5 pomysłów na przepływy pracy w automatyzacji marketingu (i jak promują lojalność)

Wyobraź sobie taką sytuację — klient widzi Twoją reklamę promującą Twoją markę, przechodzi do Twojej witryny, dodaje produkt do koszyka, ale ostatecznie decyduje się nie kupować.

Bez automatyzacji marketingu może to oznaczać koniec interakcji.

Co by było, gdyby chwilę później klient otworzył swoją wiadomość e-mail i znalazł spersonalizowaną wiadomość od Ciebie z wartościowym dodatkiem? I pozostałbyś lojalny wobec klienta, wysyłając na czas e-maile uzupełniające, z których każdy dodaje więcej wartości.

To jest istota automatyzacji marketingu.

W ciągu ostatnich kilku lat koszt konwersji nowych klientów gwałtownie wzrósł. W 2013 roku koszt pozyskania klienta wynosił 9 USD, ale obecnie wynosi 29 USD, co oznacza wzrost o 222% w ciągu ostatnich 8 lat.

Coraz trudniej jest pozyskać nowych klientów i zatrzymać starych, i tu może pomóc automatyzacja marketingu.

Jak automatyzacja marketingu zwiększa lojalność klientów

Aby sprostać rosnącemu wyzwaniu, jakim są rosnące koszty pozyskiwania klientów, utrzymanie lojalności klientów wobec Twojej marki to jedyny sposób na zrównoważony rozwój.

Lojalni klienci, czyli 10% Twoich najlepszych klientów, wydają 2 razy więcej na zamówienie niż 90% niższych, a 1% Twoich najlepszych klientów wydaje 2,5 razy więcej na zamówienie. To imponujące statystyki i coś, o czym powinien wiedzieć każdy właściciel firmy.

I jak tu pasuje automatyzacja marketingu?

Automatyzacja marketingu to jeden z najlepszych sposobów na pozyskanie lojalnych klientów. Dzieje się tak z trzech powodów.

Gwarantuje, że klienci nie wpadną w pułapkę

Automatyzacja marketingu zapewnia narzędzia, dzięki którym klienci prześlizgną się niezauważeni przez Twój kanał. Na przykład, jeśli klient odwiedza Twoją witrynę i wypełnia formularz w Twojej witrynie, zdecydowanie chcesz wysłać tę wstępną wiadomość powitalną.

Daje pewność, że docierasz do punktów styku o znaczeniu krytycznym dla cyklu życia

Konfigurując automatyczne e-maile i wiadomości w różnych krytycznych punktach cyklu życia, takich jak porzucone koszyki, czynności po zakupie i rocznice, możesz mieć pewność, że Twoi klienci zawsze otrzymują właściwe wiadomości we właściwym czasie.

W podróży klienta jest tak wiele momentów, które mają kluczowe znaczenie dla budowania relacji. Kiedy takie chwile się zdarzają, chcesz , aby relacja, którą zbudowałeś z klientem, się liczyła. To jest kluczowa różnica między marketingiem skierowanym do klienta a angażowaniem go .

Oferuje odpowiednie komunikaty na każdym etapie podróży klienta

Automatyzacja marketingu pozwala dostosować komunikaty do każdego etapu podróży klienta. Na przykład ktoś, kto odwiedza Twoją witrynę po raz pierwszy, może wymagać innego komunikatu niż ktoś, kto jest lojalnym powracającym klientem.

Z tych trzech powodów automatyzacja marketingu jest nieocenionym narzędziem dla każdej firmy, która chce utrzymać lojalność swoich klientów.

5 pomysłów na procesy automatyzacji marketingu (z jasnymi przykładami)

Zacznijmy od naszych pomysłów na przepływ pracy automatyzacji marketingu. W każdej sekcji dołączymy prawdziwe przykłady innych firm, które robią dokładnie to samo.

1. Witamy w Marketing Automation Workflow: Onboarding wykonany prawidłowo

Dobrze wykonane e-maile powitalne mogą przynieść znacznie więcej niż tylko miłe powitanie. Dają możliwość zapoznania nowych klientów z tym, co masz do zaoferowania, określenia oczekiwań i zaoferowania specjalnych ofert.

