고객이 이탈하는 8가지 이유

영업 부사장, 영업 책임자, 영업 관리자 또는 SMB 비즈니스 소유자는 고객 이탈이 비즈니스에 중요한 문제가 될 수 있음을 알고 있습니다.

잃어버린 고객은 수익 손실을 의미하며 이는 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 건전한 비즈니스를 유지하려면 고객이 이탈하는 이유와 이탈을 줄이는 방법을 이해하는 것이 중요합니다.

이 문서에서는 고객이 이탈하는 가장 일반적인 이유를 살펴보고 각 문제를 극복하기 위한 빠른 수정 사항을 제공합니다.

가격 책정 및 비효율적인 마케팅에서 외부 요인 및 부적절한 고객 지원에 이르기까지 고객 이탈에 기여할 수 있는 다양한 문제에 대해 논의합니다.

마지막에는 고객 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높이며 영업 팀과 비즈니스의 장기적인 성공을 달성하는 방법을 더 잘 이해하게 될 것입니다.

고객 이탈이란 무엇입니까?

온라인 고객 지원 관리를 위한 소프트웨어 솔루션을 제공하는 회사를 운영한다고 가정해 보겠습니다. 어느 날 주요 고객 중 한 명이 이전처럼 자주 소프트웨어를 사용하지 않는다는 사실을 알게 됩니다. 더 나은 기능과 응답성이 뛰어난 고객 지원 때문에 경쟁업체로 전환했음을 알게 됩니다.

그것이 바로 고객 이탈 입니다. 고객이 일정 비율로 회사를 떠날 때입니다.

이탈은 열악한 제품 또는 서비스 품질, 높은 가격 책정, 비효율적인 마케팅 또는 경쟁업체의 더 나은 제안을 포함하여 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다.

고객 이탈이 비즈니스에 미치는 악영향

높은 고객 이탈은 비즈니스에 여러 가지 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 다음은 고객 이탈의 결과입니다.

• 고객이 떠나면 비즈니스와 수익도 함께 가져갑니다. 고객 이탈이 많을수록 수익 손실이 커집니다.
• 고객이 나쁜 경험으로 인해 떠나면 부정적인 경험을 다른 사람과 공유할 수 있으며 부정적인 사회적 증거는 어떤 대가를 치르더라도 피하는 것이 가장 좋습니다. 이는 회사의 평판을 손상시키고 새로운 고객을 유치하기 어렵게 만들 수 있습니다.
• 사라진 고객을 대체하기 위해 기업은 마케팅과 광고에 투자해야 합니다. Invesp에 따르면 이것은 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용이 듭니다.
• 높은 수준의 고객 이탈은 직원들의 사기를 떨어뜨릴 수 있으며 직원들은 자신의 노력이 성과를 거두지 못하고 있다고 느낄 수 있습니다. 이는 생산성과 직원 만족도 저하로 이어질 수 있습니다.

고객 이탈이 부정적이며 최소화하는 것이 최선이라는 것은 매우 명백합니다. 덜 분명한 것은 고객이 회사를 떠나는 구체적인 이유입니다.

고객이 이탈하는 8가지 이유

다음은 고객이 이탈하는 8가지 주요 이유와 이를 해결할 수 있는 방법에 대한 팁입니다.

임베디드 기사를 읽으십시오. 경험하는 이탈 문제를 해결하는 방법에 대한 자세한 정보를 제공합니다.

잘못된 유형의 고객을 유치합니다.

고객 이탈률이 높은 잠재적인 이유 중 하나는 회사가 잘못된 종류의 고객을 유치하기 때문입니다.

이는 비즈니스가 ICP 또는 구매자 페르소나에 대해 명확하지 않을 때 발생할 수 있으며 제품이나 서비스에 적합하지 않은 리드를 생성합니다. 이러한 고객은 회사에서 제공하는 제품에 대한 진정한 필요가 없을 수 있습니다. 그들은 또한 비현실적인 기대를 가지고 있어 불만과 이탈로 이어질 수 있습니다.

이 문제에 대한 해결책은 ICP와 구매자 페르소나를 명확히 하고 그에 따라 리드 생성 노력을 조정하는 것입니다.

시장 조사를 수행하고 기존 고객 기반을 분석하고 구매자 페르소나를 생성하면 이상적인 고객의 특성과 요구 사항을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이상적인 고객을 식별하고 타겟팅하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 구매자 페르소나 정의에 대한 블로그 게시물을 확인하여 판매를 촉진하십시오.

고객이 제품이나 서비스에서 원하는 것을 얻지 못함

고객이 이탈하는 또 다른 이유는 제품이나 서비스에서 원하는 것을 얻지 못하기 때문입니다. 이것은 여러 가지 이유 때문일 수 있습니다.

