10 wskaźników sukcesu klienta, aby utrzymać motywację zespołu i lojalność klientów

Jak mierzysz sukces swojej firmy? Twoja sprzedaż i przychody to najbardziej oczywiste wskaźniki. Jednak skupienie się na nich może sprawić, że pogonisz za niewłaściwymi celami.

W końcu duże wyniki sprzedaży niekoniecznie przekładają się na wyższy zysk. Być może wydajesz dużo, aby uzyskać taką sprzedaż. A jeśli skupisz się na generowaniu potencjalnych klientów zamiast na lojalności klientów, w końcu wyschniesz.

Dlatego musisz ocenić zdolność swojej firmy do zapewniania sukcesu i satysfakcji klientów oraz pielęgnowania potencjalnych klientów w bardziej zrównoważony sposób. Może się okazać, że Twoje strategie marketingowe i sprzedażowe mogą zyskać na nowym podejściu. Ponadto, gdy już wiesz, jak Twoja firma radzi sobie z klientami, łatwiej jest wyznaczyć osiągalne cele, aby osiągnąć trwały sukces.

Oto 7 wskaźników sukcesu klienta, które powinieneś śledzić — i jak pomóc zespołom marketingu i sprzedaży je wykorzystać.

Metryki wydatków klientów do obserwowania

Wartość życiowa klienta (CLV)

Ile przychodów Twoja firma wygenerowała do tej pory? To chyba łatwy do znalezienia wskaźnik. Ale ile średnio zarabiasz na każdym kliencie?

Twoja wartość życiowa klienta (CLV) to przychód generowany przez każdego klienta w trakcie jego współpracy z Tobą. Jeśli większość Twoich klientów regularnie kupuje od Ciebie przez 1 rok, CLV to średnia kwota, jaką wydają w tym roku.

Te dane pomagają zobaczyć długoterminowy potencjał każdej konwersji. Zamiast całkowicie polegać na nowych leadach, traktujesz każdego nowego klienta jako inwestycję.

Odzyskanie poprzedniego klienta jest tańsze niż pozyskanie nowego. Staraj się, aby każdy klient wracał, a często możesz obniżyć koszty reklamy na szczycie ścieżki. CLV jest dobrym wskaźnikiem tego, jak dobrze stale odzyskujesz i pielęgnujesz poprzednie leady.

Lojalność klientów nie tylko zwiększa Twój CLV, ale także tworzy „ambasadorów”, którzy polecą Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie. W kole zamachowym marketingu przychodzącego Twoi lojalni klienci regularnie wracają do cyklu zakupowego, nadając w ten sposób rozpęd Twojemu biznesowi.

Oczywiście może to być trochę trudne do zmierzenia, zwłaszcza jeśli nie masz możliwości śledzenia wszystkich swoich klientów (np. w handlu detalicznym). W niektórych branżach klienci przychodzą i odchodzą ze względu na charakter produktu.

Kompleksowa platforma marketingowa i CRM może pomóc rozwiązać ten problem. Gromadząc wiele punktów styku i dane behawioralne potencjalnych klientów, zyskujesz pełny obraz profilu każdego klienta, dzięki czemu możesz poprawić dokładność CLV — i pielęgnować lojalność klientów!

Wprowadzanie CLV w życie

Aby jak najlepiej wykorzystać CLV do ulepszenia strategii sukcesu klienta, umieść ją w kontekście tych kluczowych wskaźników marketingowych.

Koszt pozyskania klienta (CAC)

Twój koszt pozyskania klienta (CAC) jest dokładnie tym, na co wygląda. Często jest obliczany jako koszt sprzedaży/marketingu na klienta w danym okresie. Formuła jest zazwyczaj:

[koszt łącznych działań marketingowych i sprzedażowych]/[liczba pozyskanych klientów]

Jednak dokładna formuła CAC zależy od struktury zespołu, kosztów ogólnych, strategii płatnej reklamy i wielu innych czynników. To zależy od Ciebie. Pamiętaj tylko, aby obliczać ją spójnie dla każdego segmentu odbiorców.

