WWDC 2016: 지속적인 고객 경험 추구

새로운 기술은 삶을 더 쉽게 만들어 줄 때 성공합니다.

사람들은 스마트폰, 메시징 앱, 승차 공유 서비스 및 P2P 결제 옵션을 사랑하며 이러한 기술 각각이 예전에는 어렵거나 복잡하거나 너무 성가셔서 정기적으로 귀찮게 하고 귀찮게 했던 것을 채택했기 때문에 사랑합니다. 그 경험을 개선하여 간단하고 직관적이며 심지어 즐겁게 만들었습니다. 처음부터 그랬습니다. 오래 전 조상의 삶을 더 쉽게 만들지 않았다면 바퀴가 따라 잡았을까요?

Apple은 6월 13일 샌프란시스코에서 열린 WWDC 컨퍼런스의 올해 판에서 많은 주요 제품과 소프트웨어 업데이트를 발표했습니다. 모든 운영 체제의 새 버전. Apple Music의 변경 사항. OS X의 새로운 이름(지금은 macOS라고 함). 그러나 단일 업데이트보다 이벤트에서 눈에 띄는 것은 기술 중심의 고객 경험 군비 경쟁에서 우리 자신을 발견한 정도였습니다.

Google은 이를 알고 있습니다. 그래서 앱과 모바일 웹 간의 기능적 차이를 없애기 위해 노력하는 것을 보았습니다 . Facebook도 이를 알고 있으며, 그들의 새로운 챗봇 지원 은 자사 플랫폼을 제3자 브랜드가 고객과 소통할 수 있는 가장 매력적인 장소로 만들기 위한 노력의 일환입니다. Apple이 WWDC에서 발표한 세 가지 큰 변경 사항은 더욱 개선되고 손쉬운 고객 경험을 지원하는 것이 그들에게도 중요한 우선 순위임을 분명히 합니다.

애플의 3가지 큰 업데이트

1. Apple은 타사 통합을 수용하고 있습니다.

iOS에서 Siri의 Lyft 통합(출처: BGR)

WWDC 이전 에 Apple이 사용자가 장치에서 작업을 수행하는 데 도움이 되는 디지털 비서의 효율성을 높이기 위한 노력의 일환으로 Siri를 타사 개발자에게 공개하는 것을 고려하고 있다는 예측 이 있었습니다 . 그러나 Apple은 더 나아가 Apple Maps 와 iMessage 앱을 외부 개발자에게도 공개함으로써 모두를 놀라게 했습니다. 이 이동을 통해 사용자는 Siri를 사용하거나 iMessage 및 Maps 내에서 음식 주문, 차 불러오기, 친구에게 돈 보내기 등 다양한 작업을 수행할 수 있으므로 사용자에게 보다 원활하고 수월한 경험을 제공하고 격려를 받을 수 있습니다. 브랜드 는 이러한 Apple 제어 플랫폼 을 활용하여 고객에게 다가갈 수 있습니다. 이는 Google 및 Facebook의 유사한 움직임을 따르고 새로운 고객에게 도달하고 기존 고객을 유지하려는 브랜드에게 플랫폼 경제의 중요성이 커지고 있음 을 강조합니다.

2. Apple의 서로 다른 플랫폼 간의 경계가 모호해지고 있습니다.

Apple은 iPhone 및 iPad 사용자에게 Siri를 더욱 강력하고 유용하게 만들기 위한 조치를 취하고 있는 동시에 사용자가 Siri와 이전에 모바일 전용 기능에 참여할 수 있는 방법을 확장하기 위해 노력하고 있습니다. WWDC에서 Apple은 Siri, Apple Pay 및 Touch ID가 모두 Mac에 제공되어 사람들이 데스크톱과 모바일에서 이러한 인기 있는 기능을 활용할 수 있다고 발표했습니다. 이러한 변화는 많은 사람들이 참여에 있어 진정한 데스크톱 또는 모바일 전용이 아니라는 사실을 반영합니다. 그들은 스마트폰을 가지고 다니고 자주 사용하지만 특정 상황에서는 여전히 랩톱, 데스크톱 또는 태블릿을 사용하고 현재 사용 중인 장치에 관계없이 동일한 풍부한 기능을 원합니다.

Mac용 Apple Pay 및 Touch ID(출처: The Verge)

그리고 Apple은 Apple 기기가 두 대 이상인 사람들을 위해 향상된 다중 플랫폼 기능을 발표함으로써 한 단계 더 나아갔습니다. 사용자는 스마트폰에서 텍스트를 복사하여 iPad에 즉시 붙여넣을 수 있으며 집에 있는 Mac에서 직장 Mac의 데스크탑에 저장된 파일에 액세스할 수 있습니다. 이러한 발전이 세상을 바꾸는 것은 아니지만, 기술에 대한 고객 참여가 특정 장치와 관련이 없고 사람들이 하루 종일 이동하는 모든 곳에서 참여할 수 있는 연결된 장치의 세계 와 더 관련이 있는 미래를 가리키고 있습니다 .