가파른 학습 곡선과 열악한 온보딩

고객은 제품 사용 방법을 알 수 없으면 떠날 것입니다. 그들은 앉아서 “ 아하! 일어날 순간. 고객이 비즈니스에 참여하는 즉시 가치를 얻는 방법을 고객에게 가르치는 것이 중요합니다.

그러나 고객 온보딩은 데모 중에 고객에게 제품 사용의 기본 사항을 보여주는 것보다 더 복잡합니다. 당신은 고객이 당신의 제품을 구매한 대로 어떻게 하는지 보여주어야 합니다. 그들은 또한 당신이 가장 효율적인 방법을 보여줄 것을 기대합니다.

예를 들어, 귀하가 CRM 제품군을 판매하고 고객이 주로 이메일 자동화 때문에 귀하의 제품을 구매한 경우 온보딩 프로세스 동안 이메일 자동화 기능 및 이와 관련된 모든 것에 집중하고 제품의 다른 부분은 훑어보십시오.

고객 성공/지원 부족

고객은 지원을 받고 싶어합니다. 필요한 도움을 받지 못하면 무시당했다고 느끼고 제품을 포기할 수 있습니다. 사전 예방적 지원은 이를 방지합니다.

기능이 충분하지 않습니다.

고객이 "기능이 충분하지 않다"고 말하는 경우는 종종 다음 두 가지 중 하나를 의미합니다.

첫째, 잘못된 기대 에서 문제가 발생할 수 있습니다. 영업 담당자나 판촉 자료에서 실제로 사용할 수 없는 기능을 약속했을 수 있습니다. 마찬가지로 고객이 단순히 제품의 제공 사항을 오해했을 수도 있습니다.

둘째, 진정한 기능 부족이 있을 수 있습니다.

이 경우 기업은 고객의 요청에 주의를 기울이고 제품 개발 프로세스에 영향을 미치도록 해야 합니다. 피드백 루프를 닫습니다.

원하는 기능을 구현하는 것이 당면한 의제가 아니더라도 회사는 이를 전달하고 예상 일정을 제공하거나 기능적 해결 방법을 제공해야 합니다.

이러한 잠재적인 이탈 원인을 해결함으로써 기업은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 부응하여 궁극적으로 이탈을 줄이고 지속적인 관계를 조성할 수 있습니다.

이러한 문제는 고객 여정의 모든 단계에서 고객 경험을 개선하는 데 집중함으로써 해결할 수 있습니다. 여기에는 온보딩 프로세스 단순화, 보다 포괄적인 교육 리소스 제공 또는 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하기 위한 사전 예방적 고객 지원 제공이 포함될 수 있습니다.

이러한 각각의 문제를 보다 포괄적으로 해결하려면 다음에 대한 기사를 확인하는 것이 좋습니다.
️ 고객 성공을 구현하는 방법
️ 고객의 신뢰를 얻기 위한 온보딩 전략

고객 서비스 관행을 개선해야 합니다.

고객은 개인화되고 신속한 고객 서비스를 기대합니다.

구매자의 96%가 고객 충성도와 관련하여 고객 서비스가 주요 요인이라는 데 동의합니다. 열악한 고객 서비스는 고객 이탈의 또 다른 중요한 원인입니다. 고객은 다음을 경험하는 경우 경쟁업체로 전환할 가능성이 더 높습니다.

• 긴 대기 시간. Jeff Toister에 따르면 고객의 46%는 4시간 이내에 이메일에 대한 응답을 기대하며, 12%의 고객은 15분(근무 시간 중) 이내에 응답을 기대합니다.
• 지식 센터에 대한 링크로 지원 요청에 대한 답변을 받는 것과 같은 일반 지원 .
• 잠재 고객의 회사에서는 통하지 않는 솔루션을 제공받는 것과 같은 비효율적인 문제 해결 .

CRM에서 고객 서비스 프로세스를 자동화하면 이 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.

이를 통해 고객 서비스 팀은 각 개별 고객의 경험에 더 많은 시간과 에너지를 할애할 수 있습니다.

CRM 전략으로 응답 속도를 높이는 방법

평균 B2B 비즈니스 리드 응답 시간은 42시간입니다. 충분하지 않습니다. 이 문서는 더 많은 판매를 유도하기 위해 응답 시간을 줄입니다.

NetHunt 블로그 | 영업, 마케팅 및 CRM Valerie Kakovkina

CRM을 사용하면 손끝에서 고객에 대한 정보에 액세스할 수 있습니다. 예를 들어 NetHunt CRM의 클라이언트 카드에는 모든 관련 문서와 고객과의 이전 상호 작용을 보여주는 타임라인이 있습니다.

