What's Love It To Do With It: 던조를 위한 라이트박스의 투자 논문
게시 됨: 2020-02-24고객 서비스는 사람들에게 당신이 얼마나 놀라운 사람인지 말하는 것이 아니라 이야기를 만드는 이야기를 만드는 것입니다.
고객들은 Dunzo에 대한 자신의 이야기를 하는 것을 좋아합니다.
진정한 사랑은 당신을 더 나은 사업으로 만들 수 있습니다. 그러나 그 사랑을 유지하는 것은 어렵습니다!
몇 년 전 레고에는 어린 소년이 레고 닌자고 미니 피겨를 사기 위해 모든 돈을 모았다는 훌륭한 이야기가 있습니다. 아버지의 조언과 달리 휴가 중에 사다가 아버지의 예상대로 집에 오기 전에 잃어버리게 된다. 충격을 받은 소년은 레고 고객 서비스 팀에 편지를 써서 무슨 일이 일어났는지 설명하고 무료로 교체품을 보내주면 영원히 보호해 주겠다고 약속합니다.
레고 팀은 잃어버린 소년 Ninjago를 보내고 보너스 미니 피겨와 물건을 잃어도 괜찮은 방법을 설명하는 편지를 추가하지만 조심하고 항상 아빠의 말을 듣는 것도 중요합니다. 아빠가 올린 이야기는 빠르게 입소문을 타며 이제는 전설이 되었습니다.
누군가가 말했습니다. "고객 서비스는 사람들에게 당신이 얼마나 대단한 사람인지 알려주는 것이 아니라 이야기를 만드는 이야기를 만드는 것입니다."
이러한 이야기의 가치를 이해하거나 다시 이야기할 가치가 있는 경험을 배양할 내부 서비스 문화를 가진 브랜드는 거의 없습니다. 레고는 분명히 그런 브랜드 중 하나입니다. Dunzo는 또 다른 하나 입니다. 그리고 그들은 그것을 증명할 많은 이야기를 가지고 있습니다.
그러나 Dunzo의 이야기에서 진정으로 놀라운 것은 레고를 잃어버린 소년과 같은 특별한 상황에 국한되지 않는다는 것입니다. 그들의 이야기는 거의 항상 비즈니스 구조에 통합되어 있으며, 대부분 감사하는 고객에게 다양한 종류의 패키지를 배달하는 동안 매일 일어나는 일입니다.
누군가의 잊혀진 안경을 도시의 이 끝에서 다른 끝으로 배달하고 가는 길에 청소하는 것과 같은 이야기; 집에서 기다리는 아기를 위해 일하는 엄마를 대신하여 모유를 배달할 수 있었던 방법; 그들이 생리대를 “눈에 띄게 무기력한 [Nikhitha Prasad]…'라고 말하는 '부인, 기분이 나아지세요'라고 말하면서 [그녀를] 모든 종류의 감정을 느끼게 하는 방법”에게 생리대를 전달했습니다.
고객들은 Dunzo에 대한 자신의 이야기를 하는 것을 좋아합니다. 그리고 내가 처음 회사 평가를 시작했을 때(나는 뭄바이에 있기 때문에 브랜드를 직접 경험한 적이 없고 그들은 그렇지 않았습니다) 나는 말 그대로 Dunzo가 고객으로부터 받고 있는 만큼의 사랑을 받는 회사의 아이디어와 사랑에 빠졌습니다. 베이스. 손에서 가슴으로, 그것이 내가 투자하고 싶은 첫 번째 동기였습니다.
이렇게 고객과 소통하는 브랜드는 본 적이 없습니다. 나 자신을 위한 브랜드와의 연결을 원했습니다. 불행히도, 그들은 아직 South Mumbai에 있지 않기 때문에 나는 여전히 기다리고 있습니다… Kabeer…
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그러나 그 사랑이 어떻게 회사의 성과로 이어집니까?
조금 더 까다롭습니다. 그것의 핵심(도울 수 없었음), Dunzo는 시장입니다. 이론적으로 도시의 모든 고객에게 무한한 범주에 걸쳐 무한한 수의 제품을 제공할 수 있는 3면 시장. 그리고 가능한 한 빨리: 평균 배송 시간은 30분 미만입니다.
Dunzo와 같은 회사를 평가할 때 시장 규모를 결정하고 창립 팀을 알아가는 데 충분한 시간을 투자했다면 시장 자체를 이해하는 것이 중요합니다. 시장은 본질적으로 네트워크 효과 비즈니스입니다. 네트워크 효과 비즈니스에서 Dunzo와 같은 서비스는 더 많은 사람들이 서비스(예: 인터넷)를 사용할수록 더 가치가 있습니다.
그 사람들을 확보하는 데 얼마나 많은 돈이 지출되는지(CAC), 해당 사람들이 한 번 확보되면 서비스를 다시 찾는 빈도(반복 고객), 해당 사람들을 계속 다시 데려오기 위해 서비스가 지출해야 하는 비용을 평가해야 합니다. (할인). 그리고 그것이 우리가 Dunzo를 평가한 방법입니다. 지속 가능한 성장을 원하는 모든 시장(또는 그 문제에 대한 모든 종류의 비즈니스)에는 유기적 트래픽이 필요합니다. 고객이 앱을 방문할 때마다 Facebook이나 Google에 비용을 지불해야 하는 경우 비용이 얼마나 들 것인지 상상할 수 있습니다.
모든 네트워크가 더 커지고 사용자에 대한 가치가 커짐에 따라 유료 획득 플랫폼에 대한 의존도를 줄여야 합니다. Dunzo의 대부분의 고객은 이미 유기적으로 왔습니다. 그리고 그들은 스페이드에서 유기적으로옵니다!
사랑의 교훈 1: 고객이 진정으로 당신을 사랑할 때, 그들은 당신에 대해 다른 사람들에게 말할 것입니다.
입소문과 사용자 생성 추천보다 더 유기적인 트래픽을 가져오는 것은 없습니다. 이 통계는 Dunzo의 월별 배송량이 지난 18개월 동안 40배 이상 증가했다는 사실을 알게 되면 더욱 놀랍습니다. 많이 추천해주시네요!
Dunzo의 평균 고객은 한 달에 5번 이상 서비스를 사용합니다. 상위 5%는 한 달에 26번 사용합니다. 상위 1% 사용자는 한 달에 60번 이상 사용합니다. 네, 이 글을 읽고 계신 것이 맞습니다. 정말 많네요.
사랑의 교훈 2: 고객이 당신의 서비스를 사랑한다면, 그들은 그것을 계속해서 사용할 것입니다.
왜냐하면 그들은 그것에 대해 점점 더 많은 일을 하기를 원할 것이기 때문입니다. 이것은 매우 중요한 장기적 관점이기도 합니다. Dunzo는 성장하기 위해 수백 개의 도시로 확장할 필요가 없거나 확장할 계획이 없습니다. 오히려 인수한 고객의 반복 거래 수를 늘리면 됩니다.
이러한 종류의 반복률을 달성하기 위해 활용할 수 있는 기회는 고사하고 비즈니스는 거의 없습니다. 세탁에서 운송, 식품 또는 식료품에 이르기까지 모든 단일 수직 시장에 대해 생각해 보십시오. 한 달에 60번 세탁할 수 있습니까? 한달에 40번? 당신이 세상에서 가장 사랑받는 세탁소라 할지라도… 아마도 아닐 것입니다.
그리고 마지막으로 Dunzo를 할인하는 회사는 다르지만 Dunzo의 할인은 무시할 수 있습니다.
사랑의 교훈 3: 고객이 당신을 사랑한다면 서비스에 대한 적절한 대가를 지불할 것입니다.
그리고 이것은 단위 경제학에서 나타납니다. 현재 단위 경제에 대한 실제 영향은 실제로 고객이 아니라 시장의 배달 파트너 측에서 옵니다. 우리 모두는 고객이 공정한 몫을 지불하고 있다고 믿습니다. Dunzo는 오늘날 주로 배달 파트너를 충분히 활용하지 못하기 때문에 손실을 보고 있습니다.
그리고 네트워크를 유지하기 위해 배달 파트너에게 지불하는 비용은 사모펀드 자금으로 지원됩니다. 고객 확보나 할인이 아닙니다. 이는 회사가 수익을 올리기 위해 무엇을 해야 하는지에 대한 명확한 경로를 보여주기 때문에 고무적입니다. Dunzo가 시간당 배달 파트너에게 더 많은 배달을 제공할 수 있을수록 준비금에서 지불해야 하는 비용이 줄어들고 수익을 내는 데 더 가까워질 것입니다.
그리고 그것이 바로 사랑이 그것과 관련이 있는 것입니다(위의 질문에 대답하기 위해, 반드시 Tina Turner가 무엇을 얻고 있었던 것은 아닙니다).
진정한 사랑은 당신을 더 나은 사업으로 만들 수 있습니다. 그러나 그 사랑을 유지하는 것은 어렵습니다. 그 사랑을 유지하려 애쓰면서 성장하는 것은 더욱 어렵습니다. 그러나 우리는 누구나 할 수 있다면 그것이 Dunzo라고 믿습니다. 그리고 이제 그들의 새로운 투자자로서 우리는 이 모든 것이 펼쳐지는 것을 지켜볼 수 있는 경기장 좌석이 있습니다!