162회: 대화형 마케팅이 그렇게 웃긴 이유

우리는 마케팅의 대화 시대에 진입했습니다. 불행히도 너무 많은 마케터가 대량 이메일과 익명 광고의 방송 세계에 갇혀 있습니다. 이제는 변화해야 할 때입니다. 코미디언의 조언을 받아 시작할 수 있습니다. 예, 코미디언. 그들은 (알든 모르든) 대화형 마케팅의 기술을 마스터한 뛰어난 커뮤니케이터입니다.

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좋아, 고마워, 지미. 우리는 돌아왔다. 통합 CXM 경험에 오신 것을 환영합니다. 그리고 언제나처럼 저는 Grad Conn, CXO 또는 Sprinklr의 최고 경험 책임자입니다. 그리고 나는 흥분된다. 저는 여기에서 매우 집중적이고 스토리 지향적인 일련의 에피소드를 계속 진행하고 있으며 오늘은 Mass 1:1 개념과 이것이 통합 CXM 스토리 및 통합 CXM 플랫폼의 필요성에 어떻게 영향을 미치는지에 연결되어 있습니다.

그래서 저는 그것을 롤링하기 위해 조금 앞서 설명하겠습니다. 그런 다음 대화형 마케팅 관점에서 필요한 커뮤니케이션 유형을 요약하는 이야기를 하려고 합니다. 그래서 그것에 대해 조금 이야기하겠습니다. 그런 다음 Xbox의 마지막 부분에 있는 간단한 예를 사용할 수 있습니다. 왜냐하면 이것은 사람들에게 충격을 주는 재미있는 방법이고 이것이 실제로 의미하는 바이기 때문입니다.

그래서 제가 미사 1:1에 대해 이야기하는 것을 들어보셨을 겁니다. 아시다시피 우리는 사람들에 대한 모든 지식을 갖고 있는 시대에 살고 있습니다. 기반 경제. 그래서 우리는 일대일 능력을 가지고 있습니다. 나는 당신이 누구인지, 어디에 살고 있는지 압니다. 그리고 나는 당신의 관심사를 알고 있습니다. 가장 중요한 것은, 나는 당신의 관심사를 알고 있습니다. 그리고 내가 좋은 CRM 시스템을 가지고 있다면 당신이 이미 나에게서 무엇을 구매했는지 알고 있습니다. 내가 좋은 웹 시스템을 가지고 있다면 당신이 무엇을 클릭했는지, 당신의 행동이 무엇인지 알고 있습니다. 그래서 나는 당신에 대해 꽤 알 수 있습니다. 하지만 대량으로 할 수 있습니다. 그래서 저는 수십만, 수백만, 심지어 수십억 명의 사람들에게 이 작업을 수행할 수 있습니다. 그래서 Mass 1:1은 우리가 지금 있는 시대입니다. 그리고 우리는 대량 마케팅 시대를 끝내고 있습니다. Procter & Gamble의 최고 브랜드 책임자인 Mark Pritchard는 이 용어를 사용하여 Mark에게 경의를 표하며 이 용어를 2년 전, 2년 조금 더 전에 칸에서 시작했습니다. 그렇다면 미사 1:1의 진정한 의미는 무엇입니까? 그래서 Mass 1:1은 내가 브랜드라면 모두가 나에 대해 말하는 모든 것을 들어야 한다는 것을 의미합니다. 쉽지 않다. Sprinklr는 이를 수행하기 위해 4억 개의 데이터 소스를 가져옵니다. 이것은 사소한 도전입니다. 그러나 일단 이 모든 것을 가져오면 수십억 개의 데이터 포인트를 갖게 됩니다. 따라서 AI를 사용하여 분류하고, 이해하고, 결정된 의도를 얻어야 합니다.

