CRM 시스템이 실패하는 이유는 무엇입니까?

CRM – 요약

CRM은 많은 비즈니스의 판도를 바꿀 진정한 잠재력을 가지고 있습니다. 그러나 선택하는 동안 대부분의 CRM 시스템 구현이 원하는 목표에 미치지 못할 수 있으며 많은 부분이 완전히 실패한다고 주장할 수 있습니다.

Edinger Consulting Group의 설립자인 SCOTT K. EDINGER는 조직이 측정 가능한 비즈니스 결과를 달성하도록 돕는 전문가로 인정받고 있습니다. Inspiring Leader의 공동 저자이며 Harvard Business Review와 Forbes에 블로그를 기고하고 있습니다. 그는 "고객과 함께 일할 때 경영진에게 CRM 시스템이 비즈니스 성장에 도움이 되는지 물으면 실패율이 90%에 가깝습니다."라고 올바르게 인용했습니다.

CRM이란 무엇입니까?

Wikipedia에 따르면 "고객 관계 관리 ( CRM )는 현재 및 잠재 고객과 회사의 상호 작용을 관리하는 접근 방식입니다. 회사와의 고객 이력에 대한 데이터 분석을 사용하여 고객과의 비즈니스 관계를 개선하며, 특히 고객 유지에 중점을 두고 궁극적으로 매출 성장을 주도합니다.

CRM 접근 방식의 한 가지 중요한 측면은 회사 웹사이트, 전화, 이메일, 라이브 채팅, 마케팅 자료 및 최근에는 소셜 미디어를 비롯한 다양한 커뮤니케이션 채널에서 데이터를 수집하는 CRM 시스템입니다. CRM 접근 방식과 이를 촉진하는 데 사용되는 시스템을 통해 기업은 대상 고객에 대해 더 많이 배우고 고객의 요구 사항을 가장 잘 관리하는 방법을 배웁니다.”

귀하의 지정에 관계없이 오늘날 CRM의 지원은 영업, 마케팅, HR, 고객 관계 부서, 운영 팀, 생산 팀, 회계 부서 등에 이르기까지 그리고 최종적으로는 최고 경영자 및 최고 경영진에 이르기까지 다양합니다. IT 부서.

CRM을 사용하고 데이터를 최적으로 활용하지 않는 사람은 데이터를 유지할 유인이 없습니다. 시간이 지남에 따라 데이터 품질이 저하되고 신뢰성이 떨어집니다. 모든 회사에서 영업은 수익의 중심이며 영업 부서는 만족해야 하며 CRM과 완전히 일치해야 합니다. 그렇지 않은 경우 CRM 실패가 임박한 것입니다.

우리는 어떻게 이 재앙을 피할 수 있습니까? CRM 프로젝트가 실패하는 일반적인 이유를 이해합시다.

CRM 프로젝트가 어떻게 재앙이 됩니까?

1. 처음부터 목표를 알지 못함

CRM 시스템 목표에 수익 개선이 포함되어야 한다는 규칙은 없습니다. 그러나 정의상 수익 영향을 측정할 수 없으면 CRM ROI를 계산할 수 없습니다. 성공적인 소프트웨어 구현, 특히 CRM은 원하는 비즈니스 목표를 이해하는 것으로 시작됩니다. 내 비즈니스 및 영업 팀을 위한 중요한 성공 지표 또는 KPI는 무엇입니까? 앞으로 12개월에서 24개월 사이에 귀하의 비즈니스가 어떤 모습이 되기를 바라십니까? 그리고 5년 후 & 10년 후. 명확한 지평이 필요합니다.

시간을 할애하여 비전에 투자하고 문서화하십시오.

성공을 어떻게 예상하십니까?

달성하고자 하는 목표는 무엇입니까? CRM 구현 에서 큰 수익을 거둘 계획에 대해 구체적으로 확인하십시오.

ROI 향상과 쉽게 관련되는 CRM 목표의 몇 가지 핵심 사항은 다음과 같습니다.

