판매에 있어 공감이 과소평가되는 이유

수십 년 동안 판매 성공의 척도는 할당량 달성 및 거래 성사 등 숫자였습니다. 그러나 점점 더 많은 정보를 제공받는 고객과 정교한 도구를 갖춘 디지털 시대에 공감은 전략적 차별화 요소가 되었습니다. 더 이상 판매는 단순한 거래가 아닙니다. 대신 고객 관계를 비즈니스 계약에서 신뢰와 이해에 뿌리를 둔 파트너십으로 격상시켜 변혁을 일으켰습니다.

할당량 중심 패러다임에 대해 자세히 알아보기

전통적으로 판매 모델은 순전히 숫자에만 초점을 맞춘 거래 중심이었습니다. 판매 할당량을 충족하거나 초과하는 것이 주요 목표였으며 종종 의미 있는 관계 구축을 희생하기도 했습니다. 이 접근 방식에는 다음을 포함하되 이에 국한되지 않는 명백한 단점이 있습니다.

• 단기 관계: 엄격한 거래 중심의 판매 모델은 주로 개인 판매에 초점을 맞추고 고객과의 장기적인 관계 가능성을 무시하는 경우가 많습니다. 판매에 중점을 두기 때문에 고객의 지속적인 요구 사항을 이해하는 데 투자하는 비용이 적습니다. 이는 향후 참여 기회를 제한합니다. 판매 후 거래 모델은 일반적으로 후속 조치를 거의 또는 전혀 제공하지 않아 초기 신뢰와 만족을 구축할 기회를 놓치게 됩니다.
• 신뢰 부족: 거래 판매에는 일회성 상호 작용이 포함되는 경우가 많아 시간이 지나도 신뢰가 형성되지 않습니다. 또한 할당량을 충족해야 하는 긴급성으로 인해 공격적인 영업 전략이 실행될 수 있으며, 이는 고객에게 불쾌감을 주고 신뢰를 손상시킬 수 있습니다. 판매가 오로지 거래에만 초점을 맞춘다면 고객은 브랜드에 충성할 이유가 거의 없습니다.
• 직원 소진: 거래 영업 환경에는 할당량과 목표가 엄격한 경우가 많아 영업사원에게 압박감을 주는 상황이 발생합니다.

미국 심리학 협회(American Psychological Association)의 연구에 따르면 영업 압박이 심한 환경은 직원의 스트레스 및 이직률 증가와 관련이 있는 것으로 나타났습니다.

미국심리학회 에서 가져온 이미지

결과적으로 고객과 직원에 대한 보다 균형 있고 공감적인 접근 방식을 옹호하는 목소리가 커지고 있습니다.

판매 프로세스에 공감을 주입하면 역학이 바뀌고 각 거래가 장기적인 관계를 위한 디딤돌로 변모합니다.

공감의 이해

공감은 다른 사람의 감정을 이해하고 공유하는 능력입니다. 여기에는 세 가지 주요 유형이 있으며 각 유형은 관계 구축에 있어 고유한 목적을 수행합니다.

인지적 공감

다른 사람의 관점이나 정신 상태를 이해하는 정신적 능력을 말한다. 반드시 다른 사람의 감정을 공유하거나 느끼는 것은 아닙니다. 그러나 자신의 생각, 감정 또는 딜레마에 정신적으로 "조율"하는 것이 필요합니다.

영업에서는 영업 담당자가 잠재 고객이 가질 수 있는 특정 요구 사항이나 우려 사항을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 예산 제약에 대해 걱정하는 경우 인지적 공감을 통해 영업사원은 이러한 제약을 이해할 수 있습니다. 그에 따른 조치는 고객의 재정 상황에 맞는 솔루션을 제안하는 것입니다.

정서적 공감

정서적 또는 정서적 공감은 다른 사람의 감정을 공유하고 느끼는 것입니다. 이는 다른 사람의 감정 상태와 일치하는 감정적 반응을 포함합니다. 이것은 누군가와 "함께 느끼는 것"을 포함하는 공감의 측면입니다.

영업에서 이는 고객의 불만을 감지하고 이를 해결해야 한다는 긴박감을 진심으로 느끼는 것을 의미할 수 있습니다.