그런 다음 한 사람의 360도 프로필을 생성할 수 있는 기능을 갖게 되며, 이를 사용하여 회사에서 공동 작업을 수행하고 참여할 수 있습니다. 그리고 예를 들면, 질문에 답하거나, 문제를 해결하거나, 누군가의 만족을 증폭시키기 위해 참여하게 될 것입니다. 그것은 일종의 5부 미사 1:1 시스템입니다. 이를 논리적으로 실행하는 유일한 방법은 통합 CXM 플랫폼을 사용하는 것입니다. 이러한 각 단계를 개별적으로 수행하면 단일 고객 프로필을 얻을 수 없기 때문입니다. 그리고 조직의 다른 사일로와 팀 구성원 간에 통찰력 지식이나 협업을 전달할 수 없습니다. 그래서 그냥 작동하지 않습니다. 그리고 오늘날의 Martech 환경에서 복잡한 스택을 실행해 본 사람이라면 내가 무슨 말을 하는지 알 것입니다. 리드가 바닥에 떨어지고, 물건이 연결되지 않고, 엄청난 대기 시간, 업데이트와 관련된 모든 종류의 문제 및 해킹 측면에서 모든 종류의 대규모 공격 가능한 표면, 새로운 사용자를 프로비저닝하기가 정말 어렵습니다. 통합 CXM 플랫폼.

따라서 Mass 1:1은 본질적으로 오늘날 Sprinklr에서 볼 수 있는 통합 CXM의 필요성과 수요를 주도한 마케팅 운동입니다. 그래서 우리가 이야기하는 다른 것들 중 하나는 우리가 20세기에 매스 마케팅 또는 방송 마케팅 시대에 있었다면, 지금 우리는 21세기에 매스 일대일 또는 대화 마케팅 시대에 있다는 것입니다. 하지만 제가 많이 본 것은 매일매일이 조금 가혹합니다. 하지만 저는 매우 자주 봅니다. 저는 사람들이 고개를 끄덕이는 것을 봅니다. 예, 대량 일대일, 대화형 마케팅, 이해합니다. 그리고 나서 그들은 돌아서서 이메일을 폭파하거나 많은 광고를 폭파합니다. 그리고 그들은 평생 동안 방송 마케팅을 하는 것과 똑같은 일을 합니다. 그리고는 눈도 깜박이지 않고 방송 매스 마케팅으로 돌아간다. 그리고 실제로 많은 경우에 사람들이 하는 일은 포럼, 리뷰 사이트, 대화에 목말라 있고 대화를 기대하는 장소와 같은 소셜 미디어를 사용하는 것입니다. 그리고 그들은 돌아서서 대규모 폭발을 일으킵니다. 그들은 대량 마케팅 커뮤니케이션을 하고 있고, 정말 공허해 보입니다. 작동하지 않습니다. 그리고 사람들은 다른 기술을 사용해야 할 때 본질적으로 하나의 기술을 사용하고 있습니다. 그래서 저는 대중 마케팅 컨텍스트에서 마케팅하는 방식과 대화형 마케팅 컨텍스트에서 마케팅하는 방식의 차이점에 대해 생각하는 방법에 대해 이야기하는 데 사용하는 이 작은 이야기를 가지고 있습니다. 그러니 버클을 채우세요.

