Dzięki dobrym e-mailom transakcyjnym możesz zwiększyć sprzedaż i wierność klientom, a także obniżyć koszty obsługi klienta. W tym artykule pokażemy Ci, jakie najlepsze praktyki dotyczące e-maili transakcyjnych mogą Ci pomóc w uszczęśliwianiu Twoich klientów (aby i oni byli zadowoleni!)

Co oznaczają e-maile transakcyjne?

E-maile transakcyjne to komunikacja mailowa z Twoimi klientami, wysyłana po precyzyjnej akcji wykonanej przez Twojego klienta. Te maile informują o wyższym współczynniku otwarć, ponieważ zawierają informacje, które klient uważa za ważne. Najprostszym przykładem jest wiadomość e-mail z potwierdzeniem zakupu (inaczej e-mail z potwierdzeniem zamówienia) wysyłana do klienta w celu potwierdzenia realizacji zamówienia. Zazwyczaj e-maile transakcyjne są automatycznie wysyłane po wykonaniu akcji przez klienta.

Dlaczego e-maile transakcyjne są ważne podczas zakupów klientów?

Ponieważ kupujący oczekuje ich otrzymania, jako zapewnienie, że wszystko działa idealnie i wkrótce otrzyma swoje zamówienie. Klient jest tak przyzwyczajony do otrzymywania go podczas zakupów online, że nieotrzymanie go odbierane jest jako sygnał, że może coś poszło nie tak.

E-maile transakcyjne stanowią dla klienta bardzo ważny sposób śledzenia jego zamówień, otrzymywania informacji o dostawie i uzyskiwania podobnych ofert od sprzedawcy.

W jaki sposób e-maile transakcyjne mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży?

Jak powiedzieliśmy wcześniej, e-maile transakcyjne mają tę wielką zaletę, że zgłaszają wysoki współczynnik otwarć: zazwyczaj są czytane przez klienta, ponieważ zawierają ważne informacje o zamówieniach. A co z wykorzystaniem tego przekazu i uwagi klienta jako szansy na przesłanie również dodatkowych informacji? E-maile transakcyjne to świetny sposób na uzyskanie upsellingu i cross-sellingu . Możliwa jest modyfikacja dowolnego szablonu wiadomości transakcyjnej, w tym ofert, aby uzyskać szansę na odsprzedaż:

• Produkty powiązane

Np. Kupiłeś wspaniałą koszulkę! Proponujemy te szorty do idealnego stroju!
Twój iPhone zostanie wkrótce dostarczony. Ta okładka jest często kupowana razem, spójrz!

• Oferuje

Np. Dziękujemy za zakup u nas. Chcesz kupić coś więcej, zanim wyślemy Twoje zamówienie? Oto kupon rabatowy, który wygasa dzisiaj!

• Dedykowane promocje

Np. Twoje zamówienie zostało dostarczone! Czy możemy zaoferować bezpłatną wysyłkę na następne zakupy na naszej stronie?

To tylko kilka przykładów, jedynym ograniczeniem jest to, co chcesz zaoferować i Twoja kreatywność!

Jakie są sprawdzone metody dotyczące e-maili transakcyjnych?

Uważamy, że istnieją pewne „niezbędne” e-maile transakcyjne. Oto lista 5 najlepszych praktyk dotyczących e-maili transakcyjnych:

1. E-mail z potwierdzeniem zamówienia

Jest to wiadomość e-mail, którą użytkownik otrzymuje jako potwierdzenie zakupu: potwierdza, że ​​zamówienie jest przetwarzane przez sprzedającego. To ważna wiadomość, która zapewnia klientkę, że zrealizowała zamówienie pomyślnie. Jeśli klient nie otrzyma tej wiadomości, często pisze do sprzedawcy w celu uzyskania informacji o swoim zamówieniu. Wszystkie cenne informacje o zamówieniach, które przekazujemy klientom, są odbierane jako sygnał wiarygodności, a ponadto pozwalają nam uniknąć otrzymywania próśb o informacje od zmartwionych klientów.

