15 punktów kontaktu z klientem, które zoptymalizują lojalność klienta
Opublikowany: 2019-09-10Lojalność klienta jest świętym Graalem biznesu, ponieważ nic nie napędza przyszłych inwestycji, tak jak klienci, którzy są wobec ciebie lojalni. Lojalni klienci są mniej wrażliwi na ceny, wydają więcej i opowiadają swoim znajomym o Twojej firmie.
Z drugiej strony niewłaściwe interakcje z klientami mogą zrazić Twoich klientów, sprawiając, że poczują się zaniedbani i mniej skłonni do polecania Cię. A bez lojalnych klientów prowadzenie odnoszącego sukcesy biznesu staje się podróżą pod górę.
W tym artykule omówię najważniejsze punkty kontaktu z klientem na ścieżce klienta, które pomogą Ci zoptymalizować lojalność najważniejszych osób w Twojej firmie. Przejdźmy od razu.
Najważniejsze punkty kontaktu z klientem, o których należy pamiętać
Poniżej przedstawiono punkty kontaktu z klientami, o których należy pamiętać, jeśli chcesz budować i pielęgnować lojalność klientów.
Punkty dotykowe świadomości
Tyle dzieje się przed zakupem. Zaczyna się od świadomości – w jaki sposób Twój klient po raz pierwszy dowiaduje się o Tobie? Czy to przez reklamę? Plotka? Czy znajdują Cię w Google lub na platformach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter?
Im bardziej klient ma kontakt z Twoją marką, tym większe prawdopodobieństwo, że zaufa Twojej firmie i będzie lojalny. Dlatego tak ważne są punkty kontaktu świadomości.
Przyjrzyjmy się niektórym popularnym punktom styczności ze świadomością:
1) Ekspozycja marki
Niezależnie od tego, czy dopiero rozpoczynasz działalność online, czy prowadzisz ją od lat, ekspozycja marki ma kluczowe znaczenie. Im więcej osób widzi i słyszy Twoje imię, tym większe prawdopodobieństwo, że Ci zaufają i będą wobec Ciebie lojalne. Wyeksponowanie właściwej grupy demograficznej klientów na nazwę marki ma kluczowe znaczenie dla uświadomienia im, że istniejesz.
Dlatego potrzebujesz inteligentnej obecności w Internecie. Niezależnie od tego, czy są to media społecznościowe, optymalizacja pod kątem wyszukiwarek (SEO), czy nawet reklamy Google PPC, im więcej osób widzi nazwę Twojej firmy, tym lepiej. Jednym z najlepszych sposobów na zwiększenie świadomości marki jest skupienie się na marketingu influencerów . Ten rodzaj marketingu pomaga podnieść Twoje rankingi i jednocześnie przyciągnąć nowe spojrzenia.
Jeśli interesuje Cię optymalizacja pod kątem wyszukiwarek, zapoznaj się z naszym przewodnikiem po 5 poradach SEO, które pomogą Ci zwiększyć sprzedaż i zwiększyć ruch w witrynie oraz bazę klientów.
2) Reputacja
Reputacja jest wszystkim w biznesie. To suma wszystkich interakcji z klientami – zarówno dobrych, jak i złych. Dlatego ważne jest, aby skupić się na zachwycaniu potencjalnych klientów i odpowiadaniu na wszelkie pytania, które mają – nawet zanim staną się Twoimi klientami.
Na etapie świadomości ważne jest, aby nadać ton temu, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Jeśli masz solidną reputację, przyszli klienci będą bardziej skłonni Ci zaufać i być lojalni wobec Twojej marki.
3) Public relations
Inną drogą zwiększania świadomości jest public relations (PR). PR może przybierać różne formy, od informacji prasowej po aprobatę celebrytów. Niezależnie od wybranej drogi, ważne jest, aby skupić się na budowaniu relacji z mediami i publikacjami związanymi z Twoją branżą.
Punkty dotykowe na etapie rozważania
Drugi etap ścieżki klienta to moment, w którym następuje rozważenie. To wtedy ludzie zaczynają myśleć o swoich opcjach zakupu i zastanawiać się, czego chcą w firmie przed podjęciem decyzji o zakupie. Oczywiście jest to daremne, jeśli poprzednie punkty styku nie zostały dobrze wykonane, dlatego ważne jest, aby pamiętać, że jest to podejście holistyczne, w którym każdy krok ma znaczenie.
Oto kilka ważnych punktów styku, o których należy pamiętać na etapie rozważania.
4) Badania klientów
Obecnie klienci mogą łatwo wyszukiwać informacje online. Mogą szybko znaleźć informacje o Twojej firmie, a także opinie innych klientów . Dlatego ważne jest, aby mieć solidną obecność w Internecie, w tym witrynę, która jest łatwa w nawigacji i aktualne profile w mediach społecznościowych.
