기업이 온라인 리뷰와 평판을 관리해야 하는 이유

PR(홍보)이 고객, 미디어, 정부 기관하고만 효과가 있다고 생각한다면 PR을 오해한 것입니다. PR 실무자는 소비자의 온라인 리뷰도 관리하고 관리해야 합니다. 왜? 소비자 역시 기업 홍보의 핵심 요소 중 하나입니다. 공개적으로 공개되는 온라인 리뷰는 브랜드 평판에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 평판 관리가 PR 부서의 주요 업무 중 하나인데 왜 온라인 리뷰를 생략하겠습니까?

온라인 고객이나 방문자가 제품이나 서비스에 대해 작성한 온라인 리뷰는 구매 결정을 내리는 데 가장 중요한 기준 중 하나가 되었습니다. 브랜드가 인지하든 안 하든 리뷰 세션은 이제 객관적인 제3자의 의견을 통해 브랜드의 평판과 신뢰성을 반영합니다. 전문적인 이미지를 유지하려면 PR 실무자와 마케팅 담당자는 소비자의 리뷰를 방치해서는 안 됩니다. 이 기사에서는 온라인 리뷰 관리의 중요성과 이것이 브랜드 평판에 어떻게 기여하는지 보여줍니다.

고객의 구매 결정에 있어 주요 기준이 되는 온라인 리뷰

전자상거래의 급증은 소비자의 쇼핑 습관이 디지털 방식으로 변화했음을 입증합니다. 10년 전만 해도 소비자들은 주로 매장이나 마트에서 직접 쇼핑을 했고, 물리적인 접촉(소재와 형태)을 바탕으로 물건을 구매했습니다. 오늘날 소비자들은 편의성 때문에 온라인 쇼핑을 선호하며, 구매 결정은 대부분 온라인 리뷰에 의존합니다.

2021년 전자상거래: 코로나19의 장애물에 적응하고 신속하게 극복하는 최근 보고서에 따르면 전자상거래 플랫폼에서 활동하는 베트남 사용자의 비율은 크게 증가했으며 신규 소비자의 97%가 서비스를 사용하고 그 중 99%가 서비스를 사용하고 있습니다. 앞으로도 계속 사용하려면.

인터넷상의 기업 및 서비스에 대한 리뷰는 소비자 결정에 큰 영향을 미칩니다. Power Reviews에 따르면 거의 100%의 소비자가 결정을 내리기 전에 제품 개요를 검색하겠다고 답했습니다.

실제 고객이 작성한 리뷰는 상품에 대한 좋은 리뷰나 나쁜 리뷰를 남기는 데 비용을 지불하는 것이 아니며, 이에 따른 어떠한 혜택도 받지 못하기 때문에 더욱 신뢰할 수 있다고 생각됩니다. 실제로 기업이 자사 제품에 대해 말하는 내용을 완전히 신뢰하는 소비자는 많지 않습니다. 따라서 동료의 온라인 리뷰는 동료에게 더 신뢰할 수 있는 소스가 될 수 있습니다.

대부분의 고객은 별 5개 리뷰와 칭찬 댓글이 많이 포함되면 제품 및/또는 서비스를 구매할 가능성이 더 높다는 데 동의합니다. 반대로, 인터넷상의 기업 및 서비스에 대한 별 1개, 낮음, 부정적인 리뷰는 제품 구매를 주저하게 만들 수 있습니다.

부정적인 리뷰의 영향에 대해 Harris Poll이 실시한 설문 조사에 따르면 미국 응답자의 76% 이상이 온라인 리뷰 평점이 별 1개 이하인 제품이나 서비스를 구매하지 않을 것이라고 답했습니다.

온라인 리뷰가 비즈니스 평판에 미치는 영향

고객 참여와 평판을 얻는 데 온라인 리뷰가 중요하기 때문에 기업은 자사 제품에 대한 영향력 있는 의견을 관리해야 합니다. 관리는 소비자의 의견을 조작하는 것을 의미하지 않습니다. 하지만 PR 실무자로서 우리는 소비자가 브랜드에 참여할 때 온라인 피드백을 포함하여 소비자와 긍정적인 대화를 유지해야 합니다.

