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어려운 경제 환경 . 불안정한 프라이버시 환경 . 사용자를 참여시키는 새로운 방법 과 높아진 고객 기대치. 2023년이 시작되면서 마케팅 담당자는 고객 참여 노력을 최대한 활용 하고 디지털 혁신으로 형성된 코로나19 이후 세계에서 효과적으로 경쟁할 수 있도록 모든 도움이 필요합니다 .
도움을 드리기 위해 우리는 Braze의 공동 창립자이자 CEO인 Bill Magnuson, 글로벌 고객 성공 부문 SVP인 James Manderson, DACH 총괄 책임자인 Marc Suchland와 같은 세 명의 사고 리더와 함께 앞으로 다가올 일에 대한 생각을 들었습니다. 고객 참여, 브랜드가 준비하기 위해 오늘 해야 할 일.
"경제 변동성으로 인해 대부분의 마케터는 2023년에 더 적은 인력과 리소스로 작업하게 될 것입니다."라고 Bill이 말했습니다. “소규모 팀이 더 쉽게 테스트하고, 배우고, 신속하게 반복할 수 있게 해주는 기술은 창의적인 실험의 이점을 통해 빠르게 결합되는 빠른 투자 수익을 보여줄 수 있습니다. 그 과정에서 고객에게 명확하고 일관된 가치를 제공하는 고객 참여 전략을 배포하면 브랜드는 귀중한 자사 데이터를 확보하여 유료 광고 시장에 대한 의존도를 줄일 수 있습니다. 그 결과 자사 관계 자산의 기반은 세계가 현재의 경제 위기에서 벗어날 때 새로운 기회로 꽃을 피울 것입니다.”
James는 "마케팅 비용을 최대한 활용하기 위해 더 많은 브랜드가 획득에 지출하는 부분을 분석하고 효율성에 의문을 제기하는 것을 보게 될 것입니다."라고 말했습니다. 그는 현재 "브랜드가 Meta 또는 Google을 통해 광고로 기존의 활성 고객을 부주의하게 타겟팅하여 지출을 효과적으로 두 배로 늘리는 것은 드문 일이 아닙니다."라고 언급했습니다.
James는 또한 "더 많은 마케터가 마케팅 활동 전반에서 잠재고객 일치에 이 자사 및 제로 파티 데이터를 사용하는 것을 볼 수 있습니다. 소유 채널의 참여에 응답하는 고객은 실시간으로 유료 캠페인에서 제외될 수 있습니다. 이렇게 하면 노력을 두 배로 늘리는 데 따른 예산 낭비가 없을 뿐만 아니라 불필요한 메시지 피로를 방지하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 구입."
"캠페인 효과는 항상 마케팅 계획의 핵심이어야 합니다."라고 Marc는 말했습니다. “그러나 지능형 솔루션으로 구동되는 디지털 다중 채널 환경의 시대에 캠페인 효과를 테스트하는 것이 그 어느 때보다 쉽고 비용 효율적입니다. 따라서 특히 예산이 빠듯할 때 마케터는 적절한 잠재 고객, 채널 및 시간에 집중하여 최상의 결과를 얻을 수 있습니다.
James는 경제 역풍이 계속되고 마케팅 지출이 추가 조사를 받으면서 “더 많은 브랜드가 고객 유지에 예산을 집중하는 것을 보게 될 것입니다. 기존 고객을 유지하는 것이 일반적으로 새 고객을 확보하는 것보다 쉽고 저렴하며 더 나은 ROI를 제공합니다. 또한 타사 쿠키의 소멸과 앱 간 추적 권한에 대한 Apple의 변경으로 인해 획득 비용의 가치가 더욱 낮아져 고객 충성도 및 유지의 중요성이 더욱 강조될 것입니다.”
Marc에 따르면 “고객 참여는 고객 충성도와 유지를 보장합니다. 최고의 신규 고객은 기존 고객입니다. 이 오래된 마케팅 격언은 여전히 유효합니다. 그리고 소비자 환경이 냉각되면 고객을 유지하고 경쟁업체로 몰아가지 않는 것이 훨씬 더 중요합니다. 오늘날 스마트 고객 참여 플랫폼은 단 몇 번의 클릭만으로 개별화된 고객 참여 측정 및 캠페인을 실행할 수 있는 자동화된 기회를 제공합니다.”
James는 “브랜드가 단기 ROI 노력과 함께 장기적인 브랜드 구축 전략의 일부로 이를 사용하여 기존 고객을 돌보기 위해 고객 참여 및 고객 서비스를 두 배로 늘리는 것을 보게 될 것입니다. 브랜드의 핵심은 기존 고객에게 지속적인 가치와 의미 있는 참여를 제공하여 충성도를 유지하는 것입니다.”