• 고객 획득 증가
• 고객 확보 비용 감소
• 판매 주기 단축
• 고객당 수익 증가

또한 CRM 목표가 회사의 비즈니스 전략과 일치하고 이를 지원하는 것이 중요합니다. CRM 전략은 비즈니스 고객, 팀 조정, 노력, 성과 및 수익 목표 달성에 대한 각 직원의 기여에 직접적인 영향을 미치기 위해 전략, 사람, 프로세스 및 소프트웨어가 어떻게 조작되었는지 보여야 합니다. 정량화 가능한 목표를 설정하고 성공적인 구현 후 회사가 어디에 있어야 하는지에 대한 명확한 전략적 비전을 갖게 되면 따라야 할 명확한 지침을 갖게 됩니다.

2. 열악한 사용자 채택

대부분의 경우 인간은 변화를 받아들이지 않는 경향이 있습니다. 우리는 우리가 전통적으로 작업해 온 스타일로 작업하는 데 너무 익숙합니다. 때때로 팀원들이 자신이 감시당하고 있다고 느끼며 성과가 지속적으로 감시되고 있습니다.

새로운 CRM 시스템은 새로운 프로세스, 자동화, 정보, 역할, 책임 및 제어를 제공합니다. 특히, 새로운 CRM 시스템은 종종 실제 또는 인지된 통제력 상실을 초래합니다. 직장을 잃을 것이라고 느끼는 사람이 몇 명 있을 수 있으며 일부 직원은 처음부터 CRM이 필요한 이유를 이해하지 못할 수 있습니다.

열악한 사용자 채택은 경영진이 채택을 주도하지만 팀 구성원이 CRM을 거부하는 불쾌한 분위기를 조성합니다. 변화에 대한 저항은 인간의 본성이며 대부분의 CRM 구현에서 주어진 상황이지만 효과적으로 관리해야 합니다.

신속하고 적절하게 대처하지 못하면 저항은 100% 미만의 생산적인 CRM을 초래할 것입니다. 이러한 경우 잘못된 데이터 입력이 예상됩니다. CRM 실패의 대부분은 잘못된 데이터 입력으로 인해 발생합니다.

3. 올바른 CRM 솔루션 제공업체를 선택하지 않음

솔루션 제공자가 제공하는 도구에 대해 팀을 교육할 수 있는지 확인하고 필요한 경우 제공할 수 있습니다. 그리고 스위치가 뒤집힌 후 팀이 나갈 준비가 되어 있어야 하기 때문에 실제로 그렇게 할 가능성이 있습니다.

솔루션 제공업체는 CRM 및 비즈니스 목표에 대한 계획을 고려할 때 중요한 지원을 제공할 준비가 되어 있습니다. 올바른 소프트웨어와 솔루션 파트너를 선택했습니까?

아무리 강조해도 지나치지 않습니다. CRM 구현은 일회성 프로젝트로 간주되어서는 안 됩니다. 올바른 솔루션 제공업체와 연계하여 비즈니스를 향상시키는 파트너십을 찾으십시오.

내부 챔피언을 알고 CRM 프로젝트에 대한 경영진 지원이 있는지 여부는 성공에 가장 중요합니다. 계획 단계에서 비즈니스의 복잡성과 새 CRM을 사용할 팀에 따라 둘 이상의 내부 챔피언이 있을 수 있음을 염두에 두고 내부 챔피언을 식별합니다.

또한 구현에 있어 경영진의 지원은 필수 불가결합니다. 전략 및 실행 – 구현을 성사시키거나 중단할 수 있습니다. 그리고 CRM의 50%는 솔루션 제공업체를 잘못 선택하는 서명으로 인해 실패합니다.

더 낮은 예산으로 CRM 시스템을 구현하고 매력적인 가격대에 눈이 멀기 때문에 기업은 공급업체에 대해 적절한 조사를 하지 않는 실수를 종종 저지릅니다. 또한 기업은 원하지 않거나 필요하지도 않은 기능에 비용을 지불하여 CRM을 과도하게 사양하는 경우가 있습니다.

도구를 설계할 때 기대해야 하는 주요 기능

• 솔루션 제공업체의 총 경력은 몇 년입니까?
• 유사한 CRM 도구를 제공한 당사와 같은 다른 기업에는 어떤 것이 있습니까?
• 복잡한 훈련이 필요합니까?
• 가격 내에서 우리에게 얼마나 많은 도움을 줄 것입니까?
• 기존 도구와 얼마나 쉽게 통합됩니까?
• 쉽게 시작할 수 있습니까?
• 솔루션 제공업체가 판매 후 제공하는 지원은 무엇입니까?

