전자 상거래 업계의 일원이라면 오늘날에는 킬러 제품을 보유하는 것만으로는 번영은 고사하고 생존하기에 충분하지 않다는 것을 이미 알고 있습니다. 물론, 당신이 제공하는 상품은 당신의 운영의 궁극적인 성공에 중요한 영향을 미칩니다. 그러나 존경받는 고객을 끌어들이고 참여를 유도하고 유지하기 위해 제품 품질에만 의존해서는 안 됩니다.

사실, 제품 품질은 더 이상 고객이 특정 브랜드와 거래하는 가장 중요한 이유가 아닙니다. 마우스 버튼을 한 번만 클릭하면 모든 것이 가능한 이 시대에 전자 상거래 고객에게 가치 있는 고객 경험을 제공하는 것이 훨씬 더 중요합니다.

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따라서 판매를 늘리고 시장 경쟁자와 성공적으로 구별하기 위해 점점 더 많은 전자 상거래 비즈니스가 회사 내에 전담 고객 경험 팀을 구축하기 위해 쉬지 않고 노력하고 있습니다. 그들은 사용 가능한 최고의 상품을 보유하는 것만으로는 더 이상 손해를 보지 않는다는 것을 알고 있습니다. 혁신적인 전자 상거래 기업가는 새로운 날마다 수천 개의 새로운 상점이 세상에 소개되고 새로운 상품이 입소문을 타며 온라인 고객의 관심과 충성도를 파악하는 것이 더 어려워진다는 것을 알고 있습니다.

위에서 언급한 이유로 전자 상거래에서 다음 10년을 견디려면 고객을 기쁘게 하고, 기대를 뛰어넘고, 문제를 해결하고, 적극적으로 경청하는 데 집중해야 합니다. 고객을 이전에 이해했던 것보다 더 잘 이해해야 할 때가 왔습니다. 이는 사실입니다. 이를 달성하려면 전반적인 고객 경험과 회사, 브랜드, 직원, 제품 및 매장이 비즈니스 거래에 관심이 있는 사람들과 상호 작용하는 방식을 개선해야 합니다.

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이 블로그 게시물의 첫 번째 부분은 고객 경험이 귀하와 귀하의 조직에 중요한 이유를 깨닫는 데 도움이 될 것입니다. 그 다음에는 앞으로 몇 년 동안 귀하의 비즈니스에 도움이 될 전담 고객 경험 팀을 구축하는 방법을 살펴보겠습니다. 마지막으로 귀하와 귀하의 팀이 고객의 평생 가치를 강화하고 고객의 기대치를 초과하기 위해 통합해야 하는 세 가지 고객 경험 전략을 살펴보겠습니다.

더 이상 고민하지 않고 2021년 및 그 이후에 환상적인 전자 상거래 고객 경험을 만들기 위해 알아야 할 모든 것이 있습니다.

고객 경험이 중요한 이유

최근 기술의 발전으로 소비자가 그 어느 때보다 강력해짐에 따라 디지털 혁명은 소비자 선택의 폭을 넓히고 사용자가 언제 어디서나 정보에 액세스할 수 있도록 합니다. 오늘날 소비자는 필요한 모든 정보가 말 그대로 손끝에서 무료로 제공되기 때문에 조직, 회사, 브랜드 간에 정보에 입각한 결정을 쉽게 내릴 수 있습니다.

결과적으로 고객은 이제 모든 비즈니스, 특히 전자 상거래 웹 사이트와 같은 디지털 비즈니스에 대해 더 높은 기대치를 갖게 되었습니다. 오늘날에는 더 확고한 회사 및 브랜드와 경쟁하면서 제품이나 서비스가 테이블에 가져다주는 가치를 소비자에게 확신시키는 것이 역사상 그 어느 때보다 복잡합니다. 동시에 온라인 고객은 이제 그들이 협력하기로 선택한 비즈니스에 관한 쇼를 진행하는 사람들입니다.

그럼에도 불구하고 전자 상거래 산업에서 고객 경험이 중요한 두 가지 주요 이유는 고객 유지와 브랜드 인지도입니다. 고객 경험에 세심한 주의를 기울여야 하는 다른 많은 이유가 있지만 이러한 이유는 비즈니스에 직접 영향을 미치며 집중할 가치가 있습니다.

