13 strategii angażowania klientów, których marketerzy nie mogą zignorować

Twoja firma to nie tylko produkty i usługi. Sprowadza się to do osób, które kupują od ciebie. Na tym właśnie polega marketing: nawiązywaniu kontaktu z właściwymi ludźmi.

Dlatego plan zaangażowania klienta ma kluczowe znaczenie, ale często jest raczej refleksją niż najwyższym priorytetem.

Zaangażowanie klienta może zniweczyć lub zniweczyć Twoje działania marketingowe. Według badań 86% klientów zapłaci dodatkowo za lepsze doświadczenia, a 64% chce spersonalizowanego zaangażowania w oparciu o wcześniejsze interakcje.

Być może najważniejsze jest to, że ponad połowa klientów uważa, że ​​firmy muszą przemyśleć sposób angażowania klientów.

Oto kilka strategii angażowania klientów, które pomogą Ci zmienić tę statystykę.

Co to jest zaangażowanie klienta?

Zaangażowanie klientów odnosi się do wszystkich interakcji online lub offline z klientami . Dzięki tym spotkaniom klienci powinni czuć się i zachowywać przychylnie wobec Twojej firmy lub marki.

Oto kilka przykładów zaangażowania klientów: klient otrzymuje wiadomość e-mail z informacją o wydaniu nowego produktu i przechodzi do witryny internetowej firmy, aby ją wyświetlić. Lub klient kontaktuje się z linią wsparcia, aby zwrócić przedmiot. Lub klient odwiedza firmową stronę w mediach społecznościowych i ogląda film zza kulis produkcji produktu.

Istnieją niezliczone przypadki angażowania klientów, ale faktem pozostaje, że firmy, które kładą na nie duży nacisk, są bardziej zainteresowane tworzeniem wartości niż gromadzeniem przychodów.

Zapewniają klientom coś więcej niż tylko ofertę sprzedaży, na przykład doskonałą kompleksową obsługę klienta, doskonałą treść lub interaktywną obsługę klienta w czasie rzeczywistym.

Skutecznie wdrożony solidny plan zaangażowania klientów będzie promował lojalność klientów i wzrost sprzedaży .

13 strategii zaangażowania klientów, które działają

1. Poznaj swoich klientów

Musisz dobrze zrozumieć swoją grupę docelową i sposób, w jaki łączą się z Twoją firmą, aby rozpocząć tworzenie lub wdrażanie strategii zaangażowania klientów .

Pracuj nad budowaniem głębokiej wiedzy i zrozumienia swojej grupy docelowej. Inteligentnym punktem wyjścia jest sporządzenie mapy podróży klienta i zidentyfikowanie wszystkich istotnych punktów styku, wąskich gardeł i trudności. Możesz to zrobić, przeprowadzając ankiety satysfakcji klientów , pytając o preferencje użytkowników i obserwując klientów korzystających z Twoich produktów za pomocą platformy do badań użytkowników .

Możesz rozpocząć tworzenie profili klientów lub person, badając zachowania i nawyki swoich klientów. Możesz zbadać czynniki krytyczne dla Twojej firmy, takie jak lokalizacja, dochód, motywy, poprzednie interakcje i inne.

Mając tę ​​wiedzę, możesz wymyślić strategie, aby zaangażować każdą osobę precyzyjnie i we właściwym kierunku. Zatrudnienie umiejętnego wirtualnego asystenta może sprawić, że Twój czas będzie wolny i efektywny.

2. Oferuj spersonalizowaną usługę

„91% konsumentów jest bardziej skłonnych do robienia zakupów u marek, które rozpoznają, zapamiętują i docierają do nich dzięki odpowiednim ofertom i rekomendacjom”. - Accenture

Personalizacja jest jedną z najlepszych strategii marketingowych. Emocje są osobiste dla każdego. A jeśli połączysz się z docelowymi odbiorcami, dostarczając odpowiednie, lojalne treści, ostatecznie zwiększy to Twoje zyski.

Oto, w jaki sposób niektóre popularne marki wykorzystały moc spersonalizowanego marketingu i osiągnęły wyniki, których pragnie każda marka.

Pierwsza instancja

Firma Cadbury's postanowiła wyprodukować swój spersonalizowany film po zobaczeniu popularności Facebooka. Zamiast przeglądu poprzedniego roku marki, omówiono specyficzne preferencje klientów dotyczące czekolady. Kampania miała 65% klikalności i 33,6% współczynnika dyskusji, co wskazuje, że osobisty kontakt zadziałał.

