10 niezawodnych sposobów identyfikowania klientów i przekształcania ich w rzeczników marki

Rzecznictwo marki może napędzać wykładniczy wzrost, a organizacje zorientowane na klienta automatycznie tworzą rzeczników marki. Jak oni to robią? Zapewniając konsumentom bezproblemową obsługę i budując społeczność lojalnych rzeczników.

Ale budowanie modelu biznesowego zorientowanego na klienta jest bardziej złożone, niż się wydaje. Jest to proces, który wymaga więcej szczegółów niż tylko zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Zaangażowanie musi być konsekwentne i powinno odzwierciedlać się w strategii biznesowej.

Aby proces był bardziej kompleksowy, omawiamy dziesięć praktycznych sposobów skutecznego przekształcania klientów w rzeczników marki.

Jak bezproblemowo zmienić klientów w rzeczników marki

1. Bądź proaktywny, a nie reaktywny

Ludzie przeprowadzają badania przed zaangażowaniem się w markę i ufają doświadczeniom klientów w erze cyfrowej. Rzecznictwo marki może się odbyć bez dużych inwestycji w marketing. Napędza zarobione media, takie jak recenzje, referencje i pozytywna prasa, generując 4 razy więcej wyników marki niż płatny marketing. W przypadku startupów może to pomóc w rozszerzeniu możliwości zarabiania pieniędzy .

Aby zmienić klientów w adwokatów marki, musisz mieć zwycięską strategię zdobywania ich lojalności. Tylko wtedy, gdy pomyślisz o potrzebach klientów i dołożysz starań, aby być o krok do przodu, oni podejmą wysiłek, by Cię wypromować. Dlatego marki muszą podejmować proaktywne działania — od informowania klientów po upraszczanie ich podróży dzięki zaawansowanym funkcjom.

2. Oferuj programy lojalnościowe

Zachęcanie klientów może być skuteczną strategią zdobywania trwałej lojalności wobec marki. Kiedy firma stara się rozpoznawać i doceniać lojalnych klientów, zdobywa długoterminowe zaangażowanie konsumentów.

Program lojalnościowy pokazuje to uznanie. Zapewnienie konsumentom korzyści daje im powód do promowania Twojej marki. Według raportów ponad 70% klientów jest skłonnych polecić markę, jeśli ma dobry program lojalnościowy.

Źródło

Program lojalnościowy może obejmować rabaty, ulepszenia, zwrot pieniędzy lub bezpłatne produkty na podstawie historii zakupów klienta. Gest powitalny, taki jak powitanie nowych klientów z rabatem po ich pierwszym zakupie, to długa droga. Możesz także rozważyć stworzenie programów lojalnościowych opartych na poziomach z systemami punktowymi, poleceniami itp., aby zaangażować obecnych klientów i dotrzeć do nowych.

Darshan Somashekar, który prowadzi stronę z grami karcianymi Hearts.land , sugeruje zaskakujących lojalnych klientów. „Wysłaliśmy koszulki do naszych użytkowników, którzy regularnie grali w nasze gry w kiery i karty. Nie spodziewali się tego, w wyniku czego zobaczyliśmy szerokie udostępnianie w mediach społecznościowych”

3. Twórz programy polecające

Innym skutecznym sposobem na zachęcenie obecnych klientów do promowania Twojej marki jest rozpoczęcie programu rekomendacji . Oferuj nagrody klientom, którzy skutecznie nakłonią kogoś ze swojej sieci do zakupu Twojego produktu lub usługi. Programy rekomendacji to zorganizowany, satysfakcjonujący sposób, w jaki klienci polecają firmę, jednocześnie zachęcając ich do ustrukturyzowanych korzyści.

Źródło

Weź przykład z Dropbox — nagrodą może być dodatkowa funkcja, darmowy produkt, zniżka lub gotówka do wykorzystania na następny zakup.

Możesz zacząć od zorganizowania specjalnych wydarzeń zakupowych „tylko dla fanów”, które zapewnią im wyjątkowy dostęp do produktów, a następnie podłączyć się do programu rekomendacji, aby uzyskać optymalny udział.

4. Korzystaj z mediów społecznościowych, aby angażować odbiorców

Świat kręci się wokół mediów społecznościowych, podobnie jak większość Twoich klientów. Dlatego ważne jest, aby tworzyć treści, które angażują klientów. Np. jako marka na Instagramie możesz używać generatora napisów na Instagramie do tworzenia treści, które wielokrotnie przyciągają klientów do Twojego profilu.

Aby stać się marką godną wspierania klientów, musisz udostępnić obsługę klienta za pośrednictwem wielu kanałów mediów społecznościowych. Umieść odpowiednie usprawnienie, aby rozwiązać każdy problem, aby pokazać w mediach społecznościowych, że Twojej marce naprawdę zależy na doświadczeniach klientów.

