고객 셀프 서비스에 투자해야 하는 이유

라이브 지원 에이전트의 가치를 대체할 수는 없지만 고객 셀프 서비스는 중요하고 수요가 높은 고객 경험 개선을 주도합니다.

일관성. 유연성. 편의. 속도. 고객은 이러한 요구 사항을 충족하는 지원 경험을 원하며 이를 제공하지 않는 브랜드는 기꺼이 포기합니다.

Salesforce에 따르면 고객의 71%가 작년에 브랜드를 변경했습니다. 이 고객의 48%는 더 나은 고객 서비스를 주요 이유 중 하나로 꼽았습니다.

작가가 만든 이미지 Salesforce에서 가져온 데이터

고객 셀프 서비스는 소기업에 경쟁력을 제공할 수 있는 선도적인 전자 상거래 트렌드 입니다.

이 기사에서는 셀프 서비스의 비즈니스 최적화 및 충성도 향상 이점과 구현할 수 있는 다양한 유형의 셀프 서비스에 대해 설명합니다. 마지막에 몇 가지 모범 사례도 소개하겠습니다.

고객 셀프 서비스란 무엇입니까?

고객 셀프 서비스를 통해 고객은 문제를 독립적으로 해결할 수 있습니다. 여러 연령대가 고객 지원 상담원과 대화할 때까지 기다리지 않고 챗봇, 커뮤니티 포럼, 온라인 지식 기반과 같은 셀프 서비스 도구 및 리소스를 활용할 수 있습니다.

기억해야 할 가장 중요한 사항 중 하나는 상담원을 대체할 셀프 서비스가 없다는 것입니다. 이는 전문성을 보완하고 워크플로를 간소화하며 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.

실시간 상담원 지원과 고객 셀프 서비스 간의 적절한 균형을 찾는 것이 아래에서 설명하는 혜택을 누리는 열쇠입니다.

고객 셀프 서비스의 이점

• 24시간 글로벌 지원을 위한 24/7 가용성
• 더 많은 비용 절감
• 고객 만족을 위한 빠른 해결 시간
• 수익 성장을 위한 직원 생산성 향상
• 더 나은 고객 경험

고객 셀프 서비스는 고객과 회사를 위한 윈-윈 솔루션입니다. 해결 시간 단축에서 직원 생산성 향상 및 고객 서비스 비용 절감에 이르기까지 셀프 서비스의 주요 이점을 살펴보겠습니다.

• 24시간 글로벌 지원을 위한 24/7 가용성

상담원이 퇴근해도 고객 문제는 멈추지 않습니다. 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공함으로써 이른 아침 시간이든 일요일 오후이든 관계없이 24시간 고객 지원을 제공할 수 있습니다.

상시 가용성은 고객 이탈을 줄이고 고객 만족도를 높입니다. 고객은 시간대나 회사 운영 시간에 관계없이 문제에 대한 즉각적인 해결책을 받을 수 있습니다.

또한 24/7 고객 서비스 팀을 관리하는 엄청난 비용을 절감합니다.

• 더 많은 비용 절감

간단합니다. 고객 서비스 팀에 걸려오는 전화가 적을수록 관리해야 하는 상담원도 적어집니다. 또한 24/7 셀프 서비스 지원을 제공할 수 있으므로 시간 외 에이전트로 인해 발생하는 비용을 줄일 수 있습니다.

셀프 서비스 상호 작용은 인간 상호 작용보다 훨씬 저렴합니다. 소규모 기업의 경우 예산을 크게 확보할 수 있습니다. 이러한 추가 자금을 교육, 더 나은 장비 및 기타 비즈니스 개선 리소스에 투자하는 데 사용하지 않으시겠습니까?

• 고객 만족을 위한 빠른 해결 시간

일부 고객 서비스 문제에는 숙련되고 세심한 사람의 개입이 필요합니다. 그러나 간단한 문제의 경우 셀프 서비스가 더 빠르고 최적의 고객 경험을 제공합니다.

밀레니얼 세대의 66% 와 Z 세대 의 61%는 간단한 문제를 해결하기 위해 셀프 서비스를 선호합니다. 왜? 기존 지원이 제공할 수 없는 신속성을 촉진하기 때문입니다.

Salesforce에서 가져온 이미지

챗봇은 기본 쿼리에 응답할 수 있는 것 이상입니다. 검색 가능한 온라인 FAQ 및 기술 자료는 무한한 답변과 솔루션을 제공할 수 있습니다.

제품 자습서는 셀프 서비스를 용이하게 하는 철저한 시각적 데모를 제공할 수 있습니다. 그리고 이러한 모든 옵션은 특히 통화량이 많은 기간에 사람의 지원을 받는 것보다 훨씬 빠릅니다.

