두 개를 얻는 것보다 더 좋은 것은 무엇입니까? 하나 유지
게시 됨: 2019-04-052019년 6월 5일 최종 업데이트
회사의 가장 큰 자산은 고객입니다. 그들이 원동력입니다. 그들 없이는 기업이 주변에 없을 것입니다. 고객을 유지하는 것이 귀하의 목표입니다. 물론 일회성 고객은 훌륭하지만 서비스를 위해 반드시 당신을 선택하는 사람을 얻는 것이 베이컨을 집으로 가져 오는 것입니다. 재방문 고객을 확보하는 것이 때로는 귀찮은 일이지만 인생에서 가장 좋은 것은 쉽지 않다고 말합니다. 이 경우도 마찬가지입니다. 핵심은 모든 고객이 감사하다고 느끼게 만드는 것입니다. 다음 전략은 모든 업계에서 일반 고객 경험을 탁월한 고객 서비스로 이끄는 데 사용할 수 있습니다. 고객이 옆에 있을 때, 그것은 유지하기 쉬운 관계로 흘러갈 뿐만 아니라 충성도를 불러일으킬 것입니다. 고객 추천으로 이어져야 합니다. 좋은 입소문은 들불처럼 퍼질 수 있습니다. 그 때! 회사 고객 유지 전략은 RAD, 관계, 태도 및 신뢰성에 요약되어 있습니다. 이 팁을 사용하면 고유한 유지 전략을 수립하는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객의 말을 경청하고 진지하게 받아들입니다.
사람들은 그것이 당신의 서비스에 대한 질문이든 관련이 없는 문제이든 상관없이 듣기를 원합니다. 귀를 빌려주는 것만으로도 고객과의 관계를 개선할 수 있습니다. 그것은 당신이 기꺼이 듣고 그들의 문제를 진지하게 받아들이는 것을 보여줍니다. 고객은 유대감, 일종의 우정을 느낀다면 귀하의 서비스를 구매할 가능성이 더 큽니다. 그들이 당신이 그들의 성공에 관심을 가지고 있다고 느낄 때 그들은 당신의 성공에 관심을 가질 것입니다. 여기 저기에! 우리 회사는 고객에게 생일이나 애완 동물이나 자녀가 있는지 질문합니다. 이것은 클라이언트-제공자뿐만 아니라 친구 사이의 유대를 형성하는 것입니다. 개인적인 관계를 갖는 것은 봉사 활동이나 판매 제안을 개인화하는 것만큼 간단할 수 있습니다. 우리는 그들이 고객 목록에 있는 이름이 아니라 개인임을 알립니다.
침착함을 유지하고 잘못했을 때 사과하십시오
그것은 일어나기 마련입니다 – 실수, 간과된 항목. 꼭 자신의 잘못이 아니더라도 무언가에 대해 비난을 받는 것이 어려워 보일지라도 항상 침착해야 합니다. 그것은 클라이언트에게 문지르게 될 것이고, 그들은 또한 진정될 것입니다. 그것은 또한 당신이 상황을 통제하고 있고 그것이 무엇이든 문제를 해결할 의지가 있음을 보여줍니다. "미안해"라고 말하세요. 이 두 단어가 상황을 어떻게 분산시킬 수 있는지 놀랍습니다. 비난 게임에 참여하지 마십시오. 해결할 수 있는 것이라면 고객에게 더 나은 것을 만들기 위해 무엇을 할 것인지 보여주거나 말하세요. 실수는 고객을 잃을 위험에 처할 수 있지만 적절하게 처리하면 모든 것이 달라집니다. 고객이 필요한 모든 수단을 통해 문제를 해결할 의향이 있다는 것을 알고 있다면 용서하고 계속 진행할 가능성이 더 큽니다. 예를 들어 2013년에 대규모 데이터 유출을 겪은 매우 유명한 소매점을 예로 들어 보겠습니다. 그들은 즉시 사과하고 사과했습니다. 그들은 침착함을 유지하고 무슨 일이 일어났는지 알게 되는 즉시 쇼핑객을 보호하기 위해 할 수 있는 모든 일을 하겠다고 제안했습니다. 일부 열렬한 쇼핑객은 잠시 동안 매장 방문을 중단했을 수 있습니다. 그러나 대부분의 쇼핑객 유지율은 그대로 유지되었습니다.
