5 kluczy do opanowania sukcesu klienta B2B SaaS

Sukces i utrzymanie klienta to najważniejsze elementy budowania biznesu B2B SaaS. Cała ekonomia opiera się na tym, że klienci zostają z Tobą i konsumują więcej z biegiem czasu. Oznacza to, że jednym z najważniejszych wskaźników, które należy regularnie monitorować, jest wskaźnik rezygnacji. Stworzyłem listę pięciu głównych kluczy, których możesz użyć, aby zmniejszyć wskaźnik rezygnacji klientów i ustawić zespół ds. sukcesu klienta na… cóż… sukces :) Najpierw omówmy błędne przekonanie, które niektórzy założyciele SaaS mają, gdy mówią o sukcesie klienta.

Sukces klienta to nie to samo, co obsługa klienta lub obsługa klienta

Sukces klienta to funkcja komercyjna. Chodzi o to, aby zwiększyć wartość całej bazy klientów, zapewniając, że pozostaną z Tobą, cieszą się z korzystania z produktu i czerpią korzyści z jego użytkowania. W tym sensie jest to czynnik napędzający przychody, w którym obsługa klienta lub obsługa klienta jest zwykle centrum kosztów.

Sukces klienta to także coś, co robisz proaktywnie. Kontrolujesz stan swoich kont. Widzisz, gdzie być może nie używają niektórych części produktu, i znajdujesz sposoby, aby pomóc im uzyskać większą wartość z produktu. To sprawia, że ​​sukces klienta jest znacznie bardziej zorientowany na sukces w porównaniu z obsługą klienta, która jest bardzo zorientowana na wydajność. Zespół obsługi klienta może dążyć do uzyskania jak najmniejszej liczby biletów lub jak najmniejszej liczby telefonów. Z drugiej strony sukces klienta może chcieć mieć jak najwięcej telefonów. Im więcej interakcji masz z klientami, tym lepiej (oczywiście, dopóki nie będzie to miało negatywnego wpływu na koszty obsługi tych klientów).

Myśl o sukcesie klienta jako czynniku napędzającym przychody spowodowała ostatnio, że wiele firm SaaS przekształciło rolę dyrektora ds. przychodów w osobę, która jest właścicielem marketingu, sprzedaży i sukcesu klienta. Z drugiej strony obsługa klienta jest bardziej dostosowana do zespołu inżynierów, zwłaszcza gdy jest na pierwszym poziomie, zanim przejdzie do inżynierii.

Przejdźmy teraz do pięciu głównych kluczy do sukcesu klienta w B2B SaaS.

1. Sprzedawaj właściwemu klientowi

Jednym z największych błędów, jakie popełniają startupy SaaS, jest podejmowanie każdego, kto wejdzie przez drzwi. Sukces klienta zaczyna się od ustalenia właściwych oczekiwań. Jeśli sprzedajesz niewłaściwemu klientowi, który nie będzie dostosowany do tego, co zaoferuje Twoja usługa, od razu wpłynie to na wskaźniki sukcesu klienta. Docelowo chcesz zoptymalizować ilość otrzymywanej przez Ciebie wartości dla klienta.

Innym powodem, dla którego jest to naprawdę ważne, jest to, że koszt obsługi może być naprawdę wysoki, jeśli nie obsługujesz odpowiednich klientów. Wymagają dużo dodatkowej pomocy, ponieważ po prostu nie pasują do siebie. Może to być rozpoczęcie od samodzielnego wdrożenia, które nie jest proste, ale bardzo złożone.

Jeśli nie będziesz proaktywnie pomagać swoim klientom odnieść sukces, z czasem pojawi się tendencja do zbliżania się do punktu, w którym odejdą. Istnieje kilka wskaźników, na które możesz mieć oko:

• Zmniejszenie użycia lub brak aktywności po rejestracji — jeśli klient nie korzysta z Twojego produktu, nie zda sobie sprawy z oczekiwanego zwrotu z inwestycji i dlatego najprawdopodobniej odejdzie. Jest to również wskaźnik, że nie sprzedajesz właściwemu klientowi.
  
