5 najważniejszych wskazówek dotyczących sukcesu klienta w zakresie wdrażania nowych klientów

Jeśli kiedykolwiek umawiałeś się z kimś nowym, rozpocząłeś nową pracę lub przeprowadziłeś się do nowej dzielnicy – ​​a kto nie? – wtedy prawdopodobnie odczuwałeś pewną niepewność i stres, gdy przyzwyczaiłeś się do sytuacji. Prawdopodobnie miałeś też dużo pytań.

• Czy to dobra decyzja?
• Czy mogę zaufać tej sytuacji, tej osobie, mojemu szefowi, moim nowym sąsiadom?
• Jak szybko będę mogła poczuć się na tyle komfortowo, żeby trochę się zrelaksować?

Kiedy przyjmujesz nowych klientów, mają te same pytania. Chociaż mogą być podekscytowani podjęciem decyzji o zaangażowaniu się w Twoją firmę, niemniej jednak odczuwają pewien niepokój, przynajmniej tymczasowo.

Niektóre rzeczy mogą się zastanawiać:

• Czy ta firma zrobi to, co obiecała w procesie sprzedaży?
• Czy otrzymam zwrot zainwestowanych pieniędzy – czy moja potrzeba zostanie zaspokojona, problem rozwiązany itp.?
• Czy mogę zaufać tej firmie / tym osobom, że będą dbać o moje najlepsze interesy i działać w dobrej wierze?

Jednocześnie możesz też być zdenerwowany. Chcesz potwierdzić decyzję klienta o wyborze Ciebie. Możesz być niepewny, jak pomyślna może być Twoja firma z nimi, jeśli każdy może spełnić lub przekroczyć oczekiwania, które zostały omówione podczas procesu sprzedaży.

Podsumowując, wszyscy są trochę zdenerwowani!

Dlatego ta faza relacji, etap onboardingu, ma kluczowe znaczenie dla powodzenia relacji z klientem. Dlatego eksperci, którzy specjalizują się w sukcesie klienta w branży oprogramowania, pisali dużo o najlepszych praktykach onboardingowych. W końcu, jeśli nie możesz pomyślnie wdrożyć klientów oprogramowania, nigdy nie przyjmą i nie wykorzystają rozwiązań. W związku z tym stawki odnowienia będą ponure.

Ale onboarding jest ważny również dla firm, które nie zajmują się oprogramowaniem. I chociaż nie ma tak wielu zasobów dostępnych w przestrzeni niezwiązanej z oprogramowaniem, HubSpot opracował poradnik wdrażania dla agencji marketingowych, a my opracowaliśmy Przewodnik po strategii sukcesu klienta dla firm B2B.

Niektóre z korzyści osiąganych na pomyślnym etapie onboardingu obejmują:

• Dobre pierwsze wrażenie dla Twojej firmy – więcej zaufania, dobrej woli itp.
• Mniejsze ryzyko błędów i wpadek
• Mniej nieporozumień
• Bardziej zaangażowani klienci
• Lepsze wyniki na początku zaangażowania

Jak więc możesz zapewnić, że Twoja firma pozyska nowych klientów w sposób, który zbuduje długotrwałe, produktywne relacje?

Oto pięć wskazówek, które pomogą Ci zacząć.

1. Poznaj delikatność etapu Onboarding.

Pomocne jest zwykłe uznanie faktu, że nowi klienci są podatni na nerwowość. Twoja osoba kontaktowa mogła mieć wewnętrzną walkę o wprowadzenie Twojej firmy, a może w jakiś sposób będzie mierzona sukcesem zaangażowania.

Bez względu na przyczyny obaw klienta, zawsze dobrze jest wczuć się w to. Możesz nawet chcieć to zawołać i potwierdzić werbalnie z nimi – „Rozumiemy, że jeszcze się przed tobą nie sprawdziliśmy i to może być niepokojące. Ale jesteśmy pewni, że będziesz zadowolony z tej decyzji”.