Kiedy wysłać serie powitalnych e-maili:

Dobrą zasadą jest rozpoczęcie od trzech e-maili powitalnych:

• Pierwszy e-mail (zaraz po rejestracji): przedstawienie marki i jej propozycji wartości.
• Drugi e-mail (następnego dnia): drugi e-mail przedstawiający unikalne produkty.
• Trzeci e-mail (kilka dni później): podkreślając, za czym się opowiadasz i swoją historię.

Uzyskanie odpowiedniego wiersza tematu

Doskonałym tego przykładem jest Framebridge. W e-mailu powitalnym przybliżają klienta do swojej marki za pomocą własnego specyficznego stylu i zapewniają 10% rabatu.

Aby przyciągnąć klientów do wiadomości e-mail, używają prostego tematu wiadomości „Witamy w Framebridge”:

Powyższy temat działa we wszystkich niszach i jest wysoce naturalnym sposobem na zbliżenie kogoś do Twojej marki. Jeśli klient jeszcze nie dokonał zakupu, a chcesz dodać natychmiastową wartość, możesz od razu pokazać zniżkę w temacie e-maila, tak jak robi to firma Framebridge w przypadku innego e-maila powitalnego:

Buduj zaufanie, dostarczając to, co obiecałeś

Gdy klient otworzy wiadomość e-mail, ważne jest, aby dostarczyć to, co obiecałeś podczas rejestracji.

Jeszcze lepiej jest, jeśli dostarczasz zbyt dużo, tak jak robi to Framebridge. W swoim pierwszym powitalnym e-mailu oferują obiecaną zniżkę 10%, a jeśli przekroczą limit, oferują dodatkowo bezpłatną wysyłkę.

Dodaj do tego gwarancję 100% szczęścia, a otrzymasz wisienkę na torcie doskonałego, kuszącego powitalnego e-maila.

Pamiętaj, że jest to pierwszy e-mail, który wysyłasz do potencjalnego klienta — musisz zbudować zaufanie. Nie ma znaczenia, czy oferujesz zachęty, takie jak rabaty — jeśli klienci nie ufają Twojej marce, nie pozostaną lojalni. Jak Framebridge buduje zaufanie?

Jednym ze sposobów jest pokazanie „Gwarancji szczęścia” w powitalnym e-mailu.

Chociaż może to być tylko podstawowa „Gwarancja zwrotu pieniędzy”, coś wyjątkowego, takiego jak „Gwarancja szczęścia”, jest o wiele bardziej zgodne z głosem marki Framebridge i misją uczynienia wspomnień klientów jeszcze cenniejszymi. Spójny ton głosu, taki jak Framebridge, jest jednym z najlepszych sposobów na budowanie lojalności i zaufania wśród klientów.

Używanie FOMO do poruszania spraw

W przypadku drugiego e-maila powitalnego możesz kontynuować i zasugerować odpowiednie rekomendacje produktów. Wykorzystaj dostępne dane, aby spersonalizować treść i przypomnieć klientom, dlaczego się zarejestrowali.

Tak jak Death Wish Coffee, możesz użyć odrobiny pośpiechu i FOMO, aby wywrzeć presję na kliencie.

Jeśli klient nie jest jeszcze zaangażowany, możesz skorzystać z trzeciego e-maila powitalnego, aby głębiej poznać wartości swojej marki. Nawet jeśli Twój klient nie jest jeszcze gotowy do zakupu, możesz zacząć budować z nim relacje poprzez wartości Twojej marki i to, co reprezentujesz.

Możesz korzystać z różnych strategii społecznego dowodu słuszności i dodawać do wiadomości e-mail recenzje, referencje lub treści generowane przez użytkowników.

2. Przeglądaj przepływy pracy automatyzacji porzuceń: pomaganie klientom na ścieżce sprzedaży

Porzucenie przeglądania ma miejsce, gdy klient zostaje odciągnięty od Twojego sklepu internetowego podczas przeglądania.

Zwykle w skrzynce odbiorczej klienta pojawia się wiadomość e-mail z informacją o porzuceniu przeglądania z komunikatem typu „Widzieliśmy, że nas sprawdzasz” oraz kilkoma rekomendacjami produktów opartymi na tym, co przeglądał klient.