Druga instancja

Dochody Starbucks wzrosły do ​​2,56 miliarda dolarów po wdrożeniu systemu nagród, a aplikacja generowała około 6 milionów miesięcznych przychodów, czyli około 22% całej sprzedaży w Stanach Zjednoczonych.

3. Bądź konsekwentny w publikowaniu w mediach społecznościowych

Częste publikowanie postów w mediach społecznościowych jest łatwiejsze, gdy tworzysz wysokiej jakości, ekscytujące posty, które zwiększają zaangażowanie . Media społecznościowe mogą jednak pomóc Ci pozostać w pamięci odbiorców i zapewnić im dodatkowe możliwości interakcji z Tobą, nawet jeśli nie masz żadnych materiałów do udostępnienia.

Ponad 90% firm korzysta z mediów społecznościowych w swoich planach brandingowych i marketingowych. Społeczeństwo to przewiduje! Zwiększenia interakcji nie można jednak osiągnąć jedynie poprzez bycie widocznym w mediach społecznościowych. Niezależnie od platformy, którą wybierzesz, media społecznościowe to ruchliwe miejsce. Nie zapominajmy też, że aby konkurować, nadal musisz wykonać kilka zadań związanych z zarządzaniem mediami społecznościowymi .

Z tego powodu niezbędna jest spójność. Twoje możliwości interakcji z publicznością rosną, gdy stajesz się bardziej zaangażowany.

I chociaż wymyślanie różnych rodzajów treści dla każdej platformy może być trudne, możesz użyć szablonów mediów społecznościowych, aby przyspieszyć ten proces i zachować spójny harmonogram i wygląd.

Istnieje kilka metod interakcji z klientami w mediach społecznościowych, takich jak:

• Zadawanie zapytań
• Publikowanie ankiet
• Udostępnianie filmów i rozpowszechnianie porad
• Publikowanie najnowszych wpisów na blogu
• Prowadzenie konkursów w mediach społecznościowych
• Przedstawiamy badania rynku
• Przyjrzenie się Twojej firmie

Jeśli chcesz poprawić zaangażowanie klientów, nie tylko rozmawiaj ze swoimi klientami, ale wywołaj dyskusję swoim postem. Aktywny dialog z klientami podniesie wartość dla każdego, kto to zobaczy.

4. Korzystaj z marketingu e-mailowego

Marketing e-mailowy jest jednym z najbardziej opłacalnych narzędzi marketingu cyfrowego . Jego doskonały ROI (Return on Investment) pokazuje, że nawet przy niewielkiej inwestycji może znacznie zwiększyć przychody firmy.

Zacznij więc od zbudowania listy e-mailowej. Możesz to zrobić za pomocą magnesu ołowiowego , takiego jak bezpłatny ebook, lista kontrolna lub studium przypadku. Wielu czytelników zamieni swoje e-maile na te zasoby bez zastanowienia.

Następnie podziel swoją listę e-mail na grupy na podstawie danych demograficznych lub zainteresowań. Na koniec przygotuj odpowiednie i spersonalizowane biuletyny dla każdej grupy i wyślij je.

Wysyłanie dostosowanych biuletynów może pomóc w promowaniu zaangażowania w treści poprzez udostępnianie, niezależnie od tego, czy Twoi subskrybenci przesyłają je pocztą elektroniczną, czy publikują linki do Twoich materiałów na swoich profilach w sieciach społecznościowych. Włączenie opcji komentowania do artykułów może poprawić interakcję z treścią.

5. Programy lojalnościowe

Programy lojalnościowe to świetny sposób na przyciągnięcie klientów. Oferując punkty lojalnościowe lub nagrody za kontynuację działalności, tworzysz zachętę dla klientów do dalszego korzystania z Twoich produktów lub usług. Ponadto programy lojalnościowe mogą pomóc w gromadzeniu cennych danych o klientach, które można wykorzystać do ulepszenia działań marketingowych i operacyjnych.

Jeśli zastanawiasz się nad uruchomieniem programu lojalnościowego dla swojej firmy, musisz pamiętać o kilku rzeczach. Najpierw zdecyduj, jaki program lojalnościowy najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie. Istnieje wiele różnych rodzajów programów, więc wybór takiego, który będzie pasował do Twojego modelu biznesowego i celów, jest niezbędny. Następnie zastanów się, jakiego rodzaju nagrody zaoferujesz klientom.

