5 sprawdzonych sposobów przygotowania zasad zwrotów na święta

Okres świąteczny to pracowity okres w roku dla właścicieli małych firm.

Po przejściu przez Czarny piątek , Cyberponiedziałek, Sobotę małych firm i wszystkie świąteczne zakupy wszystko pójdzie gładko, prawda? Jesteś gotowy, aby usiąść przy kominku i cieszyć się długą zimową drzemką.

Ale pośpiech nie kończy się po zamknięciu drzwi w Wigilię.

Marki często dużo inwestują w zwiększanie sprzedaży świątecznej, ale czy zwracasz uwagę na zwroty od klientów? Zakupy osobiste i internetowe to tylko niewielka część podróży klienta.

Co się stanie, gdy ktoś otrzyma dwa takie same swetry na Chanukę? A może nieodpowiedni rozmiar butów, styl dżinsów lub kolor kurtki na Boże Narodzenie?

Około 260 miliardów dolarów w produktach detalicznych jest zwracanych rocznie, a 25% tych zwrotów ma miejsce tuż po wakacjach.

Bez odpowiedniej polityki zwrotów — lub jeśli Twoi klienci potrzebują pomocy w wyjaśnieniu, czy mogą zwrócić swoje produkty w celu uzyskania zwrotu pieniędzy lub wymiany — możesz stracić znaczną część swojej świątecznej sprzedaży .

I spójrzmy prawdzie w oczy, nikt nie chce spędzać godzin na odbieraniu e-maili od niezadowolonych klientów , podczas gdy mógłbyś spędzić te godziny pracując nad innymi aspektami swojej firmy (lub regenerując się po szaleństwie).

Oto pięć sprawdzonych sposobów przygotowania polityki zwrotów na okres świąteczny, aby Twoi klienci i pracownicy mogli cieszyć się bezstresowymi zakupami.

Zanurzmy się.

1. Spraw, aby zasady zwrotów były łatwe do znalezienia

Posiadanie polityki zwrotów jest koniecznością dla każdej firmy.

Dzięki prostym zasadom Twoi klienci wiedzą, czego mogą się spodziewać po zakupie produktu, co może zwiększyć zaufanie do Twoich zakupów.

Ułatw kupującym zwrot produktów, udostępniając zwięzłe, łatwo dostępne i widoczne w Twojej witrynie zasady zwrotów. Powstrzymaj się od umieszczania informacji o zasadach drobnym drukiem na dole strony głównej lub w innych trudnych do znalezienia obszarach witryny.

Pokaż kupującym, że oferujesz łatwe lub bezpłatne zwroty wszystkiego, co sprzedajesz, tworząc dedykowaną stronę docelową dla swoich zasad zwrotów, taką jak ta od Abercrombie & Fitch.

Źródło

Następnie możesz podać link do tej strony docelowej w stopce swojej witryny, umożliwiając klientom dostęp do niej z dowolnego miejsca w Twojej witrynie.

Źródło

Pamiętaj też o przesłaniu strony do indeksowania w Google. Twoje zasady zwrotów powinny pojawiać się jako pierwszy wynik w Google, gdy ktoś szuka Twojej marki, wraz ze słowem kluczowym dotyczącym zasad zwrotów.

Źródło

Chodzi o to, aby wszystkie istotne informacje o zwrotach lub wymianach znalazły się w jednym miejscu. Powstrzymaj się od rozrzucania elementów po różnych sekcjach witryny, ponieważ spowoduje to dezorientację i frustrację klientów.

2. Używaj jasnych i zwięzłych sformułowań

Twoja polityka zwrotów jest dokumentem prawnym, ale powinna być prosta i łatwa do zrozumienia.

W rzeczywistości polityka zwrotów powinna być najbardziej przyjazną dla użytkownika częścią witryny. Twoim celem jest upewnienie się, że klienci dokładnie wiedzą, jakie są ich prawa, jeśli potrzebują lub chcą zwrócić produkt, ale także nie wymagają od ludzi czytania morza tekstu i żargonu prawniczego, aby znaleźć informacje, których szukają podczas wykonywania powrót.

Aby informować klientów na bieżąco i ułatwić im odzyskanie pieniędzy, wymianę produktu na nowy lub otrzymanie kredytu sklepowego, wypróbuj kilka z tych wskazówek:

• Używaj krótkich zdań i akapitów
• Pisz w punktach w stosownych przypadkach
• W miarę możliwości używaj prostego języka zamiast prawniczego żargonu
• Dodaj pogrubione litery, aby podkreślić ważne informacje

3. Dołącz często zadawane pytania

Podczas wakacji planowanie na każdą ewentualność może być trudne.

Ale jeśli masz w swojej witrynie stronę z często zadawanymi pytaniami, będziesz w stanie natychmiast odpowiedzieć na niektóre podstawowe, ale pilne pytania.

Na przykład, jeśli ktoś ma pytanie dotyczące tego, ile czasu zajmie wysłanie jego zamówienia lub jakie są Twoje zasady dotyczące zwrotów, może dowiedzieć się tego od razu, bez konieczności przeglądania całej zawartości w poszukiwaniu odpowiedzi.

Jeśli jesteś marką, w przypadku której klienci najmniej oczekują polityki zwrotów, strona z często zadawanymi pytaniami jest jeszcze ważniejsza.