내가 가장 좋아하는 커뮤니케이터는 코미디언이고 코미디언은 뛰어난 커뮤니케이터입니다. 그러나 나는 모든 코미디언이 같은 것을 전달하려고 한다는 점에서 그들 자신의 근본적인 종류의 흥미로운 측면도 가지고 있다고 생각합니다. 정말 놀라운 일이라고 생각합니다. 카테고리가 그렇게 많지 않습니다. B2B에 이와 같은 이야기가 있습니다. 이에 대해서는 다른 집중 세션 중 하나에서 다루겠습니다. 그러나 모든 코미디언은 자신의 크리에이티브 브리프에 동일한 혜택 설명이 있습니다. 따라서 한동안 마케팅에 종사했다면 크리에이티브 브리프에 익숙할 것입니다. 그래서 만약 당신이 크리에이티브 브리프를 작성한다면, 당신이 할 일은 전략 성명서를 작성하는 것입니다. 아시다시피 Tide는 옷을 더 깨끗하게 만듭니다. 그리고 종종 청중에게 Tide가 옷을 더 깨끗하게 만든다고 설득하는 프레임을 만들 것입니다. Tide에는 얼룩을 지우는 4가지 유형의 효소가 있지만 다른 세제는 그렇지 않은 이유가 있습니다. 그러면 신뢰할 수 있고, 신뢰할 수 있고, 근면하거나 이와 유사한 브랜드 캐릭터가 생깁니다. 따라서 코미디언에 대해 생각해 보면 모두 똑같은 혜택 설명을 가지고 있습니다. 이제 그들은 모두 매우 다른 이유를 가지고 있습니다. 실제로 그 이유는 매우 다양합니다. 그리고 그것은 이유에서 극단적인 다양성일 수 있습니다. 그리고 나서, 아시다시피, 브랜드 캐릭터의 거의 무한한 다양성입니다. 그래서 코미디언들은 다양한 방식으로 존재합니다. 그리고 웃길 수 있는 모든 종류의 사람들이 있습니다. 건방진 유머도 있고, 비꼬는 유머도 있고, 엉뚱한 유머도 있고, 온갖 종류의 것들이 있습니다. 그러나 혜택 설명은 동일합니다. 그것은 무엇입니까? 젠장, 난 당신의 말을들을 수 없습니다. 아직 팟캐스트에서는 대화형 마케팅이 아닙니다. 하지만 네, 잠시만 생각해 보세요. 그래서 나는 당신을 위해 그것을 조금 놀릴 것입니다. 나는 여기에서 소크라테스로 갈 것이다. 생각하게 하고 답을 추측하게 하면 더 쉽게 기억할 수 있기 때문입니다. 청중을 설득하기 위해 먼저 제가 재미있다는 것을 청중에게 확신시키는 것부터 시작하겠습니다. 권리? 그래 물론. 네, 그게 그들이 원하는 전부입니다. 그들은 단지 그들이 재미있다는 것을 청중에게 확신시키고 싶을 뿐입니다. 그것이 그들의 유일한 목표입니다. 다양한 방법을 사용하세요. 그들은 모두 똑같은 목표를 가지고 있습니다. 괜찮아. 따라서 마케터, 특히 매스 마케팅 마인드를 사용하는 마케터에게 크리에이티브 브리프를 제공한다면 그들은 무엇을 하시겠습니까? 글쎄요, 그들은 "좋아요, 제 메시지는 제가 재미있다는 것을 청중에게 납득시켜야 하므로 청중에게 내가 재미있다고 말해야 한다는 것입니다. 그래서 저는 청중들 앞으로 갈 것입니다. 저는 무대에 갈 것입니다. 자, 자. 그리고 웃는 얼굴들의 무리를 바라보며 나는 그들에게 내 메시지를 전할 것이다. 나는 재미있다. 그리고 사람들이 메시지를 받기 시작하기 전에 약 7번의 빈도를 얻어야 하기 때문에 반복해야 한다는 것을 압니다. 그래서 제가 몇 번 말을 할 것입니다. 그래서 저는 재미있습니다. 나는 재미있다. 나는 재미있다. 나는 재미있다. 나는 재미있다. 내가 갈거야. 권리? 나는 재미있다. 나는 재미있다. 사람들이 저를 쳐다보는 것 같아요. 그들은 마치, 좋아, 그리고 다시, 나는 웃기다. 좋아요, 이제 멀티미디어가 작동한다는 것을 압니다. 그래서 전단지를 나누어 드리겠습니다. 그래서 저는 이 일을 하면서 그냥 그렇게 해요. 나는 재미있다. 전단지에는 "졸업. 그는 정말 재미있다”고 말했다. 나는 또한 평가가 작동한다는 것을 알고 있습니다. 그래서 아마 청중 중에 누군가에게 물어볼 것입니다. "이봐, 내가 재미있다고 생각한다는 걸 모두에게 알려줄 수 있겠니?" 그리고 그들은 "예, Grad는 정말 재미있습니다"라고 말합니다. 나는 재미있다. 나는 재미있다. 좋아, 그럼 잠시 동안 해보자. 그리고 쇼가 끝나고 사람들이 강당을 빠져나옵니다. 누군가는 "이봐, 어땠어? 공연은 어땠나요?”라고 묻는다면? 당신은 "글쎄, 내 말은, 그가 재미있었다고 말했다."라고 말합니다. 나는 "메시지를 받았다. 메시지를 받았습니다. 다시는 그 쇼로 돌아가지 않을 것 같다”고 말했다. 나에게는 별로 웃기게 느껴지지 않았지만 그가 말하는 것을 들었습니다. 그는 그가 재미있고 많은 사람들이 그가 재미있다고 생각하는 것 같다고 말합니다. 알다시피, 나는 다른 것으로 이동하고 있습니다. 좋아, 그래서 분명히, 코미디언이 하는 일이 아니다. 코미디언이 하는 일은 매우 다릅니다. 그들은 대화형 마케팅을 하고 있습니다. 그들은 자극 반응이라는 것을 사용하고 있습니다. 시간이 많이 지났지만 오늘날 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 이것이 John Caples가 자극 반응의 대가였기 때문에 사람들이 John Caples의 책을 미친 듯이 훑어보는 이유입니다. 그래서 그들은 무엇을합니까? 개그맨이 무대에 오르면 개그맨이 농담을 하는 것, 그것이 자극이다. 농담이 들립니다. 이제, 그것은 매번 작동하지 않을 것이고 자극 반응의 일부는 그것이 매번 작동하지 않는다는 것입니다. 그리고 모든 사람이 재미있다고 생각하지 않고 모든 사람이 웃을 수는 없지만 괜찮습니다. 당신은 대부분의 사람들 또는 당신을 웃기는 사람들의 일부를 얻어야 합니다. 그래서 나는 농담을 듣습니다. 그리고는 웃고 있습니다.

