로열티 프로그램 출시를 기다리는 데 비용이 드는 이유

편집자 주: 이 게시물은 원래 2016년에 게시되었으며 정확성과 포괄성을 위해 2023년 11월 17일에 업데이트되었습니다.

지난 몇 년 동안 점점 더 많은 회사 경영진이 고객 유지에 주목해 왔습니다. 경쟁이 심화되고 고객 확보 비용이 점점 더 높아지면서 브랜드는 충성도 높은 고객을 확보하는 것의 가치를 그 어느 때보다 더 잘 인식하고 있습니다.

Business Wire의 조사에 따르면 브랜드 경영진의 69%가 지난 2년 동안 충성도 투자를 늘렸으며 55%는 앞으로 더 많은 투자를 할 계획입니다. 이제 브랜드는 새로운 고객을 확보하고 전환하는 것보다 이미 보유한 고객을 유지하는 데 우선순위를 두고 있습니다.

이제 문제는 고객 충성도를 효율적이고 효과적으로 구축하는 방법입니다.

의심의 여지 없이 고객을 유지하는 가장 좋은 방법 중 하나는 로열티 프로그램을 이용하는 것입니다. 평균적인 미국 소비자가 16.7 충성도 프로그램에 속해 있으므로 쇼핑객이 이 유지 도구를 수용한다는 것은 분명합니다. 그렇다면 왜 그렇게 많은 회사들이 로열티 프로그램 출시를 지연하고 있습니까?

다른 주요 결정과 마찬가지로 너무 많은 리소스가 필요한 일을 수행하는 것은 어려울 수 있습니다. 브랜딩, 홍보, 커뮤니케이션 사이에 충성도 프로그램에는 많은 것들이 포함됩니다. 특히 처음부터 제대로 실행하려는 경우에는 더욱 그렇습니다.

이점을 극대화하려면 프로그램 시간이 얼마나 걸리더라도 최대한 완벽에 가까운 충성도 프로그램을 시작해야 합니다. 하지만 완벽함이 기다릴 만한 가치가 있을까요?

기다리는 동안 매일 돈이 든다고 말하면 어떻게 될까요?

충성심 없이 패배

무리하게 들릴 수도 있지만 로열티 프로그램을 시작하기 위해 기다리는 것은 비즈니스에 득보다 실이 더 많습니다. 연구에 따르면 로열티 프로그램 회원의 64%가 포인트 적립을 극대화하기 위해 적극적으로 더 많은 돈을 지출하는 것으로 나타났습니다.

어떻게 돈을 잃고 있는지 확실하지 않은 경우 수익을 위해 나중에 충성도 프로그램을 더 빨리 시작해야 하는 이유를 명확히 하는 세 가지 중요한 고려 사항이 있습니다.

수익 분배는 상위 고객에게 편향됩니다.

이것은 생각할 필요도 없는 것처럼 들리지만, 귀하의 의심으로 인해 반복할 필요가 있습니다. 충성도가 가장 높은 고객은 쇼핑객의 8%에 불과하지만 총 수익의 41%를 차지합니다. 더욱이 상위 5%의 고객이 전자상거래 매장 수익의 35%를 기여합니다.

이 놀라운 수치는 충성도 프로그램 시작 결정을 지연하면 지속적인 재정적 성공도 지연된다는 점을 분명히 나타냅니다.

아직도 확신하지 못하시나요? 괜찮아요. 더 많은 이유가 있어요.

2. 충성도가 높은 고객은 평균 수익에 큰 영향을 미칩니다.

단골 고객이 주문당 더 많은 수익을 창출한다면 이들이 연간 수익에 상당한 영향을 미칠 수 있다는 것은 당연합니다. 평균적으로 반복 고객은 다른 고객보다 3배 더 많은 비용을 지출합니다. 충성도 프로그램보다 단골 고객에게 인센티브를 제공하는 더 좋은 방법은 무엇일까요? 충성도 프로그램을 신속하게 시작하지 못하면 상당한 금전적 이익을 얻을 수 있는 가능성을 놓치게 됩니다.