  
• Utknięte wdrożenia - czasami osoba podpisująca umowę nie jest tą samą osobą, która będzie regularnie korzystać z produktu, a wtedy zamiast wdrażać oprogramowanie zaraz po podpisaniu umowy, czekasz, aż ludzie dostaną wewnętrzne zakupy -w. Czasami ludzie po prostu mają zimne stopy!
  
  
• Problemy z jakością produktu (więcej zgłoszeń do pomocy technicznej) - jeśli zaczniesz zbyt wiele słyszeć od klienta o problemach, jakie ma z Twoim oprogramowaniem, najprawdopodobniej jest to wskazówka, że ​​nie jest to dla Ciebie najlepsze rozwiązanie. Firmy produkujące oprogramowanie regularnie aktualizują swoje produkty, więc jeśli te problemy są rozwiązywane w Twojej mapie drogowej produktu i komunikujesz to swoim klientom, możesz przez to przejść, ale gdy zaczniesz otrzymywać zbyt wiele skarg, bardziej prawdopodobne jest, że zobacz wyłączenie swojego produktu w przyszłości, zwłaszcza jeśli wdrożenie u konkurencji nie jest bardzo kosztowne.

2. Nie polegaj na osobistych relacjach

To ma sens, że zespół ds. sukcesu klienta będzie miał ogromny wpływ na twoich klientów i zbuduje z nimi bliskie relacje osobiste. Ważne jest jednak, aby upewnić się, że nie wszystkie firmy są prowadzone tylko przez kilka osób. Co się stanie, gdy ta osoba odejdzie? Co się stanie, jeśli zostaną, ale będą zbyt zajęci, aby śledzić każdego klienta, którego masz?

Musisz zaprojektować sukces klienta w sposób, który może być silny, ale nie zależny od osoby. W ten sposób, jeśli Twój menedżer ds. sukcesu klienta dostanie ofertę gdzie indziej i odejdzie lub jeśli dostanie awans i przeniesie się do różnych działów lub różnych rodzajów pracy, nie będzie to miało wpływu na Twoich klientów. Przykładem tego jest to, co robi HubSpot. Jeśli jesteś agencją partnerską HubSpot, masz osobę kontaktową, która pomoże Ci zarządzać Twoim kontem. Ten punkt kontaktowy zmienia się co roku, aby upewnić się, że związek nigdy nie jest zależny od jednej osoby i że nie pominiesz rytmu, gdy się zmienią.

3. Bezwzględnie monitoruj stan klienta

Kondycja klienta jest największym wskaźnikiem tego, czy klient odejdzie, czy nie. Musisz skupić się na laserze na wszystkim, co możesz monitorować. Oto kilka przykładów rzeczy, które musisz monitorować:
przyjęcie produktu, korzystanie z obsługi klienta i wyniki ankiet NPS. Musisz także sprawdzić, czy na przykład płacą rachunki na czas. Wszystkie dobre wskaźniki zdrowia klienta. Możesz również uzyskać wiele naprawdę dobrych danych od swojego zespołu marketingowego: czy Twoi klienci otwierają Twoje biuletyny i czy wchodzą w interakcję z Twoimi ogłoszeniami o aktualizacjach nowych funkcji?

Najważniejszą rzeczą tutaj jest, aby zespół ds. sukcesu klienta miał dostęp do wszystkich tych danych i codziennie je monitorował. Musisz mieć pulpity nawigacyjne sukcesu klientów, które przeglądasz co najmniej raz w tygodniu, aby rozwiązać wszelkie wątpliwości i dotrzeć do sedna problemów, zanim skrzynka odbiorcza usług zapełni się biletami.

