5 pułapek na zaangażowanie klientów, których należy unikać

Kiedy będziesz na bieżąco z najnowszymi najlepszymi praktykami marketingowymi, może być kuszące, aby zagłębić się i zastosować trendy lub technologie, które obecnie generują najwięcej szumu. Zwłaszcza jeśli twój menedżer (lub jego menedżer) naciska na ciebie, abyś podążał za najnowszym trendem. Jednak wprowadzanie nowych praktyk bez planu działania jest nie tylko nierozważne, ale może być obciążeniem dla wyników Twojej firmy i w bezpośredniej sprzeczności z celami dotyczącymi zaangażowania klientów.

Innymi słowy, jeśli zostanie niepoprawnie zaimplementowana, to, co masz nadzieję, sprawi, że ludzie będą bardziej podekscytowani słuchaniem od ciebie, może w rzeczywistości przynieść odwrotny skutek.

Wszyscy tam byliśmy. Każdy marketer jest również konsumentem, a to oznacza, że ​​nie jesteśmy w żaden sposób odporni na zepsute doświadczenia związane z marką i irytujące błędy w przekazywaniu wiadomości. Ale w przeciwieństwie do przeciętnego konsumenta, potrafimy uczyć się na tych błędach i wykorzystywać je, aby zapewnić lepsze wrażenia z marki dla naszych własnych klientów. W tym duchu przyjrzyjmy się zatem pięciu pułapkom na zaangażowanie klientów, w które mogą wpaść nawet mający dobre intencje marketerzy, jeśli nie będą ostrożni:

#1: Wyślij spóźnione powitanie i wiadomości wprowadzające — jest za mało, za późno

Przemyślane wprowadzenie i wiadomości powitalne mogą być bardzo skuteczne we wprowadzaniu nowych klientów do produktów lub usług Twojej marki oraz w budowaniu trwałych relacji, które napędzają długoterminowy sukces biznesowy.

To powiedziawszy, natknęliśmy się na wprowadzające wiadomości od marek, do których list dołączyliśmy, lub aplikacji, które pobraliśmy wieki temu, co sprawiało, że czuliśmy, że po prostu nie wiedzą, kim jesteśmy. Wskazuje to na jedną z dwóch kwestii (i prawdopodobnie na oba): po pierwsze, niekompletna baza danych bez informacji, takich jak data rejestracji subskrybenta lub poziom zaangażowania klienta (np. zaangażowany, lojalny lub wygasający); a po drugie, uniwersalny przekaz, który wskazuje, że te marki nie wykonują pracy polegającej na dopasowywaniu kampanii do określonych segmentów — to znaczy oferują unikalny przekaz nowym klientom, który różni się od zasięgu skierowanego do aktywnych i nieaktywnych.

Chcesz uniknąć tego typu powitania znikąd? Poświęć trochę czasu na zbadanie, jak wygląda świetne wprowadzenie i upewnij się, że Twój dom segmentacji jest uporządkowany, aby niezbyt nowi klienci nie byli traktowani jak nowicjusze.

#2: „Zautomatyzowany” marketing, który nie działa w czasie rzeczywistym

Prawdopodobnie też tego doświadczyłeś – a jeśli tak, to wiesz, że to jak wejście do równoległego wszechświata. Wszystko zaczyna się jak zwykle: rejestrujesz się, aby otrzymać bilety na grę, rezerwujesz następną wycieczkę lub dodajesz nowy przedmiot do koszyka kasowego swojego ulubionego sklepu. Potem coś się pojawia i przerywa się. Ale później wykonasz zadanie. Kup bilety. Zarezerwuj wycieczkę. Sukces, otrzymasz potwierdzenie. Ale poczekaj, otrzymasz również powiadomienie z prośbą o dokończenie procesu. Cóż, który to jest? Czy udało Ci się pomyślnie ukończyć akcję?

Problem? Szanse są takie, że firma, o której mowa, ma różne systemy, które nie mogą skutecznie rozmawiać – lub nie ma narzędzi potrzebnych do anulowania automatycznych wiadomości, gdy nie są już potrzebne. Z wyjątkiem zdarzeń wyjątkowych, marketerzy mogą ustalać warunki, które zastąpią kampanie automatyczne (na przykład anulowanie kampanii porzuconego koszyka, jeśli klient wróci i dokona zakupu). Zapewniając, że ich ekosystemy angażujące klientów są zbudowane wokół danych przesyłanych strumieniowo w czasie rzeczywistym, marki mogą uniknąć tego rodzaju niepołączonych doświadczeń i zapewnić, że lewa ręka zawsze wie, co się dzieje po prawej stronie.

#3: Cross-channel bez ograniczeń częstotliwości

Marketing wielokanałowy jest bardzo skuteczny. Badanie Braze wykazało, że chociaż wiadomości wysyłane pojedynczym kanałem mogą pomóc w zwiększeniu retencji klientów nawet o 71%, kampanie międzykanałowe zwiększają retencję klientów o 130%. To powiedziawszy, użytkownicy niekoniecznie chcą otrzymuj dokładnie te same informacje za pośrednictwem powiadomień push, wiadomości w aplikacji, wiadomości e-mail i SMS-ów. Co dalej, pisanie na niebie? Kluczem do tego, aby nie przesadzać, jest ustawienie limitów częstotliwości wiadomości na ramy czasowe i według kanału oraz upewnienie się, że wysyłane wiadomości są komplementarne, a nie tylko ta sama kopia w pięciu różnych polach.

