 쿠키 사용: Amazon과 같은 많은 온라인 상점에서는 고객의 쇼핑 경험을 개선하기 위해 쿠키를 사용합니다. Amazon은 고객에게 웹사이트에서 쿠키를 허용하고 이를 사용하여 고객 경험을 개선할 것을 요청합니다.

다음 번에 방문자가 웹 사이트를 방문하면 인사말이나 환영 메시지가 표시됩니다. 또한 쿠키는 구매 내역을 기반으로 유사한 상품을 추천하기도 합니다. 이 모든 것은 E-CRM을 통해 관리됩니다.

• 로열티 카드 사용: Tesco와 같은 많은 기업에서는 고객에게 로열티 카드나 쿠폰을 제공합니다. 고객이 결제 시 이를 사용하면 전자 CRM에 데이터가 입력되어 구매 내역을 추적할 수 있습니다. 이 내역을 바탕으로 회사는 고객에게 돈 절약 쿠폰을 보내 고객이 더 많은 제품을 구매하도록 유도합니다.

eCRM 소프트웨어의 이점

E-CRM을 사용하면 비용 절감, 최대 생산량 달성 및 비즈니스 성과 향상에 도움이 될 수 있습니다. 전자 고객 관계 관리의 다른 이점은 다음과 같습니다.

• 수동적인 고객 데이터 관리 및 고객 세분화와 관련된 운영 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다.
• 타겟 마케팅 캠페인을 통해 여러 고객에게 다가갈 수 있도록 지원합니다.
• 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다.
• 장기적으로 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 귀중한 통찰력을 얻기 위해 고객 상호 작용을 기반으로 실시간 분석을 제공합니다.

전자 고객관계관리(CRM)의 한계

• 조직에서는 eCRM 구조를 기존 시스템과 통합하기 위해 사용자 정의하는 것이 어렵다는 것을 알고 있습니다.
• e-CRM에서 워크플로우를 생성하려면 기술 전문 지식이 필요하며 이는 추가 교육 비용으로 이어집니다.
• 기술 발전으로 인해 e-CRM을 정기적으로 업데이트하는 것은 기업에게 많은 비용이 소요될 수 있습니다.

E-CRM을 구현하는 방법은 무엇입니까?

다음과 같은 간단한 단계를 따르면 비즈니스에서 전자 CRM을 쉽게 구현할 수 있습니다.

• 타겟 고객을 기반으로 목표 만들기
• 귀하의 요구 사항에 따라 고급 기능을 제공하는 적절한 전자 CRM 솔루션을 선택하십시오
• 직원들에게 E-CRM을 쉽게 사용할 수 있도록 충분한 교육 제공
• 데이터 무결성을 유지하기 위한 보안 프로토콜 구성
• 비즈니스 요구 사항에 맞게 소프트웨어를 다른 도구와 통합하세요.

e CRM 애플리케이션 구현 중 과제와 솔루션

기업은 eCRM을 구현하는 동안 몇 가지 문제에 직면할 수 있습니다. 다음은 기업이 직면한 몇 가지 과제와 이러한 과제를 극복하는 데 도움이 될 수 있는 필수 솔루션입니다.

• 데이터 품질 관리

과제: 전자 CRM을 최적화하려면 수집 및 관리가 번거로운 상당한 양의 데이터가 필요합니다. 데이터를 적절하게 관리하지 않으면 잘못된 통찰력을 얻을 수 있습니다.

해결 방법: 이 문제를 극복하려면 데이터 저장, 수집 및 공유를 위한 적절한 데이터 관리 절차를 구현해야 합니다. 또한 데이터 인텔리전스 도구의 도움을 받아 정확하고 완전한 데이터를 수집할 수도 있습니다.

• 완성

과제: 조직이 직면한 주요 과제는 eCRM을 다른 유형의 소프트웨어 또는 시스템과 부적절하게 통합하는 것입니다. 이는 특히 중요한 데이터가 위험에 처해 있는 경우 조직의 운영성을 방해합니다.

해결책: 전자 CRM을 ERP, 재고 관리 등과 같은 다른 시스템과 적절하게 통합하려면 개방형 API를 고려해야 합니다. 또한, 더 나은 통합을 위해서는 통합 프로세스를 원활하게 처리할 수 있을 만큼 팀의 역량이 있어야 합니다.

• 변경 관리

과제: 비즈니스에서 새로운 eCRM을 사용하려면 새로운 워크플로를 만들고 직원에게 적절한 교육을 제공해야 합니다. 그러나 새로운 CRM 사용에 대한 직원의 거부로 인해 조직에서 eCRM 솔루션을 구현하기가 어려울 수 있습니다.

해결 방법: 이를 위해서는 새로운 CRM 구현 단계부터 직원에게 적절한 교육을 제공해야 합니다. 이는 ECRM의 적절한 실행과 직원의 소프트웨어 사용 능력 향상에 도움이 될 것입니다.

결론

기존 CRM 소프트웨어에서는 설문 조사, 불만 사항, 구매 경험 등을 통해 고객 만족에 접근할 수 있습니다. 그러나 e-CRM의 등장으로 조직은 사용자가 제품과 상호 작용할 때 소셜 미디어, 포럼과 같은 여러 온라인 플랫폼에서 피드백을 얻을 수 있습니다. 플랫폼.

이를 통해 조직은 피드백 데이터를 쉽게 사용하여 개인화된 고객 상호 작용을 생성하여 판매를 늘리고 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.

전자 CRM 관련 FAQ