5 sztuczek, aby poprosić o opinie klientów, które gwarantują odpowiedzi

Chcesz, żeby Twoi klienci byli zadowoleni z Twoich usług, prawda?

Problem polega na tym, że tylko jeden na 26 klientów powie Ci, czy ma reklamacje. Podczas gdy Twoje narzędzia analityczne pokazują liczby tego, co dzieje się w Twojej witrynie, nie pozostawiają żadnych informacji o tym, dlaczego tak się dzieje.

Jest zrozumiałe, że używasz narzędzi do zbierania opinii klientów, aby poznać powody, dla których : dodajesz przycisk opinii na stronie internetowej, prosisz klientów o wypełnienie ankiety, oferujesz im magnes w zamian za recenzję itp.

Ale czy jest coś innego, co możesz zrobić, aby zmotywować klientów do przekazywania informacji zwrotnych, które pomogłyby wyeliminować wady, zapewniając lepsze wrażenia użytkownika i odpowiednio pracować nad rozwojem marki?

Poniżej znajdziesz pięć alternatywnych sposobów proszenia klientów o opinie i zachęcania ich do przekazywania, a nie ignorowania.

1) Dodaj element grywalizacji do swoich ankiet

Ankiety to najpopularniejszy sposób na uzyskanie opinii klientów:

Są krótkie i urocze, łatwe do tworzenia i dostosowywania oraz przyciągają uwagę, gdy są odpowiednio zaprojektowane i osadzone. Klienci nie mają nic przeciwko wypełnianiu ankiet, jeśli nie zajmują dużo czasu i nie wymagają długich pisemnych odpowiedzi.

Możesz jednak pójść o krok dalej i dodać element grywalizacji do swoich ankiet, aby były jeszcze bardziej atrakcyjne i przyjazne dla klientów do wypełnienia. Zaprojektuj swoje ankiety jako quizy, testy, ankiety lub gry!

Oto pięć najważniejszych typów pytań ankietowych, które należy wziąć pod uwagę, aby uzyskać wyższy wskaźnik odpowiedzi:

1) Pytania wielokrotnego wyboru. Angażują się, ponieważ odwołują się do podstawowego ludzkiego instynktu — społecznego. Chodzi o osiągnięcia, kreatywność, wartość osobistą i działanie. Prosząc klienta o wybranie jednej opcji, inspirujesz drugą.

Aby uzyskać jeszcze więcej z pytań z wielokrotnym wyszukiwaniem, do odpowiedzi używaj obrazów, a nie tekstu. Po pierwsze, większość ludzi to wzrokowcy myślący obrazami, a nie słowami. Po drugie, użytkownicy są leniwi, czytając długie odpowiedzi, porównując i wybierając najbardziej odpowiednią; wizualizacje są dla nich szybsze do interpretacji.

Źródło

2) Pytania tak/nie. Odpowiedź jest łatwa i szybka i nie wymaga dużego wysiłku od klientów. Możesz przedstawić kilka pytań typu tak/nie jako test, który użytkownicy muszą wypełnić i uzyskać określony wynik po zakończeniu. W ten sposób wzbudzisz ciekawość, motywując klientów do pójścia na całość.

3) Pytania w skali Likerta. Są idealne, aby zrozumieć satysfakcję klienta z Twojej usługi. Podaj do pięciu punktów, aby użytkownicy mogli skalować i mierzyć różne czynniki związane z Twoją firmą.

Źródło

Pytania w skali Likerta można łatwo zaprojektować w quizie: bądź precyzyjny, używaj prostego języka i dostosuj go za pomocą ładnie wyglądającego projektu, aby przyciągnąć klientów.

4) Pytania dotyczące pól wyboru. Przypominają pytania wielokrotnego wyboru, ale pozwalają użytkownikom wybrać kilka opcji. Pytania z polami wyboru doskonale nadają się do segmentowania odbiorców według zainteresowań, wyboru produktów, danych demograficznych i innych czynników. Aby przeanalizować wyniki ankiet z takimi pytaniami, będziesz potrzebować wykresów, chmur słów lub arkuszy kalkulacyjnych.