3. 새로운 iOS 잠금 화면 및 Apple Watch 독 업데이트로 메시지 수신 의미 변경

업데이트된 iOS 잠금 화면(출처: Engadget)

Android에서 힌트를 얻어 Apple은 더 풍부하고 지속적인 고객/브랜드 ​​참여를 지원하도록 설계된 iOS 잠금 화면 및 Apple Watch 앱 독에 대한 변경 사항을 발표했습니다. 새로운 변경 사항에 따라 사용자는 잠금 화면이나 독에서 직접 앱을 로드할 필요 없이 인앱 콘텐츠를 미리 보고 액세스할 수 있습니다.

이 업데이트를 통해 고객은 앱을 열지 않고도 앱에서 상당한 가치를 얻을 수 있으며 브랜드는 간단한 푸시 알림을 잠금 화면이나 독을 통해 풍부한 콘텐츠와 비디오를 통합할 수 있는 선별된 디지털 경험의 첫 번째 단계로 전환할 수 있습니다. .

마케터에게 이것은 무엇을 의미합니까?

대부분의 브랜드에서 Apple의 발표는 고객에게 도달하는 방법에 실질적인 영향을 미칠 것입니다. 누군가가 진정으로 즐겁고 원활한 고객 경험을 경험한 후에는 동일한 것을 제공할 수 없는 브랜드에 대해 덜 관대해질 것입니다. 오늘날의 마케터에게 이는 다음을 의미합니다.

1. 귀하의 브랜드는 모든 적절한 플랫폼에서 풍부하고 연결된 존재감을 가져야 합니다.

Apple이 모바일 장치와 고정 장치 사이의 경계를 흐릿하게 하는 것은 성공이 단지 최고의 모바일 앱을 보유하거나 최고의 모바일 푸시 알림을 보내는 것이 아니라 고객과 소통하는 360도 접근 방식을 가져야 한다는 것을 의미합니다. 귀하의 브랜드와 모든 경쟁업체가 차량 공유 앱을 가지고 있지만 Apple Pay 및 웹 푸시 알림 (고객에게 차가 도착했을 때 알려주기 위해) 을 지원하는 모든 기능을 갖춘 웹사이트가 있는 경우, 웹에서 차량 서비스를 예약하려는 고객을 유치하고 유지하는 이점과 이러한 사용자가 경쟁 사이트에서 경험하는 덜 매끄럽고(심지어 실망스러운) 경험은 고객의 눈에 브랜드의 위상을 높일 뿐입니다. 또한 고객은 여러 플랫폼과 채널을 통해 참여할 수 있으므로 이러한 변화로 인해 서비스를 제공하는 모든 플랫폼에서 고객 행동을 추적 할 수 있는 능력을 갖추는 것이 더욱 중요해졌습니다 .

2. 브랜드는 단순한 메시지 전달을 넘어야 합니다.

푸시 알림, 이메일 및 기타 채널을 사용하는 고객 메시징은 고객에게 도달하고 참여를 유도하는 강력한 방법이 될 수 있으며 올바르게 수행되면 유지 및 전환율을 높이는 주요 동인입니다 . 그러나 메시지는 따로 존재하지 않습니다. 고객이 해당 지원을 탭하거나 참여하면 어떻게 되는지가 메시지 자체만큼이나 중요합니다. 예를 들어 프로모션을 알리는 강력한 푸시 알림은 메시지 가 해당 판매와 관련된 앱 섹션으로 수신자를 딥 링크하지 않는 경우 많은 힘을 잃습니다 .

Apple의 업데이트는 잠금 화면(및 독) 경험을 새로운 딥 링킹, 즉 브랜드의 디지털 존재를 통해 고객을 메시지에서 풍부한 경험으로 전환하는 강력하고 원활한 방법을 만들 가능성이 있습니다. 그러나 이 새로운 기능은 또한 마케터의 기준을 높입니다. 경쟁업체가 고객에게 푸시를 탭할 때 잠금 화면에서 바로 이러한 종류의 눈길을 끄는 매력적인 경험을 제공하고 귀하는 그렇지 않은 경우 브랜드가 심각한 불이익을 받게 됩니다. 이제 iOS 및 watchOS에서 이 새로운 기능을 활용하는 방법에 대해 진지하게 생각할 때입니다.

마지막 생각들

청중을 위해 일을 더 쉽게 만드는 것은 항상 더 강력한 고객/브랜드 ​​관계를 구축하는 좋은 방법이었습니다. 그러나 일을 더 쉽게 만드는 것은 상대적인 문제입니다. 식당에 전화하여 영업 여부를 확인하는 것이 직접 찾아가 보는 것보다 쉽습니다. 그러나 웹 사이트를 확인하는 것은 그보다 훨씬 쉽습니다. 5년 전만 해도 편리하고 사용자 친화적인 것으로 여겨졌던 것이 오늘날의 고객에게는 번거롭고 답답해 보일 수 있으며, 경쟁력을 유지하려는 브랜드는 그 격차를 유지하려면 계속해서 경쟁해야 합니다.