Zaangażowanie w media społecznościowe ma kluczowe znaczenie dla nawiązania kontaktu z zadowolonymi klientami i przekształcenia sfrustrowanych w potencjalnych rzeczników marki.

Doświadczenie użytkownika z marką powinno być spójne na wszystkich platformach mediów społecznościowych. Zwiększa to zadowolenie klientów, ponieważ sprawia, że ​​obsługa klienta jest bardziej dostępna.

Pamiętaj, że nawet pozytywne komentarze to szansa na nawiązanie kontaktu z zadowolonymi klientami i zbudowanie silniejszych relacji dzięki podziękowaniu za miłe słowa. Siła treści tworzonych przez użytkowników nie ma sobie równych w żadnej formie content marketingu.

5. Personalizuj doświadczenia, aby zbudować kulturę zorientowaną na klienta

Bez względu na to, jakie produkty sprzedajesz, na rynku prawdopodobnie dostępne są różne alternatywy. Klienci mają wystarczająco dużo opcji, a zatem konkurencja jest bezwzględna. W takich okolicznościach wymagane jest zapewnienie odpowiedniej obsługi klienta.

W tym przypadku rzecznictwo klienta sprowadza się do wyjątkowego doświadczenia klienta , które zaczyna się od personalizacji. Pomaga ustalić poziom emocjonalnego zaangażowania w kontakt z klientami.

Według badań 86% konsumentów o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym twierdzi, że zawsze myśli o markach, którym są lojalni, gdy czegoś potrzebuje. To fani, którzy z największym prawdopodobieństwem będą promować Twoją markę. Doskonałym tego przykładem są „Naklejki Memoji” firmy Apple.

Źródło

Celem personalizacji doświadczenia użytkownika jest humanizacja Twojej marki.

Dodatkowo zwracanie się do klientów po imieniu w kontaktach z usługami i ofertach marketingowych pomoże Ci to osiągnąć. Zawsze zachowuj przyjazną i przystępną postawę. Aby usprawnić proces sprzedaży, możesz oferować niestandardowe ustawienia, takie jak listy życzeń i realizacja transakcji jednym kliknięciem.

Klienci promują również marki, których celem jest zapewnienie konsumentom jak najlepszych usług. Według badania Zendesk, 67% klientów twierdzi, że ich doświadczenie wpływa na to, jak polecają markę innym. Kiedy zbudujesz firmę, która stawia swoich klientów na pierwszym miejscu, Twoi odbiorcy będą dłużej pozostawać w Twoich witrynach, wydawać więcej na Twoje produkty i dzielić się swoimi doświadczeniami, co prowadzi do długotrwałej lojalności wobec marki , powtarzających się zakupów i rekomendacji.

Pomysły zorientowane na klienta muszą być częścią rozmów kierownictwa, planowania biznesowego, przeglądów rurociągów i spotkań interesariuszy. Często analizuj dane klientów i udostępniaj wyniki na każdym poziomie firmy. Zanurz się głęboko i zrozum, na czym najbardziej zależy Twoim klientom.

Zawsze informuj swoich klientów i personalizuj wrażenia z korzystania z produktu dla każdego segmentu, aby był dla nich bardzo odpowiedni.

6. Zbuduj społeczność na różnych platformach

Twoja społeczność internetowa może być Twoim najbardziej wpływowym narzędziem wspierania marki. Twoja obecność powinna być w każdej sieci społecznościowej i społeczności branżowej, aby zmaksymalizować zasięg.

Bezproblemowa obsługa klienta może być paliwem do kierowania silną społecznością lojalnych konsumentów — co ostatecznie skutkuje skutecznym promowaniem marki.

Jak znaleźć zadowolonych klientów, którzy promują Twoją markę poprzez referencje?

Możesz wykorzystać Zendesk, Intercom lub inne alternatywy HubSpot Service Hub . Możesz przeprowadzić kampanię NPS, aby znaleźć promotorów, pasywnych i krytyków na podstawie ich doświadczeń z marką. Promotorzy prawdopodobnie staną się rzecznikami marki i polecą Twój produkt lub usługę znajomym i współpracownikom.

7. Proś o opinie klientów i działaj zgodnie z nimi

Zadowoleni klienci to największy atut marki w przekazywaniu świadectw o doskonałych doświadczeniach klientów Twojej firmy. Dlatego firmy muszą im pokazać, że są słyszane, szanowane i cenione, aby zmienić konsumentów w rzeczników marki.

Po każdym zakupie dokonanym przez klienta poproś go o opinię poprzez ankiety pokontaktowe i ankiety okresowe w celu poprawy obsługi. Możesz także udostępniać platformy, takie jak oceny na Facebooku, recenzje Google lub Yelp, aby klienci mogli oceniać Twoje produkty.