Upewnij się, że korzystasz ze wszystkich dostępnych narzędzi, aby ułatwić klientom poznanie Ciebie i oferowanych przez Ciebie rozwiązań. Obejmuje to używanie słów kluczowych w Twojej witrynie i treści w mediach społecznościowych, których ludzie prawdopodobnie użyją, opisując problemy, których mogą doświadczać.
5) Wybór produktu
Klienci chcą wiedzieć, że podejmują właściwą decyzję , kiedy coś kupują, a jednym z najlepszych sposobów na to jest posiadanie szerokiego wyboru produktów, które zaspokoją ich potrzeby. Jest to szczególnie ważne, jeśli sprzedajesz unikalne lub złożone produkty do znalezienia.
Posiadanie witryny z dobrą funkcją wyszukiwania pomoże klientom szybko i łatwo znaleźć produkty, których szukają. Możesz też im to ułatwić, dostarczając szczegółowe opisy produktów , zdjęcia i filmy.
6) Dowód społeczny
Gdy klienci przeglądają Twoją witrynę i strony w mediach społecznościowych, szukaj sposobów na dodanie dowodów społecznościowych. Może to obejmować referencje od zadowolonych klientów, a nawet studium przypadku opisujące, w jaki sposób pomogłeś innym rozwiązać problem podobny do tego, którego doświadczają Twoi docelowi odbiorcy.
Punkty dotykowe decyzji
Gdy klienci zgromadzą już wszystkie potrzebne im informacje, nadszedł czas na podjęcie decyzji. Kluczem w tym momencie jest upewnienie się, że każdy aspekt Twojej firmy - w tym operacje, sprzedaż i obsługa klienta - działa bezproblemowo. Chcesz również zmaksymalizować każdą okazję, jaką masz ze swoimi potencjalnymi klientami i budować lojalność w tym procesie. Oto jak możesz to zrobić:
7) Ceny i wartość
Najlepszym sposobem na zamknięcie sprzedaży jest pokazanie wartości, jaką uzyskają klienci, gdy zapłacą cenę, o którą prosisz. Jeśli oferujesz więcej niż jedną warstwę produktów, spróbuj skonfigurować pakiety, aby klienci mogli wybrać opcję, która najbardziej im odpowiada. Pomoże to zwiększyć sprzedaż, ponieważ jeśli zostanie dobrze wyjaśnione, ludzie zrozumieją, że to, co oferujesz, ma wyższą wartość niż kwota, jaką za to płacą. Oferowanie ofert pakietowych sprawia również, że jest to bardziej dostępne (i tańsze) niż zniżki na poszczególne przedmioty, dzięki czemu jest to sytuacja korzystna dla wszystkich.
8) Proces transakcji
Kiedy sprzedajesz swoje produkty , ważne jest, aby wzbudzić zainteresowanie klientów usługą, a następnie umożliwić im jak najszybsze zdobycie swoich produktów. Możesz to osiągnąć, zachowując prostotę realizacji transakcji i oferując szybkie metody wysyłki. Chcesz również zapewnić łatwą w użyciu politykę zwrotów, jeśli klient nie jest zadowolony ze swojego zamówienia.
Nawet jeśli klient zwróci produkt i przejdzie dobre doświadczenie, nadal może wrócić po inne produkty w przyszłości. Ponadto wspomnieliby również o swoim świetnym doświadczeniu z innymi, co oznacza również, że koszty pozyskania Twojego klienta spadną.
9) Obsługa klienta
Niezależnie od tego, czy osobiście, czy online, obsługa klienta odgrywa znaczącą rolę w budowaniu zaufania między Tobą a Twoimi klientami. Jest to konieczne w przypadku wielu firm (w tym handlu elektronicznego), ponieważ tego typu firmy mają zwykle większe oczekiwania wobec klientów w porównaniu ze sklepami stacjonarnymi.
Kiedy klienci podejmują decyzje, często zadają sobie pytanie: „A co, jeśli coś pójdzie nie tak?”. Dlatego dobrze jest mieć zespół obsługi klienta dostępny 24/7 (jeśli to możliwe), do którego można łatwo dotrzeć. Powinieneś również upewnić się, że Twoja witryna i profile w mediach społecznościowych zawierają przydatne treści, do których klienci mogą uzyskać dostęp, pomagając im w odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.
Należy również pamiętać, że content marketing to nie tylko generowanie leadów . Tworząc treści, które pomogą klientom lepiej zrozumieć produkt lub usługę, którą właśnie kupili, będziesz w stanie sprawić, że klienci będą wracać po więcej. A jako bonus będziesz mógł również przyciągnąć nowych klientów, którzy szukają informacji o Twoich produktach lub usługach.