6. Użyj powiadomienia push

W skutecznych taktykach angażowania klientów do komunikacji z odbiorcami wykorzystuje się wiele mediów. Powiadomienia push to jedno z takich mediów, które nie jest wystarczająco efektywnie wykorzystywane.

Jednak jeśli jest używany prawidłowo, może zwiększyć zaangażowanie w usługi nawet o 88%, przy czym 65% użytkowników powraca do aplikacji w ciągu pierwszych 30 dni po aktywacji push. Ponadto dostarczanie alertów push zwiększa retencję aplikacji od 3 do 10 razy.

Powiadomienia push to wiadomości, które pojawiają się na komputerze lub urządzeniu mobilnym użytkownika poza przeglądarką internetową. Oto przykład powiadomień push:

Spersonalizowane powiadomienie push

Powiadomienie promocyjne

Alerty push są skuteczne, ponieważ klienci muszą wyrazić zgodę na ich otrzymywanie. Zasadniczo upoważniają Cię do wysyłania im informacji o produktach i usługach, które świadczysz.

Angażują się w Twoją markę, podejmując pierwszy krok, czyli wyrażając zgodę. Ponadto wyrażają zainteresowanie dalszą interakcją z Twoją marką.

Skuteczne wykorzystanie powiadomień push wymaga zrównoważenia wiadomości i czasu. Aby skłonić ich do klikania, należy stworzyć przekonujący przekaz. Jednak chcesz powstrzymać się od ingerowania w ich dzień.

Powiadomienia push są dostarczane do typowego użytkownika aplikacji 46 razy dziennie. Jeśli co tydzień otrzymają pięć lub więcej powiadomień push od firmy, ponad jedna trzecia konsumentów wyłączy je wszystkie. Starannie wybieraj czasy.

7. Skorzystaj z czatu na żywo

Dzisiejsi klienci wymagają szybkich odpowiedzi i oczekują szybkiej komunikacji ze strony firm. Chcą uniknąć przeskakiwania przez obręcze, wypełniania formularzy lub poruszania się po złożonym systemie IVR.

Czat na żywo pozwala komunikować się z odwiedzającymi witrynę na dużą skalę, kiedy tylko jest to wygodne. Chatboty, które wykorzystują sztuczną inteligencję do naśladowania ludzkich stylów mówienia i dostarczania szybkich, kompletnych odpowiedzi na najpopularniejsze zapytania klientów, mogą pomóc w automatyzacji tej funkcji.

Kiedy chatboty nie mogą odpowiedzieć na zapytania klienta, mogą przekazać interakcję do personelu obsługi klienta.

To prawda, że ​​Twoi konsumenci mogą zrozumieć, że rozmawiają z botem, a nie z osobą. Ale klienci chcą jednego: ich wymagania zostaną spełnione.

Klienci martwią się tylko tym, w jaki sposób osiągną produkt końcowy, jeśli bot może to zrobić szybko i skutecznie. Zadowolenie klientów rośnie, a oni są bardziej skłonni do kontaktu z Tobą w przyszłości.

8. Opowiadaj historie

Jedną z najlepszych strategii content marketingowych jest storytelling. Nie wierzysz nam? Zobacz zdjęcie poniżej.

Storytelling może łączyć ludzi i marki. Komunikaty, które rezonują z odbiorcami lub wywołują reakcję emocjonalną, częściej stymulują zaangażowanie. W rezultacie narracja przyczynia się do lepszych, głębszych więzi z konsumentami.

Co więcej, jest to niezbędne do rozszerzenia Twojej marki i poinformowania klientów, kim jesteś i co reprezentujesz. Daje to również pewność, że ludzie często myślą o Twojej marce. W rzeczywistości, według badań, podzielenie się historią o swojej firmie może sprawić, że będzie ona 22 razy bardziej niezapomniana!

Jednym z najlepszych sposobów opowiadania historii jest opowiadanie wideo. W przeciwieństwie do wpisów na blogach i zdjęć w mediach społecznościowych, ktoś oglądający Twój film nie może go szybko przejrzeć i uzyskać wszystkich szczegółów. Twoja grupa docelowa musi zwracać uwagę i czytać lub słuchać Twojej oferty.

Nawet jeśli widzowie nie biorą aktywnego udziału w Twoim filmie przez polubienie, udostępnianie lub komentowanie, ich bierne wsparcie zwiększa liczbę wyświetleń Twojego filmu, dając Ci społeczny dowód słuszności .