Możesz skorzystać z e-maili transakcyjnych do zapraszania klientów na strony sieci społecznościowych, do pokazywania podobnych lub powiązanych produktów, które mogą znaleźć w Twojej witrynie i nie tylko.

2. E-mail z potwierdzeniem wysyłki z numerem przesyłki

Jest to kolejny e-mail transakcyjny, który musisz wysłać, stanowiąc podstawowy krok, aby współpracować z klientem w jego doświadczeniu zakupowym. To powiadomienie jest niezbędne, aby poinformować klienta, że ​​zamówienie zostało wysłane, aby mógł być gotowy do jego odbioru. Bardzo ważne jest, aby w tej wiadomości transakcyjnej zawrzeć numer śledzenia, aby umożliwić klientowi monitorowanie w czasie rzeczywistym procesu dostawy.

3. E-maile Track&Trace – automatyczna aktualizacja statusu dostawy

Lepiej niż po prostu dostarczanie klientowi numeru śledzenia, możemy zapewnić usługę śledzenia i śledzenia, automatyczne aktualizacje w czasie rzeczywistym o statusie dostawy. Śledzenie i śledzenie wiadomości e-mail pozwala klientowi otrzymywać wskazówki, w której fazie dostawy znajduje się jego zamówienie i gdzie się znajduje, bez szukania informacji o śledzeniu w Internecie. Dzięki e-mailom transakcyjnym możesz sprawić, by Twoi klienci czuli się towarzyszami w każdej chwili, dopóki nie otrzyma zamówienia.

4. E-mail z prośbą o opinię

Ten e-mail transakcyjny umożliwia przyjazne poproszenie kupującego o opinię na temat jego doświadczenia. Kupujący często nie zostawiają żadnych opinii ani recenzji, a sprzedający zwykle nie przesyłają żadnych prośby o opinię. Informacje zwrotne są niezbędne do uzyskania kluczowych informacji o tym, jak poprawić wrażenia klientów. Nawiasem mówiąc, na takich platformach jak Amazon i Ebay użytkownicy nie zostawiają informacji zwrotnych, co może być przeszkodą w zdobyciu reputacji. Poproszenie przyjaznym e-mailem o informację zwrotną w momencie największej satysfakcji i emocji klienta – gdy właśnie otrzymała zamówienie – podanie linku do wystawienia opinii pozwala na otrzymanie o wiele więcej informacji zwrotnych, zawierających bardziej adekwatny emocjonalny apel.

5. Sprzedaż e-mail

Wszystkie e-maile następujące po pierwszej sprzedaży i mające na celu stymulowanie kolejnej sprzedaży w naszych kanałach można uznać za e-maile związane z odsprzedażą. Odsprzedaż e-maili transakcyjnych może okazać się kluczowym narzędziem zwiększania przychodów z handlu elektronicznego. W rzeczywistości łatwiej jest zaprosić do zakupu zadowolonego klienta niż nowego. Wszystkie przykłady, które zrobiliśmy wcześniej na temat cross-sellingu i upsellingu, można uwzględnić w najlepszych praktykach tego typu e-maili transakcyjnych. Jeśli chodzi o e-maile z prośbą o informację zwrotną, są dwa najbardziej korzystne momenty, aby wysłać e-mail transakcyjny odsprzedaży: w momencie maksymalnego pragnienia – po potwierdzeniu zamówienia – lub w momencie maksymalnej satysfakcji – gdy klient otrzymuje swoją paczkę.

Czy istnieją narzędzia, których mogę użyć do efektywnego zarządzania e-mailami transakcyjnymi?

