13 solidnych wskazówek, jak opanować sztukę personalizacji, jak Sephora

Od czasu swojej premiery w 1970 roku Sephora jest prawdziwym przełomem w przemyśle kosmetycznym.

Dziś Sephora jest globalną marką, która w 2019 roku wygenerowała imponujące 10 miliardów dolarów przychodu.

Jaki jest sekret ich światowego sukcesu? Odkryli coś bardzo wcześnie — milenialsi nie kupują makijażu w taki sam sposób, jak starsze pokolenia. Cenią personalizację i chcą czuć się związani z marką.

Sephora zwróciła na to uwagę i zmieniła sposób, w jaki ludzie kupują kosmetyki. Pomyśl o ich słynnych doświadczeniach związanych z zakupami w sklepie i o tym, jak są one zgodne z doświadczeniami klientów online na miejscu.

Byliśmy ciekawi, jak to zrobili. Dlatego przyjrzeliśmy się krokom, jakie podjęła Sephora, aby stworzyć wspaniałe wrażenia z zakupów, które dają klientom dwie możliwości:

1. Sklep
2. Kupuj więcej

Jednym z głównych powodów ciągłego sukcesu Sephory jest jej zdolność do dostosowywania się do zmieniających się preferencji klientów. Ponieważ Millenialsi stali się siłą napędową na rynku kosmetycznym, Sephora musiała zainteresować się nową grupą: silnie ukierunkowaną na media społecznościowe, wyedukowaną na temat aktualnych trendów i otwartą na odkrywanie nowych (i często drogich) marek.

A to oznaczało znalezienie sposobu na nawiązanie z nimi kontaktu w mediach społecznościowych. Pomyśl o tym, jak krem ​​Cicapair nadal się sprzedawał po trendach na TikTok .

Kolejnym motorem nieustannego sukcesu Sephory jest eksperymentalna kampania detaliczna . Byli jedną z pierwszych firm, które zaoferowały spersonalizowane usługi w swoich sklepach stacjonarnych, takie jak:

• Spersonalizowana pomoc ze strony profesjonalistów z branży: Klienci mogą korzystać z „towarzysza w sklepie” w aplikacji Sephora, aby rezerwować osobiste sesje z konsultantami ds. makijażu i urody, którzy mogą pomóc klientom znaleźć najlepsze marki i produkty kosmetyczne pod kątem ich osobistych cech urody.
• Samouczki dotyczące makijażu przedstawiające nowe wydania każdego sezonu: Sephora oferuje szeroką gamę zajęć makijażu prowadzonych przez profesjonalistów: w tym podstawowe zajęcia z makijażu dla początkujących, samouczki dotyczące pielęgnacji skóry, a nawet zaawansowane lekcje dotyczące rozświetlania i konturowania.
• Bezpłatne metamorfozy: Sephora zaoferowała klientom sklepów stacjonarnych bezpłatną 15-20-minutową metamorfozę z ekspertem ds. urody Sephora, który skupi się na określonej funkcji (takiej jak ukrywanie wyprysków, używanie eyelinera lub nakładanie różu). Klienci, którzy osiągnęli poziom Łotrzyka w programie nagród Sephora, kwalifikowali się do dłuższej, pełnej metamorfozy twarzy.

Te cechy pomogły sklepowi wyróżnić się na tle konkurencji, zmieniając każde osobiste doświadczenie zakupowe w niezapomniane.

W 2017 roku Sephora zdała sobie sprawę, że jeśli chce pozostać światowym liderem w branży kosmetycznej , musi połączyć swoje fizyczne i cyfrowe zespoły sprzedaży detalicznej.

„Wprowadziliśmy sklep i technologię cyfrową pod jednym dachem, a także obsługę klienta” — powiedziała Mary Beth Laughton, wiceprezes wykonawczy odpowiedzialny wówczas za strategię omniretail firmy Sephora. „Zmieniło to sposób, w jaki myślimy o wskaźnikach sprzedaży, zaangażowaniu i doświadczeniach w różnych kanałach”.   