Opowiadanie wideo może pomóc klientom poczuć się bardziej przywiązanym do Twojej firmy, wychodząc poza bierne uczestnictwo. Podkreśl emocjonalny aspekt swojej firmy, dzieląc się swoimi zainteresowaniami za pomocą filmów, takich jak opinie klientów i pracowników, działania humanitarne, historie sukcesu i słowa twórcy.

Raporty pozwalają klientom dowiedzieć się więcej o Twoim głównym celu, a nie tylko o produktach lub usługach, co pomaga wyróżnić się na tle konkurencji.

Te cechy pomagają jednostkom poczuć więź z firmą. Kiedy konsumenci poczują, że są tego częścią, będą nadal odwiedzać Twoją witrynę internetową, serwisy społecznościowe lub inne materiały.

9. Skoncentruj się na utrzymaniu klientów

Inną podstawową strategią zaangażowania w treść, której nie można zignorować, jest utrzymanie klienta . Według Harvard Business Review pozyskanie nowego klienta może być od pięciu do dwudziestu pięciu razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego.

Co więcej, badania Harvarda pokazują, że zwiększenie wartości i utrzymania klienta w ciągu całego życia o zaledwie 5% może zwiększyć Twoje zyski o 25% do 95% . Liczby nie kłamią: utrzymanie klientów przynosi firmom mnóstwo zwrotu z inwestycji.

Utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie dla rozwoju i sukcesu firmy z kilku powodów:

Przystępność cenowa: pozyskanie nowego klienta jest od 6 do 7 razy droższe niż utrzymanie obecnego klienta.

ROI : Poprawa utrzymania klienta o 5% może spowodować wzrost przychodów firmy o 25-95%.

Lojalność: Stały konsumenci kupują częściej i wydają więcej pieniędzy niż nowi klienci. Uznają wartość produktu lub usługi i zwracają je wielokrotnie.

Polecenia: Szczęśliwi, lojalni konsumenci są bardziej skłonni wykrzykiwać pochwały firmy i polecać ją swoim przyjaciołom i rodzinie, przyciągając za darmo nowych klientów.

Może się to wydawać proste — firmy powinny chcieć zatrzymać klientów — ale kiedy firmy zaczynają się szybko rozwijać i mają trudności ze stworzeniem dobrej strategii obsługi klienta, proaktywna pomoc dla obecnych klientów może spaść między pęknięciami.

10. Odpowiedz na recenzję swojego klienta

Kiedy mówimy o zaangażowaniu w media społecznościowe, pamiętaj, że interakcja jest zawsze ulicą dwukierunkową. Dotyczy to zarówno treści, które udostępniasz, jak i treści, które udostępniają Twoi odbiorcy.

Na przykład możesz odpowiedzieć bezpośrednio na recenzję online klienta, jeśli pojawi się ona na Twojej stronie na Facebooku lub w witrynie Google Moja Firma. W rzeczywistości większość konsumentów oczekuje, że firmy odpowiedzą na ich pytania.

Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku złych recenzji , ponieważ inni konsumenci będą obserwować, jak odpowiadasz recenzentowi, a recenzent chce odpowiedzi od firmy.

To, jak udzielisz odpowiedzi, może wpłynąć na to, czy konsument zdecyduje się prowadzić z Tobą interesy ze swojego punktu widzenia. Klienci oczekują tego samego standardu opieki, zostawiając komentarze i wysyłając bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych.

Według badania przeprowadzonego przez Small Business Trends 38% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu pierwszej godziny, a ponad 80% chce, aby firmy odpowiadały w ciągu 24 godzin.

Nie ignoruj ​​klientów, gdy kontaktują się z marką z ich inicjatywy. Klienci będą czuć się bardziej komfortowo, kontaktując się z Tobą w sprawie zapytań lub komentarzy, jeśli zobaczą, że inni klienci otrzymali odpowiedź .

11. Twórz angażujące treści

Jaki jest najprostszy i najbardziej precyzyjny sposób na zwiększenie zaangażowania klientów? Proste: dostarczaj im angażujące treści.

