4 wskazówki, jak zapobiegać niezadowoleniu klientów i zarządzać nimi

Interakcje z klientami mogą pomóc lub zniszczyć Twój biznes.

Ważne jest, aby zapewnić ostrożne zarządzanie doświadczeniami klientów, zwłaszcza teraz, gdy konsumenci mają do wyboru wielu różnych dostawców usług i produktów.

Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz niezadowoleniem klienta.

Mówiąc prościej, niezadowolenie klienta ma miejsce wtedy, gdy klient stał się niezadowolony z Twojej marki.

Niektóre przyczyny niezadowolenia klientów obejmują słabą jakość usług, negatywne doświadczenia z produktami i inne niezaspokojone oczekiwania klientów.

Sytuacja może się pogorszyć, gdy niezadowoleni konsumenci powiedzą znajomym i rodzinie o swoich złych doświadczeniach.

Szacuje się, że 13% klientów, którzy mają negatywne doświadczenia z marką, podzieli się nimi z co najmniej 15 osobami.

To całkiem sporo ludzi. Nie uwzględniają nawet osób, do których może dotrzeć ich skarga, jeśli udostępnią ją w kanałach publicznych, takich jak media społecznościowe .

To powiedziawszy, jak zapobiegać niezadowoleniu klientów i zarządzać nim, gdy się pojawi? Oto cztery wskazówki:

Przejdź do:

1. Spraw, aby Twoi klienci poczuli się wysłuchani
2. Odpowiadaj na negatywne opinie
3. Szybko rozwiązuj skargi
4. Kontynuacja po rozwiązaniu

1. Spraw, aby Twoi klienci poczuli się wysłuchani

Pewnym sposobem na uniknięcie ogólnego niezadowolenia klientów jest sprawienie, by poczuli się doceniani.

Zostało to udowodnione.

Na pytanie w ankiecie , czego oczekują od marek, większość konsumentów stwierdziła, że ​​chcą, aby marka sprawiała, że ​​czuli się słyszani.

Źródło

Innymi słowy, musisz aktywnie szukać opinii klientów.

Zbieraj opinie za pomocą prostej ankiety dotyczącej zadowolenia konsumentów wysyłanej e-mailem do Twoich klientów.

Poza tym możesz wykorzystać wyniki ankiety na swoją korzyść.

Jeśli reakcja będzie pozytywna, możesz po prostu kontynuować to, co robisz.

Możesz także wykorzystać pozytywne recenzje klientów jako część swoich zasobów marketingu cyfrowego , zakładając, że respondenci na to pozwalają.

Są świetną formą dowodu społecznego . Sprawdź to.

Powyższa strona poświęcona profesjonalnym naprawom zmywarek w Melbourne świetnie radzi sobie z pozytywnymi opiniami klientów.

Zatem każdy, kto zobaczy te pozytywne recenzje, z pewnością skorzysta z ich usług.

Co teraz zrobić z negatywnymi opiniami, którymi zainteresowany klient podzielił się w tajemnicy?

Postępuj zgodnie ze wskazówkami w kolejnych sekcjach.

2. Odpowiadaj na negatywne opinie

Co się stanie, jeśli pomimo Twoich największych wysiłków ktoś będzie narzekał na Twoją markę?

Tego typu opinie możesz spotkać w postaci negatywnych komentarzy na swojej stronie internetowej i stronach mediów społecznościowych lub jako złe recenzje w witrynach z recenzjami.

Możesz także otrzymać tę negatywną opinię na podstawie wyników ankiety e-mailowej.

Cóż, jednym ze sposobów uspokojenia niezadowolonych klientów jest reagowanie na negatywne opinie .

Ty też chcesz szybko reagować.

Ponad połowa , czyli 53%, klientów oczekuje, że marki odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu siedmiu dni. Jeden na trzech konsumentów korzysta z krótszego przedziału czasowego, wynoszącego trzy dni lub mniej.

Potraktuj to również jako okazję do humanizowania swojej marki.

Oznacza to, że musisz być wrażliwy w swoich reakcjach.

Pokaż klientowi, że dostrzegasz jego dyskomfort.

Źródło

Zobacz, jak robi to właściciel firmy powyżej.

Podziękowali klientowi za opinię i przeprosili za wszelkie nieporozumienia w komunikacji.

Pisząc odpowiedź, widać, że postawili się w sytuacji wściekłego klienta.

W swojej odpowiedzi podaj także plan działania. Powiedz im, jakie konkretne kroki podejmiesz.

Podaj także harmonogram rozwiązania problemu.

Podając ramy czasowe na rozwiązanie problemu, upewnij się jednak, że potrafisz uzasadnić klientowi, dlaczego zajmie to tak dużo czasu.

Załóżmy, że klient składa skargę dotyczącą słuchawek z limitowanej edycji, które kupił w Twoim sklepie.

W odpowiedzi na skargę informujesz, że rozwiążesz problem w ciągu dwóch tygodni.

Możesz im powiedzieć, że dzieje się tak, ponieważ musisz skontaktować się ze swoim głównym dostawcą w kraju X, który następnie będzie musiał wysłać słuchawki aż do Twojego biura w Kalifornii.

Dopiero wtedy będzie można im wysłać słuchawki.

Kiedy reagujesz szybko i z empatią, okazujesz autentyczną troskę o doświadczenia klienta.

A kiedy jasno przedstawisz, jak planujesz rozwiązać ich obawy, pokażesz, że panuje nad sytuacją i że nie wszystko jest dla nich stracone.