I ta strategia naprawdę się opłaciła. Sephora uzyskała pełny obraz strategii zakupowych swoich klientów dzięki wykorzystaniu cyfrowych i fizycznych danych detalicznych. Mogli przyjrzeć się tym trzem strategiom:

• Jak kupujący kontaktowali się ze sprzedawcami w sklepach stacjonarnych
• Co klienci kupili online i osobiście
• Jak klienci angażują się w ich stronę internetową i aplikację mobilną

Sephora wykorzystała te dane do usprawnienia ścieżki sprzedażowej swoich klientów. Dla każdego kupującego stworzyli spersonalizowane środowisko sprzedaży, które ułatwiło znalezienie poszukiwanych produktów. Wprowadzając ten poziom personalizacji do swoich sklepów internetowych, Sephora zastosowała koncepcję obsługi klienta online znaną jako Optymalizacja Wartości Klienta   aby zwiększyć sprzedaż cyfrową.

Co odróżnia strategię Sephory od kampanii marketingowych konkurencji?

Podobnie jak wielu ich konkurentów, szybko wykorzystali influencerów jako część swojej strategii marketingowej. Wyniki nie były świetne.

Sephora współpracowała z kilkoma mikroinfluencerami, aby promować nowe produkty, ale czegoś brakowało. Ich kampania influencerska nie wydawała się autentyczna i nie przynosiła oczekiwanych rezultatów. Wrócili więc do deski kreślarskiej, aby ponownie przyjrzeć się swojej strategii influencer.

Tym razem Sephora odeszła od ludzi, którzy kultywowali niewielką grupę zwolenników w branży kosmetycznej i beauty (mikroinfluencerzy) i zwróciła się do prawdziwych gawędziarzy. Wykorzystali prawdziwych ludzi, którzy używają produktów sprzedawanych przez Sephorę – ludzi, którzy mogli dać klientom to, czego chcieli: autentyczne, przykuwające uwagę historie. Oto kilka przykładów autentycznych gawędziarzy:

• Myfacestory : Prowadził autentyczne rozmowy na temat trądziku i radzenia sobie z wypryskami, bez stygmatyzacji stanu.
• FlawlessKevin : Kevin Ninh, popularny wpływowy LGBT+ , rzucił wyzwanie rolom płci , pokazując wszystkim, że mogą wyglądać jak najlepiej.

„Próbowaliśmy dowiedzieć się od społeczności, co ma dla nich znaczenie w kwestii piękna i zobaczyć, jakie rozmowy prowadzili na temat piękna”, powiedziała Deborah Yeh, CMO Sephora , w wywiadzie dla Fast Company . „Nie tylko nasza perspektywa jako firmy”.

Sephora zrobiła to poprzez:

• Posiadanie przez swoich pracowników autentycznych referencji
• Współpraca z popularnymi blogerkami kosmetycznymi, takimi jak Kyrah Stewart i Olivia Jade
• Koncentracja na budowaniu długotrwałych relacji z influencerami

Wcześniej Sephora współpracowała z influencerami w miarę potrzeb. Teraz zaczęli skupiać się na długoterminowej współpracy. Umożliwiło to Sephora stworzenie poczucia wspólnoty poprzez swoich influencerów i przekształcenie wiarygodnych głosów w skutecznych ambasadorów marki.

Współpraca z blogerkami kosmetycznymi sprawiła, że ​​kampania influencerska Sephory była bardzo skoncentrowana. Wybrani influencerzy zgromadzili zwolenników, tworząc treści o kosmetykach, co oznacza, że ​​większość ich obserwatorów jest zainteresowana tym, co sprzedaje Sephora.

Szybko zajęli stanowisko w ważnych kwestiach społecznych, zwłaszcza tych dotyczących różnorodności i dokładnej reprezentacji w mediach.

Był to kolejny ważny krok w umacnianiu lojalności wobec marki, zwłaszcza w obliczu rosnącego świadomego konsumpcjonizmu. Według ankiety przeprowadzonej przez Sprout Social aż 70% klientów oczekuje, że marki zajmą stanowisko w kwestiach społecznych i politycznych.

