D2C 스타트업이 성장을 위해 고객 참여에 집중해야 하는 이유
게시 됨: 2020-09-28Inc42 Plus에 따르면 최근 과거에 가장 저명한 D2C 인도 스타트업 중 11곳이 연평균 200% 이상의 매출 급증을 목격했습니다.
정기적으로 고객의 참여를 유도하는 브랜드는 브랜드 회상이 더 높고 반복 구매를 유도할 수 있는 방법이 더 많습니다.
참여를 개선한 회사는 교차 판매를 22% 증가시키고 상향 판매 수익을 13%에서 51%로 늘리며 주문 규모도 5%에서 85%로 늘립니다.
더 많은 인도인이 온라인 쇼핑과 함께 제공되는 편리함과 안전을 수용함에 따라 국내 D2C(Direct-to-Consumer) 브랜드가 중심 무대를 차지할 시간이 무르익었습니다. Inc42 Plus 에 따르면 최근 과거에 가장 저명한 D2C 인도 스타트업 중 11곳이 연평균 200% 이상의 매출 급증을 목격했습니다 .
D2C 브랜드 의 비즈니스 성장 기회 는 풍부 하지만, D2C 방식으로 진행되는 기존 브랜드와 함께 시장에 새로운 플레이어가 등장하면서 경쟁이 심화되고 있습니다. 당연히 소비자는 선택의 여지가 없으며, 그들의 관심을 사로잡는 것이 꾸준한 비즈니스 성장을 달성하는 데 필요한 전부는 아닙니다.
성장 퍼즐의 핵심 요소인 신규 고객을 확보하는 것 외에도 고객 기반을 유지하고 육성하여 브랜드의 충성도와 전도자로 전환하는 데 있어 고객 참여의 중요성을 깨달아야 합니다.
그렇다면 고객 참여란 무엇인가?
가장 간단한 용어로 고객 참여는 고객이 라이프사이클 전반에 걸쳐 브랜드와 선택하는 상호 작용의 수준을 나타냅니다. 이것은 귀하의 디지털 자산, 소셜 미디어 또는 이메일을 통해서도 가능합니다.
고객이 수행하는 상호 작용의 정도와 깊이로 측정하여 고객이 선호하는 채널과 매체에 지속적으로 참여하면 일반적인 비즈니스 거래를 넘어 고객과의 관계를 구축하고 강화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
온라인 상점에서 고객의 전반적인 경험에 가치를 더할 수 있는 방법을 찾으면 더 가치 있는 참여를 더 자주 유도할 수 있습니다.
고객 참여의 중요성: 왜 관심을 가져야 합니까?
고객의 참여를 유도하는 것이 특히 장기적으로 비즈니스에 큰 도움이 될 수 있다고 추측하는 것은 당연하지만 비즈니스 성장에 미치는 영향은 실제로 광범위하고 상당히 저평가되어 있습니다.
Gallup 연구 에 따르면 참여도가 높은 고객은 평균보다 23% 더 많은 수익을 창출합니다. 따라서 고객의 여정을 통해 고객을 참여시키는 것보다 현명하고 관대하게 투자하는 것이 합리적입니다.
경쟁의 바다에서 브랜드를 돋보이게 합니다.
온라인 상점을 시작하기 위한 진입 장벽이 점점 낮아짐에 따라 거의 모든 다른 D2C 범주에서 사용 가능한 공급업체의 수가 증가했습니다. 그리고 확실히, 이 숫자는 더 늘어날 수밖에 없습니다. 따라서 실제 차별화 요소는 브랜드와 고객과의 관계입니다.
정기적으로 고객의 참여를 유도하는 브랜드는 브랜드 회상이 더 높고 재구매를 유도할 수 있는 더 많은 방법이 있습니다. 한 연구 에 따르면 "...참여를 개선한 회사는 교차 판매가 22% 증가하고 상향 판매 수익이 13%에서 51%로 증가하며 주문 규모도 5%에서 85%로 증가합니다."
평생 가치를 높이고 이탈을 줄이는 데 도움이 됩니다.
지속적으로 증가하는 고객 확보 비용으로 인해 모든 마케팅 예산을 신규 고객 확보에 지출하면서 성장을 지속할 수는 없습니다. 견고한 고객 참여 전략을 통해 구매 사이에 고객과 계속 연락할 수 있는 방법을 고안하여 궁극적으로 평생 가치를 개선하고 이탈을 줄일 수 있습니다.
브랜드 고객 경험의 핵심 구성 요소 역할
Gartner는 "구매와 관련하여 64%의 사람들이 가격보다 고객 경험이 더 중요하다고 생각합니다."라고 지적합니다. 그리고 고객 참여는 훌륭한 서비스 제공의 핵심입니다. 채널이나 매체에 관계없이 고객과 비즈니스 간의 모든 상호 작용은 D2C 브랜드가 나타내는 가치와 일치해야 합니다.
또한 읽기: 인도의 D2C 마케터가 콜라 전쟁과 사회적 책임을 넘어 목적을 달성하는 방법은 다음과 같습니다.