Na przykład codziennie są:

• 18,7 miliarda tekstów - „ Messente ”

• 210 milionów snapów na Snapchacie – „ Billboard ”

• 500 milionów tweetów i 5 miliardów filmów na YouTube - „ Oberlo ”

• Dzienna liczba wpisów na blogu wynosi łącznie 4,4 miliona — „ Techjury ”

• Każdego roku 1,2 biliona wyszukiwań w Google – „ Internetowe statystyki na żywo ”

Dziewięciu na dziesięciu marketerów uwzględnia tworzenie treści w swoich szerszych planach marketingowych. Zaangażowanie klientów jest zrozumiałym wyzwaniem, biorąc pod uwagę ilość materiałów dystrybuowanych do konsumentów na całym świecie.

Strategia interakcji z klientem musi opierać się nie tylko na treści. Twój materiał powinien zawierać element interaktywny, jeśli Twoim celem jest zaangażowanie. Powinien zawierać ekscytujące połączenie futurystycznego projektu logo firmy z technologią sztucznej inteligencji , interaktywnym wezwaniem do działania oraz przekazem, który ma wywołać odpowiednie emocje i nawiązać kontakt z odbiorcami.

Lub może to być materiał, który znajduje rozwiązania niektórych z największych problemów Twoich odbiorców. Ponieważ przemawia do prawdziwych potrzeb odbiorców, wartościowe treści są urzekające. Reputacja Twojej marki zostanie wzmocniona, jeśli zabiorą coś znaczącego.

Sekretem tworzenia ekscytujących treści jest skupienie się na tematach lub koncepcjach, które podobają się klientom. Możliwość wyróżnienia się w zatłoczonych miejscach online można osiągnąć, tworząc treści, które łączą się z docelowymi odbiorcami.

Odkrywając, o czym aktualnie dyskutują Twoi docelowi odbiorcy, sztuczna inteligencja (AI) może wspierać proces tworzenia pomysłów na Twoje treści.

11. Dropshipping

Dropshipping to model biznesowy, w którym przedsiębiorcy eCommerce sprzedają produkty bez konieczności utrzymywania jakichkolwiek zapasów. Kiedy właściciel sklepu otrzymuje zamówienie od klienta, kontaktuje się z dostawcą, który następnie wysyła produkty prosto pod drzwi klienta. Dropshipping to świetny sposób na rozpoczęcie działalności online przy niewielkich nakładach początkowych i może być szczególnie pomocny w zwiększaniu zaangażowania klientów .

Klienci mogą przeglądać i kupować produkty w sklepie dropshipping bez składania dużego zamówienia z góry. Ta elastyczność pozwala klientom wypróbowywać nowe produkty i ułatwia znalezienie produktu idealnego dla ich potrzeb.

Sklepy dropshipping umożliwiają również klientom śledzenie ich zamówień i otrzymywanie aktualizacji statusu wysyłki, co pomaga im być na bieżąco informowanym i zaangażowanym w sklep.

12. Zbieraj i adresuj opinie

Nie jest tajemnicą, że klienci są siłą napędową każdej firmy. Uszczęśliwianie ich powinno być najwyższym priorytetem dla każdej firmy, ale jak możesz upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni z Twojego produktu lub usługi? Odpowiedź jest prosta: adresowanie i zbieranie opinii .

Pokazanie, że cenisz opinie klientów, znacznie przyczyni się do zwiększenia zaangażowania i lojalności klientów. Istnieje kilka różnych sposobów zbierania opinii od klientów. Możesz korzystać z ankiet online i osobiście lub zbierać komentarze i sugestie za pośrednictwem poczty elektronicznej lub mediów społecznościowych. Po zebraniu opinii nadszedł czas, aby się do nich odnieść.

Wniosek

Chociaż jest to trudne, tworzenie treści, które przyciągają potencjalnych klientów i przekształca ich w płacących klientów, jest możliwe. Wszystko, co musisz zrobić, to być świadomym celu swoich treści i zrozumieć czytelników, dla których piszesz treść. Następnie przygotuj intrygujące nagłówki i wstępy.

Po wydaniu promuj swoje treści za pośrednictwem mediów społecznościowych i biuletynów. Upewnij się, że zapewniasz fantastyczne wrażenia użytkownika . Wszystko inne w branży tak. Zauważysz rezultaty, gdy zaczniesz stosować te taktyki w praktyce.

—---------------------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

o autorze

Makashib Kadri jest Growth Hackerem i marketerem treści. Umożliwia start-upom i firmom SaaS cyfrowe generowanie wyników w wyszukiwarkach i marketingu treści poprzez wdrożenie w pełni wykonalnej strategii treści.

Połącz się z Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram