5 niezbędnych kroków do zmniejszenia porzucania koszyka eCommerce
Opublikowany: 2019-09-10Firmy handlu elektronicznego są odpowiedzialne za miliardy dolarów przychodów z reklam każdego roku, próbując zwiększyć ruch na swoich stronach internetowych. A jednak współczynnik konwersji dla firm eCommerce pozostaje stosunkowo niski, często między 1,75% a 2,4%, co sprawia, że ścieżka klienta jest nieszczelna.
Jednym z czynników przyczyniających się do tej statystyki jest porzucanie koszyka. Zdecydowana większość odwiedzających wyjeżdża bez dokonania zakupu, choć nie wszyscy wkładają coś do koszyka. Przydatne może być obliczenie współczynnika porzucania koszyka, aby uzyskać dobre pojęcie o tym, z czym masz do czynienia.
Aby to zrobić, po prostu podziel liczbę zrealizowanych zakupów przez liczbę zainicjowanych, odejmij od 1 i pomnóż przez 100. Otrzymasz współczynnik porzucania koszyka w procentach.
Dlaczego ludzie porzucają koszyki eCommerce?
Nie ma jednej przyczyny tego zjawiska i nie ma jednego rozwiązania. Najpierw porozmawiajmy o niektórych powodach, dla których odwiedzający mogą porzucać swoje koszyki.
- Zaskakujące koszty wysyłki. Jeśli nie przewidzieli opłat za wysyłkę lub jeśli są one wyższe niż oczekiwano, klienci mogą zmienić zdanie.
- Niezadowalające opcje płatności. Obecnie istnieje wiele opcji płatności - PayPal, karta kredytowa, Apple Pay, a nawet opcje kup teraz, zapłać później. Klient może mieć preferowaną opcję z różnych powodów i jeśli widzi tylko 1 lub 2 opcje, z których żadna nie odpowiada - może odejść. Lub, jeśli Twój system płatności jest skomplikowany, mogą preferować coś prostego, na przykład przycisk „kup teraz” PayPal .
- Oferuje. Kupujący są rozpieszczani wieloma ofertami i promocjami. Niektórzy klienci są uzależnieni od drobnego i prostego dreszczyku związanego z szukaniem okazji i mogą być łatwo przekonani do zwrócenia się do konkurenta za pomocą symbolicznej oferty. Zachowaj je w swojej witrynie, oferując wiele ofert, a nie tylko jedną, i zaprezentuj je na angażującym multislajdzie , który może zwiększyć sprzedaż o ponad 60%.
- Terminy dostaw. Kupujący mają różne standardy dotyczące rozsądnego czasu dostawy. Duże i wydajne firmy przyzwyczaiły ludzi do błyskawicznej dostawy. Małe lub średnie firmy mogą nie być w stanie konkurować. Większość użytkowników nie będzie tego oczekiwać, ale bycie z wyprzedzeniem w kwestii czasu zajmie dużo czasu. Gdyby chcieli błyskawicznej dostawy, i tak trafiliby do jednego z gigantycznych przedsiębiorstw.
- Błędy, błędy, awarie. Klienci stracą zaufanie do firmy, która nie może prowadzić swojej strony internetowej. Nie chcą, aby informacje o ich karcie kredytowej wyciekły, ani nie chcą, aby zostały dwukrotnie obciążone. Chcą płynnego działania i chcą go na komputerach stacjonarnych i mobilnych. Funkcjonalność strony jest priorytetem dla eCommerce.
- Obowiązkowa rejestracja. Wymaganie od klientów utworzenia konta może być sposobem na wpisanie ich na listę mailingową, ale może okazać się przeszkodą w sprzedaży. Dodaje krok, który prawdopodobnie nie jest związany z bieżącym zakupem i dlatego jest zbędny.
A teraz kilka pomysłów na poprawę sytuacji.
1. Przejrzystość kosztów
Na początku bądź tak przejrzysty w kwestii wszystkich kosztów, jak to tylko możliwe. Uwzględnij podatki w cenie, aby kupujący nie natknęli się nagle na znacznie droższy produkt w swoim koszyku, co sprawi, że poczują się oszukani.
Jeśli Twój biznes eCommerce jest międzynarodowy, istnieją również na to rozwiązania. Postaraj się być jak najbardziej szczery w kwestii wysyłki i kosztów. Istnieją wtyczki, które dość dokładnie oszacują lokalne podatki i koszty wysyłki. Użytkownicy docenią, że firma dołożyła wszelkich starań, aby wszystko było dla nich tak wygodne, jak to tylko możliwe.
Skoro już mowa o kosztach wysyłki - zaoferuj bezpłatną wysyłkę. Jeśli matematyka nie pasuje do Twojej firmy w przypadku pojedynczych przedmiotów, zwłaszcza za granicą, możesz zaoferować bezpłatną wysyłkę dla zamówień powyżej określonej kwoty.
Przyciągnie to uwagę konsumentów śledzących transakcje, którzy dostrzegą korzyści z wydania nieco więcej, aby zdobyć kilka dodatkowych przedmiotów, w przeciwieństwie do pozostawienia wszystkiego w celu wysyłki. Po swojej stronie transakcji potraktuj to jako rabat. Oblicz próg tak, aby miał sens dla Twojej firmy.
Ostatnia uwaga na temat przejrzystości kosztów przejrzystości: jeśli Twój produkt zawiera wiele opcji, zmiennych lub złożoności, usuń niektóre z wątpliwości lub nieporozumień potencjalnych klientów, dostarczając dodatkowe szczegóły w dostosowywanym formacie często zadawanych pytań, który jest dla nich łatwy do znalezienia i użycia.
2. Zaoferuj opcje płatności
Wspomnieliśmy już, w jaki sposób może to zniechęcić klientów, którzy mają preferencje lub po prostu nie mają obecnie dostępu do niektórych opcji płatności.
Dokonuj płatności tak elastycznie, jak to możliwe. PayPal, portfele cyfrowe, wirtualne karty kredytowe itp. Niektóre firmy zaczęły nawet akceptować kryptowaluty, chociaż zrozumiałe jest, że firmy nadal są przeczulone w tym dość niestabilnym środowisku.
„Kup teraz, zapłać później” to świetna opcja dla odpowiedzialnych kupujących z ograniczonymi, ale stałymi budżetami, zwłaszcza jeśli firma wykryje porzucenie koszyka po przejściu na system rozliczeniowy. Pozwól klientom na rozłożenie płatności na kilka miesięcy w zależności od ceny. W ten sposób klienci, którzy naprawdę czegoś chcą lub potrzebują, są mniej skłonni do zniechęcenia się wysoką ceną.
W razie potrzeby wprowadź zewnętrzny procesor płatności do obsługi różnych rodzajów płatności. Opcją jest również tworzenie niestandardowej aplikacji Kup teraz zapłać później (BNPL) .
3. Pokaż miniatury w koszyku
Ludzie lubią swoje rzeczy. Gadżety, zabawki, przedmioty, których chcą lub potrzebują. Obrazy produktów to świetny sposób na zwiększenie zaangażowania w pocztę e-mail , ale to nie wszystkie obrazy są dobre. Już wcześniej wykorzystałeś ich pragnienie, nie pozwól mu się wymknąć na końcu. Wyświetlenie kupowanych przedmiotów uzasadnia umieszczone obok nich metki z ceną.
Większość dzisiejszych witryn zawiera już miniatury produktów w procesie kasowania. Służy to również zapewnieniu klientowi jasności, czy przeglądał produkty przez jakiś czas, rozważając wiele opcji kolorystycznych itp. Uspokoi to jego umysł, wiedząc, że dostał dokładnie ten, którego chciał, i zapobiegnie niezadowoleniu, a nawet zwrotom z tego powodu.
Chociaż możesz nie być w stanie pokazać swoich produktów klientom w 3D, tak jak robią to niektóre przedsiębiorstwa handlu elektronicznego za pomocą wirtualnej aplikacji testowej Haptic Media , możesz pracować z tym, co ustaliłeś wcześniej.