Po obliczeniu CAC porównaj go z CLV, aby ocenić, w jakim stopniu Twój budżet marketingowy i sprzedażowy buduje silną bazę klientów.

Stosunek CLV do CAC

Zmierz jednocześnie CAC i CLV, aby lepiej ocenić rentowność swojej firmy. Idealny stosunek CLV do CAC wynosi co najmniej 3:1 . Przy 2:1 zyskujesz tylko nieznacznie, a przy 1:1 lub mniej wychodzisz na zero lub tracisz pieniądze.

Innymi słowy, Twój CAC powinien wynosić od jednej piątej do jednej trzeciej Twojego LTV.

Pamiętaj jednak, aby nadać tym metrykom ramy czasowe. Jeśli mocno naciskasz na powiększanie bazy klientów, Twój CAC będzie oczywiście wyższy. Mierz zarówno na początku, jak i na końcu kampanii rozwojowej, aby uzyskać jaśniejszy wgląd. Weź pod uwagę koszty marketingu świątecznego lub inne czynniki sezonowe.

Częstym winowajcą wysokiego CAC jest płatna reklama i marketing e-mailowy. Kiedy w dużym stopniu polegasz na strategiach „spryskuj i módl się” , przeglądasz listy potencjalnych klientów bez nawiązywania znaczących połączeń. Co gorsza, w końcu płacisz za wiele niewykwalifikowanych leadów. Zamiast tego możesz inwestować w lojalność klientów!

To nie znaczy, że nie powinieneś używać kampanii PPC lub e-mail. Zamiast tego wykorzystaj automatyzację marketingu, aby każdy punkt kontaktu był odpowiedni i znaczący. Oceniaj leady i jak najszybciej usuwaj te niewykwalifikowane ze swojego potoku.

Zysk na klienta

Oprócz porównania swojego CLV z CAC, określ swój zysk na klienta. Możesz to obliczyć za pomocą prostego wzoru:

[Cały czas wartość klienta / koszt pozyskania klienta = zysk na klienta]

Ten wskaźnik daje dobre wyobrażenie o tym, ilu lojalnych klientów zyskujesz dzięki działaniom marketingowym. Idealnie byłoby, gdybyś nie wydawał pieniędzy na potencjalnych klientów, którzy dokonują jednego minimalnego zakupu. Twoja życiowa wartość klienta może wydawać się przyzwoita, dopóki nie zastanowisz się, ile wydajesz, aby uzyskać te konwersje. Twój zysk na klienta odzwierciedla prawdziwą wartość twojej bazy klientów.

Te wskaźniki pomagają zrozumieć, w jaki sposób Twoje działania marketingowe i sprzedażowe generują przychody, dzięki czemu możesz wyznaczyć odpowiednie cele i punkty odniesienia. Następnie przeanalizujesz drugi element układanki: jak bardzo zadowoleni są Twoi klienci i jakie jest prawdopodobieństwo, że staną się lojalni.

Miesięczny stały przychód (MRR)

Miesięczne powtarzające się przychody to dokładnie to, na co wygląda. Jeśli Twoja firma sprzedaje produkty lub usługi na zasadzie subskrypcji lub wynagrodzenia, możesz zmierzyć, ile przychodów będziesz otrzymywać co miesiąc. Twój MRR nie musi być dokładnym zestawieniem rzeczywistych miesięcznych wydatków każdego klienta. Na ogół jest to obliczane w następujący sposób:

[liczba aktywnych klientów miesięcznie] x [średni przychód na klienta]

Wprowadzanie MRR w życie

Miesięczny stały przychód jest technicznie miarą dochodu Twojej firmy, ale podwaja się również jako miernik sukcesu klienta. Solidna baza subskrybentów/klientów to wyraźny znak godnej zaufania marki. Im lepsze ogólne wrażenia klientów, tym silniejsza baza. Zwracaj uwagę na wahania MRR, ponieważ mogą one wskazywać na zmianę potrzeb lub zadowolenia odbiorców docelowych.