Źródło: Glamour

Popularne kampanie obejmują:

• Należymy do czegoś pięknego: celebrujemy różnorodność, reprezentację i inkluzywność, prezentując modele z różnych środowisk, grup etnicznych i grup wiekowych.

• Sięgnij i podaruj (na zdjęciu powyżej): Ta kampania koncentrowała się na znaczeniu reprezentacji i inkluzywności, ale wykorzystała rzeczywistych pracowników Sephora jako modeli. Pomogło to nadać marce twarz, co jest skutecznym sposobem na zwiększenie zaangażowania klientów.

• Identyfikuj się jako my: Zakwestionowano idee norm płci, prezentując modele ze społeczności niebinarnych i transpłciowych.

Podczas tych kampanii Sephora promowała również swój program „Klasy zaufania” . Ten program oferuje bezpłatne lekcje makijażu osobom, które stoją w obliczu ważnych wydarzeń życiowych, takich jak powrót do zdrowia po nowotworze i zmiana płci.

W 2019 roku Sephora rozszerzyła swoją kampanię influencer marketingu , uruchamiając #SephoraSquad .

Ta kampania nieco różniła się od ich poprzednich projektów influencerskich. Zamiast szukać aktywnych influencerów, wypracowali ambasadorów własnej marki. Zrobili to, docierając do swoich klientów i oferując bezpłatne produkty, profesjonalny coaching i inne zachęty do promowania swoich towarów.

Uruchomienie #SephoraSquad było okazją do uczynienia z marki Sephora trampoliny do promowania początkujących twórców treści z branży kosmetycznej i kosmetycznej.

„Uznaliśmy, że nadszedł czas, aby przenieść relacje z influencerami na wyższy poziom” — powiedziała Deborah Yeh, CMO Sephora. „Chcieliśmy w większym stopniu wzmocnić społeczność zajmującą się urodą i zwiększyć liczbę głosów i perspektyw, z których korzystaliśmy w naszej pracy”.

Strategia influencer marketingu firmy Sephora wykraczała poza promowanie produktów. Opracowali treści, które miały wartość, takie jak samouczki dotyczące makijażu i procedury pielęgnacji skóry. Podczas gdy nadal wspierali wschodzące wpływowe osoby zajmujące się urodą, Sephora zaczęła współpracować z większymi nazwiskami w branży, które miały ugruntowaną pozycję.

Jedną z ich najbardziej udanych współpracy była współpraca z Mixed Makeup .

Sephora posiada 3000 marek kosmetycznych, takich jak Sephora Collection – własną linię kosmetyków do makijażu, pielęgnacji włosów, pielęgnacji skóry i innych akcesoriów kosmetycznych. Firma zawsze szczyciła się zapewnianiem klientom dostępu do szerokiej gamy produktów do wyboru.

Ale posiadanie tak obszernego inwentarza wiąże się z kolejnymi problemami. Sephora musiała stworzyć witrynę e-commerce, która

• Nie było zagracone i trudne w nawigacji
• Dał klientom dostęp do całego katalogu produktów
• Nie mylił ani nie przytłaczał klientów

Ponadto klienci muszą mieć pewność, że kupują właściwe produkty. A gdy do wyboru jest ponad 3000 produktów, znalezienie idealnego kremu do twarzy lub podkładu dla Twojego typu skóry może być naprawdę trudne.

Jeśli pozostawi się je bez kontroli, problemy te mogą zwiększyć porzucanie koszyków i kosztować firmę miliony utraconych przychodów.

Aby temu zaradzić, Sephora stworzyła sekcję „Pomóż mi wybrać” na swojej stronie internetowej.

Sekcja „Pomóż mi wybrać” zawiera serię przewodników i quizów, które mają pomóc klientom w znalezieniu produktów, których szukają. Nie tylko zmniejszyło to zamieszanie, ale pomogło klientom w podejmowaniu bardziej świadomych decyzji zakupowych.

Każdy rodzaj produktów sprzedawanych przez Sephora ma sekcję „Pomóż mi wybrać”, do której klienci mają dostęp.