4. Obsługa klienta w kasie
Wiele pochwał jest tutaj dotyczących dodawania opcji i elastyczności. Jest jednak coś takiego, jak za dużo. W pewnym momencie proces staje się żmudny, zagmatwany, a wiele opcji powoduje wahanie.
Nie ma na to wyraźnej linii, nie ma też linii w tym samym miejscu dla każdego klienta. Po dodaniu umiarkowanej liczby opcji pomocne może być zapewnienie dedykowanej obsługi klienta, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania dotyczące czasu i kosztów wysyłki oraz opcji płatności.
Nawet jeśli tylko po to, by odpowiedzieć na proste pytania, obecność tej funkcji upewnia klienta, że Twoja firma jest po to, by mu służyć i wzmacnia zaufanie. Istnieje kilka rodzajów obsługi klienta , a ta powinna być osobna i dedykowana.
Uzbrój swoich przedstawicieli obsługi klienta w dobre informacje na temat części transakcji związanej z kasą i dobrze ich przeszkol. Klient nie powinien długo czekać, kiedy już dokonał wyboru. Wsparcie powinno nadejść szybko, być pomocne i brzmieć przyjaźnie, ale nie za zwyczajne. Ponadto dział obsługi klienta powinien być w stanie obsługiwać różne typy klientów, na przykład tych, którzy mówią innym językiem lub tych, którzy potrzebują specjalnego sprzętu do pokonania niepełnosprawności. Kluczem jest upewnienie się, że obsługa klienta jest dostępna dla wszystkich. W końcu każda dobrze prosperująca firma chce dochodów od wszystkich typów klientów, więc obsługa klienta powinna być zaprojektowana tak, aby wspierać tę strategię.
5. Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia
Są to powiadomienia, które są wyzwalane, gdy klient wychodzi z karty koszyka zakupów, a nawet przełącza zakładki. Można ich używać w różnych momentach i działają najlepiej, gdy są napędzane przez wyskakującą strategię marketingową . (Nie chcesz, aby denerwowali klientów lub zbyt często im przeszkadzali.) W biznesie eCommerce najlepiej nadają się do dostarczenia oferty.
Niektórzy kupujący chcą po prostu porównać ceny i oferty. Będą dodawać elementy do wielu koszyków z wielu firm. Gdy skoczy na nie ograniczona czasowo oferta dodatkowego 3 lub 5% rabatu, sprawi to, że Twoja witryna będzie wyróżniać się na tle innych zimnych i niereagujących. W ten sposób narzędzia, takie jak nasza wyskakująca aplikacja, mogą odzyskać 21% porzuconych koszyków. Przy wszystkich tych samych warunkach sama obecność oferty przeważy szalę na twoją korzyść. Ludzie bardzo kochają .
Dodatkowa wskazówka: jeśli to wszystko ma sens, ale wydaje się, że jest to zbyt trudne, rozważ skorzystanie z pomocy w niepełnym wymiarze godzin od wirtualnego asystenta eCommerce . Są to freelancerzy, pracujący niezależnie lub za pośrednictwem agencji, którzy mogą pomóc w takich zadaniach, jak upewnienie się, że witryna i koszyk zawierają prawidłowe informacje, organizowanie zdjęć produktów w witrynie lub stronach docelowych i zarządzanie nimi, rozwiązywanie problemów lub zapewnianie obsługi klienta, przetwarzanie zamówień , utrzymywanie zapasów, wystawianie nowych produktów w witrynie lub miejscach takich jak Amazon i wiele więcej. Tego rodzaju pomoc jest nieoceniona, ponieważ daje przestrzeń do oddychania, planowania i poświęcania czasu na ważne wyzwania, takie jak porzucanie koszyka.
Wniosek
Klienci uwielbiają opcje i okazje. To połowa dreszczu związanego z kupowaniem. Jednocześnie chcą czuć się bezpiecznie i pewnie, chcą, aby zakupy były wygodne. To, co kiedyś było pracą dobrego asystenta zakupów lub kierownika sklepu, może teraz zostać wdrożone w biznesie eCommerce i w większości zautomatyzowane. Nie musi to być skomplikowane ani drogie, a klienci na pewno to docenią.