고객은 고객 지원 번호를 찾고 상담원과 연결될 때까지 기다렸다가 상담원에게 문제를 설명(때로는 반복적으로)한 다음 상담원과 협력하여 문제를 해결할 필요가 없습니다. 그들은 단순히 온라인에 접속하여 몇 분 안에 문제를 해결할 수 있습니다.

• 수익 성장을 위한 직원 생산성 향상

24/7 고객 지원 팀의 필요성을 없애는 것이 셀프 서비스의 유일한 재정적 이점은 아닙니다. 향상된 효율성과 생산성은 상담원에게 제공하는 실제 비용 이점입니다.

자동화된 셀프 서비스는 백엔드 워크플로를 간소화하고 고객 서비스 팀에 대한 호출을 줄입니다.

따라서 상담원은 수많은 지루한 통화를 관리하는 대신 보다 복잡한 문제로 전화를 건 고객에게 집중할 수 있습니다.

결과? 직원은 도움이 필요한 고객에게 보다 개인화되고 가치 있는 경험을 제공할 수 있습니다.

또한 효과적인 VoIP 가격 책정을 통해 VoIP를 활용하여 IVR을 제공하고, 통화 라우팅을 개선하고, 에이전트가 모든 위치에서 모든 장치로 전화를 받을 수 있도록 함으로써 비용을 더욱 최적화할 수 있습니다.

고객 만족도, 유지 및 충성도를 높여 더 많은 전환과 수익을 창출합니다.

• 더 나은 고객 경험

Salesforce는 고객의 83%가 고객 서비스 상담원과의 즉각적인 상호 작용을 기대한다는 사실을 발견했습니다.

그러나 통화량이 많으면 가장 유능한 고객 서비스 팀도 이러한 기대치를 충족하는 데 어려움을 겪을 수 있습니다.

부재중 전화, 제대로 처리되지 않은 전화, 실망스럽고 불만스러운 고객의 양이 쉽게 증가할 수 있습니다.

그리고 우연의 일치가 아니라 서비스 에이전트는 불만 고객을 처리하는 것이 그들의 일상적인 가장 큰 도전이라고 말합니다.

당연히 그 뒤를 이어 고성장 기업과 저성장 기업이 각각 43% 와 51%로 "낮에 시간이 부족하다"고 답했습니다.

Hubspot에서 가져온 이미지

효과적이고 간소화된 셀프 서비스를 통해 고객은 유연하고 편리한 고객 경험을 누릴 수 있습니다. 긴 대기열, 시작 시간 제한, 실시간 지원을 괴롭히는 답답한 앞뒤(잘못된) 커뮤니케이션에서 해방됩니다.

상담원에게 연락해야 하는 경우 셀프 서비스 덕분에 대기 시간 단축, 상담원 참여 증가, 해결 시간 단축 등의 혜택을 누릴 수 있습니다.

투자해야 하는 고객 셀프 서비스 유형

• 챗봇
• 온라인 기술 자료 및 도움말 센터
• IVR 시스템
• 커뮤니티 포럼
• FAQ 페이지

다양한 셀프 서비스 옵션은 다양한 요구 사항을 충족합니다. 그렇다면 투자를 고려해야 할 주요 항목은 무엇입니까?

• 챗봇

영업 담당자를 시뮬레이션하는 자동화된 AI 기반 가상 비서입니다. 웹, 모바일 및 소셜 미디어 채널에서 고객과 대화하고 일반적인 쿼리에 응답하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

또한 CRM 통합을 통해 고객 데이터를 사용하여 개인화된 경험을 제공할 수도 있습니다.

Salesforce에 따르면 지난 2년 동안에만 챗봇을 사용하는 기업의 수가 43%에서 58%로 증가했습니다.

이러한 계속 증가하는 채택으로 인해 Gartner는 빠르면 2027년까지 25% 의 비즈니스에서 챗봇이 주요 고객 서비스 채널이 될 것이라고 예측할 정도로 많은 파장을 일으키고 있습니다.

• 온라인 기술 자료 및 도움말 센터

기술 자료 또는 헬프 센터는 기본적으로 온라인 셀프 서비스 라이브러리입니다. 심층 문서, FAQ, 제품 자습서 및 설명서, 회사 정보 등을 포함하여 고객에게 유익하고 정보를 제공하는 리소스를 제공합니다.

다음은 POWR 에서 지식 기반의 모습입니다.

작가가 찍은 스크린샷

잘 설계되고 포괄적인 지식 기반을 통해 고객 성공을 크게 높일 수 있습니다.

고객의 요구 사항을 충족하려면 웹 사이트를 통해 액세스할 수 있고 체계적이고 논리적인 범주 및 하위 범주를 포함하고 검색 기능을 포함하는 기술 자료를 만드십시오.

• IVR 시스템

IVR 시스템은 라이브 고객 지원 팀을 보완하기 위해 셀프 서비스 옵션을 사용하는 대표적인 예입니다.

대화형 음성 응답 시스템(IVR)은 음성 인식을 사용하여 발신자와 상호 작용하는 자동 전화 기술입니다.

고객이 지원 라인에 전화를 걸면 올바른 위치로 직접 안내할 수 있는 메뉴가 표시됩니다.

IVR은 간단한 질문에 답하고 고객을 올바른 부서나 상담원에게 연결하여 대기 시간을 줄이고 더 빠르게 해결합니다.

전화 회선이 통화 중일 때 해결 시간을 단축하기 위해 고객을 대체 채널로 안내할 수도 있습니다.

• 커뮤니티 포럼

커뮤니티 포럼은 고객이 서로의 질문에 답변하고 제품 및 서비스에 대해 토론할 수 있는 온라인 플랫폼입니다.

도움이 필요한 고객은 포럼에 직접 질문을 게시하거나 이전 스레드를 보고 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다.

고객에게는 상담원이 가지지 못하는 관점이 있습니다. 고객 관점을 통해 답을 구성할 수 있으므로 더 정확하고 빠른 솔루션으로 이어지는 훌륭한 리소스가 될 수 있습니다.

고객이 문제를 더 빨리 해결할 수 있을 뿐만 아니라 온라인 포럼은 브랜드를 중심으로 커뮤니티를 생성할 수 있는 추가 이점이 있습니다. 고객은 서로 사회적 연결을 구축할 수 있으며 이는 강력한 유지 동인입니다.

글로벌 비즈니스의 경우 현지화된 도메인에서 온라인 커뮤니티 포럼을 호스팅하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 홍콩에 고객이 있는 경우 .hk 도메인을 사용하고 영국에 고객이 있는 경우 .uk를 사용합니다.

• FAQ 페이지

웹 사이트의 FAQ 페이지는 가장 자주 묻는 모든 질문에 대한 답변입니다.

고객 지원에 문의하는 것보다 훨씬 빠르게 솔루션을 제공하므로 제품 및 서비스에 대한 간단한 질문이 있는 고객의 첫 번째 접점 중 하나인 경우가 많습니다.

FAQ 페이지가 지식창고만큼 포괄적일 필요는 없지만 가능한 한 많은 질문에 답하는 것을 목표로 해야 합니다.

고객 경험을 개선하려면 FAQ를 정리된 범주로 구성하고 질문과 답변을 명확하고 간결하게 구성하십시오.

작가가 찍은 스크린샷

고객 셀프 서비스 모범 사례

고객 셀프 서비스를 구현하는 올바른 방법과 잘못된 방법이 있습니다. 다음은 올바른 방법으로 고객 서비스를 자동화하는 데 도움이 되는 몇 가지 빠른 팁입니다.

• 셀프 서비스 옵션을 쉽게 찾고 사용할 수 있는지 확인하십시오.
• 라이브 상담원으로부터 고객을 차단하지 마십시오. 고객은 가급적이면 셀프 서비스 리소스에서 바로 실시간 상담원에게 연락할 수 있어야 합니다.
• 식별할 수 있는 한 많은 일반적인 문제를 다루려고 노력하십시오.
• 셀프 서비스 콘텐츠를 정기적으로 검토하고 업데이트합니다.
• KPI를 수집하여 셀프 서비스 채널의 효율성을 측정하십시오.

주요 테이크 아웃

셀프 서비스는 간단한 문제에 대한 빠른 해결 방법을 찾는 고객이 선호하는 지원 방식으로 빠르게 자리잡고 있습니다.

대기열을 건너뛰고 직접 문제를 해결할 수 있을 뿐만 아니라 필요할 때 연중무휴 24시간 지원에 액세스할 수도 있습니다.

그러나 효과적인 고객 셀프 서비스는 실시간 상담원 지원을 대체하는 것이 아니라 보완한다는 점을 기억하십시오.

그렇게 함으로써 상담원이 복잡한 문제에 더 빠르고 주의 깊게 대응할 수 있도록 합니다.

적극적이고 생산적인 상담원과 낮은 고객 서비스 비용으로 무장하여 만족, 유지, 충성도를 높이고 수익 성장을 가속화하는 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.