Na przykład, czy kiedykolwiek myślałeś, że możesz otrzymać zwrot pieniędzy po zakupie leków na depresję przez Internet? Tak, jest to możliwe, a strona Hims & Hers z często zadawanymi pytaniami na temat ich polityki zwrotów zapewni Cię o tym.

Źródło

To, że sprzedajesz produkt, którego konsumenci nie mogą zwrócić po zużyciu, nie oznacza, że ​​nie powinieneś zwrócić mu pieniędzy, jeśli nie jest zadowolony.

Jeśli obawiasz się dodania zbyt dużej ilości tekstu do strony, rozważ użycie osobnej strony docelowej z najczęściej zadawanymi pytaniami, którą możesz połączyć z główną stroną zasad zwrotów. Możesz też dodać funkcję wyszukiwania lub zwijane pytania i odpowiedzi, aby strona była bardziej przyjazna dla użytkownika.

Możesz rozważyć aktualizację tej sekcji raz na kilka miesięcy, aby mieć pewność, że informacje pozostają aktualne i aktualne, ułatwiając pracę Tobie i Twoim klientom w pracowitym okresie świątecznym.

4. Przyjmij podejście zorientowane na klienta

Polityka zwrotów pomaga wysłać podświadomy komunikat do Twoich klientów, że jesteś zaufaną marką, która koncentruje się na interesach klientów, a nie na zyskach finansowych.

Ponadto, dzięki strategii rozwoju opartej na produkcie , nie powinieneś się martwić, ponieważ Twój produkt częściowo sprzedaje się sam ze względu na ogólne wspaniałe wrażenia.

Ale jeśli z jakiegoś powodu klient nie jest zadowolony z produktu, powinien mieć prawo do rozsądnej polityki zwrotu lub wymiany.

Czemu? Ponieważ złe doświadczenia związane ze zwrotem mogą być zgubą dla lojalności klientów . W rzeczywistości 95% klientów twierdzi, że jest mniej prawdopodobne, że ponownie zrobią zakupy z marką, jeśli mają złe doświadczenia ze zwrotem produktu.

Costco ma jedną z najbardziej przyjaznych dla klienta zasad zwrotów ze względu na politykę „gwarancji 100% satysfakcji bez ryzyka”.

Źródło

Jeśli ktoś chce kupić sztucznie oświetloną choinkę w tym sezonie świątecznym, prawdopodobnie wybierze Costco zamiast wiodącego konkurenta. Ponieważ jeśli pociągną za spust przy zakupie i nie spodoba im się drzewo (lub nie pasuje do ich salonu), klient może zwrócić je do Costco w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy bez zadawania pytań.

Korzystając z tego podejścia zorientowanego na klienta, Costco zgromadziło prawie 117 milionów członków (którzy płacą co najmniej 60 USD rocznie za zakupy w tym sklepie). Nieźle.

5. Rozszerz horyzont czasowy swojej polisy

Twoje zasady dotyczące zwrotów pomogą Ci wyróżnić się z tłumu w tym okresie świątecznym.

Zacznij od zbadania różnych typów konkurentów i zasad zwrotów, które oferują w tej porze roku.

Czy oferują pełny zwrot pieniędzy zamiast kredytu sklepowego? Czy mają specjalne zasady dotyczące zwrotów na wakacje? Jakie jest okno na kwalifikujący się zwrot?

Liczy się każdy szczegół. Jeśli przegapisz jedną prostą rzecz, potencjalni klienci mogą postrzegać Cię jako markę mniej godną zaufania niż konkurencja. A to kolejny stresor dodany do twojego już pełnego talerza.

Istnieje jednak prosty sposób na uniknięcie tego przerażającego losu. Koncentrując się na zapewnieniu bardziej wydłużonego okresu prolongaty zwrotu (90 dni zamiast 30), możesz zmniejszyć liczbę zwrotów i zwiększyć zyski.

Możesz również zaoferować rozszerzoną politykę zwrotów w okresie świątecznym, taką jak Target, w przypadku zakupów między okresem świątecznych zakupów . Okno na zwrot rozpoczyna się dzień po Bożym Narodzeniu.

Źródło

Im dłużej klienci trzymają się produktu, tym bardziej się do niego przywiązują, co przede wszystkim zmniejsza ich szanse na jego zwrot.

Podsumowanie

Okres wakacyjny to kilka bardzo intensywnych miesięcy. Starasz się jak najlepiej nadążać za wszystkim, upewniając się, że masz wystarczającą ilość zapasów na najważniejsze wydarzenie sprzedażowe w roku oraz odpowiednie treści marketingowe, aby dotrzeć do właściwych odbiorców.

Przygotowania do świąt to nie lada wyzwanie. I niestety, twoja polityka zwrotów jest jedną z tych rzeczy, które mogą szybko znaleźć się na drugim planie.

Ale jeśli chcesz poprawić wrażenia klientów z wakacji, od samego początku ustal solidną politykę zwrotów — zwłaszcza gdy ludzie kupują prezenty dla innych.

Postępując zgodnie z tymi pięcioma najlepszymi praktykami, możesz stworzyć politykę zwrotów, która zapewni zadowolenie klientów, poprawi ogólne wrażenia z zakupów i sprawi, że jednorazowe zakupy staną się lojalnymi klientami na długie lata.

O autorze

Guillaume jest marketerem cyfrowym, który zajmuje się strategią zasięgu w uSERP i zarządzaniem treścią w Wordable . Poza pracą lubi spędzać czas na emigracji w słonecznym Meksyku, czytając książki, spacerując i oglądając najnowsze programy w telewizji.