또한 이전 고객 상호 작용을 분석하여 채워야 할 고객 서비스의 격차를 식별할 수 있습니다. 추가 코칭이 필요한 팀원을 식별할 수도 있습니다.

이 주제에 대해 자세히 알아보려면 CRM을 사용하여 고객 서비스 프로세스를 자동화하는 방법 문서를 확인하는 것이 좋습니다.

귀하의 커뮤니케이션 채널은 고객에게 불편합니다.

많은 근로자는 여전히 모든 업무 관련 문제에 대한 기본 커뮤니케이션 채널로 이메일을 선호합니다. 그러나 지원 요구 사항에 대해 보다 현대적인 커뮤니케이션 채널을 선호하는 클라이언트가 여전히 있습니다.

점점 더 많은 고객이 소셜 미디어를 통해 기업과 소통하는 것을 좋아합니다.

실제로 Zendesk CX 트렌드 보고서에 따르면 2020년에는 메신저를 통해 기업과 소통하는 것을 선호하는 고객이 무려 110%나 급증했다고 합니다.

오늘날 많은 소셜 미디어 앱에는 고객이 연락할 수 있는 비즈니스 계정을 만드는 데 필요한 인프라도 있습니다. NetHunt CRM과 같은 일부 CRM 시스템은 다음과 같은 소셜 미디어 메신저용 통합도 출시했습니다.

• 왓츠앱
• 바이버
• 전보
• 페이스북 메신저
• 인스 타 그램

고객 지원 직원은 클라이언트 카드에서 직접 메시지에 응답하고 채팅에서 즉시 고객 기록을 생성하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.

고객은 경쟁사가 더 나은 제품이나 서비스를 제공한다고 믿습니다.

고객이 경쟁업체로 전환하는 두 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 경쟁자가 더 나은 가격을 제시합니다.
• 경쟁사는 귀사에서 제공하지 않는 기능을 제공합니다.

가격을 대폭 변경하지 않는 한 문제는 가치입니다. 귀하의 제품을 가치 있게 여기는 고객은 기꺼이 비용을 지불할 것입니다.

고객을 되찾는 한 가지 방법은 제품의 가치를 식별하고 구축하는 것입니다. 가치 기반에는 고객이 필요로 하는 것을 파악하고, 제품 또는 서비스가 이러한 요구를 충족할 수 있는 방법을 강조하고, 이해하기 쉬운 방식으로 설명하는 것이 포함됩니다.

경쟁사의 발전에 대한 최신 정보를 얻으십시오. 그들의 최근 개선 사항에 대해 알면 귀하의 제안이 그들의 제안과 일치하거나 초과하는지 확인할 수 있습니다.

고객의 참여를 유지하려면 제품이나 서비스가 나머지 제품과 차별화되는 요소에 대해 알려야 합니다. 비교, 리뷰 및 기타 유용한 자료를 제시하면 귀하의 고유한 판매 포인트를 강조하고 귀하의 회사를 선택하는 것이 더 나은 선택인 이유를 설명할 것입니다.

가치 기반 판매에 대한 매우 유용한 기사를 확인하십시오. 경쟁사와 관련하여 고객 이탈을 줄이는 데 필요한 팁과 요령을 제공합니다.

고객은 귀하의 비즈니스와 친밀감이 부족합니다.

고객이 자신의 성공에 진정으로 관심이 있다고 믿지 않으면 고객은 떠납니다.

이는 고객 지원에 능동적이지 않거나, 홍보를 개인화하지 못하거나, 고객을 정기적으로 참여시키지 않는 경우에 발생합니다.

고객 관계를 개선하고 이탈을 줄이려면 고객 성공 및 계정 관리에 대한 투자를 고려하십시오. 여기에는 능동적 지원, 고객의 요구 사항을 이해하기 위해 정기적으로 고객을 확인하고 고객의 성공에 관심이 있음을 보여주기 위해 커뮤니케이션을 개인화하는 것이 포함됩니다.

또한 이정표를 축하하고 고객을 위한 Q&A 및 AMA 세션과 같은 정기 이벤트를 주최해야 합니다. 이렇게 하면 유대감을 형성할 수 있는 기회를 얻을 수 있으며 고객의 성공을 위해 기꺼이 노력할 의향이 있음을 실제로 보여줄 수 있습니다.

고객 관계 개선에 대한 자세한 내용은 고객 성공 및 계정 관리에 대한 기사를 확인하십시오.

고객은 비즈니스에 대한 신뢰가 충분하지 않습니다.

당신이 소프트웨어 회사를 운영하고 있고 최근 주요 업데이트를 발표하여 사용자가 새로운 기능과 데이터 개인 정보 보호에 대한 우려를 불러일으킨다고 가정해 보십시오.