#4: Kampanie oparte na działaniu w nieodpowiednim czasie

Gdy te rozwiązania działają dobrze, kampanie oparte na działaniu personalizują komunikaty, aby 1) były responsywne, 2) komunikowały się we właściwym/najdogodniejszym czasie i 3) zapewniały doskonałe wrażenia z działań następczych w oparciu o wcześniejsze działania użytkownika. Co więcej, badania Braze pokazują, że to podejście przewyższa tradycyjne harmonogramowanie oparte na czasie (czyli wtedy, gdy każdy otrzymuje aktualizację w ustalonym czasie) o 331% w przypadku stawek push na telefony komórkowe, o 250% w przypadku e-maili i o 346% w przypadku otwarć w sieci Web. oraz o 888% wzrost ogólnego współczynnika konwersji.

Widzieliśmy, że ta strategia słabnie, gdy marki nie zastanawiają się nad kontekstem swoich kampanii opartych na działaniu. Prawie każdy otrzymał wiadomość z prośbą o ocenę produktu lub usługi zaraz po podjęciu przez nas działania. Ale to, czym naprawdę jest ta akcja, ma znaczenie — a w jednym przypadku akcja polegała na złożeniu skargi na nasze doświadczenia z daną marką. Jeśli celem jest uzyskanie pozytywnych ocen, firmy powinny rozważyć segmentację za pomocą tego typu kampanii opartej na działaniu, tak aby segment docelowy dla tej kampanii nie obejmował użytkowników z otwartymi biletami do obsługi klienta. Podobnie widzieliśmy, jak firmy proszą nas o ocenę swojej aplikacji w ciągu kilku sekund od jej zainstalowania. Na tym etapie bardziej odpowiednie byłyby samouczki wprowadzające lub inne komunikaty powitalne.

Unikanie tych irytujących doświadczeń nie jest trudne, ale wymaga od marek większej świadomości uruchomionych kampanii, które uruchomiły i tego, czy zapewniają wspaniałe wrażenia klientów, czy te, które nie działają. Szukasz skutecznego sposobu, aby to osiągnąć? Rozważ wykorzystanie narzędzia do zarządzania podróżami klientów, aby przetestować skuteczność automatycznych wiadomości dla małej grupy użytkowników, zanim udostępnisz je większym segmentom odbiorców.

#5: Próba personalizacji bez posiadania potrzebnych danych

Badania przeprowadzone przez Braze (czyli my) wykazały, że personalizacja wiadomości może podnieść współczynnik otwarć nawet o 225%. Według Juliena Boudeta z McKinsey, firmy korzystające z personalizacji mogą odnotować 10-30% wzrost przychodów oraz wskaźników pozyskiwania klientów i zaangażowania.

Tak więc personalizacja może działać bardzo dobrze, ale nie wtedy, gdy te pola personalizacji zmienią się z „Sprawdź nowy sezon American Vandal” na „Sprawdź nowy [BLANK] of [BLANK]”. Aby uniknąć tych trudnych sytuacji, upewnij się, że zbierasz rodzaje danych, których potrzebujesz, aby wesprzeć strategię zaangażowania klientów i upewnij się, że masz skonfigurowany domyślny wariant wiadomości dla każdego, kto ma brakujące informacje.

Bonus: Oto przydatna lista kontrolna do przejrzenia przed wprowadzeniem nowych strategii i technologii angażowania klientów

• Jakie są Twoje cele biznesowe związane z tym nowym podejściem?
• W jaki sposób wdrożenie tej strategii/technologii zaangażowania klientów pomoże Ci osiągnąć większe cele biznesowe?
• Jakie są konkretne potrzeby/problemy klientów, którymi chcesz się zająć?
• W jaki sposób ta strategia/technologia pomoże Twojej firmie zaspokoić te potrzeby?
• Jak ta inicjatywa wpłynie na ogólne wrażenia klientów?
• Czy są jakieś potencjalne wady, które należy rozważyć przed przejściem do przodu?
• Jakie są obecne możliwości Twojej firmy w zakresie wdrażania tej strategii/technologii?
• Jakie środki, jeśli w ogóle, należy podjąć, aby Twoja firma była w stanie wdrożyć tę strategię/technologię?
• Jaki masz plan, aby ocenić wpływ wprowadzenia tej strategii/technologii? (Przykład: testy A/B, grupy kontrolne, pętle informacji zwrotnej od klientów)

Końcowe przemyślenia

Kluczem do każdego udanego podejścia do zaangażowania klienta jest przemyślana strategia. Wypróbowanie nowych narzędzi i taktyk to najlepszy sposób na poprawę doświadczenia marki i zwiększenie wartości dla klientów i firmy. Ale tak jak to robisz, upewnij się, że zwracasz uwagę na podróże swoich klientów i wszelkie konsekwencje – dobre lub złe – wprowadzenie zmiany będzie miało wpływ na ich ogólne wrażenia.