Rozszerzenie MRR

Możesz zmodyfikować formułę MRR, aby zobaczyć, jak satysfakcja klientów zachęca do dalszych wydatków. Ta miara nazywa się MRR ekspansji i jest dobrym wskaźnikiem rozwoju Twojej firmy. Oto jak to obliczyć:

[liczba aktywnych klientów miesięcznie] x [średni przychód na klienta] + [średni miesięczny przychód z jednorazowych zakupów]

Zakupy jednorazowe obejmują sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową, zakupy dodatkowe i tak dalej. Ekspansja MRR wskazuje na wysoce zaangażowaną bazę klientów, którzy są skłonni wydać jeszcze więcej na Twoją firmę.

MRR pomaga również ocenić ogólną satysfakcję klientów, ponieważ wyższe wydatki sygnalizują ich zaufanie do Twojej firmy. Przyjrzyjmy się innym kluczowym miarom satysfakcji.

Wskaźniki zadowolenia klienta, które należy obserwować

Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score to prosta ocena reputacji Twojej marki. Jak wiesz, poczta pantoflowa jest najlepszą formą reklamy. NPS pyta, jakie jest prawdopodobieństwo, że klient poleci Twoją firmę komuś innemu. Im wyższy wynik, tym silniejsza jest Twoja sieć lojalnych klientów.

Model marketingu przychodzącego zachęca do rekomendacji w ramach nacisku na przyciąganie i przechwytywanie leadów. Solidna baza zadowolonych klientów tworzy impet, który zmniejsza zależność od generowania leadów. Ponadto poleceni potencjalni klienci są bardziej skłonni do konwersji — a ich CLV jest średnio o 16% wyższy (PDF).

NPS jest doskonałym predyktorem tego momentum. Zwykle mierzy się to prostym pytaniem: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę/produkt/usługę innym?” Klienci udzielają odpowiedzi w skali od 1 do 10. Ci, którzy dają 9 lub 10, są Twoimi „promotorami”. Ci, którzy oceniają cię na 6 i mniej, są „krytykami”. Twój Net Promoter Score to odsetek promotorów minus odsetek krytyków. Jeśli Twój NPS jest ujemny, masz więcej przeciwników niż promotorów.

Ocena satysfakcji klienta (CSS)

Podobnie jak w przypadku Net Promoter Score, możesz zmierzyć swój wynik satysfakcji klienta (CSS) za pomocą jednego pytania. Klient ocenia Twoją firmę w skali od 1 do 10, zwykle po zakupie, prośbie o wsparcie lub innej interakcji. Idealnie byłoby, gdyby mieli możliwość pozostawienia komentarza wyjaśniającego ich ocenę. (Wskazówka: użyj funkcji automatyzacji, takich jak chatboty , aby natychmiast zaangażować klientów po interakcji).

Po zebraniu opinii za dany okres czasu oblicz swój wynik zadowolenia klienta za pomocą następującego wzoru:

[liczba pozytywnych wyników (6 i więcej) / [liczba wszystkich wyników] x 100

Możesz zbierać oceny dla dowolnego aspektu swojej działalności, od zamówienia po wdrożenie. Śledź wyniki satysfakcji klienta osobno: nie porównuj jabłek z pomarańczami. Rozbieżności mogą wskazywać na lukę w doświadczeniu klienta. Na przykład, jeśli Twoja cena CSS jest wysoka dla Twojego produktu, ale niska po kasie, sprawdź, czy proces płatności nie mógłby być bardziej przyjazny dla użytkownika.

Ocena wysiłku klienta (CES)

Jedną ze złotych zasad marketingu jest kierowanie leadów po ścieżce najmniejszego oporu. Ludzie nie chcą skakać przez obręcze. Im trudniej coś kupić, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że to zrobią.

