Blog personalizacji e-commerce
Opublikowany: 2021-10-19 Przeciętny sklep eCommerce traci 75% swojej sprzedaży z powodu porzucenia cyfrowego koszyka.
Ten artykuł przedstawia główne powody porzucania koszyka (i sposoby zapobiegania temu). Przyglądamy się przykładom i najlepszym praktykom firm takich jak Bookings.com, Target, Sephora i innych.
Jeśli chcesz pominąć statystyki i przejść od razu do najważniejszego powodu porzucania koszyka, kliknij tutaj.
Bezpłatny zasób (bez zgody): Nasza pełna mapa drogowa oparta na danych, mająca na celu ograniczenie porzucania koszyków. Kliknij tu aby zobaczyć.
10 najważniejszych powodów porzucenia koszyka
Problemem jest porzucanie koszyka. Jak podzieliliśmy się we wstępie, szacuje się, że przeciętny sklep traci ponad 75% sprzedaży z powodu porzucenia koszyka. Bardziej szczegółowe badania pokazują, że niektóre branże tracą aż 83,6% potencjalnej sprzedaży z powodu porzucania koszyków (pełna lista statystyk porzucania koszyków znajduje się tutaj).
Poniżej przedstawiamy obszerne zasoby wyjaśniające, dlaczego klienci porzucają sprzedaż.
1. Jaki jest główny powód, dla którego nabywcy cyfrowi porzucają swoje koszyki?
Źródło: Statystyka
2. Najistotniejsze powody, dla których klienci opuszczają sezony zakupowe bez sfinalizowania zakupu
Źródło: Instytut Baymarda
Zrozumienie, dlaczego Twoi użytkownicy porzucają koszyki.
Spojrzenie na oba badania daje nam niesamowity wgląd w to, jak można wyeliminować porzucanie koszyków.
Pierwsze badanie pyta jedynie o główną przyczynę porzucenia.
Tymczasem drugie badanie pyta, jakie są wszystkie powody porzucania koszyka.
Możemy teraz uszeregować przyczyny porzucenia koszyka zarówno pod względem prawdopodobieństwa (jak prawdopodobne jest to, że będzie to miało wpływ na odwiedzających), jak i wpływu (jakie to ma znaczenie).
Przyczyna | Ranga prawdopodobieństwa | Ranking wpływu |
|---|---|---|
Nieoczekiwane koszty wysyłki | 1 | 1 |
Konieczność utworzenia nowego konta | 3 | 2 |
Prowadziłem właśnie badania | 2 | 3 |
Obawy o bezpieczeństwo płatności | 7 | 4 |
Długie i mylące kasa | 4 | 5 |
Nie udało się znaleźć kodu kuponu | Nie dotyczy | 6 |
Brak ekspresowej wysyłki | 8 | 7 |
Nie mogłem obliczyć płatności z góry | 5 | Nie dotyczy |
Witryna zawierała błędy/awarie | 6 | Nie dotyczy |
Polityka zwrotów nie była satysfakcjonująca | 9 | Nie dotyczy |
Karta kredytowa została odrzucona | 10 | Nie dotyczy |
1. Nieoczekiwany koszt wysyłki
Poziom prawdopodobieństwa: 1
Ranga Uderzenia: 1
Ukryte koszty to główny powód, dla którego użytkownicy opuszczają witrynę bez zakupów, zajmując pierwsze miejsce zarówno pod względem prawdopodobieństwa, jak i wpływu.
25% klientów podało koszty wysyłki jako główny powód ich odejścia.
Należy jednak zwrócić uwagę również na inne ukryte koszty, takie jak podatki lub wymagane elementy uzupełniające, które mają podobny efekt.
Koszty te powodują natychmiastową irytację i irytację. W niektórych przypadkach może to nawet wywołać u konsumentów wyrzuty sumienia związane z zakupem.
Jak z zyskiem zatrzymać porzucanie koszyka poprzez usunięcie kosztów wysyłki?
Tutaj Drunk Elephant tworzy próg, który klienci muszą spełnić, jeśli chcą korzystać z zalet darmowej wysyłki.
Najbardziej oczywistym rozwiązaniem wysokich kosztów wysyłki jest ich usunięcie.