D2C 스타트업을 위한 장기 고객 참여 전략
올바르게 수행하면 브랜드에 대한 견고한 고객 참여 모델을 구축하는 것이 그렇게 복잡하지 않습니다. 훌륭한 도구가 넘쳐나면서 고객의 라이프사이클 전반에 걸쳐 참여하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 아래에서는 브랜드에 놀라운 효과를 줄 수 있는 필수 고객 참여 전략에 대해 설명합니다.
고객에 대해 더 잘 알기
애플의 공동 창업자인 스티브 잡스의 말을 인용하자면 “고객에게 더 가까이 다가가십시오. 너무 가까워서 그들이 스스로 깨닫기도 전에 필요한 것이 무엇인지 알려줍니다.” 고객에 대한 집착이 회사 문화의 일부가 될 때 훌륭한 브랜드가 만들어집니다.
그러나 동시에 구현하는 것보다 말은 쉽지만, 특히 얼마 전까지만 해도 고객에게 더 가까이 다가가는 데 도움이 되는 통찰력을 생성하려면 풍부한 고객 데이터가 필요하다는 점을 감안하면 더욱 그렇습니다.
그러나 MarTech 및 전자 상거래 CRM 과 같은 도구의 출현으로 정통한 기업은 고객 데이터의 금광을 활용하여 고객 행동에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있게 되었습니다.
하나에 투자 하면 온라인 상점 에서 웹사이트 활동, 구매 내역, 개인 정보 등을 추적하여 고객 데이터를 수집하고 항상 심층적인 고객 인식에 액세스할 수 있습니다. 이를 통해 고객 참여가 훨씬 쉬워집니다.
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모든 단계에서 지원 제공
제품 페이지나 FAQ 섹션이 얼마나 유익하고 자세하게 표시되는지에도 불구하고 많은 쇼핑객이 매장을 탐색하는 동안 여전히 도움이 필요합니다. Forrester 의 한 설문 조사 에서 응답자의 44%는 온라인 구매 시 질문에 대한 답변을 실제 사람과 함께 하는 것을 선호한다고 말했습니다.
우리의 두뇌는 신뢰를 이끌어내기 위해 인간과 의사소통을 하도록 내장되어 있거나 쇼핑하는 동안 내부 갈등을 해결하는 것이 더 쉽기 때문일 수 있지만 쇼핑객이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 실시간 지원을 제공하는 것은 먼 길입니다.
놀랍게도 약 92% 의 고객이 전화, 이메일, 소셜 미디어와 같은 다른 채널보다 라이브 채팅을 선호하므로 고객 참여 전략에서 필수 요소입니다.
고객 참여 솔루션으로 D2C 브랜드 여정을 향상할 수 있도록 Freshworks는 Inc42 Plus 회원에게 $10,000 상당의 크레딧을 제공합니다. 지금 작동시켜!
고객 서비스 게임 에이스
한 연구 에 따르면 "한 번 부정적인 경험을 한 고객의 91%는 그 회사와 다시는 거래하지 않을 것입니다 ."라고 합니다. 그리고 통계는 특히 오늘날과 같은 시대에 심각하지 않습니다. 하나의 나쁜 고객 경험이 산불과 같은 소셜 미디어에 퍼질 수 있고 브랜드에 큰 피해를 줄 수 있습니다.
이를 염두에 두고 전화, 실시간 채팅, 이메일, 소셜, 메신저 등 고객이 있는 곳에서 비교할 수 없는 고객 서비스를 제공하는 것이 분명해집니다.
새로운 시대의 고객 참여 소프트웨어를 사용하면 쇼핑객에게 제공할 수 있는 훌륭한 경험의 수준과 깊이에 있어 세상은 당신의 굴입니다.
AI와 봇을 사용하는 것부터 더 개인화된 경험을 제공하기 위해 그들과의 연관성에서 맥락을 끌어내는 것까지, 이것은 당신이 확신하고자 하는 고객 참여 모델의 한 측면입니다.
고객이 피드백을 제공할 수 있도록 지원
챔피언이 아침에 무엇을 먹는지 알고 있습니까? 짐작하셨겠지만 피드백입니다. 그리고 당신의 온라인 상점에 대해 이보다 더 진실할 수는 없습니다.
물론, 당신은 당신의 쇼핑객과 잠재 고객이 가질 수 있는 모든 또는 모든 문제 또는 고충을 해결하려고 노력하고 있지만 당신의 추측은 다른 사람의 것만큼 좋습니다. 말의 입에서 직접 들리지 않는 한 어둠 속에서 총을 쏘고 무언가가 붙어 있기를 바랄 것입니다.
또한 고객 참여 전략에서 피드백을 수집하는 것만이 아니라 학습 내용에 중점을 두고 제품에 동일하게 구현해야 합니다. 그렇지 않으면 고객은 실제로 들어야 하는 동안 듣는 척만 한다고 느낄 것입니다.
보상 및 로열티 프로그램 설정
HubSpot 의 설문조사 에서 소비자의 79%는 로열티 프로그램을 통해 특정 브랜드를 계속 구매할 가능성이 더 높아진다고 말했으며 66%는 계속해서 충성도 혜택을 극대화하기 위해 브랜드 지출을 수정한다는 데 동의했습니다.
