3 sprawdzone strategie utrzymania klientów

Co jest ważniejsze dla Twojej firmy, pozyskiwania klientów lub utrzymania klientów?

Możesz zostać poproszony o stwierdzenie, że jeśli nie zdobędziesz wystarczającej liczby klientów, nie będziesz miał kogo zatrzymać. Tak więc, naturalnie, dla Ciebie, jak również dla wielu innych firm, pozyskiwanie klientów jest najważniejsze.

Jednak pozyskiwanie leadów nie gwarantuje, że staną się Twoimi lojalnymi klientami. Nawet najmniejszy wstrząs w lejku sprzedaży może powstrzymać potencjalnych klientów przed zakupem Twojego produktu lub usługi.

W rezultacie zamieniają się w uśpionych klientów lub całkowicie odwracają się od Twojej firmy.

Poza tym pozyskiwanie nowych klientów może kosztować więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

Jeśli będziesz pielęgnować swoich potencjalnych klientów, aby zachować ich lojalność wobec ciebie, zagwarantuje ci to więcej klientów, niż gdybyś skupiał się tylko na pozyskiwaniu klientów.

Co więcej, posiadanie sprawdzonych strategii utrzymania klientów korzystnie wpływa na sprzedaż.

Według Hubspot zwiększenie wskaźników retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski o 25% do 95%.

O czym więc są te sprawdzone strategie utrzymania klientów, o których mówimy?

Spójrzmy.

1. Oferuj programy lojalnościowe

Więc wyobraź sobie, że stoisz w kolejce, żeby dostać coś od McDonald's. Planujesz dostać swoje ulubione menu cheeseburgerowe i przygotować gotówkę lub kartę kredytową, aby złożyć zamówienie.

Ale co by było, gdybyś mógł zapłacić mniej za swój ulubiony posiłek?

Wejdź do programów lojalnościowych!

Czekając na swoją kolej, możesz pobrać aplikację McDonald's i otrzymać zniżkę na swoje zamówienie, podczas gdy inni muszą zapłacić pełną kwotę.

Czuje się miło, prawda? I sprawia, że ​​chcesz wrócić.

Teraz wyobraź sobie, że robisz to samo dla swoich klientów.

Oferowanie programu lojalnościowego to skuteczny sposób na zatrzymanie klientów, ponieważ dajesz im coś wartościowego w zamian za przywiązanie do Twojej marki.

Poza tym liderzy, którzy skupiają się na lojalności klientów, zwiększają przychody mniej więcej 2,5 razy szybciej niż ich konkurenci.

Jaki rodzaj programów lojalnościowych wybrać?

W zależności od charakteru Twojego produktu lub usługi możesz wybrać jeden z następujących rodzajów programów lojalnościowych dla klientów:

1) Programy punktowe

Te programy lojalnościowe są szeroko stosowane, ponieważ oferują większą przewagę konkurencyjną, ponieważ system zdobywania punktów i nagród można łatwo dostosować.

Oto przykład przyznawania punktów w programie lojalnościowym marki Nine West:

Należy jednak pamiętać, że nie można pozostawić tych programów bez nadzoru, ponieważ wymagają one ciągłego zarządzania programem, aby uniknąć zmęczenia programem.

2) Model oparty na wydatkach

Te programy lojalnościowe przyznają punkty za każdy dolar wydany przez klienta na Twoje produkty. Program lojalnościowy oparty na wydatkach może istnieć samodzielnie lub stać się częścią programu punktowego, jak na powyższym obrazku.

Model oparty na wydatkach jest również nazywany modelem cashbacku i umożliwia klientom uzyskanie dodatkowego kredytu, dzięki któremu mogą kupić więcej produktów.

A wraz ze wzrostem liczby punktów zachęca klientów do powrotu i kupowania więcej, co jest idealną strategią utrzymania klienta.

Oto przykład, w jaki sposób Kohl wykorzystuje w swoim programie lojalnościowym model oparty na wydatkach, aby utrzymać klientów:

Jest też kilka wad tego modelu.

Ten model może nie działać dla Ciebie, jeśli klienci nie kupują Twojego produktu lub usługi tak często.

Poza tym użytkownicy muszą chwilę poczekać, aby odebrać swoje nagrody. Jeśli chcesz, aby ten program działał dla Twojej marki, upewnij się, że Twoje stawki cashbacku nie są zbyt niskie.