Jednak w zależności od asortymentu produktów może to nie być wykonalne. Jedną z doskonałych taktyk jest łączenie dodatkowych kosztów wysyłki z samym kosztem produktu.
Powyżej Drunk Elephant używa spersonalizowanego paska komunikatów, aby poinformować klientów, że mogą ominąć opłaty za wysyłkę, jeśli osiągną określony próg. To świetny sposób na zwiększenie AOV i konwersji, a wszystko to jest możliwe dzięki narzędziom do personalizacji.
Jeśli nie możesz obniżyć kosztów, w pełni je ujawnij. Najlepszym miejscem do tego jest strona produktu.
Przejrzystość jest wysoko ceniona przez kupujących w internecie i ma kluczowe znaczenie dla sukcesu sklepu.
Najlepszym sposobem działania jest określenie wszystkich kosztów od samego początku.
CPCstrategy ustaliło, że bezpłatna wysyłka jest uważana za „krytyczną” dla 73% klientów do dokonania zakupu i zachęci 93% kupujących do większych zakupów online.
2. Konieczność utworzenia nowego konta użytkownika
Poziom prawdopodobieństwa: 3
Ranga Uderzenia: 2
Twoi klienci oczekują wygody. Klienci chcą robić rzeczy szybko i uzyskiwać natychmiastowe rezultaty.
Poświęcanie większej ilości czasu i wysiłku niż oczekiwano jest istotnym źródłem tarcia. 22% osób, które porzuciły koszyki, nie kończy zakupów, gdy są wymagane do utworzenia nowego konta użytkownika, a 28% wszystkich kupujących twierdzi, że jest to powód, dla którego porzucili koszyki.
Zmniejsz liczbę porzucanych koszyków dzięki kasom dla gości, takim jak Lululemon
Mówiąc oczywiste, nie zmuszaj kupujących po raz pierwszy do utworzenia konta, zanim zrealizują zamówienie. Zaoferuj wymeldowanie dla gości.
Powyżej Lululemon przenosi Cię bezpośrednio do kasy jako gość, jeśli nie jesteś zalogowany. Dynamicznie wyświetlają widżet tekstowy z pytaniem, czy masz konto. Jeśli jednak tego nie zrobisz, możesz natychmiast rozpocząć proces realizacji transakcji.
Jako bonus powinieneś wziąć pod uwagę inne punkty tarcia w procesie kasowym. Celem jest ograniczenie czasu i wysiłku potrzebnego klientom.
3. Prowadzenie badań, aby kupić później.
Poziom prawdopodobieństwa: 2
Ranga Uderzenia: 3
Niektórych porzuceń koszyka nie da się wyeliminować.
Obecnie kupujący online używają Internetu nie tylko do robienia zakupów. Badają produkty, marki i oferty.
Często klienci dodają produkty do koszyka, aby łatwo odwoływać się do pozycji. Często zdarza się, że klienci opuszczają sklep z pełnym zamiarem powrotu. W rzeczywistości wielu wróci kilka razy przed dokonaniem zakupu.
Jak odpowiadać kupującym poszukującym produktów
Prawda jest taka, że większość odwiedzających nie dokona natychmiastowego zakupu.
Trendy w handlu detalicznym wskazują na wyraźną zmianę w kierunku „ klienta wielokanałowego ”. Klienci najpierw wyszukują informacje i często dokonują zakupu na zupełnie innym urządzeniu lub kanale.
W naszym ostatnim dużym badaniu stwierdziliśmy, że najskuteczniejszym sposobem na ograniczenie porzucania koszyków jest przejście w górę ścieżki za pomocą wiadomości e-mail zorientowanych na obsługę klienta, takich jak „prześlij e-mailem mój koszyk” lub „podsumowanie odwiedzin”.
W powyższym przykładzie klient, który dodał produkt do koszyka, zamierza odejść. Gdy Barilliance widzi ruch, aby przejść na oddzielną stronę, uruchamia to wyskakujące okienko, dając naszemu klientowi możliwość połączenia się z utraconymi w inny sposób klientami.
Utwórz kampanie e-mail z moim koszykiem: Ulepsz swoją aktywowaną platformę e-mail. Zamów demo tutaj .
