Zaangażowanie klienta ma kluczowe znaczenie: 4 wskazówki marketingowe od Pomelo Fashion

Jeśli chodzi o nowoczesne zaangażowanie klientów, dane klientów są podstawą każdej udanej strategii. Informacje te — możliwe dzięki rozwojowi platform mobilnych i innych rozwijających się platform cyfrowych — zapewniają zespołom ds. marketingu, rozwoju i zaangażowania bezprecedensowy wgląd w zachowania i preferencje ich bazy użytkowników. Ale chociaż dbanie o to, by Twoja firma śledziła te dane i zarządzała nimi, jest zadaniem pierwszym, doskonałe zaangażowanie klientów wymaga czegoś więcej niż tylko dostępu do informacji: musisz wiedzieć, co z nimi zrobić.

Aby pomóc markom w lepszym zrozumieniu, dotarciu, zatrzymaniu i monetyzacji swoich odbiorców cyfrowych, usiadłem z Pomelo Fashion CMO, Jean Thomas. Pomelo Fashion to wiodąca marka modowa zajmująca się e-commerce z siedzibą w Bangkoku, znana z doskonałej pracy, jaką wykonują w zrozumieniu i obsłudze klientów w swojej witrynie internetowej i aplikacji mobilnej. Thomas kierował Pomelo Fashion, udoskonalając i optymalizując strategię zaangażowania klientów. W naszej rozmowie podkreślono cztery kluczowe wnioski, które mogą pomóc każdej marce w zwiększeniu zaangażowania i długoterminowej wartości:

1. Zaakceptuj personalizację

Według MarTech Advisor, 90% dzisiejszych konsumentów jest zirytowanych, gdy otrzymują niestosowny marketing. Jednak wiele marek wciąż nie jest w stanie ukierunkować i personalizować wysyłanych wiadomości, co zwiększa szanse, że zrażają odbiorców wiadomości. Dzięki odpowiedniej technologii i strategii marketingowej można to zrobić szybko i na masową skalę.

W przypadku Pomelo Fashion personalizacja zaczyna się na samym początku podróży klienta. „Koncentrowaliśmy się nie tylko na przygotowaniu ogólnego zestawu wiadomości e-mail jako serii powitalnej, ale także na spersonalizowanej serii powitalnej opartej na pewnym wyzwalaczu, który mają ludzie” – wyjaśnił Thomas. „Załóżmy, że zainstalowałeś aplikację przy pierwszym dołączeniu do Pomelo lub gdy najpierw byłeś w sieci. Jeśli kupiłeś [coś] po raz pierwszy, czy zwróciłeś to? Nie zwróciłeś go? Co było powodem? [Ważne jest dla nas, aby] powitanie było spersonalizowane”.

Ale chociaż zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia onboardingu jest kluczowe, korzyści płynące z personalizacji nie kończą się na tym. W Pomelo Fashion personalizacja jest również głównym elementem strategii zachęcania klientów do zakupów. „Powiedzmy, że ktoś przeglądał witrynę przez długi czas… lub jeśli ktoś napełnił koszyk, a następnie odwiedził aplikację wiele razy, ale nie wymeldował się” — powiedział mi Thomas. „Ostatnim dużym projektem, który naprawdę staramy się teraz zrealizować, jest: „Jak możemy personalizować w taki sposób, że za każdym razem, gdy wchodzisz do naszej aplikacji i strony internetowej, każdy klient ma inne wrażenia w oparciu o ich zachowania podczas przeglądania, w oparciu o dane zbiórki i tak dalej”. Dla marek, które to umożliwią, nagrody mogą być ogromne. Według McKinsey udane inicjatywy personalizacji prowadzą do średniego wzrostu przychodów o 10-30%, co może w znacznym stopniu poprawić wyniki Twojej marki.

2. Każdy kraj jest inny (a szanowanie tych różnic ma wpływ)

Wraz z rozwojem technologii mobilnej firmie jest łatwiej niż kiedykolwiek wykroczyć poza swoją pierwotną lokalizację i stać się globalną marką. Jednak podczas gdy wszechobecność smartfonów i platformy zapewnianej przez Apple App Store i Google Play sprawiły, że techniczna strona równania była mniej wymagająca w minionych latach, regionalne i kulturowe komplikacje, które mogą towarzyszyć ekspansji transgranicznej, są tak samo wyraźne w naszych nowoczesnych świat.