James는 “브랜드 예산이 면밀히 조사되고 있지만 고객의 예산도 마찬가지라는 점을 기억해야 합니다.”라고 말했습니다. "브랜드는 고객 서비스 및 커뮤니케이션과 같은 고객 참여 측면을 살펴보고 긍정적인 반응을 얻음으로써 가치 교환을 계속해서 입증해야 합니다."
James는 “여기에서 자사 데이터와 실시간 오케스트레이션을 통해 브랜드가 메시징을 보다 대상화할 뿐만 아니라 고객과 고객의 요구 사항에 보다 구체적으로 전달할 수 있습니다. 제안 및 권장 사항은 가능한 한 개인에게 개인적이어야 하며 현재 상황에 민감해야 합니다. 이를 통해 고객의 참여 가능성이 높아질 뿐만 아니라 소비자가 무엇에 돈을 쓸지에 대한 트레이드오프 결정을 점점 더 많이 내리는 시기에 브랜드에 대한 고객 충성도를 높이는 데도 도움이 됩니다.”
James는 "올해 브랜드는 익명의 사용자를 처리해야 합니다."라고 말했습니다. “대부분의 회사 앱 또는 웹 사이트 방문자는 익명입니다. 실제로 Braze가 특정 소매 및 전자 상거래 사용자에 대한 이전 검토에 따르면 14%만이 로그인했고 86%는 익명으로 남아 있는 것으로 나타났습니다. 이들은 온라인 계정을 사용하지 않고 브랜드 웹사이트를 둘러보거나 구매까지 하는 사용자입니다.”
그는 “Braze 연구에 따르면 참여하는 소매 및 전자 상거래 브랜드는 익명 사용자의 96%와 소통하지 않습니다. 이는 매장에 들어올 때 거의 모든 고객을 무시하는 것과 같습니다. 익명 사용자 참여는 내년에 마케터를 위한 강력한 유기적 성장 전략이 될 수 있으며, 이는 고객 획득, 유료 미디어 비용을 줄이고 자사 데이터 수집 노력을 강화하는 데 도움이 됩니다.”
James에 따르면 “고객 유지를 위한 전투가 가열됨에 따라 마케팅 담당자가 내년에 이러한 고객의 미개발 잠재력을 활용하는 것을 볼 수 있을 것으로 기대합니다. 효율적입니다. 우리 연구에 따르면 익명의 사용자에게 단 하나의 메시지만 전송하면 알려진 사용자에 비해 브랜드에 참여하고 첫 주에 구매할 가능성이 58% 더 높습니다.”
모든 비용이 중요하고 고객이 탁월한 경험을 기대하는 세상에서 운영이 모든 실린더에서 안정적으로 실행될 수 있는지 확인하는 것이 필수적입니다. Marc에 따르면 “마케팅의 운영 효율성은 데이터 전략에서 시작됩니다. 최신 IT 솔루션은 서로 다른 모든 소스의 데이터를 연결하고 중요한 통찰력을 제공합니다. 이러한 솔루션은 프로세스를 자동화하고 AI 지원 새로운 옵션을 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 회사의 귀중한 리소스를 확보할 수 있으며 다른 작업에 전문화할 수 있습니다. 따라서 올바른 디지털 도구는 고객을 위한 경쟁에서 이점을 제공할 뿐만 아니라 '인재 전쟁'에서 기업의 부담을 덜어줍니다.”
"내년에도 성공적인 마케터는 데이터 파트너와 더 긴밀한 협력 관계를 구축하여 더 나은 고객 경험을 테스트, 실험 및 발전시킬 것입니다."라고 Bill은 말했습니다. “오늘날의 고객 참여는 학제간 스포츠이며 새로운 도구를 환경에 도입하고 더 많은 기술 학습으로 기술을 향상하며 데이터에 정통한 사람들은 긍정적인 비즈니스 결과를 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있을 것입니다. 최고의 기술이 비개발자 사용자를 위해 직관적으로 설계되었기 때문에 더 이상 프로그래밍의 힘을 수용하기 위해 컴퓨터 과학 학위가 필요하지 않습니다.”
올해 마케팅 담당자가 직면한 과제는 현실적이고 중요합니다. 그러나 그들은 브랜드가 고객 참여 프로그램을 향상하고 더 많은 가치를 창출하며 장기적으로 더 강력한 고객 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.
"우리는 앞으로의 해에 대해 매우 확신합니다."라고 Marc는 말했습니다. "그 이유는 교차 채널 고객 참여를 위한 우리의 솔루션이 최적화된 프로세스로 지속 가능한 성장을 추구하는 기업의 데이터 스택에서 퍼즐의 잃어버린 조각이 될 수 있기 때문입니다."
사려 깊고 자동화된 고객 참여가 사용자 유지율을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 자세히 알아보고 싶으신가요? 최신 고객 유지에 대한 독점 가이드를 확인하십시오.