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요구 사항을 예측 및 식별하고 실행 계획 제안
클라이언트와 회사의 관계는 정체된 일상의 희생양이 되기 쉽습니다. 모든 것이 움직이고 있습니다. 고객이 어떤 유형의 작업을 원하는지 알고 있으며 고객의 목표를 달성하기 위해 어떤 작업을 수행해야 하는지 알고 있습니다. 지루할 수 있습니다. 고객은 어느 날 깨어나 자신이 선택한 회사가 얼마나 무미건조하고 단조로운지 깨닫기 쉽습니다. 관계가 성장함에 따라 고삐를 잡는 것이 더 편안해지기 시작할 것입니다. 때로는 고객이 항상 옳다고 생각하기 쉽습니다. 그럼에도 불구하고, 일단 고객이 당신과 당신의 서비스에 대한 신뢰를 느끼면 앞을 내다보고 문제를 완전히 피하는 데 어떻게 그들을 도울 수 있는지 알아보는 것이 좋습니다. 또는 그렇지 않은 경우 문제를 해결하기 위한 계획을 세웁니다. 대부분의 클라이언트 문제는 감정에 기반합니다. 결과적으로, 더 많이 알게 될수록 문제가 발생하기 전에 더 잘 예측하거나 상황을 처리하여 문제를 완전히 피할 수 있습니다. 당신의 고객은 당신이 어떻게 그들의 최선의 이익을 염두에 두고 있는지 보기 시작할 것이고, 이것은 그들이 계속 돌아올 것입니다. 진정으로 옳은 일을 하는 회사에 이미 익숙해진 상태에서 다시 시작하고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다.
할 수 있을 때 예라고 말하되 한계를 인정하십시오
"예"라는 말에는 정말로 힘이 있습니다. 그것은 사업을 더 간단하게 만듭니다. 따라서 항상 고객을 도울 방법을 찾아야 합니다. 그들이 합리적인 범위 내에서 무언가를 요구할 때 당신이 그것을 처리하고 그 후 방법을 알아낼 것이라고 그들에게 말하십시오. 더 중요한 것은 항상 하겠다고 말한 대로 하십시오. 이것은 클라이언트-제공자 관계를 구축합니다. 그러나 실패에 대비하지 마십시오. 이것이 우리 전략에서 신뢰성이 중요한 역할을 하는 곳입니다. 우리의 고객들은 가능하다면 우리가 그들을 위해 그 이상으로 나아갈 것임을 알고 있습니다. 그들은 우리의 서비스와 관계에서 최선을 다하기 위해 우리를 의지할 수 있습니다. 우리는 항상 보증된 것보다 더 많은 일을 하되 손상을 덜 입히겠다는 명확한 지침을 설정했습니다.
정기적인 피드백을 받고 제공하십시오.
고객에게 피드백을 제공하는 것은 관계에서 신뢰를 구축하는 중요한 방법입니다. 고객을 명확한 성공 경로로 이끄는 것은 사용할 수 있는 가장 강력한 도구 중 하나입니다. 이를 통해 고객과의 신뢰와 충성도를 구축합니다. 이것은 고객이 당신이 하고 있는 것이 옳고 더 중요하게는 당신이 잘못하고 있는 것을 표현할 수 있는 기회를 제공합니다. 이를 통해 고객이 귀하와 귀하의 서비스를 포기하기 전에 불행한 고객을 식별할 수 있습니다. 피드백을 받고 제공하는 것은 우리 전략의 관계 부분을 촉진합니다. 결국, 처음에 무엇이 잘못되었는지 알지 못하면 전략을 변경할 수 없습니다. 가능한 한 빨리 문제를 볼 수 있으면 고객이 먼저 떠나는 것을 방지하는 데 도움이 됩니다.
고객 유지 프로그램은 충성도, 자신감 있는 반응을 장려하고 고객이 계속 투자할 의향이 더 커지도록 하는 고객 경험을 만들기 위해 노력합니다. 클라이언트를 유지함으로써 기업은 서비스 또는 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있도록 돕고, 제품 또는 서비스를 사용하여 잠재적인 새로운 클라이언트에 영향을 미치는 피드백과 스토리를 공유하도록 권장하고, 연결할 수 있는 호환 가능한 클라이언트 커뮤니티를 구축하기 시작할 수 있습니다. . 결국 고객을 유지하는 것이 새로운 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 따라서 위의 5가지 팁과 같이 회사에서 사용할 수 있는 간단한 전략을 포함하면 회사가 성공하는 데 가장 중요한 것을 달성하는 데 도움이 됩니다. 모든 고객을 항상 유지할 수는 없지만 유지 전략을 구현하고 준수하여 고객 유지를 늘리기 위해 모든 것을 바칠 수 있습니다. 결국 일회성 클라이언트보다 나은 점은 무엇입니까? 귀하의 서비스를 계속해서 사용하는 클라이언트입니다.