4. Obawy o bezpieczeństwo płatności
Poziom prawdopodobieństwa: 7
Ranga Uderzenia: 4
Bezpieczeństwo płatności to pierwszy powód porzucenia koszyka, w którym występuje duża rozbieżność między prawdopodobieństwem a oceną wpływu.
To ma sens.
Kiedy martwisz się o bezpieczeństwo, ma to dramatyczny efekt.
Główne przyczyny podejrzeń to wady projektowe, nieaktualne układy, brakujące obrazy i brak certyfikatu SSL.
Bookings.com stosuje różne taktyki, aby budować zaufanie swoich klientów dzięki powiadomieniom na żywo i etykietom.
Jak z zaufaniem ograniczyć porzucanie koszyka
Istnieje wiele sposobów na zwiększenie zaufania w swojej witrynie.
Najłatwiejszą metodą jest zastosowanie różnych form dowodu społecznego, aby zapewnić klientów, że jesteś sklepem godnym zaufania. Proces ten powinien być częścią optymalizacji stron produktów.
Korzystaj z referencji klientów. Korzystaj z recenzji produktów. Użyj adnotacji. Podaj pełne informacje kontaktowe, takie jak numer telefonu, a nawet twarze i biografie Ciebie i Twoich pracowników.
Wszystkie te czynniki pozwalają klientowi wiedzieć, że współpracuje z prawdziwą osobą, która dba o jego doświadczenie i dba o jego dane osobowe.
5. Długa i myląca kasa.
Poziom prawdopodobieństwa: 4
Ranga Uderzenia: 5
Ten 10 najczęstszych powodów porzucania koszyka jest podobny do punktu 2 (tworzenie nowego konta użytkownika).
Długie i niejasne procesy kasowe irytują klientów. Często niepotrzebne formularze powodują niepokój, a nawet mogą być mylące. Wszystko to przyczynia się do złych doświadczeń, w wyniku czego 28% kupujących porzuca koszyki.
Rozwiązanie??
Zminimalizuj elementy formularza. Poproś tylko o niezbędne informacje.
Dodatkowo usprawnij nawigację w witrynie. Zmniejszenie „liczby ekranów” od inicjacji do zakończenia to świetny sposób na skrócenie czasu.
6. Nie udało się znaleźć kodu kuponu.
Ranga prawdopodobieństwa: nie dotyczy
Ranga Uderzenia: 6
Niektórzy klienci gonią za transakcjami. Jeśli nie mogą znaleźć kuponu lub kodów promocyjnych, pójdą i poszukają go gdzie indziej.
Według Statista, aż 8% klientów podaje, że nie jest w stanie znaleźć kodu kuponu jako główny powód porzucenia koszyka – zamiast tego decyduje się poczekać, aż pojawi się jeden, i spróbować znaleźć lepszą ofertę gdzie indziej.
Niestety, niektóre procesy związane z kasą zachęcają do poczucia braku możliwości. Dzieje się tak najczęściej, gdy pasek wyszukiwania kodu kuponu znajduje się w pobliżu kasy. Obecność tego pola sprzyja przekonaniu, że płacą za dużo.
Rozwiązanie??
Najlepszą praktyką jest automatyczne stosowanie kuponów, gdy jest to możliwe.
Większość koszyków ma możliwość przekazywania parametrów przez adres URL i może być stosowana za pośrednictwem wiadomości e-mail lub wyskakujących okienek.
7. Brak dostępnej wysyłki ekspresowej.
Poziom prawdopodobieństwa: 8
Ranga Uderzenia: 7
Jeśli jeszcze tego nie zauważyłeś, klientom bardzo zależy na wysyłce.
Podczas gdy koszt wysyłki jest głównym powodem porzucania koszyka, szybkość wysyłki stanowi poważne zagrożenie dla dużych zakupów.
Wszyscy zwlekamy (cóż, 95% z nas według Pies Steel , profesora zasobów ludzkich). Ważne zakupy są często ograniczone czasowo. Pomyśl o urodzinach, rocznicach, świętach lub nagłych wypadkach.
Jeśli Twój sklep nie jest w stanie dostarczyć towaru na czas, klienci są zmuszeni do porzucenia koszyka.
Rozwiązanie??