Quizy mają na celu lepsze zrozumienie intencji klienta. To, jak klienci odpowiedzą na pytania, określi, jakie produkty są im polecane. W ten sposób mogą uzyskać spersonalizowane zakupy, które są zgodne z ich potrzebami i preferencjami.

Gdy klient zakończy quiz, otrzyma listę rekomendacji produktów. Mogą zobaczyć, jak inni klienci ocenili produkty, co może im pomóc w podjęciu świadomej decyzji zakupowej.

Przewodniki Sephory są podobne do ich quizów. Kluczowa różnica polega na tym, że klienci wybierają pożądane wyniki, których szukają, zamiast odpowiadać na serię pytań.

Nie zostawiając kamienia na głowie, Sephora wykorzystuje wielokanałowy program pozyskiwania klientów do generowania leadów. Reklamując swoje quizy i przewodniki na platformach mediów społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram, mogą zaangażować więcej potencjalnych klientów, zwiększyć świadomość marki, wygenerować więcej odwiedzających witrynę, którzy będą patrzeć na polecane produkty i przygotować większą liczbę odwiedzających do rzeczywistej podróży sprzedażowej.

Kiedy robisz zakupy online, robisz zakupy dla wygody. Chcesz znaleźć to, czego szukasz, bez kłopotów i nieporozumień. Gdy podróż na miejscu jest szybka i łatwa, masz większe szanse na sfinalizowanie zakupu. Kiedy tak nie jest, porzucasz swój koszyk.

Sephora rozumie potrzebę optymalnej strategii podróży klienta do sprzedaży, dlatego dba o to, aby ich witryna była łatwa w nawigacji dla klientów.

Odwiedzając witrynę Sephora, zauważysz, że wszystkie jej produkty należą do różnych kategorii. Jeśli jesteś:

• Poszukując produktów konkretnej marki, np. Sephora Collection lub Urban Decay, wybierz kategorię Marki
• Szukasz szminki, możesz przejrzeć kategorię Makijaż
• Szukasz kremu nawilżającego, przejrzyj kategorię Pielęgnacja skóry

Sephora umożliwia klientom wybór z szerokiej gamy filtrów podczas przeglądania produktów. W ten sposób nie muszą tracić czasu na przewijanie przedmiotów, których nie chcą lub nie potrzebują. Niektóre z tych filtrów obejmują:

• Typ skóry
• Obawy / problemy do rozwiązania
• Produkt skierowany do określonego przedziału wiekowego
• Składniki
• Marka
• Rozmiar
• Rodzaj produktu (np. serum, krem, żel itp.)
• Przedział cenowy

Produkty uważane za czyste, co oznacza, że ​​nie zawierają substancji chemicznych, takich jak siarczany i parabeny, otrzymują na dole obrazu znaczek „Czyste w Sephora”. Produkty, które zdobyły nagrody, mają również odznakę wskazującą zdobytą nagrodę. Dodaje dodatkową warstwę dowodu społecznego , co może pomóc w zwiększeniu konwersji.

Jeśli odwiedzasz stronę Sephory, jest szansa, że ​​już wiesz, czego się tam spodziewać, ponieważ znasz już markę.

Ale jeśli nie wiesz, co znaleźć na ich stronie internetowej (lub po prostu nie wiesz, co kupić), Sephora ułatwiła przeglądanie. W ten sposób możesz znaleźć produkt odpowiedni dla siebie.

Sephora zrobiła to, projektując swój sklep internetowy tak, aby:

• Zminimalizuj zamieszanie i zmęczenie decyzjami
• Ułatw nawigację
• Prowadź klientów przez ścieżkę sprzedaży

Jednym ze sposobów, w jaki Sephora to zrobiła, było dodanie ważnych informacji o produkcie, którymi klienci mogą być zainteresowani. Informacje te obejmują między innymi:

• Kluczowe składniki
• Więcej informacji o produkcie (jego celu, dla kogo jest itp.)
• Główne korzyści z używania produktu

Celem jest przekonanie odwiedzających do sfinalizowania zakupów, jednocześnie pomagając im w podejmowaniu świadomych decyzji zakupowych.