2. Wyjaśnij cele wdrożenia.

Zdefiniuj Onboarding jako etap z początkiem i końcem. Etap może rozpocząć się w momencie, gdy klient podpisze umowę lub dokona pierwszej wpłaty. Skończy się, gdy cele zostaną osiągnięte, dlatego ważne jest, aby wspólnie je jasno zdefiniować.

Ogólnie może się zdarzyć, że onboarding kończy się, gdy klient zda sobie sprawę z pierwszej wartości z zaangażowania. Dla agencji marketingowej może to oznaczać wygenerowanie nowego leada dla klienta. Dla producenta może to oznaczać pomyślną dostawę pierwszego zamówienia.

3. Ustal oczekiwania dotyczące tego, co dzieje się podczas onboardingu.

Jeśli Twój klient dobrze rozumie czynności wykonywane podczas Onboardingu, poczuje się spokojniejszy i bardziej pewny siebie. Pomaga im wiedzieć, co muszą zrobić i co zrobi Twoja firma. Spotkanie wprowadzające ze wszystkimi kluczowymi graczami jest cenne, aby nakreślić działania, właścicieli i harmonogramy.

Niektóre typowe czynności podczas Onboardingu to:

• Gromadzenie wszystkich technicznych loginów i dostępu niezbędnych do wspólnego prowadzenia działalności.
• Upewnienie się, że wszystkie niezbędne strony w Twojej firmie i firmie klienta są świadome nowego zaangażowania oraz tego, w jaki sposób mogą one zostać dotknięte lub zaangażowane.
• Ogłaszanie zaangażowania – może to obejmować posty w mediach społecznościowych lub w komunikacji firmowej lub bardziej oficjalną informację prasową.

4. Komunikuj się wewnętrznie i zewnętrznie.

Po zdefiniowaniu celów i działań na etapie Onboarding kluczowe znaczenie ma utrzymanie dobrej komunikacji. W Twojej firmie powinieneś upewnić się, że wszystkie działy są informowane, czy i kiedy coś może wpłynąć na ich działania związane z wdrażaniem, na przykład jeśli coś zostanie przyspieszone lub opóźnione.

Zewnętrznie będziesz chciał, aby klient był na bieżąco z postępami we wdrażaniu. Jeśli wystąpią usterki, bądź proaktywny w ich komunikowaniu. Podobnie, gdy wszystko pójdzie dobrze, upewnij się, że powiadomiłeś swojego klienta – początkowe części pojawiły się wcześniej niż oczekiwano, produkcja ruszy, ponieważ projekty zostały zatwierdzone w pierwszej rundzie, pierwsza kampania jest bardziej obiecująca itp. .

5. Zrównoważ doświadczenie onboardingu.

W duchu szybkiego i dobrego wdrożenia klienta może być kuszące, aby przesuwać rzeczy zbyt szybko, rzucać w niego zbyt wieloma rzeczami lub oczekiwać zbyt dużo czasu. Uczucie przytłoczenia wprowadzeniem jest tak samo złe, jak uczucie ignorowania.

Postaraj się zrównoważyć etap onboardingu. Może się zdarzyć, że z niektórymi nowymi klientami możesz poruszać się szybko, a inni muszą poruszać się nieco wolniej, aby czuć się komfortowo. Wbudowanie elastyczności w Twój proces opłaci się klientom, którzy czują się z Tobą komfortowo, a co za tym idzie, komfortowo z Twoją firmą.

Zawsze pamiętam rozmowę o pracę, do której przygotowywałem się na początku mojej kariery. Rozmawiałem z przyjacielem i byłem tym zdenerwowany. Powiedział: „Słuchaj, chcą, abyś był odpowiednią osobą do pracy tak samo, jak chcesz być właściwą osobą. Chcą przestać szukać. Dało mi to zupełnie nową perspektywę i pewność siebie.

Twój klient chce, abyś był dla niego odpowiednią firmą przez długi czas. Nie chcą, żebyś poniósł porażkę. Właściwe ich wprowadzenie pomoże Ci upewnić się, że tego nie zrobisz. Mam nadzieję, że te pięć wskazówek pomoże ci to zrobić!