브랜드 인지도

온라인 상태가 되면 잠재 고객의 전 세계에 액세스할 수 있는 것처럼 동일한 권한이 귀하의 제품이나 서비스를 사용하는 사람들에게까지 확장됩니다. 인터넷은 고객들이 귀하의 전자 상거래 상점에서 제품을 구매하는 다른 사람들을 장려하거나 낙담시키기 위해 솔직한 리뷰와 의견을 남길 수 있는 수많은 리뷰 사이트를 탄생시켰습니다.

이것이 바로 고객의 온라인 경험이 기반이 되어야 하는 이유입니다. 만족한 고객이 최고의 비즈니스 전략입니다. 고객에게 최고 품질의 경험을 제공하면 고객에 대한 헌신을 보여주고 신뢰를 구축하기 시작합니다. 결과적으로 긍정적인 인식은 다른 사람들이 볼 수 있는 긍정적인 리뷰, 댓글 및 평가를 의미합니다.

Inc.의 조사에 따르면 91%의 사람들이 제품을 구매하기 전에 온라인 리뷰를 읽고 84%의 사람들이 친구나 가족의 추천만큼 온라인 리뷰를 신뢰합니다. 생각해 보세요. 별 3개만 있는 제품과 별 4개 반이 있는 제품에 대해 어떻게 생각하십니까? 리뷰의 이러한 비교적 작은 차이가 합산되어 다른 어떤 것과도 비교할 수 없는 브랜드 인식에 영향을 미칩니다.

고객 유지

새로운 고객을 유치하기 위해 필요한 모든 조치를 취하는 것이 합리적입니다. 특히 비즈니스가 더 성장하기 위해 견고한 고객 기반이 필요한 초기에는 더욱 그렇습니다. 그러나 회사가 성숙해짐에 따라 최고의 성장 기회는 기존 고객을 유지하는 것입니다. 실제로 한 보고서에 따르면 인수보다 유지에 대한 지출을 늘린 기업 은 다음 해에 시장 점유율을 높일 가능성이 약 200% 더 높았 습니다.

평균적 으로 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 들기 때문에 유지 노력을 강조하는 것은 훌륭합니다 . 게다가 기존 고객은 신규 고객에 비해 추가 제품 및 서비스를 구매할 가능성이 10-14배 더 높기 때문에 수익에 더 많은 기여를 합니다. 요점을 더하기 위해 2020년 현재 공급업체와 협력 하는 주요 차별화 요소 로 고객 경험이 가격을 능가했습니다.

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전자 상거래 고객 경험을 개선하는 5가지 방법

오프라인 매장에서는 고객과의 충분한 상호 작용이 있으므로 고객 서비스는 자연스럽게 유동적입니다. 그럼에도 불구하고 전자 상거래 상점의 경우 물리적 상호 작용이 없기 때문에 지배하는 데 필요한 고객 서비스 경험의 기준이 높아집니다.

귀하와 귀하의 전담 고객 경험 팀이 일을 더 쉽게 할 수 있도록 즉시 구현하고 고객 서비스 노력을 한 차원 높여야 하는 5가지 고객 경험 전략이 있습니다.

고객 상호 작용 개인화

Forrester와 Bloomreach의 최근 연구에 따르면 쇼핑객의 14% 와 B2B 클라이언트의 22%만이 가장 최근의 온라인 경험이 완전히 개인화되었다고 말했습니다. 그리고 진행중인 전염병이 매혹적인 문화 재설정을 촉발함에 따라 쇼핑에 대한 소비자의 입장과 관련하여 새로운 습관이 형성되었습니다. 오늘날 고객들은 그 어느 때보다 개인화된 경험을 추구하고 있습니다.

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개인화된 경험을 만드는 것이 말처럼 쉽다는 것은 말할 나위도 없습니다. 개인화는 점점 더 뜨거운 주제이지만 실제로 대부분의 기업은 이 고객 서비스 전략을 최대한 활용하는 방법을 이해하는 초기 단계에 있습니다.

예산이 있는 경우 인공 지능 기술을 통해 비즈니스에서 디지털 제품에 개인화 및 타겟팅을 포함하여 각 고객에게 맞춤화된 관련 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어, 고객 중심의 성능 데이터와 귀하의 최우선 비즈니스 우선 순위를 기반으로 제품을 전시할 수 있습니다. 기계 학습 기능은 또한 전자 상거래 비즈니스가 날씨나 계절과 같은 외부 요인 및 고객 행동의 궁극적인 변화에 신속하게 대응할 수 있음을 의미합니다.