Ćwicz z tym dyscyplinę — jeśli pokazujesz każdy produkt, który oglądał Twój klient, możesz wyjść na przerażającego. Zamiast tego pokaż jedną lub dwie, a następnie dodaj kilka rekomendacji z podobnych kategorii.

Kiedy wysłać wiadomość e-mail o porzuceniu przeglądania:

Sugerujemy wysłanie dwóch e-maili informujących o porzuceniu przeglądania, zanim cofniesz klientowi regularne promocje i wiadomości.

• Pierwszy e-mail (24 godziny po porzuceniu): pokaż kilka produktów, które oglądali, wraz z kilkoma ukierunkowanymi rekomendacjami.
• Drugi e-mail (48 godzin po porzuceniu): pokaż kilka rekomendacji produktów poza tym, co przeglądali.

„Coś wpadło ci w oko?”

Marka o nazwie Killstar używa całkiem naturalnego e-maila w swoich kampaniach prowadzących do rezygnacji z przeglądania, po prostu pytając klientów, „czy coś przykuło ich uwagę”.

To naturalny sposób przypominania klientowi, że „Hej, nadal istniejemy”. W ramach tego Killstar pokazuje odpowiednie produkty, których klient wcześniej nie przeglądał.

Właściwe rekomendacje dotyczące porzucania przeglądania

Używają prostego przycisku „Kontynuuj zakupy” jako przycisku wezwania do działania, który prowadzi klienta z powrotem do ich witryny.

Podobnie jak Killstar, nie powinieneś zbytnio starać się zamknąć zakupu. Zainteresowanie jest duże, ale nie tak silne, jak na przykład porzucony wózek.

Chociaż osoby, które porzuciły przeglądanie, wykazywały zainteresowanie, niekoniecznie jeszcze okazywały zamiar . Dbaj więc o swoją markę, ale nie bądź zbyt nachalny.

3. Przepływ pracy automatyzacji porzuconych koszyków: doprowadzanie klientów do mety

Porzucony koszyk to największa kampania automatyzacji marketingu „z zamiarem zakupu”, jaką możesz wysłać.

Zwykle jest wysyłana do klientów, którzy przeglądają stronę od jakiegoś czasu i dodali coś do koszyka, ale potem wycofali się z zakupu. Celem jest sprowadzenie ich z powrotem w celu sfinalizowania zakupu.

Kiedy wysłać serię e-maili o porzuceniu koszyka:

Z reguły przepływ pracy porzuconych koszyków powinien obejmować trzy e-maile. Oto ich zestawienie:

• Pierwszy e-mail powinien przypominać klientowi o produkcie, który porzucił i zachęcać go do sfinalizowania zakupu. Wyślij ten e-mail 1 godzinę po porzuceniu koszyka.
• Drugi e-mail powinien oferować produkty uzupełniające, które mogą pomóc klientom w sfinalizowaniu zakupów. Wyślij ten e-mail 24 godziny po wysłaniu pierwszego e-maila.
• Trzeci e-mail powinien zawierać silniejszą zachętę lub zniżkę, aby przekroczyć linię mety. Wyślij ten e-mail 48 godzin po wysłaniu pierwszego e-maila.

Chociaż jest to najbardziej podstawowy przepływ pracy dotyczący porzuconych koszyków i działa dobrze w przypadku większości marek, nie jest to jedyny sposób na robienie rzeczy. I możesz pomyśleć: „Jeśli zaoferujemy zniżkę w pierwszym e-mailu, możemy przyspieszyć sprzedaż”.

Tak i nie. Niektórzy klienci są skłonni do konwersji nawet bez rabatu — potrzebują tylko przypomnienia.

Niektórzy celowo porzucają koszyki w nadziei, że pojawi się zniżka. Dodając zniżkę do trzeciego e-maila, zgarniasz osoby, które są najbardziej skłonne do konwersji i potrzebują czegoś więcej niż tylko przypomnienia.

Dodanie personalizacji do procesu porzucania koszyka

Pretty Little Thing, marka e-commerce, nie oferuje żadnych zachęt ani rabatów w e-mailach dotyczących porzuconych koszyków, co sprawia, że ​​są one uzależnione od innych strategii konwersji. Ich strategią jest personalizacja i rozpoczynają to natychmiast w temacie.