Tragedią jest to, że we wszystkich tych przypadkach klienci są skłonni wydać więcej.
Jeśli potrzebujesz więcej za wysyłkę ekspresową, zrób to. Klienci są bardziej skłonni wydać na przyspieszoną wysyłkę, a Ty odniesiesz duże korzyści z udostępnienia tej opcji.
Bezpłatny audyt porzucenia koszyka: uzyskaj pełny audyt procesu kasowania, ze zrzutami ekranu i kolejnymi działaniami do wykonania . Zapytaj tutaj.
8. Witryna zawierała błędy/awarie
Poziom prawdopodobieństwa: 6
Ranking wpływu: nie dotyczy
Pozostałe przyczyny porzucania koszyka nie są uwzględnione w badaniu wpływu przeprowadzonym przez Statista.
Nie oznacza to jednak, że te kwestie powinny być ignorowane. Błędy witryny, awarie i czasy ładowania są głównymi czynnikami zniechęcającymi do sfinalizowania zakupu i przyczyniają się do poczucia braku bezpieczeństwa w witrynie.
Rozwiązanie??
Skupienie się na doświadczeniu klienta jest najważniejsze.
Upewnij się, że regularnie przeglądasz swoją witrynę, od strony głównej do kasy, upewniając się, że witryna jest nadal aktualna i nie ma żadnych problemów.
Weryfikacje te należy przeprowadzać na ekranach o różnych rozmiarach, zwłaszcza że urządzenia mobilne wciąż zyskują na znaczeniu .
Szybkość witryny można sprawdzić za pomocą wielu bezpłatnych usług. Najczęściej korzystamy z Pingdom i Google Pagespeed Insights.
9. Polityka zwrotów nie była satysfakcjonująca
Poziom prawdopodobieństwa: 9
Ranking wpływu: nie dotyczy
Aż 66% kupujących twierdzi, że wydaliby więcej, korzystając z hojnej polityki zwrotów.
Niestety, wiele sklepów nakłada twarde ograniczenia na zwroty. Może to przybrać dwie formy. Po pierwsze, zasady, które ograniczają zbyt wiele czasu. Po drugie, polisy pobierające opłaty za zwrot, zwykle w formie przesyłki.
Rozwiązanie??
Upewnij się, że jesteś w stanie śledzić liczbę zwrotów i związanych z nimi kosztów.
Następnie zacznij oferować bezpłatną, 30-dniową wysyłkę. Przeprowadź test na miesiąc lub dwa i zobacz, jaki wzrost, jeśli w ogóle, wystąpi w Twojej branży i grupie demograficznej. Porównaj to z dodatkowymi kosztami takiej polisy i sprawdź, czy darmowy 30-dniowy zwrot jest dla Ciebie opłacalną strategią.
10. Karta kredytowa została odrzucona
Ranga prawdopodobieństwa: 10
Ranking wpływu: nie dotyczy
Tak naprawdę nie ma tu nic do powiedzenia..., więc dorzucimy dodatkowy powód, który pojawia się dość często.
11: Brak obsługi klienta
Ranga prawdopodobieństwa: nie dotyczy
Ranking wpływu: nie dotyczy
Wreszcie brak wsparcia ma negatywny wpływ na współczynniki porzucania koszyków.
Klienci oczekują obsługi i wygody. Badanie przeprowadzone przez LiverPerson wykazało, że 83% kupujących online potrzebuje pomocy, gdy są na miejscu. Ponad połowa (51%) stwierdziła, że są bardziej skłonni do zakupu, jeśli mają zapewnioną obsługę klienta, taką jak czat na żywo podczas sesji.
Rozwiązanie??
Jak możesz zapewnić większe wsparcie podczas zakupów? Jeśli nie oferujesz czatu na żywo, poeksperymentuj. Podobnie jak w przypadku 30-dniowej bezpłatnej wysyłki, zainwestuj w technologię przez miesiąc lub dwa. Zmierz wzrost sprzedaży.
Dodatkowe studium przypadku: Dlaczego kupujący porzucają filmy wideo
Podczas prowadzenia badań znaleźliśmy świetne, dogłębne studium przypadku dotyczące Zary. Zara to jedna z wiodących marek na świecie, która podjęła wielkie środki, aby chronić się przed porzuconymi wózkami.
