Jak zwiększyć lojalność klientów za pomocą danych

Programy lojalnościowe mogą mieć duży wpływ . Dlatego pojawia się pytanie, jak zwiększyć lojalność klientów za pomocą programu lojalnościowego

Jak duży wpływ?

Lojalni klienci stanowią większość przychodów marki. Jedno z badań wykazało, że lojalni klienci stanowią co najmniej połowę całkowitej sprzedaży sprzedawcy . W przypadku niektórych sprzedawców ich najwięksi fani odpowiadali za ponad dwie trzecie zakupów.

Bardzo zaangażowani klienci, którzy uczestniczą w programie lojalnościowym, również dokonują zakupów o 90% częściej niż ci, którzy nie uczestniczą.

Jednak aż 77% programów lojalnościowych kończy się niepowodzeniem w ciągu dwóch lat. Czemu?

Zbyt często marki tworzą programy, które przynoszą korzyści tylko ich wynikom — a nie klientom.

Tutaj pytanie trochę się zmieniło.

Klienci oczekują rozmowy. Oczekują, że ich program nagród będzie osobisty i dostosowany do ich potrzeb. Ponadto klienci powinni być nagradzani nie tylko za wydaną kwotę, ale także za lojalność i ewangelizację.

Pamiętaj, że zanim porozmawiasz z klientami, bardzo ważne jest, aby dokładnie zrozumieć zebrane dane. Możesz odwiedzić YummySoftware , aby dowiedzieć się więcej o danych.

Udane programy lojalnościowe skutkują wyższą retencją klientów, głośnymi głosicielami marki i stałymi nabywcami. Aby to osiągnąć, marki muszą wykorzystywać dane do tworzenia programów lojalnościowych, które lepiej angażują klientów — a nie krzyczą na nich, nie sprzedają im ani nie popychają ich.

Oto cztery sposoby wykorzystania danych w celu ulepszenia programu lojalnościowego dla klientów.

Większość klientów – do 75% – denerwuje się, gdy treści online nie odpowiadają ich potrzebom. Wiele osób nie będzie tracić czasu na otwieranie przyszłej komunikacji po tym, jak marce nie udaje się personalizować. Czy możesz sobie wyobrazić marketingowy e-mail zaadresowany do niewłaściwej osoby? Auć.

Dobre wieści?

Gdy użytkownik zdecyduje się na udział w programie, marki mogą zbierać szczegółowe informacje, takie jak dane demograficzne, zainteresowania i lokalizacja. Po dokonaniu zakupu lojalni klienci mogą otrzymać możliwość wzięcia udziału w ankiecie w zamian za dodatkowe punkty lojalnościowe. Wygraj wygraną.

Następnie nadszedł czas, aby wykorzystać te dane.

Kissmetrics sugeruje marketerom unikanie zbyt dużej ekstrapolacji na podstawie jednego lub dwóch punktów danych. Na przykład klient, który kiedyś kupił zabawkę dla dzieci, może nie być rodzicem; zamiast tego mógł to być prezent. Z drugiej strony klient, który nigdy nie kupuje ubrań dla dzieci, może w rzeczywistości sam być rodzicem — po prostu takim, który nigdy nie był zapoznany z linią odzieży dziecięcej danej marki.

Niezbędne jest zebranie wystarczającej ilości danych, aby stworzyć kontekst wokół zachowań klientów. Zbieraj dane z wielu źródeł, w tym własnych i zewnętrznych źródeł danych. Zbierz te kluczowe wskaźniki — w tym dane demograficzne, styl życia, zamiar zakupu i informacje o etapie życia — a klienci będą zachwyceni Twoją szczegółową personalizacją.

Dostarcz odpowiednie nagrody

Przeciętny klient jest członkiem kilkunastu programów lojalnościowych. To może wydawać się dużo, ale zastanów się, ile marek używasz każdego ranka, takich jak poranna kawa, miska płatków zbożowych, mydło, usługa strumieniowego przesyłania muzyki, gazeta – lista jest długa.

Marki walczą o uwagę klientów. Ale jak zachęcić klientów do zarejestrowania się w programie lojalnościowym? A jeszcze lepiej, jak zachęcasz klientów do aktywnego udziału w Twoim programie lojalnościowym?

Odpowiedź: oferuj odpowiednie nagrody, których klienci faktycznie chcą.

Te profity nie muszą opierać się na zakupach. W rzeczywistości nie wszystkie powinny być. Zamiast tego nagrody można zdobyć, łącząc konto w mediach społecznościowych, polecając znajomego, sprawdzając lokalizację sklepu lub wypełniając ankietę.

Nagrody powinny pasować do akcji. Nie różni się to tak bardzo od zarządzania obowiązkami dziecka: 30 minut sprzątania domu może zwrócić 30 minut czasu gry, a nie zupełnie nową grę.