신뢰를 회복하려면 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 업데이트의 변경 사항 및 이점을 설명하는 블로그 게시물 게시
2. 새로운 기능을 시연하는 튜토리얼 비디오 제작
3. 고객이 질문하고 우려 사항을 표명할 수 있도록 실시간 Q&A 세션을 주최합니다.
4. 개인 정보 보호 정책을 명확하게 수정하고 전달하십시오.
5. 신속하고 공감하는 고객 지원 제공

제품 변경 사항과 변경 사항이 고객에게 미치는 영향에 대해 명확하게 설명하십시오. 일이 잘못되면 정직하고 신속하게 의사 소통하십시오.

NetHunt CRM과 같은 CRM 시스템을 사용하면 대량의 맞춤형 이메일을 고객에게 보낼 수 있습니다. 필요한 모든 사람에게 연락하는 것은 간단한 작업입니다. 또한 고객 데이터를 보호하기 위한 조치를 취하고 그 방법을 투명하게 공개하십시오.

CRM 및 데이터 보호에 대한 기사에서는 이를 달성하는 방법에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다.

결제 문제/청구 문제/결제 실패

결제 문제는 고객 이탈의 주요 동인이 될 수 있습니다. 고객이 구독을 갱신하는 데 문제가 있거나 결제 방법이 실패하는 경우 불만을 통해 대안을 찾을 수 있습니다.

결제 문제를 줄이고 고객 이탈을 방지하려면 CRM을 통해 자동 갱신 알림을 구현하는 것을 고려하십시오. 고객에게도 여러 지불 옵션을 제공하십시오.

CRM 제품군은 고객이 예정된 결제를 인지하고 모든 결제 문제를 신속하게 해결할 수 있는 방법을 제공할 수 있습니다.

NetHunt CRM과 같은 CRM에서는 Gmail과 동일한 탭에서 자동 갱신 알림을 위한 워크플로를 만들 수 있습니다. 깔끔하죠?

고객에게 지불에 대해 상기시키는 좋은 이메일을 만드는 것이 어렵다고 생각하십니까? 확인해야 할 지불 알림 이메일을 작성하는 방법에 대한 기사가 블로그에 있습니다.

외부 요인

7가지 이유가 지난 지금쯤이면 고객 이탈에 관한 확률이 매우 높다는 것을 깨달았을 것입니다.

딸꾹질은 고객에게 비용이 들 수 있으므로 세심한 주의가 필요합니다.

그러나 때로는 고객이 떠나는 것이 귀하의 잘못이 아닙니다.

경기 침체, 전염병, 전쟁과 같은 일은 항상 발생합니다. 경제가 변하면 고객 습관도 변합니다.

비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 외부 요인에 대비하려면 최신 정보를 파악하고 적응력을 유지하는 것이 중요합니다. 업계 및 더 넓은 시장의 추세를 주시하고 필요에 따라 전략을 조정할 준비를 하십시오.

더 많이 준비할수록 앞으로 닥칠 모든 폭풍을 더 잘 이겨낼 수 있다는 점을 기억하십시오.

외부 요인에 가장 잘 대비하는 방법에 대해 자세히 알아보려면 경기 침체와 B2B 환경에 미치는 영향 및 위기로 인한 제품 이탈 감소에 대한 기사를 확인하십시오.

결론적으로 고객 이탈은 모든 비즈니스에서 중요한 문제입니다.

이로 인해 수익 손실, 평판 손상, 직원 사기 저하가 발생할 수 있습니다. 고객은 여러 가지 이유로 이탈할 수 있으며 이러한 문제를 해결하면 이탈을 줄이고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

주요 테이크아웃…

• 제품 품질을 향상시켜 고객의 기대에 부응하고 만족도를 높입니다.
• 고객의 관심을 유지하기 위해 경쟁력 있는 가격 전략을 구현합니다.
• 고객 참여 및 유지를 위한 효과적인 마케팅 캠페인을 개발합니다.
• 탁월한 고객 지원을 제공하여 문제를 해결하고 신뢰를 구축하십시오.
• 개인화된 상호 작용을 통해 고객 관계를 강화하십시오.
• 비즈니스에 영향을 미치는 외부 요인에 대한 정보를 얻고 적응할 수 있습니다.
• 이탈을 줄이는 것은 일회성 수정이 아니라 지속적인 노력이라는 점을 기억하십시오.
• 가능한 최상의 고객 경험을 제공하는 것을 우선시하십시오.
• CRM 시스템과 같은 올바른 도구를 활용하여 고객 이탈을 줄이십시오.

CRM이 보다 실행 가능한 전략을 위해 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지에 대한 블로그 기사를 살펴보세요.