Niektórzy klienci potrzebują trochę więcej informacji, zanim zdecydują, czy kupić przedmiot, czy nie. Dlatego Sephora dodała sekcję „Pytania i odpowiedzi” na swoich stronach produktów.

Tutaj odwiedzający mogą zobaczyć pytania zadane przez innych klientów. Jeśli ich obawy nadal nie zostaną rozwiązane, mogą zadać swoje pytania, a pracownik Sephora szybko uzyska odpowiedź.

Zawierają sekcję recenzji, dzięki czemu odwiedzający mogą zobaczyć, jak inni klienci polubili produkt. Dowód społeczny to zawsze świetny sposób na zwiększenie sprzedaży. Ale kiedy jesteś w branży kosmetycznej, recenzje są ważne.

Klienci muszą mieć pewność, że kosmetyki do makijażu i inne kosmetyki dobrze współgrają z takimi rzeczami, jak odcień skóry, kolor włosów, tekstura włosów, kształt twarzy i nie tylko. Pomaga zainteresowanym kupującym określić, czy produkt spełni ich unikalne potrzeby i/lub uzupełni ich cechy.

Wreszcie, Sephora umożliwia klientom przesyłanie zdjęć do recenzji. Potencjalni nabywcy mogą zobaczyć, jak produkt wygląda na kimś innym i czy jest to coś, co chcieliby kupić.

Wszystkie wymienione powyżej strategie są skuteczne w przekształcaniu niepewnych odwiedzających w klientów.

Aplikacje mobilne Sephora na Androida i iOS oferują taką samą optymalizację ścieżki sprzedaży — a także kilka innych funkcji zaprojektowanych w celu zwiększenia zaangażowania klientów.

Tutaj klienci mogą przeglądać obszerny asortyment Sephora, otrzymywać rekomendacje produktów ukierunkowanych na laser i dołączać do internetowych społeczności zajmujących się zdrowiem i urodą. Aplikacja jest w równym stopniu aplikacją społecznościową, co platformą e-commerce.

Jedną z najfajniejszych funkcji aplikacji jest jej społeczność. Tutaj kupujący mogą uzyskać wskazówki, filmy instruktażowe i dyskusje z innymi członkami społeczności.

Społeczność to miejsce, do którego ludzie chodzą…

• Zadawaj i odpowiadaj na pytania
• Doradzać
• Udostępniaj zdjęcia i nie tylko

Funkcja społecznościowa jest świetna z dwóch powodów:

1. Utrzymuje zaangażowanie odwiedzających w aplikację

2. Umożliwia odwiedzającym odkrywanie nowych produktów

Inną świetną częścią aplikacji są funkcje „Rekomendacje doradcy urody” oraz „IQ koloru i cechy urody”. Te funkcje zapewniają takie same wrażenia, jakie daje wizyta w fizycznym sklepie Sephora – odpowiednie rekomendacje i profesjonalna pomoc.

Sephora pomoże Ci znaleźć to, czego potrzebujesz. Kupujesz to. Każdy wygrywa.

Strona rekomendacji pokazuje listę wirtualnych wydarzeń i nadchodzących wydarzeń w Twojej okolicy. Możesz wziąć udział w jednym lub kilku wydarzeniach, dokonując rezerwacji.

Wydarzenia te obejmują:

• Webinaria na temat skutecznych zabiegów kosmetycznych
• Wydarzenia online i osobiste promujące określone produkty i/lub marki
• Warsztaty i imprezy promocyjne w sklepach
• Konsultacje premium z profesjonalistami ds. zdrowia i urody

Konsultacje premium łączą klientów z profesjonalistami z branży, którzy mogą pomóc im w rozwiązaniu wszelkich problemów lub wątpliwości.

Często ci profesjonaliści to wizażyści, którzy już wyrobili sobie markę w branży, pracując z celebrytami lub estetykami, którzy specjalizują się w zdrowiu skóry.

Klienci wiedzą, że osoby polecające odpowiednie produkty są legalne i widać to w ich wynikach sprzedaży.