그리고 나는 속으로 "와, 그녀는 정말 재미있다. 그녀는 정말 재미있다”고 말했다. 그리고 내가 웃기 때문에 말하는 것입니다. 그래서 나는 내 자신의 행동을 관찰하고 있다. 내가 실제로 그 결론을 내렸기 때문에 지금은 매우 굳게 굳어진 믿음입니다. 아무도 그녀가 재미있다고 말하지 않았습니다. 누군가는 그녀가 재미있기 때문에 티켓을 사야 한다고 말했을지 모르지만 아무도 그녀가 나에게 재미있을 것이라고 확신하지 못했습니다. 나는 그녀의 농담을 웃고 있기 때문에 그녀가 재미있다는 것을 스스로 증명하고 있습니다. 그리고 그녀는 자극 후에 자극을 계속 보냅니다. 그리고 그것들을 듣고 웃으면서 저는 그것을 계속해서 강화하고 있습니다. “맙소사, 그녀는 단지 웃기기만 한 것이 아닙니다. 그녀는 재미있다. 그녀를 다시 볼 수 있기를 기다릴 수 없습니다.” 권리? 당신은 쇼를 떠난다. 누군가가 "이봐, 어땠어?"라고 말합니다. “맙소사, 그녀는 재미있었어요. 정말 재미있어". 그리고 사람들이 "내용이 뭐였지? 그녀가 뭐라고 했지?” 또는 "농담은 무엇이었습니까?" 그리고 당신은 결코 기억할 수 없습니다. 예를 들어, 당신은 당신의 반응을 기억합니다. 당신은 당신의 결론을 기억하지만 기억하지 않습니다. "글쎄, 잘 모르겠어. 시어머니와 문어 같은 게 있고, 난 네, 정말 그런 종류의 조합을 할 수 없습니다.” 하지만 같은, 당신은 당신이 느끼는 것을 알았습니다. 그래서 당신은 "알아? 상관없습니다. 그녀를 만나러 가십시오. 그녀를 사랑하게 될 것입니다. 이봐, 그녀는 환상적이야. 아주 웃긴". 그것이 코미디언의 작업 방식입니다. 그것이 바로 대화형 마케팅입니다. 그리고 그것이 오늘날의 세계에서 브랜드가 해야 하는 일입니다. 그들은 사람들에게 자신이 파란색이라고 계속 말할 수 없습니다. 그들은 사람들이 "이봐, 그들은 파란색이야. 전에는 그것에 대해 별로 생각하지 않았습니다. 정말 파란만장한 브랜드입니다.”