시드니 공과대학교(UTS) 연구진의 연구에 따르면 고객은 회사의 평판이 좋으면 제품에 대해 22% 더 많은 비용을 지불할 의향이 있는 것으로 나타났습니다. 온라인 리뷰는 다양한 방식으로 회사에 영향을 미칠 수 있습니다.

우선, 온라인 리뷰의 주요 장점 중 하나는 회사의 온라인 가시성이 웹사이트와 소셜 미디어 채널을 넘어설 수 있다는 것입니다. Google 및 Facebook과 같은 제3자 웹사이트는 브랜드 및 해당 제품에 대한 추가 정보를 소비자에게 제공할 수 있습니다.

둘째, 온라인 리뷰는 고객의 구매 결정과 브랜드 평판 모두에 영향을 미칩니다. 소비자는 의사결정을 내릴 때 온라인 평가가 더 긍정적인 기업을 선호합니다. 노스웨스턴 대학교에서 실시한 연구에 따르면, 리뷰가 5개만 있는 제품은 리뷰가 전혀 없는 제품보다 판매 가능성이 270% 더 높습니다. 따라서 홍보 및 마케팅 부서에서는 소비자가 브랜드의 제품이나 서비스를 구매한 후 리뷰를 남길 수 있도록 장려하거나 인센티브를 제공해야 합니다.

긍정적인 평가도 있고 부정적인 평가도 있습니다. 브랜드가 피드백(특히 부정적인 피드백)에 반응하는 방식은 브랜드 평판에 대한 대중의 인식에 영향을 미칠 수 있습니다. 소비자가 부정적인 댓글을 남길 때에도 PR 및 마케팅 전문가는 정중하게 문제를 해결해야 합니다. 즉, 소비자의 문제를 인식하고 있음을 보여주고 이를 개선하기 위해 어떻게 노력하고 있는지 설명해야 합니다. 리뷰 패널은 브랜드의 '얼굴'이라고도 할 수 있습니다. 따라서 온라인 리뷰 관리는 홍보의 중요한 부분이 되었습니다.

셋째, 리뷰는 귀하의 비즈니스에 대한 권위와 전문성을 뒷받침합니다. 잠재적인 리드가 귀하의 제품과 서비스에 대한 긍정적인 고객 리뷰를 읽으면 귀하가 신뢰할 수 있는 회사임을 입증하여 그들이 귀하의 약속을 믿을 가능성이 더 높아집니다.

마지막으로 Expertise(전문성), Authority(권위), Trustworthiness(신뢰)를 의미하는 EAT를 통해 고객 리뷰는 Google의 알고리즘 순위를 높이는 데 중요한 역할을 합니다. Google은 다양한 제3자 사이트에서 귀하의 브랜드에 대한 긍정적인 리뷰를 많이 보면 귀하의 평판이 탄탄하다는 것을 알 수 있습니다.

기업이 고객의 참여를 유도하고 충성도를 유지하려면 브랜드의 평판이 중요하며 고객 리뷰가 중요한 역할을 합니다. 온라인 리뷰는 판매를 늘리고, 신뢰를 쌓고, 고객의 결정을 지원하고, SEO 노력이나 Google의 알고리즘 순위에 기여할 수도 있습니다. 기업이 온라인 운영을 확장하려는 경우 고려해야 할 가장 중요한 요소로 생각됩니다.

고객의 온라인 리뷰를 관리하려면 신속하고 적절한 어조로 응답하고, 소셜 미디어에 대한 정보를 받고, 모든 리뷰를 확인하고, 프로세스를 지원하는 리뷰 관리 소프트웨어가 있어야 합니다. PR에서는 이러한 방법을 활용하여 기업과 고객 간의 관계를 강화할 수 있습니다. 즉, 온라인 리뷰와 평판을 관리하면 소비자가 브랜드에 대한 충성도를 높이 평가하고 유지할 수 있습니다.

요약하자면, 전자 상거래가 현대 일상 생활의 중요한 부분이 되면 많은 사람들이 구매 결정을 내리기 위해 동료 리뷰에 의존합니다. 리뷰가 긍정적이든 부정적이든 브랜드는 소비자의 온라인 기여를 인정하고 리뷰와 온라인 평판을 관리하기 위해 추가 노력을 기울여야 합니다.