Sekcja „Kolor IQ i cechy urody” pozwala odwiedzającemu stworzyć szczegółowy profil klienta. Mogą podać informacje, takie jak odcień skóry, kolor włosów i oczu oraz wszelkie inne ważne szczegóły.

Sephora wykorzystuje te informacje, aby kierować do osób odpowiednie informacje i reklamy.

Załóżmy, że klient wprowadza następujące informacje:

• Odcień skóry: porcelana
• Rodzaj skóry: Normalna
• Problemy ze skórą: cienie, matowość i uszkodzenia posłoneczne

Sephora prześle rekomendacje produktów dostosowane do ich karnacji, typu skóry i problemów. Pomaga zmniejszyć zmęczenie decyzjami, dając klientom dostosowaną do ich potrzeb listę produktów, których potrzebują.

Sephora nie poprzestała na swojej aplikacji i stronie internetowej. Zwrócili się do YouTube, aby nawiązać kontakt z potencjalnymi klientami.

Według badania Google ponad 90% kupujących przyznało, że odkryło markę lub produkt, oglądając filmy na YouTube.

YouTube to jedna z najskuteczniejszych platform marketingowych w mediach społecznościowych . Sephora rozumiana w swojej branży – klienci odwiedzają media społecznościowe w poszukiwaniu informacji i najnowszych trendów kosmetycznych. Musieli nawiązać kontakt z millenialsami i pokoleniem Z za pośrednictwem YouTube, więc opublikowali filmy z

• Wskazówki i porady dotyczące makijażu
• Porady dotyczące pielęgnacji włosów i skóry
• Przewodniki krok po kroku dotyczące tworzenia konkretnych stylizacji przy użyciu produktów Sephora

Nagle YouTube stał się integralną częścią strategii marketingu przychodzącego Sephora i był używany do :

• Generuj leady
• Poprawić świadomość marki
• Promuj produkty i zwiększaj sprzedaż

Przyjęli tę samą strategię na inne platformy mediów społecznościowych. Wraz z rozwojem TikTok rosła również obecność Sephory. W ten sposób mogli dotrzeć do pokolenia Z, pozostając w kontakcie z milenialsami.

Teraz, gdy zajęli się influencer marketingiem i zoptymalizowali podróż sprzedażową, Sephora skupiła się na sprzedaży.

Sephora potrzebowała czegoś, co pozwoliłoby zwiększyć średnią wartość zamówienia (AOV) i zachęcić klientów do sfinalizowania zakupów.

Jak więc to zrobili?

Na początek Sephora zaczęła oferować bezpłatną wysyłkę klientom, którzy wydali 50 USD lub więcej. Pomogło to podnieść ich AOV, co oznacza, że ​​klienci wydają więcej pieniędzy na swoje zamówienia. Co więcej, ta strategia może nawet ograniczyć porzucanie koszyków.

Według The Future of Retail 2019 bezpłatna wysyłka motywuje aż 77% klientów do sfinalizowania zakupów .

Nie da się temu zaprzeczyć. Klienci chcą bezpłatnej, szybkiej i niezawodnej wysyłki — i pozostaną lojalni wobec firm, które mogą to zapewnić.

Ale to nie wszystko. Sephora oferuje dodatkowe zachęty, w tym:

• Zniżki dla kupujących, którzy zapisali się do programu kart kredytowych Sephora
• Darmowe próbki do każdego zamówienia
• Program nagród

Pozwalają nawet klientom płacić za pośrednictwem Klarna , usługi, która umożliwia kupującym dzielenie zakupów na cztery nieoprocentowane płatności. Wszystko to ma duży wpływ na przekonanie odwiedzających do sfinalizowania zakupów.

Jako lider branży kosmetycznego handlu detalicznego, Sephora potrzebowała strategii, która nie tylko przyciągnie nowych klientów, ale utrzyma dotychczasowych. Badania pokazują, że 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć zyski o 25% lub więcej . Wystarczy pomyśleć o rocznych przychodach Sephory i co oznacza 25% wzrost.