제가 생각하기에 정말 훌륭하고 정말 훌륭한 이야기의 예를 하나 들겠습니다. 그리고 이것은 Xbox 이야기입니다. 따라서 Microsoft의 자랑스러운 게임 브랜드인 Xbox에는 많은 팬과 일부 비방자가 있습니다. 그리고 게임 커뮤니티는 약간 초조합니다. 그리고 게임 커뮤니티에는 당신이 첨예하고 요점에 있는 언어 유형이 있습니다. 그래서 누군가가 그들에게 메모를 썼습니다. 제 생각에는 그들에게 트윗을 해서 이렇게 말했습니다. "이봐, 기분이 나빴어. 내 친구들은 나를 버렸고 나는 이 1인칭 슈팅 게임을 하고 있다." 하지만 알다시피 1인칭 슈팅 게임에서는 "분대가 필요합니다". 다시 말하지만, 이들 중 많은 부분, 특히 이러한 군대의 경우 몇 명과 함께 해야 합니다. 스쿼드가 없으면 해변에서 벗어나기가 매우 어려울 것이기 때문입니다. 그래서 Xbox는 이렇게 대답했습니다. 사람을 찾고 새로운 분대를 만드는 방법은 다음과 같습니다. 그 사람의 첫 번째 메시지는 약간 애매했습니다. 두 번째 것은 완전히 부적절했습니다. 마치 Xbox를 불태우고 그들이 얼마나 끔찍했는지 "나는 경쟁 플랫폼으로 갈거야"라고 말하는 것과 같은 종류의 것들입니다. 그리고 이 시점에서 Xbox에는 세 가지 선택이 있었습니다. 하나, 그냥 무시하십시오. 그냥 놔두세요. 많이 발생합니다. 그 사람이 무례하더라도 두 번째는 계속 도움이 됩니다. 또는 셋, 그들이 실제로 한 일. 그래서 그들은 첫 번째 도움이 되는 메시지에 응답하는 사람이 보내는 이런 종류의 화염 메시지를 봅니다. 그리고 Xbox는 "아, 이제 당신에게 친구가 없는 이유를 알게 되었습니다."라고 말하기로 결정했습니다. 이제 우리는 당신이 친구가 없는 이유를 알 수 있습니다. 우와. 어쨌든, 그것은 Reddit에 속했습니다. 그리고 수천 명의 사람들이 주로 Xbox 측에서 참여했지만 Xbox 측에서 100% 참여하지는 않았습니다. 이것이 바로 대화형 마케팅의 핵심입니다. 5,000명의 사람들이 이것에 무게를 싣고 있다고 가정해 봅시다. 4,500명의 사람들이 그랬던 것처럼, 이제 내가 Xbox를 사랑하는 이유를 알았습니다. 이제 내가 Xbox를 사랑하는 이유를 알았습니다. 그게 내 브랜드야. 나는 그 브랜드를 사랑한다. 나는 그 브랜드에 태도가 있다는 것을 좋아합니다. 그 사람은 완전한 ... 그리고 나는 그것을 사랑합니다. 그게 당신이 원하는 것입니다. 그리고 500명의 사람들이 "그것은 완전히 부적절합니다. Xbox가 개인을 추적하고 있다는 것이 믿기지 않습니다. 그것은 매우 의미가 있습니다. 무엇을 위해 그러는 것 같습니까? 그리고 Xbox는 내 브랜드가 아닙니다." 글쎄요, 그것도 괜찮습니다. 그러나 확고한 신념은 모든 사람에게 평범한 것보다 훨씬 더 강력합니다. 브로드웨이 커뮤니티에서 매우 유명한 "Title of Show"라는 쇼가 있습니다. 브로드웨이까지 오게 되었고 아주 오랜 시간 동안 상영되지는 않았지만 특별한 쇼입니다. 그리고 브로드웨이에 관심이 있고 브로드웨이를 위해 글을 썼거나 프로듀싱했거나 출연했거나 출연한 적이 있다면 어떤 식으로든, 어떤 형태로든, 그것의 일부는 놀라운 쇼입니다. 그리고 내가 가장 좋아하는 것은 아닐지라도 내가 가장 좋아하는 것 중 하나. 아니요, 회사는 내가 가장 좋아하는 것입니다. 그러나 이것은 상위 3~4개의 쇼입니다. 그래서 Title of Show에는 '나는 100명이 좋아하는 9번째 것보다 9명이 가장 좋아하는 것'이라는 멋진 노래가 있습니다.

그리고 거기에는 많은 것이 있습니다. 이러한 위험 중 일부를 감수하려면 약간의 용기가 필요합니다. 그러나 당신이 누군가의 가장 좋아하는 것이 될 때 그 열정은 외부로 발산되어 장기적으로 놀라운 브랜드를 만들 것입니다. 이것이 대화형 마케팅에 대한 약간입니다. 나는 그 이야기가 좋은 이야기라고 생각한다. 코미디언 이야기가 좋다. 동료들에게 자신이 최고라고 말하는 것이 아니라 사람들이 그런 결론에 도달하게 하기 위해 다른 이야기를 사용하는 이유를 설명하려고 할 때 코미디언 이야기를 근거로 사용하십시오. 통합 CXM 경험을 위해 저는 Conn 대학원생입니다. 여러분이 가장 좋아하는 Comedy Store에서 뵙겠습니다... 다음에 뵙겠습니다.