Gdy małe firmy mają trudności z nadążaniem za liczbą klientów dzwoniących do ich firmy, mogą rozważyć wdrożenie automatycznych kanałów, takich jak menu telefonu.

Według niedawnej ankiety prawie 90% osób woli rozmawiać z agentem obsługi klienta na żywo, a automatyczne systemy komunikacji często kończą się frustrują klientów, którzy mogą zostawiać złe recenzje w Internecie.

Inne badanie przeprowadzone przez Clutch w 2017 r. wykazało, że dzwoniący wolą rozmawiać z żywą osobą, ponieważ chcą interakcji międzyludzkich, życzliwości, przejrzystości i szybszej obsługi.

Gdy interaktywne systemy odpowiedzi głosowej i sztuczna inteligencja nie zadowalają klientów, firmy często zwracają się do outsourcingu komunikacji głosowej, aby ulepszyć swoje systemy telefoniczne.

W tym artykule wyjaśniamy różne rodzaje zleconej komunikacji głosowej i pokazujemy, jak każdy z nich może pomóc w zwiększeniu satysfakcji dzwoniących.

Skorzystaj z informacji zawartych w tym artykule, aby zrozumieć różnice między usługami odbierania połączeń, centrami obsługi telefonicznej i wirtualnymi asystentami , aby określić, które z nich najlepiej odpowiadają potrzebom Twojej firmy.

Kiedy i jak zlecić telefoniczną obsługę klienta?

Kiedy klienci często skarżą się lub wystawiają negatywne recenzje online na temat automatycznego systemu odbierania, nadszedł czas, aby rozważyć outsourcing komunikacji, aby osoba na żywo mogła obsługiwać ich połączenia.

Trzy najczęstsze sposoby outsourcingu komunikacji biznesowej to:

1. Usługi odpowiedzi
2. Centra telefoniczne
3. Wirtualni asystenci

Rodzaj systemów komunikacyjnych, które najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie, zależy od Twojego budżetu i potrzeb Twojej organizacji.

O co klienci często kontaktują się z Twoją firmą, aby zapytać?

Na przykład ponad połowa klientów (54%) kontaktuje się z firmą lub organizacją medyczną, ponieważ muszą umówić się na wizytę. Zadawanie pytań dotyczących produktów/usług lub rozliczeń to także popularne powody, dla których ludzie dzwonią do firm.

Poziom informacji potrzebnych do odpowiedzi na potrzeby klientów pomaga określić, który system jest najlepszy dla Twojej firmy.

Outsourcing do Call Center

Centra telefoniczne uwzględniają prawie wszystkie powody, dla których ludzie dzwonią do firm. Często mogą zarządzać tymi samymi zadaniami, które poradziłby sobie zespół wewnętrzny, takimi jak:

• Odpowiadanie na pytania
• Zapewnienie wsparcia technicznego
• Planowanie spotkań
• Przyjmowanie zamówień

Według raportu Sound-Tele średni czas trwania rozmowy telefonicznej z call center wynosi około 4-5 minut, ale nie jest niczym niezwykłym, że obsługują one połączenia, które trwają dłużej niż 15 minut.

Niestety, wiele lat temu usługi call center zyskały złą reputację ze względu na niską jakość obsługi klienta, a wielu klientów zniechęca pomysł rozmowy z call center.

Ze względu na stary stereotyp ludzie mogą być sfrustrowani, gdy myślą, że rozmawiają z call center, więc call center musi uważać na to, jak są postrzegani.

Na przykład prawie 40% osób uważa, że ​​rozmawia z call center, jeśli zostanie przeniesiony na inną linię. Niska jakość dźwięku i oskryptowane rozmowy są również sygnałami ostrzegawczymi dla klientów, którzy chcą uniknąć call center.

Dzisiejsze call center poprawiły się w porównaniu z usługami sprzed dziesięcioleci i mogą nie zasługiwać na utrzymującą się słabą reputację.

Profesor Shehzad Nadeem, ekspert ds. outsourcingu i autor książki „Dead Ringers”, podkreśla wysoką jakość i wartość oferowanych obecnie call center.

W badaniu Clutch w 2017 r. Nadeem wyjaśnia, że ​​współcześni pracownicy call center są inni:

„Są bardzo ambitni. Wiele z tych stereotypów jest całkowicie błędnych. Ci ludzie są bardzo dobrze wykształceni. Są wielojęzyczni i zorientowani na świat”.

Usługi telefoniczne mogą zapewnić ludzki kontakt, na który klienci mają nadzieję, jednocześnie odpowiadając na większość potrzeb klientów. Firmy muszą jednak uważać, aby wybrać wysokiej jakości call center i podjąć kroki, aby zaprezentować profesjonalne, zindywidualizowane wrażenie.

Outsourcing usług odpowiedzi

Usługa poczty głosowej to rodzaj call center, ale jej usługi ograniczają się zwykle do odbierania połączeń przychodzących, odbierania wiadomości, a czasem zarządzania spotkaniami.

Operatorzy poczty głosowej są przeszkoleni w zakresie zarządzania maksymalnie trzema rozmówcami naraz, ale niektóre usługi oferują poświęconą uwagę operatorom, którzy skupiają się tylko na jednej osobie na raz.

Według raportu Sound-Tele przeciętna długość połączenia z sekretarką wynosi około 1-2 minut, a głównym obowiązkiem operatora jest zadawanie podstawowych pytań, zbieranie informacji i przekazywanie wiadomości do firmy.

Służby zgłoszeniowe mogą również rozwiązywać sytuacje awaryjne, kontaktując się bezpośrednio z Twoją firmą, gdy sytuacja jest pilna.

Outsourcing wirtualnych asystentów

Wirtualny asystent (VA) obsługuje prawie wszystkie zadania, które wykonałby pracownik wewnętrzny, a ich usługi mogą obejmować:

• Odbieranie telefonów i osobiste pomaganie klientom
• Planowanie spotkań
• Komunikacja e-mail
• Zarządzanie dokumentami

Zadania wirtualnego asystenta różnią się w zależności od Twojej umowy z asystentem. Obowiązki mogą ograniczać się do pracy recepcjonistki lub obejmować szeroki zakres funkcji.

Wirtualni asystenci mogą oferować wysoki poziom obsługi klienta małym firmom, ale większe firmy mogą bardziej korzystać z call center ze względu na ilość i różnorodność połączeń przychodzących.

Jednak w przypadku małej firmy wirtualni asystenci mogą zapewnić ten rodzaj obsługi klienta, który ludzie cenią najbardziej – przedstawiciele, którzy ich nie przenoszą i mogą komunikować się w sposób jasny, spontaniczny i naturalny.

Wybór zewnętrznego dostawcy komunikacji głosowej

Klienci skłaniają się ku ludziom o autentycznych manierach telefonicznych i ciepłych osobowościach, którzy są dobrze zorientowani w biznesie i jego produktach. Centra telefoniczne, usługi odbierania i wirtualni asystenci świadczą różne rodzaje usług, a wybór jednej dla Twojej firmy zależy od wielkości i potrzeb Twojej firmy.

Riley Panko jest starszym autorem treści dla Clutch, wiodącej platformy badań, ocen i recenzji B2B. Jest także starszym autorem The Manifest, strony z wiadomościami i poradnikami B2B. Jej badania koncentrują się na usługach biznesowych i nowych technologiach.