Film znajduje się poniżej. Obejrzyj go, aby zobaczyć, jak aktywnie walczyć z porzucaniem koszyków i najlepszymi praktykami w handlu elektronicznym ( kliknij tutaj, aby wyświetlić na Youtube ).
Darmowy bonus: Kliknij tutaj, aby uzyskać dostęp do bezpłatnego przewodnika terenowego w formacie PDF, który pokazuje 19 taktyk zwiększających liczbę zgłoszeń do e-maili - najważniejszy krok w porzucaniu koszyka.
Rozwiązania porzucania koszyka
Opracowano wiele rodzajów rozwiązań, aby ograniczyć porzucanie koszyka. Poniżej znajduje się krótki przegląd rodzajów rozwiązań.
1. Twórz wieloetapowe kampanie porzucania koszyków ft. Target
Najbardziej oczywistym rozwiązaniem problemu porzucania koszyków są uruchamiane kampanie porzucania koszyków.
Jak wykazaliśmy, powodów porzucania koszyka jest wiele. Kampanie wieloetapowe są skuteczne, ponieważ możesz ich używać do stopniowego rozwiązywania tych powodów, a ostatecznie mają większe szanse na konwersję potencjalnego klienta.
Poniżej znajduje się przykład wieloetapowej kampanii firmy Target. W tej kampanii pierwszy e-mail został wysłany trzy dni po porzuceniu koszyka.
Jak widać, głównym celem wiadomości e-mail jest odkrywanie produktów.
Wiersz tematu brzmi: „Meble kuchenne i jadalniane: wróć i zobacz, co nowego.”, a korpus ma osadzony spersonalizowany widget rekomendacji produktów na podstawie opuszczonej sesji (w tym przypadku mebli).
Przewiń kilka e-maili do przodu, a zobaczysz zupełnie inny e-mail, koncentrujący się na konkretnych przedmiotach, obniżkach cen i pilności.
2. Zmniejsz liczbę porzucanych koszyków dzięki lepszym kampaniom powitalnym z udziałem Sephora
Twoja kampania powitalna to doskonała okazja do usunięcia barier utrudniających pierwszy zakup potencjalnego klienta.
Podczas gdy wiele osób polega na bezpośrednich rabatach, Sephora korzysta z okazji, aby przedstawić nowym odwiedzającym ich program lojalnościowy Beauty Insider, do którego automatycznie rejestrują subskrybentów.
Wiadomość e-mail przedstawia główne korzyści wynikające z bycia w biuletynie. Korzyści dla Beauty Insider obejmują bezpłatne zajęcia, prezenty i nagrody bonusowe za dokonywanie zakupów.
3. Wykorzystaj platformy danych klientów do retargetowania klientów, np. Facebook
Marketing na komunikatorach to jedna z największych możliwości ograniczenia porzucania koszyków. W ciągu ostatniej dekady adopcja Messengera rosła w oszałamiającym tempie.
Co więcej, komunikatory obiecują znacznie, znacznie lepsze zaangażowanie w porównaniu z innymi kanałami.
Barilliance umożliwia wysyłanie kampanii porzucania koszyka przez FB Messenger. Poniżej zrzut ekranu z takiej kampanii.
4. Wykorzystaj dane demograficzne do prezentowania lepszych ofert z udziałem Amazon
Lepsze oferty poprawiają konwersje. Jednym ze sposobów tworzenia lepszych ofert z wykorzystaniem danych demograficznych, w tym pory roku i świąt.
Poniżej Amazon przyznaje, że Dzień Matki jest wyraźnym powodem do sfinalizowania zakupu. Wprowadzają szereg spersonalizowanych widżetów na dzień matki. Oferta jest jasna: chwyć prezent, aby uczcić swoją mamę.
Następne kroki...
Następnym krokiem jest zbudowanie strategii porzucania koszyka. Zebraliśmy tutaj kilka skutecznych wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka .
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, możesz również zapoznać się z naszym pełnym przewodnikiem na temat porzucania koszyka tutaj.
Na koniec, jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak Barilliance pomaga setkom wiodących sprzedawców w zmniejszeniu porzucania koszyków, poproś o demo tutaj.