고객 서비스에 유머가 필요한 이유는 무엇입니까?

2022년 4월 18일 최종 업데이트

"웃음은 최고의 약이다"는 잘 알려진 구절이며 스트레스와 혼란스러운 마음에 미치는 영향은 엄청납니다. (물론, 그 거대함은 안도의 정도에 비례하는 것이지 혼란이 아니다!). 웃음, 유머, 그리고 캐주얼한 일반적인 태도는 사람에게 편안함, 이완 및 안도감을 심어줍니다. 병원에 가서 로봇이 "선생님, 생명을 위협하는 질병 진단을 받았습니다!"라고 말하는 것을 상상해 보십시오. 그것은 클릭하지 않으며 환자의 좌절과 스트레스 수준을 더합니다. 이러한 감정은 의사-환자 관계에만 국한되지 않고 모든 서비스 제공자에게 확장됩니다. 모든 종류의 서비스를 제공하면서 개인적인 차원에서 서비스 인수자와 연결하지 못하는 사람은 고객의 마음에 결코 지속적인 인상을 줄 수 없습니다. 비슷한 경험을 했습니까? 괜찮아요! 그것은 어쨌든 당신에 관한 것이 아닙니다. 그것은 일반적인 고객 서비스 경험에 관한 것입니다. 잡았다!

"안녕하세요 선생님! 어떻게 도와드릴까요?” 이것은 전화, 고객 서비스 전화, 심지어 온라인 채팅 메시지를 통해 셀 수 없이 듣게 되는 친숙한 문구입니다. 이제 당신의 문제에 전혀 관심이 없는 것처럼 보이는 사람에게 마음을 여는 것이 결코 편하지 않을 것입니까, 아니면 그렇게 하시겠습니까? 기계적이고 피상적이며 강제적인 것처럼 들리는 사람은 전체 고객 서비스 경험에 대해 결코 당신을 행복하게 하고 만족스럽게 만들 수 없습니다. 분명히 당신은 친절하고 진심으로 당신의 문제에 관심이 있어 보이는 사람이 필요합니다. 기술의 출현과 최근 자동화의 붐으로 모든 것이 인간이 없는 경험으로 이동하고 있습니다. 고객 서비스 부서도 인수했습니다. 대부분의 조직에는 일반적이고 고정된 답변으로 응답하는 자동화되고 프로그래밍된 음성 메일이 있습니다. 자, 이제 달콤한 말을 하는 여성의 목소리가 사라진 이유를 알게 되었습니다. 자동화는 고객 서비스 절차를 고객과 음성 해설 사이의 단순한 로봇적이고 지루한 상호 작용으로 축소시켰습니다. 대부분의 경우 잘못된 답변을 제공하거나 똑같은 대답을 계속 반복 합니다 . 예, 당신은 벽에 머리를 두드리는 유일한 사람이 아닙니다.

고객 서비스에서 인간 상호 작용의 중요성

따라서 전체 구실 후에 질문이 남아 있습니다. 고객 서비스에서 인간 상호 작용이 선호되는 이유는 무엇입니까? 사람의 목소리에 대해, 좋아하는 프로그램의 최신 시즌에 대해 토론하거나, 날씨 업데이트에 대해 문의하거나, 여기에서 농담을 하고 거기에 가벼운 댓글을 달고 당신의 삶의 문제에 합법적인 관심을 보이는 친절한 사람과 이야기하기 때문에 편안하고 가치 있고 사랑합니까? 글쎄요, 이유가 무엇이든간에, 그것을 스스로 유지하십시오. 여기 고객 서비스에서 유머의 극단과 끝을 설명하는 이유 목록이 있기 때문입니다. (하지만 항상 기억하십시오. 고객 서비스, "안녕 친구! 자유를 축하합니다. 이혼이 막 확정되었습니다."라고 응답하면 해고될 것이라고 보장하기 때문입니다.)