Punkty dotykowe retencji
Po zamknięciu sprzedaży czas skupić się na następnej. Nie oznacza to jednak, że powinieneś zapomnieć o swoich dotychczasowych klientach. Ważne jest, aby pielęgnować z nimi relacje poprzez skuteczne punkty kontaktu posprzedażowego, które pomogą zminimalizować odpływ klientów.
10) Utrzymanie klienta
Nadszedł czas, aby poprosić o informację zwrotną. Pomaga to trzymać rękę na pulsie tego, co klienci lubią, a czego nie, co może pomóc w ulepszaniu produktów w przyszłych aktualizacjach. Chcesz również mieć pewność, że wszystkie reklamacje klientów zostaną rozpatrzone szybko, aby byli zadowoleni i lojalni wobec Twojej marki.
11) Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa
Jeśli klienci przeglądają produkty podczas zakupu, ale nie dodają ich do koszyka, możesz wysłać wiadomość e-mail z propozycją powiązanych produktów, a nawet aktualizacji produktów. To świetny sposób na zwiększenie sprzedaży, ponieważ umożliwia klientom zapoznanie się z innymi przedmiotami, którymi mogą być zainteresowani.
12) Angażuj klientów w mediach społecznościowych
Regularnie angażuj klientów na swoich stronach w mediach społecznościowych, udostępniając interesujące treści, organizując konkursy i udostępniając zapowiedź nowych produktów. Nie krępuj się organizować seminaria internetowe lub wydarzenia transmitowane na żywo , aby zaprezentować nowe funkcje i cenne szkolenia dla swoich klientów. Pomoże to utrzymać zainteresowanie Twoją marką i zwiększy prawdopodobieństwo powrotu w przyszłości.
13) Programy lojalnościowe
Nagradzaj klientów za ich lojalność , oferując zniżki, bezpłatną wysyłkę i inne korzyści. Zachęci to ich do kontynuowania współpracy z Tobą, a nawet może zachęcić ich do polecania znajomych i członków rodziny.
14) Ankiety klientów
Ważne jest, aby poświęcić czas na zapytanie klientów o ich opinie, ponieważ może to pomóc w lepszym zrozumieniu, czego chcą, co z kolei pomoże w opracowywaniu produktów, na które jest zapotrzebowanie. Ankiety (i odpowiednie działania następcze) to także świetny sposób na odzyskanie klientów, którzy mogli mieć złe doświadczenia z Twoją firmą.
Przeprowadzając ankiety wśród klientów, upewnij się, że używasz odpowiedniego oprogramowania CRM do śledzenia odpowiedzi klientów. Pomoże to wygenerować spójny raport, który można wykorzystać do ulepszenia Twojej firmy i obsługi klienta.
15) Dalsze e-maile
Wysyłaj kolejne e-maile, aby przypominać klientom o nadchodzących promocjach lub ogłoszeniach. Jest to skuteczny punkt styczności z utrzymaniem, ponieważ dba o Twoją markę, więc gdy klienci będą gotowi na kolejny zakup, wrócą, wiedząc dokładnie, co masz do zaoferowania. Aby zmniejszyć ręczne obciążenie pracą, możesz zdecydować się na automatyczne planowanie poczty e-mail w oparciu o określone warunki.
Wniosek
Cykl lojalności klienta jest niezbędny, aby pamiętać podczas prowadzenia firmy. Koncentrując się na różnych punktach styku, możesz stworzyć strategię, dzięki której klienci będą wracać po więcej.
Zrozumienie tego, co tworzy lojalność klientów, nie jest łatwym zadaniem. Jeśli wciąż jesteś na początku swoich przedsięwzięć biznesowych, istnieją różne wskazówki i narzędzia, które pomogą Ci rozwinąć startup . Te narzędzia zapewnią, że wszyscy w Twoim zespole podążają w tym samym kierunku, a Ty konsekwentnie zachwycasz swoich odbiorców. Jeśli jesteś w biznesie od jakiegoś czasu, nadal dobrze jest mieć jasność co do strategii, których muszą przestrzegać wszyscy zaangażowani.
Budowanie lojalności klientów poprzez różne punkty styku jest niezbędne na każdym etapie biznesu. Pomogłoby, gdybyś zawsze szukał nowych i innowacyjnych sposobów na utrzymanie zaangażowania klientów w Twoją markę.
Pamiętaj o powyższych wskazówkach, a będziesz na dobrej drodze do stworzenia lojalnej bazy klientów.
Biografia autora
Hanson Cheng jest założycielem Freedom to Ascend . Umożliwia przedsiębiorcom internetowym i właścicielom firm 10-krotność ich działalności i uzyskanie niezależności finansowej. Możesz się z nim połączyć tutaj.