자비로운 공감

이 유형은 정서적 경험을 이해하고 공유하는 것 이상입니다. 여기에는 다른 사람의 고통이나 어려움을 완화하는 데 적극적으로 참여하는 것이 포함됩니다. 이는 고객의 문제를 해결하기 위해 더 많은 노력을 기울이거나 기대 이상의 가치를 제공하는 것으로 나타날 수 있습니다. 이는 고객의 요구 사항을 이해하고 감정적 경험을 공유하는 것을 넘어 고객 혜택으로 이어집니다.

예를 들어 고객 만족을 보장하고 추가 지원을 제공하기 위해 판매 후 후속 조치가 필요할 수 있습니다. 특정 문제에 직면한 고객에게 추가 기능을 제공할 수도 있습니다.

각 유형의 공감은 고객 경험을 다르게 향상시키며 영업 프로세스의 다양한 단계에서 활용될 수 있습니다. 이렇게 생각해보세요. 인지적 공감은 고객을 이해하는 초기 단계에 도움이 됩니다. 정서적 공감은 상호 작용 중에 유대감을 강화하고, 동정심은 고객에게 진정으로 이익이 되는 솔루션을 제공하는 것을 목표로 합니다.

판매에 있어 공감의 장점

공감을 판매에 통합하면 다음과 같은 몇 가지 실질적인 이점을 얻을 수 있습니다.

고객 만족도 향상

진정한 공감을 통해 영업사원은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 충족할 수 있어 더욱 만족스러운 구매 경험을 얻을 수 있습니다.

고객은 자신이 이해받고 있다고 느낄 때 만족할 가능성이 더 높습니다. 이는 고객 경험의 중요성과 고객의 요구 사항 및 기대 사항을 이해하는 것의 중요성을 강조합니다. 고객 만족은 일련의 고객 경험의 정점입니다.

McKinsey & Company의 연구에 따르면 고객 경험을 개선하면 고객 만족도가 최대 20%까지 높아질 수 있습니다.

더 나은 고객 유지

공감적 접근 방식은 지속적인 관계를 구축하고 고객 유지율을 향상시키며 신규 고객 확보의 필요성을 없애는 데 도움이 됩니다. 또한 고객 유지율을 높이면 수익이 증가할 수 있습니다. 이는 주로 고객이 긍정적인 경험을 한 후 추가 구매를 하려는 의지 때문입니다.

장기적인 가치

공감에 집중함으로써 영업사원은 신뢰의 분위기를 조성할 수 있습니다. 이러한 관행은 고객이 반복 구매자가 되고 시간이 지남에 따라 브랜드 옹호자가 되도록 장려합니다. 고객 중심 기업은 노력이 더욱 개인화될수록 수익성이 더 높다는 점도 주목할 가치가 있습니다.

직원 만족도

공감에 뿌리를 둔 문화는 직원의 업무 만족도와 참여도를 높여 궁극적으로 생산성을 향상시킵니다. 이러한 향상된 성과는 참여하는 직원이 더욱 혁신적이고 효율적이며 더 나은 고객 유지 지표를 갖췄기 때문입니다. 강력한 직원 참여의 이점은 분명하며 고용주가 번창하고 수익성 있는 기업을 운영할 수 있는 상당한 가능성을 제공합니다.

공감하는 영업팀을 구축하는 방법

공감은 종종 소프트 스킬로 간주되지만 비즈니스 지표, 특히 영업에 미치는 영향은 무시할 수 없습니다. 공감하는 영업팀은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해할 수 있는 능력을 갖추고 있습니다. 궁극적으로 이는 고객 만족도 향상, 재구매 증가, 수익 증대로 이어집니다.

다음은 영업팀 내에서 공감력을 키우는 몇 가지 방법입니다.

교육 프로그램 개최

훈련은 기술 개발에 매우 ​​중요하며 공감의 경우에도 다르지 않습니다. 전용 교육 세션은 팀 구성원이 영업 상호 작용의 감정적 뉘앙스를 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

예를 들어, 공감적 경청에 초점을 맞춘 워크숍을 통해 팀 구성원은 고객의 불만 사항을 진심으로 듣고 이해하는 방법을 교육할 수 있습니다. 영업사원의 공감적 행동은 성과 및 고객 충성도와 밀접한 관련이 있습니다.

또한 고객의 31.8%가 고객 대면 서비스에서 더 나은 대응과 공감을 기대한다는 사실을 이해해야 합니다.