4. Produkt jest Twoim jedynym skalowalnym wyróżnikiem

Sprzedajesz produkt SaaS. To musi być sposób, w jaki tworzysz wartość poprzez swój rzeczywisty produkt. Marketing zaprowadzi Cię tylko do tej pory; także relacje osobiste. Jeśli masz przeciętny produkt, możesz mieć najsilniejszy zespół ds. sukcesu klienta i spróbować go wykorzystać do zmniejszenia rezygnacji, ale nic nie przebije ulepszenia produktu. Wychodząc od marketera, o wiele łatwiej jest nam sprzedawać dobre produkty. Widzimy znacznie wyższy ROI w naszych kampaniach, gdy sprzedajemy dobry produkt.

Te osobiste relacje również stają się naprawdę kosztowne. Aby skalować, musisz zoptymalizować koszt obsługi. Jeśli odpowiedzią jest zawsze powiększanie zespołu sukcesu, nie będziesz w stanie odpowiednio skalować. Aby zoptymalizować koszt obsługi, musisz sprawdzić, czego oczekujesz. Monitoruj swoje wyniki NPS lub wyniki zadowolenia klientów. Monitoruj wynik poziomu wysiłku klienta i oczywiście pamiętaj o monitorowaniu recenzji online. Mam zwyczaj cotygodniowego sprawdzania Capterra, Software Advice i innych witryn z recenzjami. Czasami cieszę się nowymi pozytywnymi recenzjami, ale pomaga mi to od razu zająć się negatywnymi recenzjami zarówno z klientem, jak i zespołem produktowym.

Zasadniczo staram się powiedzieć: nie wpadaj w pułapkę budowania dużej organizacji sukcesu klienta, która w pewnym sensie nadrabia niektóre luki w twoim produkcie. Zainwestuj więcej w swój zespół produktowy, napraw główne przyczyny niezadowolenia, przekaż plany produktowe swoim klientom i pozwól, aby technologia przemówiła sama za siebie.

5. Popraw stosunek czasu do wartości

Czy masz wbudowane narzędzia do śledzenia analizy produktów? Może używasz czegoś takiego jak Pendo. Niezależnie od tego, jak śledzisz statystyki swoich produktów, po prostu upewnij się, że nie idziesz na skróty.

Musisz wiedzieć, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z przewodnikiem szybkiego startu, punktami rezygnacji itp. Musisz także być w stanie obliczyć, ile czasu zajmuje komuś rozpoczęcie okresu próbnego do momentu, w którym naprawdę doświadcza korzyści produktu, którego używają. Jak maksymalnie skrócić ten czas? Pomyśl o swoim szkoleniu i onboardingu. Zastanów się, jak długo trwa proces wdrażania. Czy masz kogoś z CS dostępnego przez cały czas, aby wspierać nowych użytkowników? Ile czasu zajmuje przyspieszenie tych użytkowników? Wszystkie rzeczy, które musisz śledzić, aby skrócić czas uzyskania wartości.

PS: nie stawiaj błędnych oczekiwań swoim klientom, jeśli wiesz, że Twoje wdrożenia zajmują dużo czasu lub są bardzo wymagające. Nic tak nie odciąga ludzi od nowego produktu, jak błędne oczekiwania, jakie stawia się podczas rozmów marketingowych lub sprzedażowych.

Najważniejszym sposobem na udany biznes B2B SaaS jest opanowanie sukcesu klienta i zmniejszenie churnu. Zacznij od sprzedaży właściwym klientom, uniezależnij swoją pracę od relacji osobistych, bezustannie monitoruj wskaźniki zdrowia swoich klientów, obsesyjnie traktuj swój czas do uzyskania wartości i, co nie mniej ważne, uczyń produkt jedynymi skalowalnymi wyróżnikami. Pamiętaj, że Twój produkt to rozwiązanie czyjegoś bólu. Skoncentruj się na tym kimś i na ułatwianiu mu życia, a stanie się on adwokatem, który będzie się z tobą odnawiał i opowiadał o tobie innym.