Jeśli potrzebujesz programu lojalnościowego o podobnej koncepcji, możesz być zainteresowany wielopoziomowym programem lojalnościowym.

3) Wielopoziomowy program lojalnościowy

Programy te oferują klientom nagrody w oparciu o różne poziomy subskrypcji. Im więcej klient płaci za subskrypcję, tym więcej otrzymuje korzyści.

Klienci zwykle lubią wielopoziomowe programy lojalnościowe, ponieważ są ukierunkowane i spersonalizowane, a programy te często oferują również dodatkowe rabaty, prezenty, bezpłatne produkty itp.

Oto przykład wielopoziomowego programu lojalnościowego Best Buy z różnymi poziomami subskrypcji:

Jeśli jesteś zainteresowany uruchomieniem wielopoziomowego programu lojalnościowego, pamiętaj, że chociaż dobrze sprawdza się w utrzymaniu klientów, nie jest to najlepszy wybór, aby zdobyć nowych. Jest dobry do kierowania, ale nie tak skuteczny jak sama strategia.

Więc który wybrać?

Jeśli chcesz zacząć od czegoś prostego, aby utrzymać klientów, zalecamy model oparty na punktach lub wydatkach.

Oba działają na tyle dobrze, aby nagradzać klientów za trzymanie się marki, a także skutecznie pomagać w pozyskiwaniu nowych klientów, ponieważ są proste w obsłudze.

Pamiętać! Program lojalnościowy to także strategia marketingowa Twojej marki. Tak więc, tworząc jeden, zachowaj ten sam projekt logo, a także paletę kolorów, których używasz we wszystkich innych materiałach marketingowych i kampaniach. Te cechy są odpowiedzialne za rozpoznawalność Twojej marki, co ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta.

2. Użyj opinii klientów

Nawet jeśli klient jest nowy w Twojej marce, nie oznacza to, że nie ma nic do powiedzenia.

Twoi klienci wiedzą, co chcą uzyskać od marki pod względem doświadczenia. 70% wszystkich doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak klienci są traktowani przez marki. Słuchanie ich opinii może pomóc Ci poprawić te doświadczenia i utrzymać klientów.

Tak więc, niezależnie od tego, czy opinie są dobre, czy złe, potrzebujesz ich wszystkich jako strategii utrzymania klienta.

Oto, w jaki sposób możesz uwzględnić zapytania dotyczące opinii klientów w całym doświadczeniu klienta.

Krok #1: Poproś o opinię w kolejnych wiadomościach e-mail

Klient jest wciąż nowy w Twojej firmie i wypróbowuje Twój produkt. Możesz zauważyć bardzo niską aktywność po ich stronie lub w ogóle jej brak.

Aby je pielęgnować i popchnąć dalej w dół lejka sprzedażowego, możesz wysłać im e-mail uzupełniający z pytaniem, jak wyglądało ich dotychczasowe doświadczenie i jak mogą je ocenić.

Oto jak może wyglądać ten e-mail:

Krok 2: Użyj chatbotów, aby usprawnić proces onboardingu klientów

Kontynuuj proces onboardingu klienta za pomocą chatbota. Możesz go używać do zbierania opinii klientów i ich analizowania, a także do edukowania klientów na temat produktu, aby byli bardziej zainteresowani jego zakupem.

Oto przykład jak chatbot od Tidio implementuje obie te funkcje:

Z powyższego przykładu widać, że możesz wykorzystać proces onboardingu jako okazję do przeprowadzenia ankiety wśród nowych klientów i poproszenia ich o informację zwrotną.

Gdy chatbot zbiera informacje zwrotne, możesz zlecić analizę odpowiedzi do obsługi klienta, aby uzyskać raporty na temat efektywności Twojego lejka sprzedażowego.

Krok 3: Poproś o opinie klientów za pomocą wyskakujących okienek

Używaj wyskakujących okienek w witrynie lub powiadomień push, jeśli Twoi klienci używają aplikacji, aby poprosić ich o ocenę Twojego produktu, usługi lub ogólnego doświadczenia.

Korzystanie z wyskakujących powiadomień to świetny sposób na anonimowe zbieranie opinii klientów.