Hiver 에서 가져온 이미지

역할극 연습을 고려해보세요

역할극 연습을 통해 영업사원이 직면할 수 있는 실제 시나리오를 제공하여 고객의 관점을 더 잘 이해할 수 있습니다. 이러한 관행은 실수를 저지르고 배울 수 있는 안전한 공간을 제공하여 공감을 키워줍니다. 적절하게 실행되면 역할극 활동은 공감 행동을 효과적으로 증가시킵니다.

감성 지능 평가

감성 지능 평가는 각 팀원의 공감 능력이 어느 정도인지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 평가를 통해 특정 강점과 약점을 밝힐 수 있으므로 목표에 맞는 교육이나 멘토링 프로그램을 제공할 수 있습니다.

고객 피드백 받기

고객 피드백은 공감적인 판매 전략의 효과를 측정하기 위한 현실 점검 역할을 합니다. 회사에서는 고객의 경험을 직접 이해하기 위해 설문조사나 후속 전화를 보낼 수 있습니다. 고객 피드백은 단순한 측정 기준이 아니라 학습 도구라는 점을 기억하세요.

공감판매의 한계

공감 기반 판매는 고객 충성도를 구축하고 판매를 촉진하는 효과로 인해 광범위한 주목을 받았습니다. 그러나 이 접근 방식에는 조직이 염두에 두어야 할 본질적인 한계가 있습니다.

첫 번째 제한은 확장성입니다. 진정한 공감을 위해서는 각 고객과의 시간과 개인적인 참여가 필요하지만 이는 비즈니스가 성장함에 따라 점점 더 어려워집니다. 영업 담당자는 제한된 수의 클라이언트와 연결할 수 있는 대역폭만 가질 수 있습니다. 이 문제를 해결하는 한 가지 방법은 고객 참여를 자동화하는 것입니다.

자동화된 이메일, 챗봇, 예측 분석과 같은 기능을 통해 영업 담당자는 개인화된 접촉을 유지하면서 더 많은 계정을 관리할 수 있습니다.

공감 기반 판매의 또 다른 단점은 필요한 감정적 참여로 인해 판매 주기가 느려지는 경우가 많다는 것입니다. 신뢰와 이해의 관계를 구축하는 데는 시간이 걸립니다. 이로 인해 주기가 길어지는 과정에서 일부 판매 기회가 상실될 수 있습니다.

기업은 이에 대응하기 위해 세분화된 판매 접근 방식을 구현할 수 있습니다. 예를 들어 평생 가치(LTV)가 더 높거나 요구 사항이 더 복잡한 고객을 위해 공감 기반 판매를 구현할 수 있습니다. 위험도가 낮고 빠르게 전환하는 고객을 위한 보다 간소화되고 덜 개인화된 접근 방식입니다. 개인화된 판매 방법과 비개인화된 판매 방법을 조합하면 최적의 결과를 얻을 수 있습니다.

이러한 전략은 관련 감정노동으로 인해 직원이 탈진할 위험도 줄일 수 있습니다. 지속적인 감정적 상호작용은 지쳐 생산성을 저하시키고 이직률을 높일 수 있습니다.

공감 기반 영업 프로세스 개발

종종 지표, KPI, 수익이 지배하는 비즈니스 환경에서 판매에 대한 공감은 완전히 무시되지는 않더라도 간과되는 경우가 많습니다. 영업팀은 일반적으로 거래를 성사시키고 할당량을 달성하는 능력으로 평가됩니다. 숫자를 생산하기 위해 서두르다 보면 인간적인 요소가 사라질 수 있습니다. 하지만 공감의 혁신적인 힘을 경험한 사람들은 공감이 숫자만으로는 포착할 수 없는 경쟁 우위를 제공한다는 것을 이해합니다.

공감적 접근 방식의 즉각적인 영향이 항상 수량화될 수는 없지만 장기적인 이점은 부인할 수 없습니다. 더욱이, 공감은 포화된 시장에서 차별화를 위한 기회를 창출합니다.

불행하게도 공감은 종종 "부드럽고" 측정하기 어려운 것으로 인식되기 때문에 여전히 과소평가되어 있습니다. 빠른 판매와 즉각적인 ROI를 추구하는 것은 공감적 상호 작용의 보다 미묘하고 지속적인 이점을 무색하게 할 수 있습니다.

이제 그것이 조직에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알았으니 더 이상 무시해서는 안 됩니다.

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