Źródło

5) Dopasowane pytania. Tutaj użytkownicy wybierają odpowiedzi z podanych opcji, aby dopasować dwie poprawne. Dopasowane pytania są interaktywne, responsywne ze względu na ich angażujący charakter i często odnoszą się do niszy edukacyjnej (egzaminy, testy, eseje syntetyczne itp.). A jednak możesz spróbować stworzyć test z dopasowanymi pytaniami związanymi z Twoimi produktami lub niszą.

Nie tylko pomaga klientom dowiedzieć się więcej o Twojej firmie, ale także daje informacje zwrotne na temat tego, co myślą o Twoim produkcie lub usłudze. Na podstawie wyników zrozumiesz, co zrobić, aby poprawić biznes i zwiększyć lojalność klientów.

2) Użyj pytań „albo albo” do segmentacji klientów

Nie chodzi o ankiety, ale o projekt strony i organizację treści: Podziel wszystkie informacje według segmentów i pozwól klientom wybierać spośród tych podanych na stronie. Innymi słowy, daj im wybór „albo-albo”.

Tak jak zrobił to Neil Patel:

Źródło

Jest to alternatywny sposób na uzyskanie opinii klientów bez bezpośredniego zadawania im jakichkolwiek pytań. Uzyskasz wgląd w to, co lubi większość odwiedzających Twoją witrynę, stworzysz szczegółowe persony kupujących i podzielisz klientów na segmenty w celu lepszego kierowania i bardziej celowych strategii marketingowych.

Co więcej, taka informacja zwrotna działa na rzecz lepszej personalizacji w e-mail marketingu. Gdy zrozumiesz, czego chce ta lub inna grupa klientów, przedstawisz odpowiednie oferty, które spełnią ich potrzeby.

3) Zaczep ich tuż przed wyjazdem

Narzędziem, które może Ci w tym pomóc, jest wyskakujące okienko z zamiarem wyjścia z tekstem z pytaniem, dlaczego odwiedzający witrynę nie chce kontynuować.

Wyskakujące okienka z zamiarem wyjścia są bardziej angażujące i mniej frustrujące dla użytkowników, ponieważ pojawiają się, gdy dana osoba zdecyduje się zamknąć stronę, a zatem nie zakłócają doświadczenia użytkownika. Takie wyskakujące okienka są idealne do budowania listy, przewyższając tradycyjne wyskakujące okienka o 5% i wpływając na współczynnik odrzuceń.

Źródło

W handlu elektronicznym te wyskakujące okienka działają jako przypomnienie dla klientów, którzy chcą opuścić witrynę z niektórymi produktami pozostawionymi w koszyku.

Ale możesz pójść dalej i użyć wyskakujących okienek z zamiarem wyjścia, aby poprosić odwiedzających o opinię:

Zaprojektuj go tak, aby wykonał pytanie wielokrotnego wyboru, aby użytkownicy mogli podzielić się, dlaczego odchodzą. Możesz również dodać adres e-mail lub numer telefonu, aby odwiedzający witrynę kontaktowali się z zespołem obsługi klienta, jeśli mają jakieś pytania. Użyj tego instrumentu, aby zaprosić klientów z powrotem i zapytać, co możesz zrobić, aby poprawić ich doświadczenia z Twoją platformą.

4) Zorganizuj kampanię uzupełniającą z elementem FOMO

Marki często wysyłają klientom automatyczne wiadomości e-mail z prośbą o opinię. Ta metoda jest w porządku, ale ma dwie wady:

• Większość klientów uważa, że ​​pisanie opinii e-mailem jest czasochłonne, dlatego ignoruje takie prośby.
• Analizowanie wyników jest również czasochłonne i energochłonne: nawet jeśli otrzymasz dziesiątki e-maili od klientów, przeczytanie, uporządkowanie i wyciągnięcie wniosków zajęłoby wiele godzin.

Najpierw rozwiążmy pierwszy problem:

Aby zmotywować klientów do przekazywania opinii za pośrednictwem poczty e-mail, spróbuj zająć się ich FOMO (strach przed pominięciem). Stwórz pilną potrzebę lub obiecaj im prezent za ich opinię, na przykład:

Źródło: Skrzynka odbiorcza autora

Możesz też poprosić o opinię lub dołączyć inne wezwanie do działania w e-mailu PS:

Według statystyk, większość ludzi czyta PS przed samym e-mailem, więc jest to Twoja dodatkowa szansa na przyciągnięcie uwagi i zachęcenie większej liczby klientów do podzielenia się z Tobą opinią.