셀프 서비스 옵션에 투자

현대의 고객이 점점 더 기술에 정통해짐에 따라 고객은 이제 특정 문제를 스스로 해결하기를 원합니다. 실제로, 최근 설문 조사에 따르면 미국 고객의 60% 이상이 고객 서비스 담당자와 통화하는 것보다 셀프 서비스를 선호하는 것으로 나타났습니다.

셀프 서비스 옵션에는 FAQ, 현장 기술 자료 및 가상 비서가 포함됩니다. 고객, 특히 젊은 세대 고객은 전담 고객 지원 상담원이 응답하기를 기다리는 대신 이러한 옵션을 선호하여 스스로 해결하는 것을 선호합니다. 전자상거래 웹사이트에 셀프 서비스 옵션이 있으면 고객이 몇 분 만에 원하는 답변을 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원 팀에 전화를 거는 횟수를 줄이는 동시에 긍정적인 고객 경험을 얻을 수 있습니다. 모두에게 윈윈입니다.

고객이 있는 곳에 있으십시오

인터넷, 디지털 장치 및 소셜 미디어 플랫폼의 시대에 고객이 현재 선호하는 디지털 비즈니스에서 원활하고 간소화된 옴니채널 경험을 기대한다는 것은 이해할 만합니다.

따라서 전자상거래 웹사이트나 판매 채널로 직접 트래픽을 유도하는 데 집중하는 대신 옴니채널 경험을 수용하고 잠재고객이 있는 곳이면 어디든 제품을 제공하세요. 그들이 Instagram, Twitter를 사용하든 Amazon Prime 멤버십을 활용하려고 하든 상관없이 고객이 시간을 보내는 모든 곳에서 브랜드가 존재하고 눈에 띄도록 하십시오.

웹사이트, 소셜 미디어 플랫폼, 제3자 마켓플레이스, 오프라인 소매점 전반에 걸쳐 구매 옵션을 제공하는 전자상거래 회사는 대부분 최고의 고객 경험을 제공합니다. 소셜 상거래가 온라인 판매의 가장 빠르게 증가하는 동인이므로 고객 경험 팀이 집중할 영역이 이 영역인지 확인하십시오.

모바일 장치에 맞게 웹사이트 최적화

오늘날 온라인 구매로 지불되는 4달러 중 거의 3달러 가 모바일 장치를 통해 이루어집니다 . 또한 2021년에는 미국 전체 온라인 판매의 약 절반이 모바일 장치에서 발생할 것입니다.

이를 염두에 두고 점점 더 많은 쇼핑객이 모바일로 이동하는 추세에 따라 전자 상거래 비즈니스는 웹사이트, 목록, 사진, 설명 및 기타 모든 것이 모바일 장치에 최적화되어 있거나 실제로 모바일 앱이 있는지 확인해야 합니다.

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정기적인 고객 만족도 측정

위에서 전자 상거래 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 네 가지 방법에 대해 설명했습니다. 위에서 언급한 전략은 거의 모든 산업에서 도움이 될 수 있습니다. 그러나 회사마다 요구 사항이 다르고 가장 중요한 사항에 대한 청중 기반도 다릅니다.

마지막으로 해야 할 일은 정기적으로 고객으로부터 피드백을 받고 있는지 확인하는 것입니다. 측정하려는 메트릭은 사용할 도구를 결정하는 데 가장 중요한 요소입니다. 그럼에도 불구하고 최근 몇 년 동안 Net Promoter Score 설문조사(NPS)는 B2B 및 B2C 기업 모두의 온라인 고객 만족도를 측정하는 최고의 방법 중 하나로 부상했습니다. 따라서 웹사이트에서 이 도구를 구현하여 고객이 전자 상거래 벤처에 대해 생각하는 것.

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고객 경험이 그 어느 때보다 중요해지면서 수동적인 태도를 취하는 것을 용납할 수 없습니다. 두 번째로 그렇게 하면 기존 및 미래의 고객을 경쟁자에게 낭비할 위험이 있기 때문입니다.