Gdy klient otworzy wiadomość e-mail, Pretty Little Thing kontynuuje personalizację wiadomości e-mail, traktując Cię po imieniu.

Jeśli spojrzysz na ich styl copywritingu, naprawdę sprzedają ci pomysł, że zasługujesz na to, by się leczyć. Ponieważ nie obiecują ci niczego specjalnego, takiego jak rabat, naprawdę muszą podnieść kąt personalizacji, aby utrzymać sprzedaż.

Dołącz wezwanie do działania, któremu nie można się oprzeć

Ważnym elementem wiadomości e-mail o porzuconym koszyku jest przycisk wezwania do działania. Pretty Little Thing ma przycisk „Kup teraz”, jak widać powyżej, i drugi przycisk wezwania do działania poniżej.

Twoje przyciski CTA powinny być proste i jasne, aby klienci mogli łatwo wrócić do strony koszyka.

Kiedy stosować zniżkę za porzucenie koszyka

Jeśli masz możliwość zaoferowania klientom niewielkiej zachęty, takiej jak zniżka, jest to świetny sposób na zwiększenie współczynników konwersji wiadomości e-mail porzuconych koszyków. Marka o nazwie Brooklinen ma serię trzech e-maili dotyczących porzuconych koszyków, a każdy e-mail zwiększa motywację do zakupu.

Począwszy od pierwszego e-maila, oferują 10% zniżki.

Ponieważ jest to pierwszy e-mail, zachowują dość naturalny ton tekstu (bez dużej presji na klienta do działania). Tutaj ponownie przycisk wezwania do działania jest przejrzysty i łatwy do działania.

W drugim e-mailu o porzuconym koszyku zachęta jest już wyższa i łączą dwie potężne strategie niedoborów — rabat i wyprzedaż w ograniczonym czasie.

Przy presji czasu „do 23:59” klient może stracić szansę na transakcję, przez co poczuje się nieco pod presją i znacznie zwiększy prawdopodobieństwo zakupu.

Trzeci e-mail jest najpotężniejszy i zawiera zniżkę, bezpłatną wysyłkę i społeczny dowód słuszności.

W trzecim e-mailu nie ma ograniczonej czasowo oferty, ponieważ obniżka ceny i bezpłatna wysyłka byłyby przytłaczające (zbyt wiele obietnic może zmniejszyć zaufanie klientów).

Zamiast zachować zniżkę na trzeci e-mail, firma Brooklinen postanowiła dalej podnosić stawkę. To kolejna świetna taktyka, którą można zastosować, jeśli niewielka zniżka nie zaszkodzi Twojemu wynikowi — pod warunkiem, że zachowasz najlepszą ofertę na ostatni e-mail.

Wykorzystanie społecznego dowodu słuszności do budowania zaufania

Pod tą przejrzystą sekcją wezwania do działania znajduje się społeczny dowód słuszności, o którym wspomniałem. Zaczyna się trochę humorystycznym nagłówkiem.

Firma Brooklinen przedstawiła niektóre opinie swoich klientów i dodała je bezpośrednio do wiadomości e-mail.

Jeśli klient nie ma jeszcze zaufania do marki, społeczny dowód słuszności może działać jako ostateczny impuls do zakupu.

Pamiętaj też, że nie możesz zamienić wszystkich subskrybentów e-maili w kupujących. Nie spamuj ich ofertami i zachętami. Może odstraszyć klientów i obniżyć współczynnik konwersji. Zachowaj kopię wspierającą, która wskazuje na indywidualne potrzeby i zainteresowania klienta.

Jeśli istnieją dwa przepływy pracy, które koniecznie musisz aktywować w swoim sklepie internetowym, są to serie powitania i porzucenia koszyka. Te dwa przepływy pracy w połączeniu z doskonałymi często zadawanymi pytaniami na miejscu lub chatbotami opartymi na sztucznej inteligencji mogą zapewnić lepszą obsługę klienta i wspierać lojalność.

W końcu świadomy klient to zadowolony klient.