„Początkowo [Pomelo Fashion] w zasadzie traktowało wszystkie kraje [w których służyliśmy] jako jeden” – wyjaśnił Thomas. „Myślę, że następnym krokiem dla nas w każdym z tych [krajów] jest zapewnienie kolekcji, która jest odpowiednia dla każdego rynku. Na przykład, być może Indonezja i Malezja są bardziej konserwatywne, jeśli chodzi o to, co kupują, w porównaniu z Tajlandią. Może Singapur jest nieco bardziej skoncentrowany na odzieży roboczej… Myślę, że masz różne sposoby na prowadzenie [marketingu] regionalnego, nie zapominając o aspekcie lokalnym”. Dla Pomelo Fashion oznaczało to przeprowadzenie „kampanii z najlepszymi celebrytami z każdego z kluczowych rynków, na których działamy, i zebraliśmy je razem… [aby] promować społeczny aspekt Pomelo”. Konkretne taktyki mogą się różnić w zależności od marki i regionu, ale skupienie się na zapewnieniu odpowiedniego, znaczącego doświadczenia każdemu klientowi, niezależnie od kraju, zawsze będzie kluczowe.

3. Trafność przebija częstotliwość — ale uważaj na swoją częstotliwość!

Żadna marka nie stara się przytłaczać i drażnić swoich klientów wysyłanymi wiadomościami. To powiedziawszy, zbyt wielu marketerów wysyła do swoich odbiorców ciągłe kampanie wybuchowe, często w dążeniu do krótkoterminowych celów biznesowych. Ale chociaż ten problem jest często sformułowany wyłącznie pod kątem częstotliwości, równie często może dotyczyć trafności.

Jeśli wysłana wiadomość może wzbudzić duże zainteresowanie odbiorcy, powinieneś popełnić błąd po jej wysłaniu. To powiedziawszy, nie każda wiadomość jest tworzona w równym stopniu — a jeśli wiadomość nie jest koniecznością do wysłania, musi wyczyścić wyższy pasek, jeśli ostatnio wysłałeś już znaczną część informacji do tego klienta.

Kluczem jest ocena tempa przesyłania wiadomości i prawdopodobieństwo, że wiadomość zostanie postrzegana jako istotna i wartościowa na podstawie regionu każdego odbiorcy, unikalnych zachowań i preferencji.

„Może w Singapurze limit wyświetleń na użytkownika musi być znacznie niższy, ponieważ Singapurczycy absolutnie nienawidzą wszystkiego, co natrętne, podczas gdy na przykład w Indiach ludzie są znacznie bardziej skłonni do zaangażowania się i nie mają nic przeciwko posiadaniu wielu promocji [wysyłane do nich ]” – powiedział Thomas. „Myślę, że ogólnie trzeba mieć silną strategię, która jest dostosowana do rynku i dla każdego typu klienta. Jeśli twój klient jest wyjątkowo lojalny, nie sądzę, że musisz go tak bardzo naciskać, ponieważ już tak często kupują u ciebie. Jeśli chcesz w ten sam sposób ponownie zaangażować klientów, nie musisz zbytnio naciskać. Chcesz przekazać właściwy komunikat we właściwym czasie i pozwolić klientowi podejmować własne decyzje. Zasadniczo nie chcesz nasycać ich swoją marką”.

4. Przemyślanie ma znaczenie, jeśli chodzi o zaangażowanie klienta

Dzisiejsi marketerzy działają w świecie, który został fundamentalnie zmieniony przez uchwalenie głównych przepisów dotyczących prywatności danych, takich jak tajska ustawa o ochronie danych osobowych (PDPA). Marki zawsze były dobrym pomysłem, aby szanować preferencje swoich klientów w zakresie danych i traktować ich obsługę w przemyślany sposób, ale wraz z pojawieniem się tych nowych przepisów i odpowiadającymi im zmianami w oczekiwaniach konsumentów dotyczących sposobu obsługi ich danych, ten rodzaj opieki i rozważenie są teraz niezbędne.

Oznacza to, że marki muszą zwracać uwagę nie tylko na wiadomości, które wysyłają, ale także na to, w jaki sposób wysyłają wiadomości w dużym środowisku konsumenckim. „Zwłaszcza Azja Południowo-Wschodnia jest bardzo nastawiona na promocję. Każdy dostaje spamowane [wiadomości] promocyjne dla każdego gracza, niezależnie od tego, czy jest to gracz modowy, czy rynek” – powiedział mi Thomas. „Myślę, że wielu klientów szuka bardziej angażujących treści i treści edukacyjnych… Musisz się do tego dostosować, dlatego część dotycząca zaangażowania klienta jest kluczowa”.

Końcowe przemyślenia

Zapewnianie klientom wspaniałych doświadczeń nie dzieje się tak po prostu. Efektywne dostarczanie bardzo trafnych, wartościowych komunikatów, na które odpowiada współczesny konsument, wymaga wiele przemyśleń i uwagi — wraz z odpowiednimi technologiami, strategiami i pracą zespołową. Aby dowiedzieć się więcej o rodzajach technologii, które są potrzebne, aby to umożliwić, obejrzyj nasz ekskluzywny zestaw wideo dotyczący pionowego zaangażowania klientów.