Być może szkoda została wyrządzona, ale Twój klient i tak może przyznać Ci dodatkowe punkty za Twoją odpowiedź.

Co więcej, jeśli odpowiadasz na platformie publicznej, takiej jak media społecznościowe, inni potencjalni klienci również zobaczą, jak dobrze Twoja marka wchodzi w interakcję z ludźmi, nawet jeśli są to wściekli konsumenci.

To znowu jest dobre dla reputacji Twojej marki.

3. Szybko rozwiązuj skargi

Jednak reagowanie na negatywne opinie nie wystarczy.

Oczywiście nadal musisz zająć się skargą klienta.

Twoje „Dziękujemy za opinię. Przepraszamy za niedogodności” nie będzie miało żadnego znaczenia, jeśli nie podejmiesz wysiłku, aby zająć się przyczyną niezadowolenia klientów.

Rozwiązując ich skargi, również nie możesz się spieszyć.

W tej ankiecie aż 73% respondentów stwierdziło, że chce, aby ich problem został szybko rozwiązany.

Źródło

Ale co dokładnie oznacza „szybko” w tym kontekście?

Tak naprawdę nie ma sztywnych reguł.

Jeśli problem niezadowolonego klienta nie jest skomplikowany, jego rozwiązanie powinno zająć tylko kilka godzin.

Wydaje się jednak, że tylko nielicznym firmom się to udaje.

Na przykład w Wielkiej Brytanii tylko średnio 15% skarg klientów zostało rozwiązanych w ciągu 24 godzin. Jeśli potrafisz zrobić to samo, co oni, spodziewaj się kolejnych entuzjastycznych recenzji od swoich klientów.

A co jeśli problem jest bardziej złożony?

Jeśli rozwiążesz problem w terminie, który dałeś niezadowolonemu klientowi, wszystko powinno być w porządku.

Gdy rozwiążesz ich skargę, możesz nawet dorzucić coś ekstra, aby zrekompensować wszystkie szkody.

Na przykład, w powyższym scenariuszu dotyczącym słuchawek, dlaczego nie wysłać im kuponu rabatowego z 25% rabatem, który będzie mógł wykorzystać przy następnych zakupach w Twoim sklepie z elektroniką?

4. Kontynuacja po rozwiązaniu problemu

Kontaktowanie się z klientem po rozwiązaniu problemu pokazuje, że cenisz i szanujesz swoje relacje z nim.

Biorąc pod uwagę, że 88% klientów ceni doświadczenie marki tak samo jak produkt lub usługę, ważne jest, aby wziąć to pod uwagę.

W dalszej komunikacji z klientami możesz uwzględnić kilka rzeczy.

Pierwsza to wiadomość z podziękowaniami. Podziękuj im za cierpliwość podczas całego procesu rozwiązywania problemów.

Możesz także poprosić ich o opinię na temat obsługi klienta.

Jeśli musiałeś wymienić ich produkt, poproś ich również o podzielenie się opiniami na temat jakości produktu.

Możesz skorzystać z okazji, aby wykazać się proaktywnością i zapytać, czy czegoś jeszcze nie potrzebują.

Zobacz kolejny przykład poniżej:

Źródło

Na koniec rozważ włączenie przydatnych zasobów do wiadomości uzupełniających.

A może na przykład artykuły i przewodniki dotyczące maksymalnego wykorzystania produktu zamiennego?

Jeśli poświęcisz czas na ich przesłanie, powtórzysz, że pomimo możliwych niedociągnięć, naprawdę zależy Ci na tym, jak klienci postrzegają Twoją markę.

Źródło

Ostatecznie nie wszystko stracone, gdy pojawia się niezadowolenie klientów.

Nadal możesz to naprawić, zapewniając klientom dobrą obsługę podczas ogólnego rozwiązywania ich problemów.

To nie tylko pomoże wyróżnić Twoją markę .

Jak pokazuje powyższy obrazek, może pomóc Ci zwiększyć przychody, a także stworzyć zadowolonych klientów i zwiększyć lojalność klientów.

Wniosek

Aby odnieść sukces jako firma, chcesz zapobiegać niezadowoleniu klientów.

Jeśli pojawi się kilka skarg, chcesz także wiedzieć, jak sobie z nimi poradzić.

W tym artykule poznałeś cztery wskazówki, jak zapobiegać niezadowoleniu klientów i zarządzać nimi.

Po pierwsze, musisz działać proaktywnie.

Spraw, aby konsumenci poczuli się wysłuchani, zbierając opinie klientów i podejmując na ich podstawie działania, zanim będą mieli szansę złożyć publiczną skargę.

Reaguj także na negatywne opinie. Chcesz to zrobić w jak najkrótszym czasie.

Na negatywne opinie odpowiadaj także z empatią.

Na koniec skontaktuj się z klientami po rozwiązaniu problemu.

Podziękuj im za cierpliwość i danie Twojej marce szansy na naprawienie sytuacji.

Postępuj zgodnie z tym przewodnikiem. Będziesz w stanie skutecznie rozwiązywać problemy związane z niezadowoleniem klientów, zapewnić ich zadowolenie i ostatecznie wyróżnić się z tłumu.

Biografia autora

James Rob jest cenionym członkiem zespołu ds. treści w firmie National Appliance Repairs . Przywiązując dużą wagę do szczegółów, James zapewnia czytelnikom dokładne i pomocne informacje. Kiedy nie pracuje, James lubi odkrywać postęp technologiczny i spędzać czas z rodziną.