A teraz do drugiego problemu: Jak zorganizować proces analizy opinii klientów w e-mailach?

Najpierw wybierz odpowiedni segment klientów do wysłania e-mailem. Skoncentruj się na małej grupie swoich długoterminowych klientów, zamiast docierać do wszystkich osób z Twojej listy mailingowej. Lojalni wobec Twojej marki, długoterminowi klienci są bardziej skłonni do dzielenia się opiniami i szczerze wskazywania na Twoje wady.

Po drugie, zrób listę konkretnych pytań, na które klienci mają odpowiedzieć. Nie pytaj po prostu: „Co myślisz o naszych usługach?” Otrzymasz tylko niejasne odpowiedzi lub długie teksty, których analiza jest trudna i czasochłonna. Zamiast tego skup się na kilku aspektach, których chcesz się nauczyć:

• Jak znalazłeś naszą stronę internetową?
• Dlaczego wybrałeś naszą stronę internetową?
• Jakie są dla Ciebie zalety i wady naszego produktu/usługi?
• Jakie były Twoje ogólne wrażenia z naszej strony internetowej: nawigacja, komunikacja, sugestie ulepszeń?

Wymyśl kilka powiązanych pytań dla różnych segmentów klientów na podstawie ich doświadczeń z Twoją witryną. Kluczem jest śledzenie różnych segmentów za pomocą różnych pytań i analizowanie odpowiedzi według kategorii, a nie w ogóle.

5) Dotrzyj do nich poprzez interaktywność w mediach społecznościowych

Twoje konta biznesowe i społeczności w mediach społecznościowych są idealne do zbierania opinii klientów: użytkownicy są tam bardziej lojalni i otwarci na konwersacje, a liczne narzędzia do monitorowania społecznościowego pomogą Ci monitorować wzmianki i zbierać recenzje.

Instrumenty interaktywne na Facebooku lub Instagramie są tutaj Twoimi wspaniałymi pomocnikami:

W ten sposób możesz zaangażować klientów i szybko uzyskać informację zwrotną za pośrednictwem reakcji na Facebooku:

Źródło

Możesz też zorganizować sesje pytań i odpowiedzi z odbiorcami, aby zrozumieć, co ich niepokoi i co chcieliby ulepszyć w Twoim produkcie lub usłudze.

Pamiętaj o Instagram Stories: używaj narzędzi, takich jak naklejki z pytaniami i zapraszaj klientów do dzielenia się swoimi doświadczeniami z Twoją marką lub przemyśleniami na temat nowego produktu, funkcji, zmiany logo itp.

Źródło

Możesz też stworzyć społeczność marki na niektórych forach lub w sieciach społecznościowych. To okazja do budowania relacji z klientami, zwiększania zaangażowania, zdobywania mnóstwa treści generowanych przez użytkowników i generowania opinii od użytkowników z pierwszej ręki. Jasne, będziesz potrzebować pełnoetatowego moderatora, aby komunikować się ze społecznością i analizować ich opinie.

Streszczenie

Chociaż ankiety pozostają instrumentem nr 1 do zbierania opinii klientów, możesz pójść o krok dalej i wypróbować alternatywne metody:

• Spraw, aby Twoje ankiety były jeszcze bardziej angażujące dzięki interaktywnym elementom i grywalizacji
• Zaadresuj FOMO swoich klientów w kolejnych wiadomościach e-mail
• Przyciągnij ich z powrotem do swojej witryny za pomocą alternatywnie zaprojektowanych wyskakujących okienek z zamiarem wyjścia
• Nie ignoruj ​​mediów społecznościowych, aby zebrać opinie od swojej społeczności online

Opinie klientów to niezawodny sposób na rozwój biznesu, lojalność wobec marki i błyskawiczną konwersję. Dlaczego więc nie zacząć zbierać i analizować go już dziś?