Twój Customer Effort Score (CES) wskazuje, jak trudno lub łatwo jest ludziom wykonać działanie lub rozwiązać problem z Twoją firmą. Oczywiście chcesz, aby wszystko było tak proste, jak to tylko możliwe, zwłaszcza w przypadku procesu płatności!

Podobnie jak CSS i NPS, CES jest zwykle mierzony za pomocą ankiety z jednym pytaniem po interakcji z klientem. Prosi ludzi o ocenę swojej zgody za pomocą stwierdzenia, np. „Łatwo było złożyć zamówienie/rozwiązać mój problem”. Im niższa średnia ocena, tym niższy CES.

CES jest pomocnym wskaźnikiem ogólnej satysfakcji. W rzeczywistości jest lepszym predyktorem lojalności niż sama satysfakcja . Twój CES wskazuje, w jaki sposób możesz zoptymalizować obsługę klienta i uniknąć oporu, który mógłby zaszkodzić konwersji.

Współczynnik rezygnacji

Klienci przychodzą i odchodzą — to nieunikniona rzeczywistość każdej firmy. Ale oczywiście chcesz zatrzymać jak najwięcej klientów. Ponowne zaangażowanie poprzednich klientów jest tańsze i jest bardziej prawdopodobne, że zostaną promotorami.

Twój współczynnik rezygnacji mierzy, ilu klientów tracisz w określonym przedziale czasowym. Jest najczęściej używany przez firmy oparte na usługach lub firmy SaaS, które zbierają przychody z subskrypcji lub świadczeń stałych klientów. Możesz jednak identyfikować powracających klientów za pomocą dobrze skonfigurowanego CRM , a następnie ocenić, ilu z nich przestaje kupować w Twojej firmie. To samo narzędzie może pomóc Ci ponownie zaangażować (i miejmy nadzieję, ponownie nawrócić) tych utraconych klientów.

Formuła wskaźnika churn jest dość prosta. Dla dowolnego przedziału czasowego (miesiąc, kwartał, rok) oblicz:

[liczba utraconych klientów do końca przedziału czasowego] / [liczba obecnych klientów na początku przedziału czasowego] x 100

Uwaga: nie uwzględniaj nowo pozyskanych klientów w swojej obecnej liczbie. Na przykład, jeśli masz 100 klientów na początku drugiego kwartału, stracisz 5 i zyskasz 10, Twój współczynnik rezygnacji wyniesie 5/100 lub 5%, a nie 5/110.

Lekkie poruszenie jest normalne. Niektórzy klienci przestaną kupować od Twojej firmy ze względu na swoją sytuację biznesową lub finansową lub po prostu dlatego, że zmieniają się ich potrzeby. Ale jeśli współczynnik rezygnacji jest wyższy niż chcesz, może to oznaczać, że obsługa klienta nie jest idealna lub brak ponownego zaangażowania. Dowiedz się, w jaki sposób automatyzacja marketingu z SharpSpring może pomóc w ograniczeniu rezygnacji.

Podsumowanie

Te wskaźniki zapewniają krytyczny wgląd w siłę reputacji Twojej marki, stopień dopasowania strategii marketingowej i sprzedażowej do grupy docelowej oraz ogólną jakość obsługi klienta.

Żaden z tych środków nie powinien być podejmowany w próżni; wszystkie wchodzą w interakcję, aby dać ci pełny obraz. Następnie możesz ustawić punkty odniesienia i odpowiednio doradzić zespołom marketingu i sprzedaży.

Najłatwiejszym sposobem konsekwentnego mierzenia i wdrażania wskaźników sukcesu klienta jest automatyzacja marketingu. Podwójna platforma analityczna i CRM, taka jak SharpSpring, pozwala badać klientów, optymalizować ich doświadczenia i wdrażać ich opinie. Ostatecznie sprowadza się to do personalizacji: jak dobrze możesz zaspokoić potrzeby swoich klientów, zapewniając wspaniałe wrażenia — za każdym razem.