Poza tym możesz ustawić je tak, aby pojawiały się, gdy klient wykona określoną akcję, np. porzuci koszyk. W takim przypadku powiadomienia push mogą pomóc zatrzymać klienta lub też pomóc dowiedzieć się, co spowodowało, że klient porzucił koszyk.

Korzystanie z opinii klientów na każdym etapie podróży klienta może stać się świetną strategią utrzymania klienta. Jest to forma komunikacji między marką a klientem, która również pomaga marce znaleźć powody, dla których klienci mogą stracić zainteresowanie produktem.

3. Zainwestuj w Platformę Edukacji Klienta

W poprzednim rozdziale poruszyliśmy już kwestię edukacji klientów jako formy utrzymania klienta.

Teraz przyjrzyjmy się bliżej, w jaki sposób content marketing może pomóc w zdobyciu leadów i popychaniu klientów dalej w ścieżce sprzedaży.

Twoi klienci chcą, abyś dostarczał wartość. Ta wartość dotyczy nie tylko produktu, który otrzymują, ale także treści, które im przekazujesz, które edukują ich o Twoim produkcie.

W ten sposób możesz wdrożyć elementy edukacyjne na całej ścieżce klienta.

Możesz zacząć od bloga, na którym możesz zamieścić szereg poradników i recenzji produktów dla tych, którzy wolą konsumować informacje poprzez artykuły i posty na blogu.

Możesz także zaprosić ekspertów do napisania artykułów, aby zbudować swój autorytet w niszy. Takich ekspertów można znaleźć, pisząc recenzje stron internetowych lub platform społecznościowych, takich jak LinkedIn.

Jak wykorzystać artykuły na blogu do edukacji klienta podczas procesu onboardingu?

Na przykład możesz użyć swoich artykułów na blogu w chatbocie jako odpowiedzi na odpowiednie pytania od klienta.

Na poniższym zrzucie ekranu możesz zobaczyć, jak Optimonk korzysta z przewodnika optymalizacji konwersji e-commerce dla początkujących w rozmowie z chatbotem:

Posty na blogu to nie jedyny rodzaj treści, których możesz użyć do utrzymania klientów.

W tym celu możesz również urozmaicić swoją strategię treści o treści wizualne, takie jak filmy.

Filmy świetnie sprawdzają się w marketingu produktów i wyjaśniają, jak działa produkt. Wizualizacje w filmie lepiej prezentują Twój produkt, pomagając klientom efektywnie z niego korzystać.

Możesz utworzyć kanał YouTube z samouczkami dotyczącymi konfiguracji lub korzystania z produktu. Na przykład Tidio ma osobne wideo dla każdego etapu tworzenia i obsługi chatbota:

Źródło wideo: YouTube

Możesz również użyć treści swojego bloga lub treści wideo na stronie FAQ jako odpowiedzi na najpopularniejsze pytania klientów.

Tak przemyślana strategia content marketingu przynosi korzyści nie tylko retencji klientów, ponieważ edukujesz swoich klientów i pomagasz im nauczyć się korzystać z Twojego produktu. Pomaga również w budowaniu autorytetu marki w Twojej niszy.

Do Ciebie

Pielęgnowanie klientów przez cały lejek sprzedażowy to bardzo odpowiedzialne zadanie, ale nie powinno Cię to zniechęcać.

Musisz pamiętać, że aby zatrzymać klienta, musisz przeprowadzić go przez wszystkie etapy podróży klienta, aby stał się lojalny wobec Twojej marki.

Upewnij się więc, że Twoja strategia utrzymania klientów obejmuje zbieranie informacji zwrotnych, edukowanie klientów i oczywiście oferowanie im programu lojalnościowego jako wdzięczności za wybór Twojej marki.

Z czasem przekonasz się, że utrzymanie klientów kosztuje mniej niż pozyskiwanie nowych. Należy jednak pamiętać, że wszystkie te strategie wymagają ciągłej konserwacji, w przeciwnym razie mogą stracić efekt, którego oczekujesz.

Więcej na temat strategii utrzymania klientów dowiesz się tutaj.

Która z tych strategii sprawdziła się najlepiej w Twoim przypadku?

Podziel się z nami swoim doświadczeniem!

Udostępnij to

Scenariusz

MOŻE CI SIĘ SPODOBAĆ