4. 정리되지 않은 데이터

데이터가 잘 정리되지 않았거나 대부분 불완전한 경우 CRM에 넣었다고 해서 좋은 결과를 얻을 수 있는 것은 아닙니다. 비즈니스에서 추적하는 데이터와 그 이유를 알면 데이터를 구성하는 가장 좋은 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

CRM 도구에서 얻고자 하는 것이 무엇인지 아는 것은 구현 및 입력한 데이터 자체의 측면에서 무엇을 입력해야 하는지에 절대적인 영향을 미칩니다. CRM은 종종 단일 정보 소스로 기대됩니다. 이는 모든 리소스가 배포되어야 하는 거버넌스 표준 내에 있어야 하며 모든 팀이 입력되는 데이터와 데이터가 의도된 방식을 동기화할 수 있도록 교육이 필수적인 부분임을 의미합니다. 사용된. 가비지 인, 가비지 아웃이라는 말이 맞습니다. 데이터 무결성이 있으면 CRM 구현 및 결과가 훨씬 더 빛날 것이며 일이 정리되지 않으면 아무 도움도 되지 않을 것입니다.

CRM을 단순하게 유지하고 정말 필요한 기능만 구매하세요. 공급업체 선택 프로세스 중에 비즈니스의 다양한 부서 및 기능을 포괄하는 전체 기능 목록을 공급업체에 제공하려는 큰 유혹이 있습니다. 이런 실수를 하지 마십시오.

CRM 솔루션 제공업체와 만나기 전에 비즈니스 결과를 정의하십시오.

가장 사용자 친화적이고 직관적인 인터페이스로 이동하십시오. 새로운 CRM 도구와 사용하기 어려운 인터페이스(대부분은 필요하지 않음)를 한 번에 제공하는 것은 팀을 미루게 할 뿐입니다.

5. 솔루션 제공업체는 귀하가 달성하고자 하는 바를 정말로 알고 있습니까?

CRM 구현에 적합한 공급업체를 찾으셨습니까? 건설, 제조, 창고, 공급업체 또는 소매업체 등 각 산업에는 서로 다른 매개변수와 충족해야 하는 요구 사항이 다릅니다.

솔루션 제공업체가 귀하의 언어를 이해하고 있으며 솔루션 제공업체가 귀하의 언어에 민감한가요? 그들은 귀하의 고유한 비즈니스 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 시간을 사용할 것입니다. 다음은 파트너에서 찾아보고 피해야 할 몇 가지 사항입니다.

• 표준 운영 절차를 충족하고 이해하는 데 시간을 들이지 않는 솔루션 제공업체는 피하십시오.
• 계획이 우선 순위가 아니라면 구매자는 조심하십시오.
• 귀하의 소프트웨어 솔루션 제공업체에 귀하와 같은 산업 분야의 비즈니스에 대한 참조를 요청하십시오. 그들에게 연락하고 솔루션 제공업체에 대한 경험에 대한 피드백을 받으십시오. 과거 고객으로부터 솔루션 제공업체의 애프터 서비스 지원을 받으십시오.
• 귀하의 성장과 성공을 축하할 파트너를 선택하십시오. CRM 솔루션 제공업체 선택 프로세스를 진행하면 고위 경영진이 참여하게 됩니다. 혼자하지 마십시오. 다양한 부서에 걸쳐 채택을 유도하는 데 필요하므로 다양한 부서, 사용자를 참여시키십시오.

결론

CRM 시스템을 구현하는 것은 어려운 작업입니다. 전문가의 지도 없이 이를 수행하면 미래에 혼란스러운 상황이 발생할 수 있습니다. CRM 구현을 시작하기 전에 목표와 목표를 계획해야 합니다. 귀하의 목표를 이해하고 최상의 솔루션을 제공할 수 있는 신뢰할 수 있는 CRM 컨설턴트를 고용하는 것이 좋습니다.

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Encaptechno는 인정받는 Salesforce 및 Zoho 인증 CRM 컨설턴트로 전 세계적으로 500개 이상의 솔루션을 제공했습니다. CRM 요구 사항을 공유하고 당사 팀이 CRM 구현을 수행하도록 하십시오.