Na przykład klienci, którzy wypełnią ankietę składającą się z pięciu pytań, mogą otrzymać 10% zniżki na jeden przedmiot lub drobny upominek, taki jak przypinka z marką lub torba na zakupy. Zbieranie setek dolarów na zakupy może przynieść kupon o połowę niższy.

Chociaż klienci uwielbiają oszczędzać pieniądze, ważne jest, aby uwzględnić ich oczekiwania i preferencje.

Weźmy poprzedni przypadek mamy, która nigdy nie kupowała ubrań dla dzieci w twoim sklepie. Zachęcaj ją do powtórnych zakupów i sprzedaży krzyżowej, oferując kupon na ubrania dla dzieci lub kupon na darmowy kombinezon.

Rozważ także nagrody empiryczne, takie jak sesja stylizacji w sklepie lub bezpłatna konsultacja. Usługi te mogą być bardziej pomocne niż tylko nagroda za zakup i mogą wspierać silne powiązanie z marką. Dla młodej mamy może to obejmować zajęcia jogi dla dzieci w sklepie lub e-book na temat wyboru najlepszego rozmiaru ubranek dla dzieci.

Połowa klientów życzy sobie, aby marki lepiej się z nimi komunikowały. Klienci, którzy czują, że marka słucha ich potrzeb, chętniej angażują się i kupują.

Gdzie ma miejsce ta awaria komunikacji?

Jak wspomniałem wcześniej: nieistotne oferty to ogromny ból. Ale to nie wszystko. Niezwykle ważne jest również spotykanie klientów z odpowiednim komunikatem we właściwym kanale komunikacji.

Firmy muszą wiedzieć, z jakich kanałów korzysta każdy z ich klientów i jak z nich korzystają. Następnie potrzebują sposobu komunikowania się z klientem w tym kanale, takiego jak adres e-mail lub adres pocztowy.

Posiadanie danych to świetny początek. Następnie marketerzy muszą połączyć te kanały, aby stworzyć jeden widok klienta. Dzięki temu komunikaty są spójne, bez względu na to, gdzie klient wchodzi w interakcję z Twoją marką. W praktyce identyfikator zakupu klienta musi być powiązany z jego adresem pocztowym, adresem e-mail, danymi demograficznymi, profilami społecznościowymi i innymi identyfikatorami.

Połączenie tych tożsamości klientów może mieć duże znaczenie. Otwiera nowe kanały marketingowe dla marek i zapewnia bezproblemową obsługę klienta.

Na przykład jako klient nie ma nic bardziej frustrującego niż zobaczenie kuponu na produkt na Facebooku chwilę po kliknięciu zakupu lub zmaganie się ze zwrotem zakupu online w sklepach.

Dzięki dostępowi do nowych kanałów marketingowych marki mogą oferować swoim klientom nowe sposoby, takie jak wysyłanie fizycznego katalogu lub reklama w mediach społecznościowych.

Marketerzy docierają do swoich klientów, a klienci unikają ogromnych bólów głowy. Wygrana-wygrana.

W marzeniu każdego marketera wszyscy klienci pokochaliby swoją markę. Ale oto weryfikacja rzeczywistości: nawet marki z unikalnymi i osobistymi programami lojalnościowymi odciągają klientów od ziewania swoich ofert. Porażka.

Dobra wiadomość: starzy klienci są cenni. 80% klientów, którzy nie są już lojalni wobec marki, twierdzi, że firma mogła zrobić coś, aby ich zatrzymać. Oto twoja wskazówka: odzyskaj ich.

Zastanów się, jak możesz poprosić o informację zwrotną za pomocą ankiety i nagrody. W ten sposób możesz zrozumieć, co poszło nie tak, dostosować swoje podejście i aktywnie je odzyskać.

Ale czy klient jest po prostu niezainteresowany Twoimi e-mailami marketingowymi, czy może całkowicie zrezygnował ze swojego konta e-mail? Zrozumienie, którzy z Twoich klientów są aktywni w swojej skrzynce odbiorczej, ma kluczowe znaczenie. Wiedza o tym może pomóc w segmentacji i agresywnym kierowaniu na rzeczywiste konta.

Marki z solidną strategią lojalnościową opartą na dogłębnych danych o klientach są kluczem do zrozumienia klientów i popchnięcia ich do działania. Uzbrojone w te spostrzeżenia, marki mogą napędzać programy, które zwiększają sprzedaż, zdobywają lojalnych klientów, poprawiają ich reputację i zdobywają wielkich fanów.

Jakie są przykłady zabójczych programów lojalnościowych, które widziałeś? Daj nam znać w komentarzach.

Kirsten Onsgard, specjalista ds. operacji marketingowych, TowerData
Kirsten Onsgard jest specjalistką ds. operacji marketingowych w TowerData, firmie zajmującej się danymi, która pomaga marketerom w lepszym dotarciu do klientów i ich zaangażowaniu.