4. Przepływy pracy związane z potwierdzaniem zamówień: działania następcze po zakupie

Potwierdzenie zamówienia to wiadomość e-mail wysyłana po złożeniu zamówienia przez klienta.

Ten e-mail jest niezbędny, ponieważ po pierwsze potwierdza, że ​​zamówienie zostało otrzymane, a po drugie, masz szansę na dosprzedaż lub sprzedaż krzyżową dodatkowych produktów.

Zobacz, oryginalne potwierdzenie zamówienia powinno podsumować zakupione produkty, ich całkowity koszt, wszelkie dostępne informacje o wysyłce, zwrotach i wszelkie dane kontaktowe obsługi klienta.

Oprócz tego możesz wysłać kolejną wiadomość zawierającą ofertę lub zachętę do ponownego zakupu w określonym czasie. Można to zrobić za pomocą rabatów, innych wartości dodanych lub odpowiednich informacji.

Kiedy wysłać wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia:

Masz dużą elastyczność dzięki przepływom pracy potwierdzania zamówień. Tak długo, jak uderzasz we wszystkie właściwe nuty, Twój klient będzie na haczyku, dopóki nie dotrą jego produkty.

Jednak jedną rzeczą, w której nie możesz być elastyczny, jest to, kiedy zostanie wysłany pierwszy e-mail z potwierdzeniem zamówienia – co powinno nastąpić JAK NAJSZYBCIEJ .

Następnie informacje o śledzeniu, jeśli je masz, powinny zostać wysłane tak szybko, jak to możliwe.

Kiedy już wykonasz te dwie czynności, wyślij klientowi wszystko, co koniecznie musi zobaczyć w czasie między sfinalizowaniem zamówienia a terminem jego dostarczenia.

Oznacza to, że poświęcasz im więcej uwagi niż kiedykolwiek wcześniej. Mądrze wykorzystaj tę uwagę, a zbudujesz relacje z klientami na całe życie.

Zrób to, dodając wartość. Przyjrzyjmy się dwóm przykładom przepływów pracy potwierdzania zamówień:

Jak najlepiej wykorzystać potwierdzenie zamówienia

Notebook Therapy wysyła mi wszystko, co muszę wiedzieć:

• Tak, moje zamówienie zostało poprawnie zrealizowane.
• Mój numer zamówienia znajduje się w prawym górnym rogu.
• Wrócą do mnie z informacjami o śledzeniu.
• Mogą wysyłać rzeczy w kilku etapach, aby szybko je do mnie dostarczyć.
• Jest podsumowanie tego, co kupiłem z całkowitą kwotą zakupu.

To e-mail, który buduje wiarygodność — mogę dwukrotnie sprawdzić, czy wszystkie informacje są prawidłowe i odetchnąć z ulgą.

E-mail „podczas oczekiwania”.

Notebook Therapy wysłał nawet e-mail z dodatkowymi zasobami, abym był zadowolony podczas oczekiwania na przybycie moich nowych produktów.

Pomysł jest prosty — chcesz zbudować relację z klientem, dostarczając wartość i informacje o tym, jak najlepiej wykorzystać produkty po ich dostarczeniu.

To najłatwiejszy sposób, aby upewnić się, że ponownie złożą u Ciebie zamówienie. Im bardziej uda im się osiągnąć swoje cele dzięki twoim produktom, tym bardziej będą lepkie.

Opcje są nieograniczone dzięki potwierdzeniom zamówienia i e-mailom po zakupie. Zastanów się, czego klient chciałby w Twojej niszy i wykorzystaj to jako wskazówkę.

5. Kampanie reaktywacyjne: przypominanie klientom, dlaczego się w ogóle zakochali

Kampanie reaktywacyjne mają na celu przyciągnięcie z powrotem klientów, którzy od dłuższego czasu nie kupowali w Twoim sklepie internetowym. Celem jest przywrócenie ich do korzeni i przypomnienie, dlaczego w ogóle zakochali się w Twojej marce.

Kiedy wysłać przepływ pracy wiadomości e-mail dotyczącej ponownej aktywacji

Kampanie reaktywacyjne można podzielić na trzy e-maile:

• Pierwszy e-mail: zachęć klienta do powrotu.
• Drugi e-mail: dodaj więcej wartości dzięki produktom dodatkowym.
• Trzeci e-mail: e-mail ostatniej szansy z większym dowodem społecznym.