Źródło

Zbieraj opinie przy każdej potencjalnej okazji, tak jak rutynowo robi to Grammarly. Opinie klientów stworzą dobry wizerunek Twojej marki i pomogą Ci ulepszyć usługi oraz zrozumieć, jak zmienić konsumentów w adwokatów.

8. Konsultuj się z pracownikami, aby uzyskać informacje

Informacje zwrotne od klientów polegają na rozpoznaniu, czego chcą klienci. Twoje zespoły zajmujące się klientami, takie jak menedżerowie ds. klientów, ds. sukcesu klienta, obsługi klienta, zespoły posprzedażowe itp., to ludzie, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami. W związku z tym ich wkład może być cenny w opracowaniu odpowiedniej strategii rzecznictwa klienta.

Ponieważ ci pracownicy wchodzą w interakcję z klientami w celu zebrania informacji, mogą wykorzystać te interakcje do zidentyfikowania potencjalnych rzeczników marki. Oto jak:

• Wdrażanie: ci eksperci obserwują interakcje użytkowników z Twoim produktem. Mogą sugerować ulepszenia projektowe, które prowadzą do tego, że konsumenci stają się stałymi klientami, a ostatecznie rzecznikami.
• Zarządzanie doświadczeniem: pracownicy ci aktywnie promują zadowolenie klientów i zmniejszają odpływ. Mogą określić, kto z większym prawdopodobieństwem zostanie rzecznikiem marki ze względu na ich doświadczenie z marką.
• Odnowienia umów: gdy klienci odnawiają umowę z Twoją firmą, są zadowoleni z Twojej oferty i obsługi. Pracownicy mający kontakt z tymi kupującymi mogą wskazać potencjalnych rzeczników marki.
  
  

8. Oceniaj wskaźniki, aby osiągać lepsze wyniki

Aby pozyskać trwałych rzeczników marki, niezawodną metodą jest generowanie spostrzeżeń opartych na danych na podstawie pomiaru KPI. Ale aby to zrobić, musi istnieć odpowiedni protokół śledzenia i jasne wyobrażenie o tym, jakie wskaźniki KPI należy śledzić.

Jako marka musisz stale monitorować zaangażowanie klientów i rozmowy online. W tym przypadku narzędzia do słuchania w mediach społecznościowych mogą zapewnić skuteczność w monitorowaniu dyskusji online. Warto przejrzeć komentarze do swoich postów w mediach społecznościowych i śledzić zachowanie online klientów, którzy nawrócili się, aby zobaczyć, jakie inne produkty lub strony ich interesują.

Oto kluczowe wskaźniki pozwalające określić adwokatów z bazy klientów:

• Wynik satysfakcji klienta
• Wynik promotora netto (NPS)
• Zaangażowanie w treść
• Recenzje w Internecie
• Analiza nastrojów
• Spostrzeżenia dotyczące słuchania społecznościowego

Analiza zapytań dotyczących obsługi klienta pomoże Ci zidentyfikować najczęstsze problemy lub wątpliwości na Twoim głównym rynku. Marki powinny również mierzyć inicjatywy opinii klientów, aby uzyskać lepsze wyniki i ciągłe doskonalenie. Kluczem do skutecznego promowania marki jest nie tylko ocena, ale także działanie na podstawie odpowiedzi w ankietach oraz upodobań i antypatii konsumentów dotyczących doświadczenia marki.

9. Niedostarczaj obietnic i nie dostarczaj za dużo

Praktyczną zasadą w obsłudze klienta jest niedostateczne obiecywanie i nadmierne dostarczanie. Jeśli obiecujesz więcej, niż możesz z całą pewnością dotrzymać, przedstawisz markę jako niewiarygodnego usługodawcę, co okaże się szkodliwe dla Twojej strategii rzecznika marki.

Zamiast tego dawanie klientom więcej, niż początkowo obiecywałeś, jest zawsze lepsze. To klucz do oferowania wyjątkowych doświadczeń z marką i prowadzenia udanego biznesu. Zaskakiwanie klientów bardziej, niż się spodziewają, buduje zaufanie do Twojej marki, a klient czuje się doceniony i dobrze obsłużony .

Wniosek

Marki muszą wytyczyć cele biznesowe, aby określić kroki w celu zbudowania społeczności zwolenników marki.

Nadal nie ma konkretnego przepisu, który sprawi, że Twoi klienci staną się rzecznikami marki. Najlepszym rozwiązaniem jest więc wdrożenie tych punktów, przygotowanie zespołów zajmujących się obsługą klientów w celu uzyskania prawidłowych informacji i dalsze świadczenie niezrównanej obsługi, aby zobaczyć wzrost liczby adwokatów.