Sephora uruchomiła program Beauty Insider , uważany za jeden z najlepszych programów nagród w branży. Wykorzystuje trzypoziomowe członkostwo, aby zachęcić kupujących do powrotu co miesiąc. Poziomy to:

1. Insider: za darmo dla każdego

2.VIB (Very Important Beauty Insider): Kwalifikujące się dołączenie po wydaniu 350 USD rocznie

3. VIB Rouge: można dołączyć po wydaniu 1000 USD rocznie

W miarę, jak klienci wydają więcej pieniędzy, awansują na kolejne poziomy i zyskują więcej korzyści. Na przykład:

• Wtajemniczeni zyskują 10% zniżki na sezonowe wydarzenia oszczędnościowe
• VIB zyskują 15% zniżki
• Klienci Rouge zyskują 20% zniżki

Klienci, którzy osiągną status Rouge, odblokowują dodatkowe korzyści, takie jak dostęp do ekskluzywnych wydarzeń i otrzymują pierwsze nagrody na specjalne produkty.

Programy lojalnościowe i premiowe to skuteczny sposób na zwiększenie sprzedaży i utrzymanie powracających klientów – to standard. Ale Sephora zaprojektowała program Beauty Insider inaczej niż inne programy nagród. Nie tylko byli niesamowicie hojni, jeśli chodzi o nagrody, ale także skupili się na tworzeniu znaczących doświadczeń dla swoich klientów.

Badania pokazują, że emocjonalne korzyści są siłą napędową lojalności wobec marki dla 75% klientów . Dlatego Sephora oferuje swoim najbardziej lojalnym klientom niepowtarzalne doświadczenia.

W przeszłości doświadczenia te obejmują:

• Odbiór zestawu kosmetyków Fenty Beauty oraz podpisanego egzemplarza The Rihanna Book  
• Degustacja wina w winnicy Francisa Forda Coppoli
• Konsultacje z najlepszymi profesjonalistami z branży

Sephora uruchomiła spersonalizowane reklamy na Facebooku dla nowych i obecnych klientów.

Reklamy były dostosowane do zainteresowań widza, a dotychczasowym klientom, którzy porzucili koszyki, prezentowane były reklamy retargetujące. Sephora zrezygnowała z reklamowania się klientom, którzy niedawno u nich kupowali.

Wynik był zdecydowanie udany. Dynamiczna kampania reklamowa zarobiła

• 27% wzrost ruchu nowych klientów online
• 19% wzrost liczby zapisów do programów lojalnościowych
• Ogromny 580% przyrostowy zwrot z wydatków na reklamę

Sephora wykorzystuje Facebooka do reklamowania nowych produktów, którymi mogą zainteresować się użytkownicy.

Oprócz tradycyjnych strategii marketingowych, Sephora zwiększyła retencję klientów, budując społeczność, do której ludzie chcieli być częścią. Firma poświęciła wiele czasu i wysiłku na pielęgnowanie relacji poprzez:

• Wydarzenia online i osobiście
• Fora dyskusyjne w ich aplikacji i witrynie e-commerce
• Poradniki urody

Sephora była również jedną z pierwszych marek detalicznych, które włączyły kursy mistrzowskie do swojej ogólnej strategii marketingowej. Umożliwiły im wzmocnienie relacji z konsumentami poprzez skuteczną strategię marketingu przychodzącego, która utrzymywała zaangażowanie i lojalność klientów wobec marki.

Siłą napędową skutecznej strategii marketingowej Sephora jest zaangażowanie w tworzenie lepszych doświadczeń klientów i utrzymywanie kontaktu z młodszymi pokoleniami kupujących.

Stworzyli strategię marketingową, która starała się zrozumieć potrzeby swoich klientów, słuchając ich i ucząc się od nich oraz tworząc podróż online, która motywuje klientów do większych wydatków.

I zgadnij co? Zadziałało.

Sephora nadal się rozwija, podczas gdy inni sprzedawcy mieli problemy, a to wszystko dlatego, że na pierwszym miejscu stawiają swoich klientów.