비즈니스 여정에 따라 긍정적인 고객 경험을 제공하는 데 있어 가장 중요한 측면은 혼자 할 수 없는 일입니다. 전자 상거래 비즈니스를 위한 고객 경험 전략을 만들고 실행하여 ROI를 얻으려면 먼저 고객의 감정과 상호 작용에 열정적인 사람을 찾고 고용해야 합니다. 이 블로그 게시물의 다음 섹션에서는 고도로 헌신적인 고객 경험 팀을 구성하는 프로세스를 살펴보겠습니다.

일류 고객 경험 팀을 구축하는 방법

고객에게 성공적으로 서비스를 제공하고 돕고, 신뢰를 강화하고, 브랜드에 대한 좋은 평판을 구축하고, 소비자가 상품을 구매하도록 영향을 미치려면 일류 고객 경험 팀을 구성해야 합니다.

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그럼에도 불구하고, 처음부터 그러한 팀을 구성할 예산이 없는 경우, 사무실에 완전히 새로운 부서를 수용할 공간이 충분하지 않거나 어디에 설치해야 할지 조금도 모를 경우를 대비하여 아직 실행 가능한 솔루션이 있습니다. 세계 정상급 고객 서비스 팀 을 항상 아웃소싱 하여 고객 경험을 처리하고 소비자의 전반적인 고객 평생 가치를 높일 수 있습니다.

요컨대, 회사 내에 전담 고객 경험 팀을 구축할지 아니면 아웃소싱할지 여부는 중요하지 않습니다. 크루는 다양한 기술을 갖춘 부서 간 전문가로 구성되어야 합니다. 아래에서는 모범적인 고객 경험 부서가 어떤 모습이어야 하는지에 대해 이야기하겠습니다.

고객 경험 책임자

고객 경험의 책임자는 전략 개발, 시장 기회 인식, 고객 경험과 관련된 모든 이니셔티브 및 프로젝트 관리를 직접 담당하는 사람입니다.

이 직책에 대한 이상적인 후보자는 조직적이고 창의적이며 자신감 있고 편안하게 직원과 마감일을 처리하고 고객 관계 관리에 열정적이며 반복해서 테스트하고 장애 조치할 준비가 되어 있어야 합니다.

고객 성공 담당자

고객 성공 담당자는 이메일을 통해 고객으로부터 들어오는 모든 문의에 대한 답변을 제공할 책임이 있습니다. 또한 이 담당자는 고객이 구매한 제품을 받았는지, 고객의 품질과 서비스 품질에 만족하는지 확인하기 위해 지속적으로 후속 조치를 취해야 합니다. 그들은 소셜 미디어 관리자와 긴밀히 협력하여 소셜 미디어 채널을 통해 들어오는 의견과 문의에 응답해야 합니다. 고객 성공 담당자는 고객 만족도를 확인하기 위해 '순 프로모터 점수' 설문조사 를 홍보할 수도 있습니다.

전담 고객 경험 팀 에서 이 자리에 적합한 후보자는 탁월한 작문 기술을 갖춘 환상적인 의사 소통자여야 합니다. 그들은 모든 종류의 소비자와 소통하는 데 공감하고 인내하며 열정적이어야 합니다.

소셜 미디어 관리자

이 개인은 회사의 모든 소셜 미디어 프로필 및 계정 모니터링을 완전히 담당합니다. 또한 소셜 미디어 관리자는 귀하의 페이지 및 프로필에서 발생하지 않는 경우에도 전자 상거래 회사 또는 제품에 대한 플랫폼에서 대화를 찾는 데 적극적이어야 합니다. 소셜 미디어 관리자는 고객 성공 담당자와 긴밀하게 협력하여 소셜 미디어에서 받는 모든 질문과 의견을 처리해야 합니다.

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이상적인 소셜 미디어 관리자는 조직적이고, 공감적이며, 인내심이 있어야 하며, 강력한 의사 소통 기술을 보유해야 합니다.

고객 옹호 아티스트

이것은 포장, 달성 및 신규 및 기존 고객에게 작성된 감사 엽서를 발송하는 담당자입니다. 즉, 고객 옹호 아티스트는 고객 행복 전문가입니다.

이 자리를 채울 사람은 예술적이고 창의적이며 새로운 접근 방식을 시도하는 데 열정적이어야 하며 회사에서 고객을 얼마나 높이 평가하는지 보여줍니다.