• 당신은 눈에.니다. 고객 서비스 담당자로서 고객 상호 작용에서 유머 감각을 유발하면 눈에 띄고 기억에 남을 것입니다. 고객에 대한 귀하의 조언과 보증은 훨씬 더 나은 방식으로 수신됩니다. 감사합니다. 당신은 최고의 게임이 될 것입니다. 몇 가지 좋은 농담을 배우면 됩니다!
• 고객을 즐겁게 해드립니다. 혼란스럽고 때로는 짜증이 나는 고객과 친절하고 캐주얼하며 재미있는 채팅에 탐닉할 때(심술궂은 고객에게도 냉정함을 유지하십시오) 고객을 편안하게 만들고 전체 전화 통화를 다소 즐겁고 재미있고 즐겁게 만듭니다. 행복한 경험. 화난 고객이 무미건조한 고객 서비스 상담원과 대화하는 경우를 생각해 보십시오. "안녕하십니까. 내 제품이 작동하지 않습니다.”—“그래서 어떻게 해야 합니까?”—죄송합니다! 그 용감한 소년과 행운을 빕니다, LOL.
• 직원의 사기를 높여줍니다. 우리 모두는 고객 서비스가 쉬운 일이 아니라는 데 동의합니다. 고객 서비스에 몇 번이나 만족하셨습니까? 무엇을 기다립니다? 제로, 알고 있었다. 따라서 담당자가 친절하고 웃기면 고객도 마찬가지입니다. 격려의 댓글, 감사한 말, 재미있는 답변은 고객의 사기, 동기 및 충성도를 높입니다.
• 고객 관계를 강화합니다. 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 대해 최근 실시한 설문 조사에 따르면 고객 서비스가 친절하고 유능하며 정중한 브랜드 및 서비스에서 고객 충성도와 신뢰가 증가하는 것으로 나타났습니다. 나쁜 고객 서비스 경험 후에 제품을 다시는 구매하지 않겠다고 서약하지 않았습니까? 예, 우리 모두가 거기에 가본 적이 있습니다! 마찬가지로, 담당자와 재미있고 캐주얼한 대화를 나눈 후 많은 시간을 할애하고 그들이 여전히 오이처럼 쿨하게 듣고 응답하면 제품과 서비스를 더 좋아하는 경향이 있습니다. 따라서 분명히 마음과 충성도를 얻습니다.
• 고객의 휴식을 돕습니다. 대부분의 경우 고객 서비스 담당자가 참여하는 이유는 고객이 막히거나 혼란스러워하기 때문입니다. 한마디로 도움이 필요합니다. 담당자가 여기저기서 캐쥬얼하고 재미있는 말을 남기고 귀를 기울이면 고객은 실제로 마음이 편안해집니다. (좋아, 나는 그것을 완전히 망쳐 놓지 않았습니다. 고칠 수 있습니다! 하늘과 하늘에 감사드립니다). 그래서 항상 (누군가에게 인생이 망했다고 말할 때가 아니라) 재미있고, 유머러스하고, 흥미롭습니다.

그러나 웃기고 고객이 긴장을 풀도록 하는 동안 경계를 넘지 않는 것이 매우 중요합니다. 어떤 경계를 물을 수 있습니까? 농담을 하는 동안 듣는 사람은 가장 친한 친구가 아니라 고객이라는 사실을 항상 기억하십시오. 사적인 말을 하지 말고, 공격적이지 않고, 과도하지 마십시오. 너무 많은 유머가 쇼를 망치는 곳을 알고 있습니다. 예를 들어, 당신이 가게에 갔을 때 판매원은 끊임없이 활짝 웃는다. 당신은 궁금해, 내 치아에 립스틱을 바르거나 무엇입니까?

고객 서비스에서 유머의 핵심

핵심은 기억에 남고 효과적이고 긍정적인 고객 경험을 만들기 위해 적절하고 필요한 경우 유머를 유도하는 동시에 선을 넘지 않도록 하는 것입니다. 유머와 친절함으로 고객을 불편하게 하지 않습니다. 잡담 없이 본론에 충실하고 최대한 빨리 처리하는 것을 선호하는 고객이 있습니다.(결국 시어머니가 아니라 고객과 대화를 하는 것입니다!) 고객 서비스 담당자가 고객의 어조와 태도를 판단하고 고객의 성향에 대한 아이디어를 얻습니다. 스트레스를 받고 있습니까? 그들은 빠른 수정을 찾고 있습니까? 그들은 걱정하고 있습니까? 당신은 그 또는 그녀가 당신의 일을 도와줄 수 있습니까? (분명히 이것은 당신의 업무와 관련이 있으며 아무도 당신이 고객을 데이트에 초대할 것이라고 기대하지 않습니다!)

따라서 뇌 근육을 움직이고, 주의를 기울이고, 관심을 갖고, 자연스럽게 들리도록 하십시오. 다음에 누군가가 "이봐, 도와줄 수 있니?"라고 물으면 "아니요, 아이스크림만 드릴 수 있어요."라고 말하는 것은 어떻습니까? 좋은거 맞죠? 농담이야.

각본: 재스민 영만