Jeśli Twój klient nie wróci w trakcie kampanii reaktywacyjnej, czas go uwolnić. Faktem jest, że subskrybenci na Twojej liście e-mailowej, którzy nie angażują się, nie otwierają i nie kupują, nie robią nic dobrego dla Twojej firmy.

Tak naprawdę to oni go ranią. Wysyłanie wiadomości do osób, które ich nie otwierają, może spowodować wylądowanie wiadomości e-mail w folderze ze spamem nawet w przypadku klientów, którzy chcą je zobaczyć.

Aktywuj je ponownie, a jeśli to nie zadziała, wyczyść listę e-mail.

Zachęć klienta do powrotu emocjonalnym tematem

Aby przyciągnąć klientów, temat, taki jak „Tęsknimy za Tobą”, dobrze sprawdza się w pierwszym e-mailu. Dokładnie to robi Anastasia Beverly Hills z tematem e-maila reaktywacyjnego.

To proste i dlatego działa. Po otwarciu wiadomości e-mail kontynuują ten sam styl kampanii reaktywacyjnej: „Hej kochanie, minęło trochę czasu!”

Polecaj produkty, które mają sens

Dostarczanie klientom nowych produktów sprawdza się w kampanii reaktywacyjnej, ponieważ daje im zachętę do powrotu. Możesz dodać różne sekcje, takie jak „Odkąd cię nie ma”, do kampanii reaktywacyjnej, jak pokazano tutaj:

To czas na wykorzystanie zniżek

Jeśli klient nie jest zainteresowany pierwszym e-mailem, możesz dodać dodatkową wartość do kolejnego e-maila, na przykład rabat. Anastasia Beverly Hills robi to i zaczyna od pokazania tego w temacie.

Zobacz, jak to jest dokładnie to samo, co w pierwszym wierszu tematu, ale dodano tylko: „15% zniżki”. Zachowując ten sam format, klienci podświadomie lepiej zapamiętują Twoją firmę i chętniej otworzą Twój e-mail. Zwłaszcza za drugim razem, ponieważ jest 15% zniżki.

Treść e-maila jest również prawie identyczna z pierwszym e-mailem, z wyjątkiem tego, że pierwszy obraz okładki został zmieniony, aby pasował do 15% zniżki.

Powinieneś połączyć drugi e-mail z dowodem społecznym, takim jak referencje, który daje klientom ostateczny impuls do działania w sprawie sprzedaży.

E-mail ostatniej szansy

Jeśli pierwsze dwa e-maile nie wystarczą, aby przekonać potencjalnego nabywcę do działania, możesz użyć trzeciego e-maila „ostatniej szansy” jako ostatecznego wezwania do działania. Trzeci e-mail powinien mieć bardziej pilny charakter, co właśnie robi Notebook Therapy:

E-mail „ostatniej szansy” to także doskonałe miejsce, aby poprosić klientów o wszelkie opinie lub pomysły.

Zacznij budować lojalność klientów — automagicznie

Marki e-commerce, które nie stosują przepływów pracy automatyzacji marketingu, po prostu nie budują głębszych relacji z klientami, które prowadzą do zrównoważonego wzrostu.

Każdy przepływ pracy automatyzacji marketingu służy swojemu konkretnemu celowi, więc powinieneś je tworzyć z myślą o tym.

Dla każdego przepływu pracy:

• Dopasuj wiadomość do konkretnego przepływu pracy.
• Zacznij od małych i z każdym e-mailem dostarczaj więcej.
• Dodaj referencje, aby zbudować zaufanie do klienta.
• Dodaj zachęty, takie jak rabaty, aby dać ostateczny impuls.

Jeśli zrobisz to dobrze, możesz znacznie zwiększyć liczbę konwersji i stworzyć lojalnych rzeczników marki, którzy wracają po więcej i więcej.

Whitney Blankenship jest menedżerem ds. marketingu treści w firmie Drip. Kiedy nie pisze świetnych treści, gra w gry wideo, maluje, haftuje krzyżykowo lub ogląda horrory.