콘텐츠 마케팅 전문가

비즈니스로서 귀하의 임무는 고객에게 탁월한 제품을 제공하는 것 외에도 비할 데 없는 가치를 제공하는 것임을 명심하십시오. 경쟁 업체와 차별화하려면 전자 상거래 사이트를 리소스로 활용해야 합니다. 말할 필요도 없이 여기에서 콘텐츠 마케팅 전문가가 등장합니다.

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콘텐츠 마케팅 전문가는 소비자를 위한 교육적이고 유용하며 풍부한 콘텐츠를 만드는 책임이 있습니다. 또한, 이 사람은 소비자를 위한 이메일 캠페인을 만들고 시작하는 데 도움을 줄 수 있으며 나머지 고객 경험 팀이 고객과 의사 소통하고 소통할 때 실천하는 공식적인 목소리, 어조 및 스타일을 형성하는 일을 담당합니다.

이 직책에 대한 이상적인 후보자는 조직적인 사람, 강력한 작가 및 커뮤니케이터, 콘텐츠 제작, 전략 및 홍보에 능숙해야 합니다.

디자이너

디자이너는 고객 경험과 관련된 모든 이니셔티브와 프로젝트가 브랜드 표준 및 지침과 함께 진행되도록 합니다. 디자이너는 또한 대부분의 고객 경험 팀 구성원과 공동으로 작업하여 고객에게 다가가거나 고객과 소통할 때 활용할 원본 그래픽을 개발합니다.

팀에 이상적인 디자이너는 예술적이고 창의적이어야 하며 동시에 많은 프로젝트와 마감일을 관리해야 합니다.

프론트엔드 개발자

프론트 엔드 개발자는 고객이 사이트에 방문하거나 제품 페이지와 상호 작용할 때 또는 전자 상거래 상점에서 제품을 구매하는 프로세스를 겪을 때 긍정적인 경험을 할 수 있도록 전적인 책임이 있습니다. 이 사람은 콘텐츠 마케팅 전문가 및 디자이너와 협력하여 소비자에게 매력적이고 유용한 콘텐츠를 만들어야 합니다.

이 역할을 수행할 사람은 웹 사이트를 빠르게 변경하고 조정하는 데 필요한 개발 기술과 경험을 가지고 있어야 합니다.

기술 제품 전문가

많은 기술 지식이나 지원이 필요한 제품으로 작업하는 경우 고객 경험 팀에 제품에 관한 조언이 필요할 때 구매자와 통신할 수 있는 24시간 연중무휴 제품 전문가를 고용해야 합니다.

기술 제품 전문가는 숙련된 커뮤니케이터, 유능한 작가여야 하며 판매하는 제품을 안팎으로 알고 있어야 합니다.

데이터 분석가

마지막으로 데이터 분석가는 고객과 관련된 데이터를 수집, 해석 및 표시할 책임이 있습니다. 현대의 전자 상거래 비즈니스로서, 소비자에 대해 더 많이 발견하거나 새로운 아이디어를 확인하려고 할 때 지속적으로 데이터를 활용해야 합니다.

전담 고객 경험 팀의 모델 데이터 분석가는 비즈니스 인텔리전스 및 분석에 대한 확고한 배경을 가지고 있어야 합니다.

이 목록에서 알 수 있듯이 고객 경험 부서는 어느 정도 이미 회사에서 일하고 있는 직원으로 구성되어야 합니다. 궁극적인 의도는 존경받는 고객에게 더 나은 서비스와 경험을 제공하기 위해 특정 재능과 지식을 활용할 수 있는 다양한 분야의 전문가를 모으는 것입니다.

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마지막 생각들

글쎄, 당신은 그것을 가지고 있습니다. 우리는 고객 경험과 관련하여 중요한 모든 것을 살펴보았습니다. 실제로 2021년에 고객 경험이 전자 상거래 비즈니스에 중요한 이유를 설명했습니다.

그 후, 우리는 고객의 경험과 기대를 처리할 전담 고객 경험 팀의 중요성과 처음부터 구축하는 방법을 지적했습니다.

또한 전문가 팀과 함께 구현하기로 결정하면 즉각적인 결과를 기대할 수 있는 세 가지 필수 고객 경험 전략을 다루었습니다.

고객 경험 팀 구축을 시작하고, 고객의 요구 사항을 만족스럽게 해결하고, 긍정적인 고객 경험 체계를 만들고, 고객 충성도를 개선하고, 성공을 위해 전자 상거래 비즈니스의 미래를 보장하십시오!