Zwykle e-maile transakcyjne są zarządzane (jeśli są zarządzane…) za pomocą różnych narzędzi, nie wszystkie są skuteczne i można je dostosowywać. E-maile transakcyjne, w szczególności e-mail potwierdzający zakup i e-mail potwierdzający wysyłkę, są zazwyczaj wysyłane za pomocą CRM lub bezpośrednio z infrastruktury marketplace'ów. Wiadomości e-mail Track&trace zawierające automatyczne aktualizacje statusu dostawy są rzadko wysyłane i zarządzane przez kuriera. E-maile z prośbą o opinię są czasami wysyłane bezpośrednio z marketplace (nawet jeśli klient często zapomina zostawić opinię, ponieważ nie otrzymuje żadnej prośby lub nie otrzymuje jej w odpowiednim momencie, w którym jest mocno zaangażowany i zadowolony). Odsprzedażowe e-maile transakcyjne są rzadko wysyłane i zwykle są ponownie zarządzane za pomocą CRM.

Łatwo zauważyć, że to nieciągłe zarządzanie wiadomościami transakcyjnymi, wymagane od różnych narzędzi i platform, może powodować nieefektywną komunikację z klientem, dostarczając niejasnych i niedopasowanych informacji, bez możliwości zarządzania czasem wysłania wiadomości, co widzieliśmy być fundamentalne. Na przykład, żadna oferta CRM do tej pory nie śledziła e-maili transakcyjnych, ani nie potrafiła synchronizować akcji wykonywanych przez kuriera z konkretnym e-mailem transakcyjnym.

Istnieje kilka programów, które pozwalają zarządzać e-mailami transakcyjnymi od A do Z, z jedynego pulpitu nawigacyjnego.

Dzięki ShippyPro możesz ustawić najlepsze praktyki dotyczące automatycznych wiadomości transakcyjnych, aby zwiększyć swój e-commerce na górze. Gdy tylko klient potwierdzi zamówienie, automatycznie otrzymuje pierwszą wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia, a następnie wiadomość e-mail z potwierdzeniem wysyłki, za pomocą której wysyłany jest numer śledzenia na rynek i do klienta wraz z logo sprzedawcy i szczegółami zamówienia. Następnie przy każdej zmianie statusu dostawy przez kuriera do klienta wysyłane jest powiadomienie, które jest zawsze aktualizowane w swoim zamówieniu. Po dostarczeniu możesz poprosić o opinię, zaoferować kupon rabatowy lub bezpłatną wysyłkę przy drugim zakupie.

Ok, ale… ile czasu spędzę na ustalaniu najlepszych praktyk dotyczących e-maili transakcyjnych?

Jak często widzimy, właściwym pytaniem byłoby „ile czasu spędzę nie ustalając najlepszych praktyk dotyczących e-maili transakcyjnych. Jeśli e-maile transakcyjne zawierają cenne informacje, których klient chce i czeka, to co się dzieje, gdy ich nie otrzymuje? Kiedy kupujący nie znajduje potrzebnych mu informacji (na przykład chce wiedzieć, gdzie jest jego zamówienie), zaczyna szukać wszędzie, kontaktując się ze sprzedawcą na wielu kanałach (telefon, strona na Facebooku, bezpośredni e-mail itp.). Tak więc nieustawianie maili transakcyjnych generuje u klienta poczucie nieprawidłowego działania i porzucenia oraz wykładniczy wzrost czasu poświęconego na obsługę klienta.

Aktywacja strategii wysyłania 5 najlepszych praktyk dotyczących transakcyjnych wiadomości e-mail, które opisaliśmy w tym artykule, oznacza oszczędność czasu i poprawę wydajności e-commerce. Wszystko to przy minimalnym nakładzie czasu, jeśli automatyzujesz wiadomości transakcyjne za pomocą narzędzia podobnego do opisanych powyżej lub organizujesz kampanie marketing automation. Ta druga opcja jest bardziej złożona z technicznego punktu widzenia: na przykład, aby wysłać wiadomość e-mail odsprzedaży natychmiast po dostarczeniu, będziesz musiał połączyć przez API narzędzia do śledzenia kurierów z narzędziem, którego używasz do automatyzacji poczty e-mail.