보상 및 충성도 프로그램 이 가장 효과적인 고객 참여 전략 중 하나 라는 점을 감안할 때 이러한 수치는 놀라운 일이 아닙니다 . 고객이 귀하의 브랜드에 등록하면 귀하를 선택 대상 중 하나로 간주하는 동시에 귀하가 브랜드와의 상호 작용 및 연관성을 더 쉽게 유도할 수 있도록 합니다.
따라서 고객이 귀하의 브랜드에 관심을 갖게 하려면 즉시 고객을 확보할 수 있는 고객 충성도 프로그램을 공식화하십시오. 충분히 홍보하고 참여 측정항목이 급증하는 것을 확인할 수 있습니다.
스타벅스가 어떻게 하는 지, 집에서 더 가까이에서 보고 싶다면 차요스를 보셨을 것입니다. 모든 구매 및 매장 방문에 대해 각각 리워드를 제공함으로써 고객 충성도를 극대화하고 반복 구매 사이클을 생성합니다.
게스트(및 창) 쇼핑객이 가입하도록 넛지
이것을 고려하십시오: 당신은 당신의 상점에 도착할 이상적인 쇼핑객이 있습니다. 그들은 귀하가 제공하는 제품에 관심이 있고 귀하의 실시간 채팅에서 질문을 해결했으며 하나를 제외하고 귀하가 확인하기를 원하는 다른 모든 상자를 선택했습니다. 그들은 지금 구매를 원하지 않습니다.
확실히, 이 상상의 쇼핑객은 당신의 가게에서 튀어나와 다시는 돌아오지 않을 것입니다. 그러나 시간을 쪼개서 계정을 만들 수 있는 방법이 있었다면 더 많은 일이 일어났을 수 있습니다. 나중에 구매하기 위해 제품을 위시리스트에 추가하고, 장바구니에 추가하고, 연락할 수 있습니다. 그들과 함께 개인화된 제안을 보내는 등. 드리프트를 얻습니다.
Amazon, Flipkart 및 Myntra와 같은 선도적인 전자 상거래 회사가 자산 전반에서 사용자 행동과 상호 작용을 추적하는 데는 이유가 있습니다. 계정이 있는 쇼핑객에게 제공할 수 있는 경험의 전반적인 품질은 이 모든 노력을 가치 있게 만드는 것입니다.
청중에게 가치를 더하는 콘텐츠 만들기
고객과 청중(잠재 고객)의 참여를 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나는 그들이 관심을 가질 만한 콘텐츠를 지속적으로 만들고 전달하는 것입니다. 청중은 목적을 위해 당신과 소통하기로 결정했습니다. 시간을 할애할 가치가 있습니다.
시작하려면 소셜 미디어 가 잠재 고객이 할 수 있는 업데이트의 집합이 아니라 고객에게 제공하는 제품을 얼마나 열정적으로 믿는지를 반영해야 합니다. 귀하가 속한 카테고리에 관계없이 청중이 관심을 가질만한 주제를 다루기 위해 더 멀리 나아가십시오.
이를 잘 수행하는 D2C 브랜드 중 하나는 Whole Truth(이전에는 And Nothing Else)입니다. 블로그와 뉴스레터에는 음식에서 단식, 피트니스에 이르기까지 건강과 관련된 모든 것에 대해 씁니다. 그런데 그들의 제품은 깨끗하고 방부제가 없는 단백질 바입니다.
커뮤니티 구축에 투자
많은 소비자 브랜드가 최대한 활용하지 못하는 한 가지는 소셜 미디어 팔로워와 구독자를 커뮤니티로 대할 수 있는 잠재력입니다. 귀하의 브랜드에 참여하기로 결정하고 귀하의 비전을 믿는 팬 커뮤니티입니다.
귀하의 온라인 상점이 특정 틈새 시장에 적합하다는 점을 감안할 때 양방향 커뮤니케이션을 촉진하기 위해 긴밀하게 연결된 커뮤니티를 구축하는 것이 합리적입니다. 소셜 미디어에서 강력한 입지를 확보하는 것은 고객 참여 전략에서 중요할 뿐만 아니라 필수적입니다. Plum, The Man Company 등과 같은 자체 개발 D2C 브랜드 는 모두 자신의 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 구축하는 데 상당한 성과를 거두었습니다.
고객 참여 열차를 꼭 타세요
2020년, 고객 참여의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 밀레니얼 소비자는 기대하지 않고 관련성 있고 즐겁고 기억에 남는 고객 경험을 요구합니다. 브랜드 왕국이 번성하기를 원한다면 새로운 고객을 확보하는 것이 왕이 될 수 있지만 고객 참여가 여왕 없이는 번영할 수 없습니다.
고객 참여 솔루션으로 D2C 브랜드 여정을 향상할 수 있도록 Freshworks는 Inc42 Plus 회원에게 $10,000 상당의 크레딧을 제공합니다. 지금 작동시켜!