몇 가지 시나리오를 통해 다시 정리해 보겠습니다. 일을 단순하게 하기 위해 1년에 100,000달러를 벌고 1,000명의 고객을 보유하고 있으며 로열티 프로그램을 제공하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 그러면 각 고객에게 연간 100달러의 평균 주문 금액(AOV)이 제공됩니다.

이제 포인트 프로그램을 제공하고 고객 중 10%가 포인트를 사용한다고 상상해 보세요. 이 100명의 고객은 포인트를 사용하지 않는 일반 고객보다 3배 더 많은 비용을 지출하게 되어 연간 AOV가 300달러가 됩니다. 이 100명의 고객은 총 $30,000를 지출하여 연간 총 수익이 $120,000가 됩니다. 이는 $20,000의 매출 증가이며 고객 중 10%만이 포인트를 사용합니다.

포인트를 사용하는 고객의 25%, 50%, 75% 또는 100%에 대해 이 시나리오를 반복하면 연간 수익은 각각 $150,000, $200,000, $250,000 및 $300,000가 됩니다. 결과는 중요합니다.

• 포인트를 사용하는 고객의 25% = $50,000의 매출 증대.
• 포인트를 사용하는 고객의 50% = $100,000의 매출 증대.
• 고객의 75%가 포인트 사용 = $150,000의 매출 증대.
• 고객 100% 포인트 사용 = $200,000의 매출 증대.

즉, 충성도 프로그램을 시작하지 않는 매달 고객 중 최소 25%가 포인트를 사용하면 $4,000에서 $28,500까지 손실을 입게 됩니다.

로열티 프로그램 시작을 지연하기 위해 매달 기다리면 수익의 최대 3배에 달하는 기회 비용이 발생합니다. 로열티 프로그램을 빨리 시작할수록 단골 고객 비율과 수익을 더 빨리 높일 수 있습니다.

3. 로열티 프로그램 회원은 반복 구매를 더 많이 합니다.

마지막으로 로열티 프로그램 회원은 반복 구매율에 상당한 영향을 미칩니다. 고객은 손실 회피 경향이 있습니다. 즉, 얻을 수 있는 것보다 잃을 수 있는 것에 더 많은 영향을 받습니다. 이미 포인트를 적립한 보상 프로그램 회원은 그 가치를 잃고 싶어하지 않을 것입니다. 즉, 해당 포인트를 사용하기 위해 또 다른 구매를 하거나 다음 보상을 받을 만큼 충분한 수익을 얻게 됩니다.

로열티 프로그램 회원은 비프로그램 참가자보다 재구매율이 56% 더 높습니다. 기존 고객이 가장 큰 이익 잠재력을 가지고 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 그렇다면 충성도 프로그램이 없다면 무엇을 기다리고 계십니까?

이러한 통계를 사용하면 로열티 프로그램이 매장에 얼마나 가치가 있는지 확인하기 위한 방정식이 필요하지 않습니다.

빠를수록 좋다

보시다시피, 충성도 높은 고객 기반을 구축하는 것은 연간 수익을 늘리는 데 매우 중요합니다. 연간 수입의 상당 부분을 차지하고 연간 수치에 상당한 기여를 할 수 있는 힘을 갖춘 귀하의 브랜드는 충성도 프로그램의 힘으로 이익을 얻을 수 있습니다.

그래서 당신은 무엇을 기다리고 있습니까? 지금 충성도 프로그램을 시작하고 이를 올바르게 구성하고 지속적으로 지원하면 단기적인 비용과 스트레스보다 장기적인 이점이 훨씬 더 크다는 것을 확신할 수 있습니다. 귀하(및 귀하의 단골 고객)는 곧 귀하의 프로그램을 칭찬하게 될 것입니다.